通過(guò)監(jiān)測(cè)獲得坐席依從性的三種方式
賽迪呼叫 殷明 2009/01/08
對(duì)于坐席人員不能夠保持依從性的原因有很多，它也是每個(gè)呼叫中心的內(nèi)在問(wèn)題。當(dāng)坐席代表遲到或早退、登陸到錯(cuò)誤的隊(duì)列、沒(méi)有按照計(jì)劃的時(shí)間吃飯休息、或者是在預(yù)定的休息時(shí)間被顧客的電話纏住……這些都會(huì)導(dǎo)致呼叫放棄的增加、客戶的不滿，丟失銷(xiāo)售機(jī)會(huì)或者不能夠達(dá)到服務(wù)水平協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)等結(jié)果。配備過(guò)少和過(guò)多人員之間的平衡可以很容易的被坐席依從度影響。一旦客戶因?yàn)轶w驗(yàn)到較差的服務(wù)而丟失，可能就再也無(wú)法挽回。
對(duì)依從度采取實(shí)時(shí)監(jiān)控可以幫助在早期階段發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并且在出現(xiàn)監(jiān)管混亂現(xiàn)象前采取正確行動(dòng)。如果百分之二的坐席沒(méi)有保持依從性，那么接電話的效率會(huì)比指定目標(biāo)降低百分之十；如果百分之十的坐席沒(méi)有保持依從性，那么呼叫中心的一半來(lái)電都可能無(wú)法在目標(biāo)時(shí)間內(nèi)應(yīng)答。
所以，對(duì)依從度的實(shí)時(shí)監(jiān)控可以幫助提高呼叫中心的效率，通過(guò)執(zhí)行以下三個(gè)基本戰(zhàn)略可以實(shí)現(xiàn)最佳效果。
1、了解引起違背依從性的根源
數(shù)字可能會(huì)引起誤解。如果坐席人員在一個(gè)星期或是一個(gè)月內(nèi)的依從度低于目標(biāo)指數(shù)，那么需要確認(rèn)的是，他們不是由于別人的疏忽而成為受害者的。主管可能會(huì)忘記登入坐席人員病假缺席的情況，或者是午餐休息時(shí)間的調(diào)換、從電話到電子郵件任務(wù)的調(diào)換，或是電話量是預(yù)計(jì)話務(wù)量?jī)杀兜那闆r。由于這些原因，在采取懲罰行動(dòng)之前，審查是否存在忽略點(diǎn)是十分重要的。
2、在設(shè)定依從度目標(biāo)時(shí)要保持現(xiàn)實(shí)
通常情況下，依從度目標(biāo)應(yīng)該確定在百分之九十到百分之九十五的范圍內(nèi)，也就是說(shuō)，坐席在每周或是每個(gè)月參加預(yù)定的活動(dòng)率應(yīng)達(dá)到百分之九十到九十五之間。這樣可以允許輕微調(diào)度疏忽或意外事件發(fā)生的情況。如果企圖強(qiáng)制坐席人員達(dá)到百分之百的依從度就會(huì)適得其反，即會(huì)造成坐席人員的反感，也會(huì)迫使他們?yōu)榱诉_(dá)到依從度目標(biāo)而過(guò)早的結(jié)束顧客的通話。
3、允許寬限期
依從度規(guī)則應(yīng)當(dāng)包括適當(dāng)?shù)膶捪奁冢谧屑?xì)觀測(cè)坐席后確認(rèn)是否違背依從度規(guī)則。如果坐席人員在下午2：02返回辦公桌而非2：00，采取懲罰性行動(dòng)是不切實(shí)際的。過(guò)于嚴(yán)格會(huì)影響坐席的士氣，進(jìn)而影響客服質(zhì)量。應(yīng)當(dāng)針對(duì)不同的行為建立不同的寬限期極限。例如上班遲到或是午餐返回時(shí)間較晚，寬限期可設(shè)定為兩分鐘。這樣的政策可以調(diào)和呼叫中心人員工作性質(zhì)引起的問(wèn)題，如坐席人員因?yàn)樵?：59接到顧客的電話，而耽誤了10：00的休息時(shí)間。
監(jiān)測(cè)坐席人員的最好選擇是利用實(shí)時(shí)依從監(jiān)測(cè)工具，通常許多排班軟件中都有這樣的應(yīng)用。管理人員可以根據(jù)不斷更新的使用者預(yù)設(shè)的時(shí)間表，隨時(shí)通過(guò)窗口觀察坐席的依從情況。當(dāng)坐席違反了依從性，系統(tǒng)通常會(huì)通過(guò)視覺(jué)圖案明確顯示出這一差異，如用不同的色彩做出標(biāo)記。更全面的系統(tǒng)會(huì)提供很多重要的補(bǔ)充信息，如指示出坐席違背依從性的性質(zhì)（最后登入時(shí)間，不適當(dāng)?shù)幕顒?dòng)，提前登出信息等），顯示坐席人員當(dāng)前的狀態(tài)（如ACD呼入，登出，電話結(jié)束后續(xù)工作狀態(tài)等），并同時(shí)可以知道這些問(wèn)題持續(xù)時(shí)間的長(zhǎng)短。
對(duì)依從度執(zhí)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，通過(guò)讓坐席人員在時(shí)間表規(guī)定的時(shí)間內(nèi)留在自己的座位上，以達(dá)到減少低效率時(shí)間的目標(biāo)。時(shí)間表的價(jià)值完全取決于坐席人員的遵循情況。不經(jīng)意的、甚至故意的違反是不可避免的。最好的防御便是一個(gè)有力的反擊。對(duì)于許多呼叫中心，坐席依從系統(tǒng)就是答案。
CTI論壇編輯
相關(guān)鏈接: