《呼叫中心高效管理及電話營銷管理》公開課呈現(xiàn)新特點
2006/04/03
2006年必將是中國呼叫中心行業(yè)發(fā)展歷程中具有里程碑意義的一年--以"新時期的呼叫中心及CRM，成就與挑戰(zhàn)"為主題的中國呼叫中心與客戶關(guān)系管理大會4月3日拉開大幕，而作為大會前奏曲的《呼叫中心高效管理及電話營銷管理》公開課4月1-2日的順利舉辦，顯現(xiàn)出行業(yè)發(fā)展的新動向。
這一期由北京優(yōu)勝資訊有限公司舉辦的《呼叫中心高效管理及電話營銷管理》專業(yè)培訓公開課，為期兩天。由業(yè)內(nèi)資深培訓師李京成及資深咨詢顧問豐祖軍老師聯(lián)袂授課。
在公開課研討期間，學員們表現(xiàn)了很強的參與意識，帶著各自的問題積極討論。第一天李京成老師的課程是一個對呼叫中心管理系統(tǒng)的全面講解，清晰、連貫、系統(tǒng)化的講解幫助學員掌握各KPI的含義及其關(guān)聯(lián)性，從而構(gòu)建系統(tǒng)化的呼叫中心管理體系。第二天豐祖軍老師以精練的語言闡述電話營銷管理的方法和實操經(jīng)驗。在課程結(jié)束之后，為了滿足學員更個性化的需求，能夠?qū)商熘兴佑|的大量信息消化理解，優(yōu)勝資訊的專家們特別安排了現(xiàn)場互動，以專家答疑形式，由業(yè)內(nèi)知名專家楊繼東先生及兩位授課老師現(xiàn)場回答學員各種提問。借此公開課的學習，學員們得到四個收獲：1、促進交流；2、系統(tǒng)學習；3、解決實際問題；4、了解未來方向。
對比歷次呼叫中心公開課的情況，本次課程所呈現(xiàn)的現(xiàn)象具有鮮明的特色，也給整個呼叫中心行業(yè)帶來了令人興奮的信息，優(yōu)勝資訊的專家們結(jié)合多年來在呼叫中心領(lǐng)域的經(jīng)歷以及為眾多企業(yè)咨詢服務的體會，歸納了以下幾個特點：
首先，對于呼叫中心相關(guān)課程的咨詢者及最終參與者所處行業(yè)更分散。2005年以前關(guān)注于呼叫中心的高效運營管理以及利用呼叫中心平臺創(chuàng)造效益這樣話題的行業(yè)，基本上是集中在電信及金融（尤其是銀行）行業(yè)。大多經(jīng)歷了幾年的實踐，為解決管理上的瓶頸，他們積極尋找外援，更多地走出來學習交流。而本次公開課從學員所屬行業(yè)上來講更具多元化，包括了制藥、快速消費品、家庭用品、汽車制造、電視購物、保險、廣告等行業(yè)。更多的行業(yè)關(guān)注以及更多企業(yè)規(guī)范化發(fā)展的需求必將帶動整個呼叫中心行業(yè)的快速的發(fā)展。
其次，學員的需求不僅限于呼叫中心的有序化管理以及提高客戶服務水平，更多的關(guān)注于深挖呼叫中心的作用與效益。很多企業(yè)在這方面的探索以及規(guī)劃具備非常先進的理念以及敏銳的市場感知。21世紀變革的速度不再會是呈倍數(shù)的增長，這些走在前面的企業(yè)也將成為中國呼叫中心發(fā)展的催化劑。
第三，課程參與者的職位出現(xiàn)更多更高層級的企業(yè)管理者。掌握呼叫中心的運營管理方法不僅僅是呼叫中心主管們的工作職責，更多決策者渴望深入了解呼叫中心相關(guān)的技術(shù)實現(xiàn)、運營規(guī)律、平臺特點等，正是看到了呼叫中心在企業(yè)中發(fā)揮著越來越重要的作用，呼叫中心作為一個業(yè)務實現(xiàn)的平臺所獨有的優(yōu)勢也必將為企業(yè)帶來新的生產(chǎn)力。
最后，呼叫中心的從業(yè)者素質(zhì)向更高層次發(fā)展。技術(shù)的改進和變革為呼叫中心提供更強大的應用提供了可能，市場競爭的日益激烈化也成為呼叫中心由后臺走向市場前端的催化劑。這些變化也最終導致呼叫中心在企業(yè)中的地位提高，崗位也更具挑戰(zhàn)性，從而吸引了更多高素質(zhì)的人才加入。然而，畢竟是個新型產(chǎn)業(yè)，從業(yè)者大多半路出家，所以繼續(xù)教育的需要愈發(fā)凸現(xiàn)。另一方面，人才的需求缺口也日益顯現(xiàn)。
作為 "中國呼叫中心與客戶關(guān)系管理大會"的序曲，本次公開課的成功舉辦以及鮮明特點，讓我們看到呼叫中心及客戶關(guān)系管理的春天已經(jīng)來到！未來一年中呼叫中心及客戶關(guān)系管理領(lǐng)域的發(fā)展將是極其迅猛的，一個變革的時代到來了！
優(yōu)勝資訊公司供稿 CTI論壇編輯
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