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呼叫中心如何有效控制成本

齊靜 2009/01/09

　　近幾年，呼叫中心在我國發(fā)展異常迅速，已經(jīng)有越來越多的企業(yè)認(rèn)識到呼叫中心的作用，紛紛自建或外包呼叫中心，然而對于這些已經(jīng)運(yùn)作的呼叫中心，無論是自建型的還是外包型的都會面臨著相同的困擾--如何有效降低成本。談到有效控制成本大家一定會想到將800號碼更改為400號碼或普通市話，然而這樣可能會引起客戶的不滿,而如何才能在不降低客戶滿意度的前提下降低成本哪？這就是接下來我們要探討的話題。下面將自己的點(diǎn)滴體會與大家分享。如何有效降低成本主要從以下三個方面考慮：有效控制來話量、將話量分流到更低成本的渠道、提高員工產(chǎn)能。

一、有效控制來話量

　　在這里我們談到的控制來話量是指在不降低客戶滿意度的前提下通過有效方式降低來話量，而不是指通過某些方式屏蔽客戶來電，因為，這樣雖然話量降低了，但是客戶的滿意度也隨之降低了，這不是我們的目的。
　　
　　在客戶來電中絕大多數(shù)是有效來電，但也存在一定比例的無效來電，而所謂無效來電是指客戶根本無正當(dāng)咨詢需求的那些電話。所以，控制來話量主要通過兩種形式達(dá)成，一方面是降低無效來電，另一方面是降低有效來電中的重復(fù)來電。

　　1、 降低無效電話：

　　呼叫中心的另一個老大難問題就是經(jīng)常會受到一些特殊客戶的騷擾。面對這些特殊客戶，各企業(yè)處理方式各不相同，但無一例外都會建立起一些相關(guān)的規(guī)范來。坐席代表遇到這樣的客戶可以先按照標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)進(jìn)行支持，若仍不能有效抑制客戶的騷擾行為，則可以在明示客戶后掛斷電話。以此減少坐席代表被糾纏的時間，從而節(jié)省資源。同時，也會培養(yǎng)客戶建立一些好的習(xí)慣。

　　2、 降低重復(fù)來電：

　　降低打錯電話的數(shù)量：很多呼叫中心，尤其是內(nèi)部支持型式的呼叫中心，要支持企業(yè)的眾多產(chǎn)品，就有可能存在不同產(chǎn)品的服務(wù)，相應(yīng)的客戶所撥打的號碼也可能會存在不同。而對于一些一無所知的客戶來講，就經(jīng)常會出現(xiàn)撥錯的情況，當(dāng)坐席代表接起電話后，需要告之客戶正確的號碼，然后或幫助轉(zhuǎn)接，或建議重?fù)堋Ｃ拷鉀Q一個問題都需要兩通電話，這是多大的浪費(fèi)呀！所以，我們要考慮這些話量如何降低？可以通過《產(chǎn)品用戶使用手冊》方中明示的方式讓客戶更清晰所應(yīng)撥打的號碼，也可以通過在IVR語音提示中明確告知客戶正確的電話號碼等，以此，來降低客戶撥錯的情況。

　　明確客戶操作，有效降低重復(fù)來電：在為客戶提供咨詢服務(wù)時，因客戶不能提供相關(guān)信息，而無法為客戶提供相應(yīng)服務(wù)，如：某產(chǎn)品購買后需要進(jìn)行產(chǎn)品注冊，在注冊的信息中有一項是產(chǎn)品的主機(jī)編號，但經(jīng)常出現(xiàn)的情況是：客戶致電呼叫中心希望坐席代表幫助注冊，但因客戶無法提供主機(jī)編號，而無法注冊，只好請客戶準(zhǔn)備好主機(jī)編號后再次致電。我們不難發(fā)現(xiàn)這也是一個可以降低成本的點(diǎn)。為什么客戶無法提供主機(jī)編號，通過什么方式可以讓客戶在第一次致電進(jìn)行注冊時就能提供主機(jī)編號哪？我們是否可以在《產(chǎn)品保修證書》上寫的更加明確些：客戶購機(jī)后需要進(jìn)行注冊，注冊時請?zhí)峁┲鳈C(jī)編號；是否也可以在IVR語音中進(jìn)行明確提示等等，一定會有很多方式可以降低這樣的話量。

