財(cái)稅系統(tǒng)政府機(jī)構(gòu)呼叫中心首度引入專業(yè)咨詢公司
優(yōu)勝資訊在政府呼叫中心建設(shè)中的成功案例
2007/03/19
新春伊始，在北京優(yōu)勝資訊有限公司傾力協(xié)助下精心打造的杭州財(cái)稅12366熱線在這金豬賀歲的春天順利開通了。杭州財(cái)稅12366咨詢服務(wù)與投訴中心是集國稅、地稅、財(cái)政于一體的綜合性咨詢服務(wù)與投訴舉報(bào)服務(wù)平臺，作為浙江省金稅工程重點(diǎn)項(xiàng)目，同時(shí)也是創(chuàng)建服務(wù)性政府形象的標(biāo)桿單位。北京優(yōu)勝資訊作為咨詢顧問公司全程參與了杭州12366中心籌建工作，在政府呼叫中心建設(shè)中取得具有里程碑意義的成功案例。
對于中國政府機(jī)關(guān)呼叫中心建設(shè)項(xiàng)目，聘請咨詢顧問公司可說是一項(xiàng)創(chuàng)舉。為確保將杭州財(cái)稅12366建設(shè)成為全國高標(biāo)準(zhǔn)、高效用的財(cái)稅服務(wù)標(biāo)桿與綜合服務(wù)平臺，避免在籌建中走彎路、造成無謂浪費(fèi)，杭州市財(cái)政局、地方稅務(wù)局經(jīng)過審慎考慮決定聘請專業(yè)咨詢公司協(xié)助籌建杭州財(cái)稅12366中心。經(jīng)過對全國范圍內(nèi)眾多專業(yè)咨詢公司的全方位實(shí)力與業(yè)績的篩選評估，并對多家公司進(jìn)行實(shí)地考察以及邀請杭州政府采購辦公室主要負(fù)責(zé)人參與審查評定，最終確認(rèn)北京優(yōu)勝資訊有限公司作為咨詢顧問合作伙伴。
優(yōu)勝資訊之所以能在眾多競爭者中脫穎而出，評估結(jié)論是：經(jīng)驗(yàn)豐富（擁有多位在呼叫中心領(lǐng)域具有資深實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的顧問專家）、專業(yè)性強(qiáng)（專門、專注從事呼叫中心咨詢培訓(xùn)）、理念新且務(wù)實(shí)（善于根據(jù)客戶需求將先進(jìn)的科學(xué)的呼叫中心運(yùn)營理論與實(shí)際業(yè)務(wù)需求相融合的咨詢理念）。后來歷時(shí)半年的咨詢服務(wù)進(jìn)程完全印證了這一評估結(jié)論，并證實(shí)杭州財(cái)稅12366籌建團(tuán)隊(duì)的選擇是完全正確的。
2006年7月底優(yōu)勝資訊實(shí)踐承諾派出具有多年呼叫中心建設(shè)、運(yùn)營與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的專家團(tuán)隊(duì)奔赴杭州，全力參與杭州財(cái)稅12366籌備工作。經(jīng)過半年的籌建，2007年1月底杭州財(cái)稅12366中心投入試運(yùn)行，精心專業(yè)打造的高素質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)、融合財(cái)稅系統(tǒng)業(yè)務(wù)需要與呼叫中心管理特點(diǎn)的建立的運(yùn)營管理體系已經(jīng)顯現(xiàn)出令人可喜的成效與優(yōu)勢，可以說為杭州財(cái)稅12366中遠(yuǎn)期規(guī)劃的順利實(shí)現(xiàn)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
作為此項(xiàng)目的咨詢顧問公司——北京優(yōu)勝資訊有限公司在整個(gè)項(xiàng)目的籌建過程中深入了解用戶的實(shí)際情況和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，結(jié)合呼叫中心的管理特點(diǎn)和先進(jìn)的CRM管理理念，整個(gè)咨詢顧問項(xiàng)目分為以下幾大模塊：
一、 人員招聘 -- 精心選拔適合的服務(wù)型人才
針對杭州財(cái)稅12366中心的業(yè)務(wù)類型與服務(wù)特點(diǎn)，確定了中心運(yùn)行部門組織架構(gòu)及員工勝任力模型，制定人力資源管理體系。為在短期內(nèi)招聘到合格的人員，優(yōu)勝資訊借助自行開發(fā)的考試系統(tǒng)，特別制定了一套嚴(yán)格的招聘考試方案，經(jīng)過杭州財(cái)稅的人事組織部門審批，由優(yōu)勝資訊的專家親自策劃組織招聘考試，并負(fù)責(zé)主考和選拔。包括了計(jì)算機(jī)操作技能、聽試、筆試、面試等四個(gè)環(huán)節(jié)的招考流程對考生的綜合能力進(jìn)行測評。經(jīng)過四天公開、公正、公平的考試，從400余名參考考生中選拔了最適合本工作要求的35名本科以上人員。整個(gè)招考過程流暢、嚴(yán)謹(jǐn)，受到廣大考生以及杭州財(cái)稅12366籌建辦及其上級主管機(jī)關(guān)的高度評價(jià)。
