杭州銀行客戶服務(wù)中心獲得CCCS五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證
2011/05/04
日前，在無(wú)錫召開的2010中國(guó)國(guó)際呼叫中心與客戶關(guān)系管理大會(huì)上，杭州銀行客戶服務(wù)中心獲得了由中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)頒發(fā)的CCCS（客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)）最高等級(jí)——五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證證書。CCCS標(biāo)準(zhǔn)由CCCS標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)策劃和制定，是國(guó)內(nèi)呼叫中心領(lǐng)域，根據(jù)企業(yè)定位與發(fā)展方向、客戶服務(wù)、企業(yè)策略、績(jī)效管理、人員管理、運(yùn)營(yíng)管理、流程管理等七大范疇，為實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)管理的自我評(píng)估、標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證以及年度評(píng)比而制定的行業(yè)指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)自推出以來(lái)，得到了業(yè)界知名企業(yè)的廣泛認(rèn)同和采用。
2010年4月杭州銀行客戶服務(wù)中心正式啟動(dòng)CCCS標(biāo)準(zhǔn)體系運(yùn)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范誰(shuí)評(píng)測(cè)項(xiàng)目，通過(guò)運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)狀診斷咨詢、標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施指導(dǎo)、CCCS標(biāo)準(zhǔn)體系終審評(píng)測(cè)等三個(gè)評(píng)測(cè)階段，目前杭州銀行客戶服務(wù)中心的電話接通率達(dá)98.7%，問(wèn)題一次解決率達(dá)94.3%,客戶滿意率達(dá)91%，達(dá)到同業(yè)先進(jìn)水平，客戶得到了良好的體驗(yàn)。受到了評(píng)審機(jī)構(gòu)的高度評(píng)價(jià)：“杭州銀行客戶服務(wù)中心在運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程和結(jié)果方面處于較高水平……在滿足客戶需求、員工的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)、高效運(yùn)營(yíng)方面能達(dá)到很好的平衡，各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)管理評(píng)測(cè)項(xiàng)目及績(jī)效指標(biāo)符合且超越了《客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)》的要求，推薦5星級(jí)認(rèn)證注冊(cè)”。
杭州銀行客戶服務(wù)中心自2007年4月18日成立，致力于建設(shè)成為一支充滿活力、團(tuán)結(jié)向上、賦予創(chuàng)新精神的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。以“誠(chéng)信、創(chuàng)新、效率、尊重、責(zé)任”的經(jīng)營(yíng)理念作為團(tuán)隊(duì)的核心價(jià)值觀，并堅(jiān)持專業(yè)、便捷、親和的服務(wù)方向。為實(shí)現(xiàn) “成為中國(guó)價(jià)值領(lǐng)先銀行” 的愿景，客戶服務(wù)中心不斷實(shí)踐服務(wù)創(chuàng)新，竭誠(chéng)做好服務(wù)支撐，開拓小企業(yè)及個(gè)人金融在線服務(wù)，研發(fā)網(wǎng)銀在線服務(wù)渠道及貸記卡服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)施產(chǎn)品營(yíng)銷、個(gè)貸催收、市場(chǎng)調(diào)查等電話外呼項(xiàng)目，并及時(shí)將客戶的意見信息反饋到相關(guān)業(yè)務(wù)管理部門，促進(jìn)了產(chǎn)品、流程和服務(wù)的改進(jìn)。杭州銀行客戶服務(wù)中心的服務(wù)功能已從傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議、賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬服務(wù)、自助繳費(fèi)等基礎(chǔ)服務(wù)，轉(zhuǎn)向理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷、商戶維護(hù)、小企業(yè)金融服務(wù)、自考在線報(bào)名、個(gè)人按揭類貸款催收業(yè)務(wù)、西湖卡簽約服務(wù)、優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)懷等多元化服務(wù)。同時(shí)客戶服務(wù)中心通過(guò)持續(xù)、規(guī)范、嚴(yán)格地培訓(xùn)，增加業(yè)務(wù)知識(shí)積累、提高專業(yè)技能水平、完善服務(wù)技巧。塑造了一批具有專業(yè)金融知識(shí)和職業(yè)服務(wù)素養(yǎng)的客戶服務(wù)代表。通過(guò)該項(xiàng)認(rèn)證，標(biāo)志著杭州銀行客戶服務(wù)中心在客戶服務(wù)科學(xué)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化的發(fā)展道路上邁出了新的一步，成為一個(gè)集電話呼入呼出、電話營(yíng)銷及傳真、短信、WEB等各類服務(wù)為一體的多媒體客戶服務(wù)中心，進(jìn)一步發(fā)揮杭州銀行對(duì)外提供7×24小時(shí)綜合性金融服務(wù)和連接外部市場(chǎng)的重要橋梁作用。
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