　　提升員工解決問題能力，有效降低重復(fù)來電：我們經(jīng)常會遇到這樣的情況，員工態(tài)度非常好，但就是不能解決客戶的問題，導(dǎo)致客戶不滿。的確，無論何種形式的呼叫中心都是要為客戶提供及時準(zhǔn)確的解決方案。但我們也會遇到這樣得情況：客戶的一個問題打了十個、八個電話也不能解決，且每個坐席代表給出的方案都各不相同。我們想想：原本一通電話就應(yīng)解決的問題，居然讓客戶撥打了那么多次,客戶一定是不滿的這一點(diǎn)我們姑且不談。這超出的九通電話增加了企業(yè)的多少成本？面對這樣的難題我們怎么解決哪？有的企業(yè)是這樣做的：同一問題三次來電必須升級。針對客戶的同一問題當(dāng)?shù)谌蝸黼娙糇頉]有把握就一定要升級到解決問題能力更強(qiáng)的人員處，如：坐席主管、技術(shù)主管等。從而有效控制重復(fù)來電，并確�？蛻魸M意；但此方案不是長久之計，若坐席代表形成了對坐席主管的過度依賴，則坐席代表的解決問題能力會越來越差了。而這個問題的根本解是要提升坐席代表的解決問題能力。我們的努力方向是，其一，把好招聘關(guān)，引入更多高素質(zhì)、有潛力的人員；其二，加強(qiáng)培訓(xùn)、實(shí)驗、輪崗，提升呼叫中心坐席代表的解決問題的能力。這樣才會使更大比例的客戶問題能在一通電話中得到有效解決。若確實(shí)屬于疑難問題，也會通過升級機(jī)制升級給相應(yīng)人員。這樣不僅可以提高客戶的滿意度，還可以有效的降低企業(yè)的成本。

二、分流話量到低成本的渠道

　　要經(jīng)常性的對業(yè)務(wù)進(jìn)行盤點(diǎn)，考慮為客戶提供的服務(wù)還有更低成本的方式嗎？只能通過人工來完成嗎？等等。其實(shí)企業(yè)可以根據(jù)為客戶提供服務(wù)內(nèi)容的不同、客戶級別的不同等選擇不同的服務(wù)方式。建議考慮的順序是：網(wǎng)上自助服務(wù)、IVR語音自助、網(wǎng)上互動、郵件、短信等，最后才是通過人工互動實(shí)現(xiàn)？原因是網(wǎng)絡(luò)是成本最低的，IVR、短信等其次，人工是最貴的。

　　之所以要考慮客戶的不同是因為：一般企業(yè)針對大客戶都會提供人工服務(wù)，并且會安排最好的坐席代表提供支持。因為決大多數(shù)的客戶都希望與人交流，這樣才感覺親和、感覺有信心，是可以依賴。另，還要考慮提供服務(wù)內(nèi)容的不同。提供服務(wù)支持的不同業(yè)決定著可以采用不同的支持渠道，如：我們都非常熟悉的話費(fèi)查詢就可以通過1861 IVR自助獲得。

　　首先考慮是否可以通過網(wǎng)上自助支持提供服務(wù)？針對一些簡單的配置、報價及相關(guān)合作伙伴（維修伙伴及經(jīng)銷伙伴等）的查詢等就可以通過網(wǎng)上自助查詢來實(shí)現(xiàn)。另，針對一些在客戶咨詢中經(jīng)常發(fā)生的，也是百分之八十客戶會問到的百分之二十的問題，也可以整理后放在網(wǎng)上供那些上網(wǎng)操作非常熟練的客戶自助解決問題。