在其后的培訓(xùn)及實(shí)際運(yùn)行期間，這些員工表現(xiàn)出的性格特質(zhì)、學(xué)習(xí)能力、領(lǐng)悟能力、精神面貌等綜合素質(zhì)，與職位需求吻合，人員保持率極高，充分印證了專業(yè)化的招聘選拔工作贏得了令人欣慰的效果。
二、 人才培養(yǎng) -- 綜合技能培訓(xùn)、崗前訓(xùn)練、實(shí)習(xí)訓(xùn)練、專崗培訓(xùn)及管理培訓(xùn)
根據(jù)優(yōu)勝資訊自行開發(fā)的呼叫中心“植樹式培訓(xùn)計(jì)劃”，結(jié)合財(cái)稅12366中心的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和管理需要，專門制定的循序漸進(jìn)式的培訓(xùn)方案，根據(jù)不同崗位的勝任力模型實(shí)施有針對性地培訓(xùn)輔導(dǎo)計(jì)劃，在不同的培訓(xùn)階段采用形式多樣的訓(xùn)練形式。
綜合技能培訓(xùn)是對于全員的基礎(chǔ)培訓(xùn)，主要目的建立服務(wù)意識、培養(yǎng)服務(wù)技能技巧、掌握標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范和電話應(yīng)答技巧及問題處理技巧等，在開通前，通過事件模擬、角色演練、實(shí)境訓(xùn)練等方式進(jìn)行崗前強(qiáng)化訓(xùn)練。針對各管理及后臺專崗人員實(shí)施顧問式培訓(xùn)，以傳幫帶的方式進(jìn)行工作技能、管理理念及技巧等的經(jīng)驗(yàn)傳授，在顧問的指導(dǎo)下，盡快適應(yīng)角色的需要。根據(jù)整體項(xiàng)目計(jì)劃還將在試運(yùn)行2-3個(gè)月后進(jìn)行診斷性提升培訓(xùn)。
實(shí)踐表明，正是由于實(shí)施這種有針對性的嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)劃的專業(yè)與業(yè)務(wù)培訓(xùn)和輔導(dǎo)，才使這支嶄新的隊(duì)伍快速成長起來，在較短時(shí)間內(nèi)獨(dú)立承擔(dān)起呼叫中心運(yùn)營管理的各項(xiàng)工作，并能夠在實(shí)踐中不斷地領(lǐng)悟運(yùn)用并逐步完善運(yùn)營管理體系，確保杭州財(cái)稅12366中心在開通伊始就能展現(xiàn)出高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)品質(zhì)。
特別重要的是，優(yōu)勝資訊的培訓(xùn)既不是“你好我好得過且過所謂人性化”培訓(xùn)，也不是“不得亂說亂動(dòng)我講你聽所謂軍事化”培訓(xùn)，而是以培養(yǎng)高忠誠度人才為目標(biāo)，以調(diào)動(dòng)學(xué)員積極性為主導(dǎo)，以激勵(lì)、鼓勵(lì)、壓力、實(shí)力為動(dòng)力，以自覺學(xué)習(xí)為模式的訓(xùn)練式全方位培訓(xùn)。學(xué)員在數(shù)月培訓(xùn)中，分成業(yè)務(wù)整理組、知識收集組、活動(dòng)組織組以及英語學(xué)習(xí)組等專業(yè)自我學(xué)習(xí)小組，堅(jiān)持每人每周寫一篇文章，搞社會調(diào)查，搞搞形體訓(xùn)練、發(fā)音訓(xùn)練、拓展訓(xùn)練、組織演講、知識競賽、節(jié)目表演等各種活動(dòng)，人才就是在這樣既緊張又活躍，既嚴(yán)格又豐富的培訓(xùn)過程中訓(xùn)練培養(yǎng)出來了。
三、 體系建立 – 完整嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)適用的呼叫中心運(yùn)營管理體系
深入了解財(cái)稅咨詢服務(wù)于投訴受理的業(yè)務(wù)需要，充分考慮政府型呼叫中心的管理特點(diǎn)以及不同文化背景的融合。優(yōu)勝咨詢與杭州12366中心籌建辦的同志們經(jīng)過反復(fù)研究，制定了包括人力資源管理體系、品質(zhì)管理體系、運(yùn)營流程體系（含業(yè)務(wù)及運(yùn)營管理80多項(xiàng)流程）、報(bào)表管理體系、績效考核體系等全面的運(yùn)營管理思路與規(guī)范方法。
這套運(yùn)營管理體系是非常完整的，凝聚著多年呼叫中心運(yùn)營管理的理論精華與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)體系又是針對財(cái)稅系統(tǒng)的特點(diǎn)而設(shè)置的，具有很強(qiáng)的實(shí)用性，這套體系的建立可以說是在財(cái)稅系統(tǒng)呼叫中心運(yùn)營建設(shè)方面樹立了標(biāo)桿與規(guī)范。
四、 IVR設(shè)計(jì) – 專業(yè)化IVR結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)與錄制編輯
