呼叫中心運(yùn)營(yíng)規(guī)劃“九步曲”系列（一）
王厚東 2011/05/04
一直覺得ICMI的運(yùn)營(yíng)規(guī)劃“九步曲”堪稱經(jīng)典，也見到過很多老師把它納入到自己的課程當(dāng)中。但它真的沒有看起來那么簡(jiǎn)單，做起來就更不容易。因?yàn)檫@九步如果詳細(xì)展開每一步，那是一個(gè)星期的課。真的把每一步扎扎實(shí)實(shí)做好了，保持呼叫中心的平穩(wěn)、有序運(yùn)行，少一些救火與應(yīng)急，其實(shí)并不是很難。
“九步曲”的第一步是“選擇合適的服務(wù)水平目標(biāo)”。合適的SL目標(biāo)取決于客戶期望值、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手值、自身資源配備情況以及希望服務(wù)領(lǐng)先的愿望強(qiáng)烈程度等多個(gè)因素。選擇自己能持續(xù)達(dá)到的且客戶能接受的就好�？蛻羲磉_(dá)的與客戶所感知的差異性是存在的，所以還要分析他們的行為數(shù)據(jù)。服務(wù)水平指標(biāo)沒有所謂的“業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)”，大家常聽說或采用的80/20的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際上是一個(gè)能夠比較被大家普遍接受的標(biāo)準(zhǔn)，也是一個(gè)較好地平衡了客戶與企業(yè)需求的標(biāo)準(zhǔn)，但它絕不是一個(gè)適合所有呼叫中心的所有客戶對(duì)象的標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)不同的客戶期望值、客戶服務(wù)策略以及資源配置情況，服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)可以大大高于80/20的標(biāo)準(zhǔn)，也可以顯著低于此標(biāo)準(zhǔn)。
服務(wù)水平指標(biāo)設(shè)定之后的下一步是收集和測(cè)算業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)。業(yè)務(wù)量測(cè)算可表述為：“時(shí)段來電量+平均處理時(shí)長(zhǎng)=工作量” 會(huì)更明確一些。因此業(yè)務(wù)量的測(cè)算有兩個(gè)核心變量：時(shí)段來電量(calls)和平均處理時(shí)長(zhǎng)(AHT)。來電量要反映真實(shí)的客戶需求;平均處理時(shí)長(zhǎng)要反映真實(shí)的通話時(shí)長(zhǎng)和后處理時(shí)長(zhǎng)。
真實(shí)的客戶需求量是比較難以準(zhǔn)確把握的，需要做大量的數(shù)據(jù)分析和經(jīng)驗(yàn)積累。因?yàn)楹艚兄行拿刻煊涗浀目倎黼娏坷锩鏁?huì)包括：首次來電、重復(fù)來電、放棄后重播、掉線后重播、錯(cuò)誤撥打等等多種情況。
工作量測(cè)算的另一個(gè)變量是平均處理時(shí)長(zhǎng)(AHT)。這個(gè)指標(biāo)是由通話時(shí)長(zhǎng)+后處理時(shí)長(zhǎng)構(gòu)成的，其中也會(huì)包含通話過程中“持線等待”的時(shí)間。測(cè)算AHT常見的問題是通話時(shí)長(zhǎng)(ATT)、后處理(ACW)或整個(gè)處理時(shí)長(zhǎng)(AHT)常常是人為限制或設(shè)定的，不能反映真實(shí)的工作需求狀態(tài)，且會(huì)導(dǎo)致惡性循環(huán)。
“九步曲”的第三步是業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)。主要分為定量預(yù)測(cè)和判斷調(diào)整兩個(gè)部分。定量預(yù)測(cè)又可分為“時(shí)間序列”和“驅(qū)動(dòng)因素”法，并延伸出比例分解、同比疊加、移動(dòng)平均、線性回歸、事件驅(qū)動(dòng)、客戶匹配等多種具體的手段。判斷調(diào)整則著重于在對(duì)未來事件的判斷基礎(chǔ)上業(yè)務(wù)量增減調(diào)整。從時(shí)間上講，業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)可分為短期預(yù)測(cè)(1周到1個(gè)月)、中期預(yù)測(cè)(1個(gè)月到3個(gè)月)和長(zhǎng)期預(yù)測(cè)(半年到1年或更長(zhǎng))。短期預(yù)測(cè)主要用來排班;中期預(yù)測(cè)主要用來調(diào)整招聘節(jié)奏、班次組合及資源調(diào)配;長(zhǎng)期預(yù)測(cè)主要用來做預(yù)算和資源規(guī)劃。
