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呼叫中心員工績效監(jiān)控和評估的誤區(qū)

李京成 2007/02/12

　　呼叫中心運(yùn)營管理的核心在于人，這個(gè)基本管理理念已經(jīng)成為不爭的事實(shí)。無論是團(tuán)體、企業(yè)自建呼叫中心還是外包呼叫中心；無論是否以盈利為目的；也無論團(tuán)體、企業(yè)各自領(lǐng)域內(nèi)專業(yè)知識有多么復(fù)雜或與眾不同。呼叫中心要實(shí)現(xiàn)最終目的必將通過人這一決定性的作用點(diǎn)，而通過公平、高效、科學(xué)的員工績效監(jiān)控評估體系引導(dǎo)、規(guī)范人的作用和行為就成為呼叫中心運(yùn)營管理的重中之重。在此，我想就呼叫中心員工績效監(jiān)控評估管理的若干誤區(qū)略作淺析，以與同仁們分享和共勉。

誤區(qū)一：員工心中的噩夢

　　員工們整日為績效評估的各項(xiàng)嚴(yán)厲條款誠惶誠恐，惟恐說錯(cuò)一句話、做錯(cuò)一件事，嚴(yán)格遵循整齊劃一的腳本語言，不敢越雷池半步。過分嚴(yán)厲的監(jiān)控評估條款使員工變成一個(gè)個(gè)回答問題的“機(jī)器”。

誤區(qū)二：員工頭上的一把利刃

　　問候語扣2分、傾聽扣3分、禁用語扣2分。。。。。。，不知什么時(shí)候能夠拿到全獎(jiǎng)。員工與監(jiān)控這對矛盾被簡單的績效監(jiān)控評估方法不斷的刺激著，扣分、扣分再扣分成了績效監(jiān)控評估管理的唯一手段。

誤區(qū)三：員工的手腳被束縛

　　“對不起，我沒有聽清楚，請您再重復(fù)一遍”你不可以這樣講！你應(yīng)該說：“對不起，電話信號不好，您能重復(fù)一遍嗎？”；在面對答案不確定或敏感問題的時(shí)候請大家統(tǒng)一答復(fù)：“我會(huì)盡快向相關(guān)部門反映的”�！皹�(biāo)準(zhǔn)”的語言，“標(biāo)準(zhǔn)”的答案，員工別無選擇。

誤區(qū)四：員工被誤導(dǎo)

　　我很疲勞、我沒有時(shí)間、別來煩我，因?yàn)槲乙瓿梢粋�(gè)月接幾千個(gè)電話的指標(biāo)。在為數(shù)不少的呼叫中心里，員工和績效監(jiān)控評估管理者們正在被一些并不是唯一重要的標(biāo)準(zhǔn)困擾著、誤導(dǎo)著。

誤區(qū)五：員工背負(fù)著無形的壓力

　　我完了、我沒救了、我死定了，因?yàn)槲业脑u估成績落后到最后幾名。公開員工績效評估成績固然是一個(gè)有利于改善和提高質(zhì)量的好方法，可簡單的、不加思索的操作將一部分并非他（她）們自己所想的那樣的員工徹底打入了十八層地獄。

　　有效的績效監(jiān)控評估需要完善的評估標(biāo)準(zhǔn)和工作情況的衡量這兩個(gè)條件，科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)陌盐者@兩個(gè)條件是穩(wěn)定和提升服務(wù)品質(zhì)的必要保障。要堅(jiān)信，卓越的服務(wù)并不是“管”出來的，而是靠員工的想象力和創(chuàng)造力實(shí)現(xiàn)的。

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