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客服中心上檔次依賴工作流管理系統(tǒng)

李農(nóng)、張京輝 2002/09/23

　　客戶服務(wù)中心只是整體企業(yè)客戶關(guān)系管理的一部分,為了避免與其他企業(yè)內(nèi)相關(guān)部門協(xié)作的脫節(jié)，越來越多的客戶服務(wù)中心開始采用工作流管理系統(tǒng)。

　　隨著客戶服務(wù)中心建設(shè)在我國的蓬勃發(fā)展，相關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)用也得以不斷深化和普及，為了透過客戶服務(wù)中心這個與客戶聯(lián)絡(luò)的重要渠道支撐企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展，越來越多的企業(yè)將相關(guān)管理系統(tǒng)與客戶服務(wù)中心緊密地結(jié)合在一起，用以推動客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)的拓展，如報表管理系統(tǒng)、知識庫管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)和工作流管理系統(tǒng)等。其中工作流管理系統(tǒng)無論從技術(shù)或是業(yè)務(wù)的層面看，都是客戶服務(wù)中心后臺應(yīng)用中不可缺少的組成部分。

　　呼叫中心面臨工作流挑戰(zhàn)

　　在傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理和各部門合作過程中，能夠良好地執(zhí)行預(yù)定的業(yè)務(wù)規(guī)則，主要取決于參與流程的人的自覺性。這也造成了在業(yè)務(wù)執(zhí)行過程中，由于人為因素造成業(yè)務(wù)流程與預(yù)先規(guī)定的不一樣。再加上由于業(yè)務(wù)過程中的一些客觀因素（如流程中某一部門某一人員延誤），都可造成業(yè)務(wù)流程在特定的環(huán)節(jié)被嚴重脫節(jié)。

　　客戶服務(wù)中心在企業(yè)中擔負著承上啟下、內(nèi)外銜接的責任，作為企業(yè)客戶服務(wù)的窗口，客戶服務(wù)中心要受理客戶通過不同渠道訪問各種各樣的業(yè)務(wù)請求，這些在客戶服務(wù)中心受理的業(yè)務(wù)如何得到準確、及時的處理，是體現(xiàn)客戶服務(wù)中心響應(yīng)速度和解決客戶問題效率的關(guān)鍵�？蛻舴⻊�(wù)中心為了解決和回復(fù)這些業(yè)務(wù)請求，往往需要和企業(yè)內(nèi)其它相關(guān)業(yè)務(wù)部門協(xié)作，客戶的不同業(yè)務(wù)請求有可能涉及到不同的幾個部門處理，即便是相同的業(yè)務(wù)請求，也可能由于企業(yè)內(nèi)部部門責任的調(diào)整，在不同階段需要不同的業(yè)務(wù)處理流程。面對這樣復(fù)雜的業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)過程，如果沒有工作流管理系統(tǒng)的支撐，單純依靠客戶服務(wù)中心座席應(yīng)用編程實現(xiàn)相關(guān)業(yè)務(wù)是相當困難的。因此，為了避免客戶服務(wù)中心和其他企業(yè)內(nèi)相關(guān)部門協(xié)作的脫節(jié)，越來越多的客戶服務(wù)中心開始采用工作流管理系統(tǒng)。

　　劃分工作流

　　根據(jù)業(yè)界標準化組織國際工作流管理聯(lián)盟（WFMS）的定義，工作流是一類能夠完全或者部分自動執(zhí)行的經(jīng)營過程，它根據(jù)一系列過程規(guī)則，文檔、信息或任務(wù)能夠在不同的執(zhí)行者之間進行傳遞與執(zhí)行。工作流管理系統(tǒng)是一個軟件系統(tǒng)，它完成工作流的定義和管理，并按照在計算機中預(yù)先定義好的工作流邏輯推進工作流實例的執(zhí)行。

