ICMI國際客戶管理學(xué)院（中國區(qū)）2011內(nèi)訓(xùn)課程安排
CCCS（初級）課程：客戶聯(lián)絡(luò)中心客戶服務(wù)/投訴處理技巧
2011/04/02
預(yù)期效果
讓學(xué)員理解客戶服務(wù)過程中有效的電話溝通，包括如何傾聽、溝通、引導(dǎo)等應(yīng)用技巧等，同時(shí)，在日常的工作中正確使用服務(wù)禮儀并培養(yǎng)良好的溝通習(xí)慣。
培訓(xùn)對象
本課程適用于呼叫中心一線坐席人員。
課程大綱
客戶的期望
- 客戶服務(wù)的作用；
- 小測試：客戶關(guān)系潛在價(jià)值能力；
- 客戶對于服務(wù)的觀點(diǎn)；
A. 有形度；
B. 同理度；
C. 專業(yè)度；
D. 反應(yīng)度；
E. 信賴度；
- 典型的客戶期望；
- 小測試：《電話另一端》；
- 客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵原則；
客戶的滿意度與忠誠度
溝通的技巧
1.客戶服務(wù)技巧－傾聽
- 傾聽的原則
- 傾聽的技巧
- 確保了解客戶談話的意思
- 要讓客戶聽出你在很認(rèn)真地傾聽
- 與客戶建立良好的關(guān)系
- 診斷式傾聽
- 傾聽的層次
- 傾聽中的提問
- 有效提問的好處
- 提問時(shí)要點(diǎn)
- 提問時(shí)需要注意的幾點(diǎn)問題
- 積極傾聽?wèi)?yīng)注意事項(xiàng)
2.客戶服務(wù)技巧—溝通
- 溝通的認(rèn)知
- 溝通的障礙原因
- 溝通的策略
- 培養(yǎng)溝通交流的能力
- 人際溝通的實(shí)質(zhì)
- 跨越溝通的障礙
課堂練習(xí)：角色扮演
CTI論壇編輯
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