“九步曲”的第四步是基本員工需求測(cè)算。呼叫中心的業(yè)務(wù)量與傳統(tǒng)生產(chǎn)單元工作量的不同主要體現(xiàn)在其隨機(jī)性和不均勻性上。因此，按照一般生產(chǎn)單元的總量/單位時(shí)間處理量的測(cè)算方法是不能完全匹配呼叫中心的實(shí)際來電分布的。個(gè)人推薦的基本員工需求測(cè)算方法仍然是以Erlang C為主，并針對(duì)Erlang C本身的局限性以及呼叫中心的實(shí)際放棄率和重?fù)苈是闆r，再加上自己的經(jīng)驗(yàn)判斷，對(duì)預(yù)測(cè)結(jié)果進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。如果呼叫中心本身的路由策略比較復(fù)雜，有多重技能且允許交叉溢出，成熟的預(yù)測(cè)排班系統(tǒng)會(huì)是更好的選擇。
“九步曲”的第五步是測(cè)量中繼線的需求。可能有人覺得中繼線需求根本不是問題，人的需求才是問題。但精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的呼叫中心應(yīng)該細(xì)化管理到每一個(gè)細(xì)節(jié)。中繼線的配置實(shí)際上也是受來電量、處理時(shí)長(zhǎng)以及SL目標(biāo)直接影響的，沒有所謂“固定”配比。一般用Erlang B作為測(cè)算的基本手段。
“九步曲”的第六步是測(cè)算有效工時(shí)利用率。這個(gè)指標(biāo)的定義和算法可謂是五花八門。但這里所講的有效工時(shí)利用率實(shí)際是指時(shí)段內(nèi)由于遲到、請(qǐng)假、培訓(xùn)、離席、線下工作等基本員工工時(shí)損耗(shrinkage)的概念。它會(huì)直接影響到下一步排班人數(shù)的確定以及班次的具體編排。
“九步曲”的第七步是人員排班。其實(shí)我一直覺得排班就像是在業(yè)務(wù)量曲線范圍內(nèi)擺積木，所追求的結(jié)果就是讓擺出的積木盡可能吻合業(yè)務(wù)量曲線。積木的多少、長(zhǎng)短、高低以及組合形式就成了關(guān)鍵。但同時(shí)，對(duì)客觀條件限制的靈活變通和員工接受程度的充分考慮也是保證班次得以順利執(zhí)行的必要前提。
“九步曲”第八步是運(yùn)營(yíng)成本測(cè)算，其中包括滿足業(yè)務(wù)量及SL目標(biāo)需求的人工、場(chǎng)地、設(shè)備、中繼、網(wǎng)絡(luò)、專業(yè)服務(wù)、公用平臺(tái)等各個(gè)方面的費(fèi)用。所有這些成本項(xiàng)都直接或間接受來電業(yè)務(wù)量多少的驅(qū)動(dòng)，是與前面的七個(gè)環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣的。
“九步曲”的最后一步是準(zhǔn)備高低限預(yù)案。在預(yù)算方案審批中，呼叫中心管理者與企業(yè)管理層的討價(jià)還價(jià)是很常見的。準(zhǔn)備高、中、低三套方案將會(huì)使你從容應(yīng)對(duì)預(yù)算方案可能面臨的各種情況。關(guān)鍵點(diǎn)是要讓領(lǐng)導(dǎo)了解，無論是增是減，在批準(zhǔn)的預(yù)算方案內(nèi)，你能承諾的服務(wù)水準(zhǔn)及可能帶來的影響是什么。
好了，到此為止，呼叫中心運(yùn)營(yíng)規(guī)劃“九步曲”就已經(jīng)簡(jiǎn)單介紹完了�？赡苡泻芏嗪艚兄行摹靶隆惫芾碚哂X得還是太簡(jiǎn)單了，不過癮。沒關(guān)系!從下一期開始，我講就每一步分別展開來講，給大家奉獻(xiàn)更加系統(tǒng)化和實(shí)用化的操作細(xì)節(jié)。同時(shí)也推薦您閱讀Brad Cleveland先生主編，由ICMI國(guó)際客戶管理學(xué)院出版的《Call Center Management on Fast Forward》這本書。
CTI論壇
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