　　其次考慮是否可以通過IVR語音自助提供服務(wù)？如銀行、電信等為客戶提供查詢服務(wù)大多采用IVR自助服務(wù)。另，上述講到網(wǎng)上自助支持服務(wù)的情況同樣適用于IVR自助支持。

　　再次考慮是否可以通過網(wǎng)上互動提供服務(wù)？可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)CALL-BACK，客戶在網(wǎng)上自助的解決問題，當(dāng)遇到通過網(wǎng)絡(luò)仍不能解決的問題時，可以需求網(wǎng)絡(luò)CALL-BACK功能，尋求人工的支持。這樣既節(jié)省了費(fèi)用，又提升了客戶滿意度。

　　再其次考慮是否可以通過郵件或短信的支持？在現(xiàn)在各種通信設(shè)施越來越豐富的社會，短信、郵件等方式也應(yīng)考慮在內(nèi)，它們同樣能夠起到有效降低成本的作用。

　　最后才是人工服務(wù)。此種服務(wù)方式是成本最高的。我們一定要為那些最值得的客戶提供人工服務(wù)。

三、提高員工產(chǎn)能

　　系統(tǒng)功能優(yōu)化： 要形成針對系統(tǒng)功能定期優(yōu)化的機(jī)制。不斷的發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)使用中可以提高效率的地方，如：員工在做咨詢記錄時要做四級分類，在原有系統(tǒng)中三級分類處的缺省為“三級分類”，而業(yè)務(wù)針對長期數(shù)據(jù)的分析發(fā)現(xiàn)，在“三級分類”中占到近40%問題都是“重裝系統(tǒng)”。而以往員工在選擇“三級分類”的“重裝系統(tǒng)”都要下拉菜單再選擇，大概要用5秒時間。而通過系統(tǒng)調(diào)整，可以將“三級菜單”的缺省變?yōu)椤爸匮b系統(tǒng)”，也就是說這40%的電話員工就什么都不用選擇了，憑空節(jié)省了5秒時間。若每日有1萬通電話，40%就是4000個電話，每個是5秒種，累計就是20000秒種，也就是333分鐘，也就是5.5小時，考慮到人力及話費(fèi)，這就一筆不小的節(jié)省呀！另，很多呼叫中心都有外呼業(yè)務(wù)，就一定有外撥系統(tǒng)的支持。原本大多使用的是手工外撥方式，而隨著技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)在已經(jīng)有了非常智能的自動外撥系統(tǒng)。統(tǒng)過外撥系統(tǒng)的升級可以使員工效率大大提升。系統(tǒng)自動完成撥號操作，連通后才會接至坐席代表，從而節(jié)省了坐席代表等待電話接通的時間，使員工產(chǎn)能有大幅提升，從原來每日外呼150通變?yōu)?00通，效率提升了33%。通過上面兩個例子我們不難看出系統(tǒng)優(yōu)化也是成本降低的重要手段。

　　流程優(yōu)化：企業(yè)要形成定期進(jìn)行流程優(yōu)化的機(jī)制。不斷的發(fā)現(xiàn)流程中可以提高效率的地方，不斷的去改進(jìn)。其實(shí)在我們的咨詢流程中的確存在著那種令客戶不滿，且對企業(yè)也無益的環(huán)節(jié)，如：在對服務(wù)器產(chǎn)品進(jìn)行注冊時，注冊流程是首先詢問客戶的姓名、機(jī)型及主機(jī)編號，然后再確認(rèn)是家庭客戶還是企業(yè)用戶，當(dāng)客戶明示是企業(yè)客戶時還需注冊企業(yè)信息。但當(dāng)服務(wù)器客戶進(jìn)行注冊時，就沒有必要詢問是家庭客戶還是企業(yè)客戶，因為服務(wù)器一定是企業(yè)使用的。這樣，針對服務(wù)器產(chǎn)品進(jìn)行注冊時，平均通話時間就會縮短，客戶反而更滿意。我想象這樣的情況還應(yīng)有很多，關(guān)鍵是我們是否有這樣的機(jī)制來不斷的發(fā)現(xiàn)問題，不斷的改進(jìn)。這樣員工產(chǎn)能才能不斷提高，成本才能不斷降低。

　　提升員工錄入速度：坐席代表接每通電話都會進(jìn)行環(huán)節(jié)：等待接聽電話、通話中、進(jìn)行話后處理，這三個環(huán)節(jié)哪個環(huán)節(jié)時間縮短都會帶來員工產(chǎn)能的增加，尤其話后處理環(huán)節(jié)的潛力最大。一般呼叫中心都要求每通電話都要做記錄，并且是邊聽邊記。這樣就要要求坐席代表具備一定水平的聽打能力。而坐席代表的聽打水平提升了，每通電話話后處理所用的時間就短了，相應(yīng)的產(chǎn)能也就提升了。每名員工每日接起的電話數(shù)量增加了，所以成本降低了。

　　知識庫設(shè)計合理，查詢簡易：坐席代表賴以生存的工具就是知識庫，而知識庫設(shè)計是否合理、查詢是否便捷則直接影響到坐席代表的效率，往往會出現(xiàn)因查詢某個解決方案而花費(fèi)幾分鐘的情況，從而嚴(yán)重影響到坐席代表的接話數(shù)量。若此現(xiàn)場屬于個別情況也就罷了，若為普遍現(xiàn)象則應(yīng)該引起重視，很可能這又是一個提高員工效率，降低成本的突破口。

四、避免其他劣質(zhì)成本的發(fā)生

　　降低過高的員工流失率：呼叫中心坐席代表的流失率較高，這是呼叫中心行業(yè)很普遍的現(xiàn)象。而人員流失過高則應(yīng)引起重視。員工流失就要補(bǔ)充新人，而一名新員工，從招聘、崗前培訓(xùn)、在線指導(dǎo)，直到能獨(dú)立上線，至少也需要幾個月的時間。這樣我們就能得到置換成本，員工流失需要費(fèi)用，錄用新人同樣也需要費(fèi)用。這樣粗粗算下來，至少也要2萬左右。所以我們算算，我們能將人員流失率控制在合理的范圍，能給企業(yè)減少多少成本呀！？

　　IVR設(shè)置簡潔、明晰：經(jīng)常會聽到來自客戶的抱怨，客戶被迷失在IVR語音提示中，根本不知道該按什么鍵。的確，這也是企業(yè)該自省的地方。IVR也是有成本的，所以在IVR設(shè)計時，要字斟句酌，既要客戶能夠明晰，又要言簡意賅。繁雜的IVR語音提示既浪費(fèi)錢，客戶又不滿意。避免客戶迷失在IVR中。另，針對一部分客戶的介紹或使用等盡量放在較為靠后或主菜單后的菜點(diǎn)中，這樣才能提升客戶滿意度和降低成本。所謂提升客戶滿意度是指客戶在主菜單中聽到的都是與自己相關(guān)的內(nèi)容，而與局部相關(guān)的內(nèi)容則會在第二或第三層菜單中；至于降低成本是指，針對某些局部客戶需要提到的內(nèi)容提前到主菜單后就意味著全部的人員都要聽這段IVR內(nèi)容，則導(dǎo)致話費(fèi)的增加，且客戶感覺不好。另，在IVR設(shè)計時縱身盡量不要三層，否則客戶會感覺層級太多，較為亂，容易產(chǎn)生客戶迷失的情況。

　　“千里之堤，毀于蟻穴”，呼叫中心的成本控制就是一項持之以恒的工作，就是通過點(diǎn)點(diǎn)滴滴的控制才能見到成效！

　　作者為聯(lián)想顧客聯(lián)絡(luò)中心總監(jiān)。

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