　　目前已問世的工作流管理系統(tǒng)，根據(jù)所實現(xiàn)的業(yè)務(wù)過程，可分為管理型工作流、設(shè)定型工作流、協(xié)作型工作流和生產(chǎn)型工作流。在客戶服務(wù)中心采用的工作流管理系統(tǒng)，大多屬于協(xié)作型工作流系統(tǒng)，對其要求為：首先要具有開放性的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，如基于Internet/Intranet的體系結(jié)構(gòu)；開放性的開發(fā)技術(shù)，如 Java、JSP開發(fā)技術(shù)，支持多種Web服務(wù)器，如WebLogic和TomCat Server；開放性的接口技術(shù)，系統(tǒng)采用并支持Servlet和JavaBean，可以實現(xiàn)系統(tǒng)的進一步擴展以及與第三方應(yīng)用的集成。其次，能夠提供圖形化的流程定制工具，和豐富的工作流處理功能，能夠快捷地生成各種工作流流程，保證客服中心受理的用戶要求能夠及時、準確地在企業(yè)的各個部門得到流轉(zhuǎn)。最后在業(yè)務(wù)層面上，要使客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)服務(wù)代表，成為工作流服務(wù)的節(jié)點，對流程中的每一步進行監(jiān)控，保證客戶服務(wù)中心在相關(guān)業(yè)務(wù)中的樞紐作用。目前，華為、東軟、Genesys、TurbCRM都有工作流解決方案。

　　實施工作流管理系統(tǒng)

　　在客戶服務(wù)中心中，工作流的任務(wù)是以工單的形式體現(xiàn)的。客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)代表接受客戶的業(yè)務(wù)申請，對于能夠當時就在線處理完畢的業(yè)務(wù)（如業(yè)務(wù)咨詢、費用查詢等），系統(tǒng)只做流水記錄到數(shù)據(jù)庫中。對于當時不能在線處理完的業(yè)務(wù)，系統(tǒng)除了做流水記錄到數(shù)據(jù)庫中外，還要由座席業(yè)務(wù)代表手工生成一張工單。工單的內(nèi)容往往由兩個部分組成，一部分是通用數(shù)據(jù)項目，它對于所有需要生成工單的業(yè)務(wù)都是相同的；另一部分是特殊數(shù)據(jù)項目，它是針對需要生成工單的各項業(yè)務(wù)的不同而專門定義的。這兩部分數(shù)據(jù)項目在系統(tǒng)內(nèi)部關(guān)聯(lián)在一起。工單根據(jù)工作流管理系統(tǒng)預(yù)先設(shè)計的執(zhí)行邏輯，在各個相關(guān)部門的執(zhí)行者間進行流轉(zhuǎn)，其大致工作流程為：當客戶服務(wù)中心的用戶提交一工作流任務(wù)時（工單），工作流管理系統(tǒng)將以電子郵件的方式發(fā)送通知到對應(yīng)用戶（如相關(guān)業(yè)務(wù)部門的執(zhí)行者）的郵箱，提示用戶有新的工作流任務(wù)到達，對于需要客戶服務(wù)中心座席人員完成的任務(wù)，則以座席界面上的任務(wù)列表中的新任務(wù)項來表示，用戶點擊座席界面上的任務(wù)項或打開郵箱時點擊郵件文本中的HTML連接，登錄并進入工作流管理系統(tǒng)，處理工作隊列中的申請、查詢、投訴等客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的各項請求，當處理完成后再將任務(wù)送出，工作流管理系統(tǒng)將自動根據(jù)路由條件，將任務(wù)發(fā)送至工作流下一個環(huán)節(jié)的用戶或?qū)⑻幚斫Y(jié)果返回至客戶服務(wù)中心的用戶端。工作流用戶可以通過任務(wù)列表來查看和處理完成屬于自己的工作流任務(wù)。下面以一個投訴業(yè)務(wù)為例，說明工作流管理系統(tǒng)一個工單的基本處理流程，如圖所示：客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)代表接到工單后需要轉(zhuǎn)入工作流處理時，業(yè)務(wù)代表將該工單標記并保存。工作流管理系統(tǒng)將自動跟蹤并發(fā)送到客戶服務(wù)中心協(xié)調(diào)員�？蛻舴⻊�(wù)中心協(xié)調(diào)員在接收到工單后可以：自行處理并結(jié)束該工單；中止該工單；發(fā)回業(yè)務(wù)代表修改工單；也可以修改工單，填寫處理意見，交原業(yè)務(wù)代表或指定業(yè)務(wù)代表回復(fù)；選擇業(yè)務(wù)部門進行處理，業(yè)務(wù)部門處理有多種模式，如可以由某個部門進行處理，或必須通過幾個部門進行處理。各業(yè)務(wù)部門接口有專人處理。