IVR的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)直接影響到呼叫中心服務(wù)的便捷性和高效性，體現(xiàn)呼叫中心是否具有以用戶需求為導(dǎo)向的理念，所以在充分了解杭州12366中心的宗旨和發(fā)展規(guī)劃后，優(yōu)勝資訊專家團(tuán)隊(duì)經(jīng)過對當(dāng)前國內(nèi)典型的呼叫中心IVR結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)研分析，結(jié)合國際最新研究結(jié)論，確定了本項(xiàng)目的IVR策略、結(jié)構(gòu)與錄制腳本，并以專業(yè)的角度在員工范圍內(nèi)選拔IVR錄制人員。經(jīng)過優(yōu)勝資訊專業(yè)老師的精心輔導(dǎo)和編輯制作，完成了這套清新、自然、友好、便于操作的中英文雙語的自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)，同時(shí)也為體現(xiàn)了財(cái)稅熱線“服務(wù)無間斷”的理念。
五、 技術(shù)咨詢 -- 系統(tǒng)建設(shè)及業(yè)務(wù)需求分析
優(yōu)勝資訊的專家團(tuán)隊(duì)?wèi){借對呼叫中心運(yùn)營管理理念及管理實(shí)施細(xì)節(jié)的深刻理解，對杭州12366中心的系統(tǒng)建設(shè)提供顧問咨詢服務(wù)，包括站在未來省集中的規(guī)劃下確定當(dāng)前可拓展的系統(tǒng)架構(gòu)，根據(jù)中長期規(guī)劃確立有利于CRM實(shí)施的數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)，為應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)提供極具前瞻性的業(yè)務(wù)需求分析，并完成完備詳細(xì)的《業(yè)務(wù)需求說明》，涵蓋流程描述、功能要求、界面建議、報(bào)表報(bào)告要求、監(jiān)控監(jiān)聽功能、知識庫結(jié)構(gòu)等需求說明，為應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
六、 運(yùn)營督導(dǎo) – 扶上馬送一程
這是本項(xiàng)目的一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)，優(yōu)勝資訊堅(jiān)持只有實(shí)用的、適用的建議才是有價(jià)值的。所以本顧問咨詢項(xiàng)目的一個(gè)重點(diǎn)就是把這套完整的運(yùn)營管理體系在實(shí)際中運(yùn)行起來。一方面，根據(jù)運(yùn)營的實(shí)際情況，對于管理系統(tǒng)進(jìn)行必要調(diào)整；另一方面，通過專家的現(xiàn)場督導(dǎo)，起到知識傳遞的作用，訓(xùn)練指導(dǎo)一支能夠獨(dú)立承擔(dān)能夠自我提升的管理隊(duì)伍。
知其然更要知其所以然，正是在與顧問專家共同實(shí)施管理、共同解決問題的過程中，使得這批年輕的管理者們逐步掌握了呼叫中心的核心規(guī)律和基本技能。循著一個(gè)正確的方向不懈的努力和自我完善，相信他們會很快成熟，并最終成為行業(yè)領(lǐng)域的棟梁之才。
北京優(yōu)勝資訊有限公司作為國內(nèi)一家專注于呼叫中心行業(yè)與CRM領(lǐng)域的專業(yè)咨詢公司，素來秉承嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實(shí)、深入客戶需求、追求實(shí)際效果的工作態(tài)度，旨在以專業(yè)的精神將呼叫中心管理的先進(jìn)理念與各行業(yè)用戶的實(shí)際需要相結(jié)合，最大限度的發(fā)揮呼叫中心的職能。優(yōu)勝資訊的專家包括了呼叫中心行業(yè)最早的一批經(jīng)營管理者和培訓(xùn)師，有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，在包括通訊、金融、IT、物流等行業(yè)均有成功的咨詢、培訓(xùn)案例。
優(yōu)勝資訊與杭州財(cái)稅的成功合作，是首次將先進(jìn)的呼叫中心管理理念引入到了政府機(jī)構(gòu)，在合作中優(yōu)勝資訊的專家團(tuán)隊(duì)傾注了大量心血，與杭州財(cái)稅12366中心籌建辦的朋友們一同深入探討反復(fù)研究，旨在實(shí)現(xiàn)組織文化、思維觀念、服務(wù)意識、管理理念的多方位融合，推行一種切合實(shí)際、行之有效、擴(kuò)展職能、持續(xù)發(fā)展的政府呼叫中心管理體系。這次合作優(yōu)勝資訊積累了豐富的政府呼叫中心建設(shè)和運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)。是優(yōu)勝資訊先進(jìn)管理理念與政府呼叫中心建設(shè)的成功融合。
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