如何實現(xiàn)客戶聯(lián)絡中心的全面質量管理
賽迪呼叫 楊申生 2009/01/09
全面質量監(jiān)控（Total Quality Management）是企業(yè)客戶聯(lián)絡中心信息化管理的重要支撐系統(tǒng)。全面質量監(jiān)控系統(tǒng)為企業(yè)信息化管理體系中各大系統(tǒng)之間架設起橋梁，并完成對各個系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)、業(yè)務流程以及報表進行比對、檢查并修正。對于客戶聯(lián)絡中心而言，在實施企業(yè)信息化進程過程中，根據(jù)自身的特點部署一套適合自身的全面質量監(jiān)控系統(tǒng)是非常必要的。
企業(yè)客戶聯(lián)絡中心信息化的建設，主要包括人力資源管理系統(tǒng)、運營支撐系統(tǒng)、數(shù)據(jù)資源管理系統(tǒng)和業(yè)務監(jiān)控系統(tǒng)等。但各個系統(tǒng)如何來確保系統(tǒng)本身的管理，這是客戶聯(lián)絡中心面臨的一大問題，如運營支撐系統(tǒng)便捷化了企業(yè)客戶聯(lián)絡中心的業(yè)務，但如何判斷數(shù)據(jù)報表和錄音文件之間的準確匹配？單靠人工核實既費時又費力，而且對數(shù)據(jù)與語音之間的匹配性不能準確把握；IT設備管理系統(tǒng)盡管實現(xiàn)了當有外來用戶、病毒侵入時能夠進行實時監(jiān)控并做出預警等，但是如何根據(jù)對系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)進行分析來決定機房是否需要添加或更新設備？如果有這樣一套全面質量管理系統(tǒng)來完成這些工作，這對企業(yè)的信息化進程將起到巨大的推動作用。
全面質量監(jiān)控系統(tǒng)主要以監(jiān)控為目標，提供對各大系統(tǒng)的服務，架設起各大系統(tǒng)之間的橋梁，完善企業(yè)信息化進程的后續(xù)工作，為企業(yè)的中高級主管人員提供了很大的幫助，使其減少了工作量，專注于企業(yè)的決策，對企業(yè)提高自身的競爭力也起了很大作用。
根據(jù)對各系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析，全面質量監(jiān)控系統(tǒng)主要包括：
- 跟蹤業(yè)務流程，發(fā)現(xiàn)漏洞并及時對其修改、調(diào)整；
- 校對數(shù)據(jù)報表與錄音文件，核實發(fā)現(xiàn)錯誤及時做出預警；
- 分析業(yè)務監(jiān)控數(shù)據(jù)，架設業(yè)務監(jiān)控與業(yè)務流程管理之間的橋梁。
系統(tǒng)整體架構圖如下：
全面質量監(jiān)控（Total Quality Management）可以幫助企業(yè)實現(xiàn)以下目標：
- 統(tǒng)籌整個系統(tǒng)，完善系統(tǒng)監(jiān)控。
- 加大了企業(yè)管理人員的管理力度，彌補了管理的不足。
企業(yè)信息化管理的目標是改善企業(yè)的服務質量，提高企業(yè)的運行效率，而全面質量監(jiān)控是信息化管理的再深化，是企業(yè)中高層管理人員的高級工具，對加大管理人員的管理力度，彌補管理不足有著重要的意義。依靠該監(jiān)控系統(tǒng)，運營管理人員可以監(jiān)控著整個運營人員的工作狀態(tài)、工作強度及工作效率，運營質檢人員可以核對報表數(shù)據(jù)和語音是否相符，IT設備管理人員可以獲取設備是否需要更新、增加等信息。
- 企業(yè)信息化建設更加完善。
CTI論壇編輯
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