工單處理流程圖

　　如果采用上述第一種模式，當某個部門無法處理，可以發(fā)回客戶服務(wù)中心工單協(xié)調(diào)員。如果完成處理，那么可以發(fā)回客戶服務(wù)中心繼續(xù)處理。

　　如果采用上述第二種模式，當某個部門無法處理，可以發(fā)回客戶服務(wù)中心工單協(xié)調(diào)員。如果第一個部門完成處理，需要選擇下一個業(yè)務(wù)部門繼續(xù)處理，在所有相關(guān)部門處理完成后，發(fā)回客戶服務(wù)中心繼續(xù)處理�？蛻舴⻊�(wù)中心協(xié)調(diào)員如果認為工單無需繼續(xù)處理，則可以結(jié)束流程。如果經(jīng)過調(diào)整或確認后需要繼續(xù)處理，則返回各業(yè)務(wù)部門接口。客戶服務(wù)中心協(xié)調(diào)員在收到處理意見后，可決定是繼續(xù)處理還是回復(fù)客戶。

　　在這個流程中，工作流管理系統(tǒng)提供了信息按照指定的流轉(zhuǎn)方式和條件進行流轉(zhuǎn)的平臺，但是需要流轉(zhuǎn)和在流轉(zhuǎn)過程中需要記錄的與應(yīng)用相關(guān)的信息，如工單的內(nèi)容、表現(xiàn)形式和填寫的處理意見等，必須根據(jù)需要進行定制。不同的流程、不同的步驟，定制的內(nèi)容是不同的。根據(jù)需要，工單在流轉(zhuǎn)過程中可以添加、查看和刪除附件，需要修改附件時，需先下載到本地，然后再進行修改，并通過添加附件功能重新上載。在客戶服務(wù)中心彈出工單時，工單將自動從相關(guān)客戶庫中取相關(guān)信息，可以查詢工單狀態(tài)。當某步收到工作流中的任務(wù)時，可采用短信（SMS）通知，可以為流程中的每一步定義催辦時間和催辦間隔。催辦時，支持E-mail、SMS。根據(jù)需要，工單可能被拒絕到上一步。當有多個部門需要填寫處理意見時，后面的部門可以看到連接在一起的已經(jīng)填寫的意見，但不能修改；當前部門可以填寫自己的處理意見。

　　以上是一個較為簡單的工單基本處理流程，在實際應(yīng)用中，客戶可以使用圖形化的流程定制工具，定義復(fù)雜的執(zhí)行邏輯。隨著客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)的深化，客戶服務(wù)中心與企業(yè)其它相關(guān)部門的協(xié)作將越來越廣泛，采用工作流管理系統(tǒng)將保證客服中心受理的用戶要求能夠及時、準確地在企業(yè)的各個部門得到流轉(zhuǎn)和處理，減輕客戶服務(wù)業(yè)務(wù)代表一線工作負擔，保證客戶服務(wù)中心在相關(guān)業(yè)務(wù)中的樞紐作用，是客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)向深層次應(yīng)用的技術(shù)支撐平臺和有力工具。

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