呼叫中心運(yùn)營中的困惑(上)
楊繼東
2006/04/10
筆者在工作中接觸了大量的呼叫中心運(yùn)營管理人員，他們從不同的角度反映了在呼叫中心運(yùn)營中存在的問題，表示有許多困惑縈繞著他們不能釋懷。筆者將這些困惑匯總一下，提些想法，以期引起讀者共同思考。困惑，遠(yuǎn)不止11點(diǎn)，只是概數(shù)。
呼叫中心運(yùn)營中大致存在三個(gè)方面的困惑：
有關(guān)人員的問題
- 如何招募到合適的人員？
- 需要為員工培訓(xùn)什么？
- 基層員工在想什么，能為他們做些什么？
- 如何激勵員工，緩解壓力，降低流失率？
有關(guān)管理的問題
- 是搞人性化管理，還是搞軍事化管理？
- 外行如何管理好呼叫中心？
- 管理中最重要的是什么？
有關(guān)發(fā)展的問題
- 呼叫中心如何贏利？
- 如何提升呼叫中心在企業(yè)中的地位？
- 呼叫中心運(yùn)營要不要請顧問公司？
- 呼叫中心如何規(guī)范，要不要建立與執(zhí)行呼叫中心的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)？
對上述問題我們一一作個(gè)分析，并提供一些建議，供參考。
困惑1：如何招募到合適的人員？
思考：
- 企業(yè)到底需要什么樣的人才？
- 通過什么渠道招募人員最合適？
- 如何快速補(bǔ)充人員？
- 如何抓住人才？
建議：
第一， 招募人員，首先應(yīng)看企業(yè)這個(gè)職位到底需要什么樣的人才，原則應(yīng)是"適用就好"；然而，在實(shí)際運(yùn)作中，很多企業(yè)追求高學(xué)歷、必須是什么什么專業(yè)畢業(yè)、還要考慮年齡、性別等等，其結(jié)果導(dǎo)致人才留不住，高才小用；也有的企業(yè)找勞力市場，只要會普通話就行，把標(biāo)準(zhǔn)定的很低，人員素質(zhì)不到位，導(dǎo)致培訓(xùn)很辛苦，效果不理想，服務(wù)水平難以提升。在"適用就好"的原則下，建議招募大專學(xué)歷左右，經(jīng)過一定專業(yè)訓(xùn)練的人員，同時(shí)應(yīng)考慮年齡、性別結(jié)構(gòu)的多元化；除此之外，還應(yīng)重點(diǎn)遴選性格適用的人才，有的性格適合做服務(wù)，有的適合做銷售，這是有很大區(qū)別的，不應(yīng)混淆。
第二，通過什么渠道招募人員最合適？應(yīng)尋求適合本行業(yè)特點(diǎn)的穩(wěn)定的人才來源，最不可取的是委托勞務(wù)市場找人，表面上省錢、省事，實(shí)際效果很差。
第三，招聘面試時(shí)，千萬不要平均使用時(shí)間，對不適合的不要例行公事，耽誤時(shí)間；對有潛力的人才要展開說服動員工作，不要吝嗇時(shí)間，這樣才能尋覓到你所需要的人才，而省去大量的無用功，也能為留住人才做準(zhǔn)備，因?yàn)槟阒匾曀�，他也會重視你�?br>
困惑2：需要為員工培訓(xùn)什么？
思考：
- 員工需要業(yè)務(wù)培訓(xùn)還是素質(zhì)培訓(xùn)？
- 如何制定中長期的培訓(xùn)計(jì)劃？
- 員工需要什么樣的培訓(xùn)方式
建議：
第一，如果讓大家選擇，大多數(shù)人的意見是素質(zhì)培訓(xùn)更重要，而事實(shí)上很多企業(yè)客服部門的培訓(xùn)重點(diǎn)還在業(yè)務(wù)知識上，對素質(zhì)培訓(xùn)不知如何入手，特別是對一線人員更不舍得投入，提升他們的素質(zhì)。筆者認(rèn)為這是企業(yè)的短視行為，業(yè)務(wù)的培訓(xùn)只是應(yīng)付一時(shí)，不斷會有新業(yè)務(wù)出來，不斷需要培訓(xùn)，當(dāng)素質(zhì)上不去，效果就不好，效率就不高。素質(zhì)培訓(xùn)可能短期不太見效，但長期堅(jiān)持下去就會體現(xiàn)它的效果，并可以穩(wěn)定人員隊(duì)伍，還是因?yàn)槟阒匾曀麄兊乃刭|(zhì)提升，你為他們著想了，他們會珍惜的。
第二，現(xiàn)在已經(jīng)運(yùn)營過一段時(shí)間的客服部門需要什么樣的培訓(xùn)方式，我們的調(diào)查表明，員工最歡迎的是案例分析、互動游戲、角色模擬訓(xùn)練類的培訓(xùn)，而最抵觸的是中學(xué)式的授課干講的方式；事實(shí)上，決大多數(shù)培訓(xùn)還是以授課為主的，上面念，下面記的模式（或是添點(diǎn)游戲作料），一方面是受訓(xùn)者已不滿足一般的講課，另一方面也反映出培訓(xùn)者的水平有限,培訓(xùn)者本身應(yīng)進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練。
第三，有的企業(yè)看似有年度培訓(xùn)計(jì)劃，實(shí)際執(zhí)行有很大偏差，這樣的計(jì)劃真不如不去制定。如何制定中長期培訓(xùn)計(jì)劃，應(yīng)首先考慮對客服部門的定位、對員工的培養(yǎng)目標(biāo)、對員工職業(yè)生涯如何設(shè)計(jì)等等相關(guān)問題，這些問題明確了，才有可能去制定能執(zhí)行的計(jì)劃，這是前提條件；與此同時(shí)，還應(yīng)把大目標(biāo)分解為若干小目標(biāo)，按照小目標(biāo)制定可操作的具體計(jì)劃，接下來是如何選擇好合適的專業(yè)培訓(xùn)公司，建議要分層考慮受訓(xùn)對象與方式，不同的受訓(xùn)人員應(yīng)采用不同的方式來進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)，相信未來更多的公司會選擇不是告訴是什么，而是告訴怎樣做更有效的實(shí)操型培訓(xùn)公司。
困惑3：基層員工在想什么，能為他們做些什么？
思考：
- 了解員工嗎，了解多少？
- 員工的意見企業(yè)采用嗎，采用多少？
- 用什么方式與員工溝通？
- 準(zhǔn)備為員工做些力所能及的努力嗎？
建議：
第一，不是從基層晉升上來的中高層管理者真正了解一線員工的真實(shí)想法嗎？對大多數(shù)而言，答案是否定的。為什么呢？原因是多方面的，主要是這些管理者往往把自己看作是"管理者"，無形中與基層員工對立起來了；同樣，在這樣的環(huán)境下，員工也將你們視為"管理者"，彼此形成了隔閡，自然不愿意與你們溝通真實(shí)的想法了。要不要了解他們，太有必要了！許多管理者高度重視數(shù)據(jù)、報(bào)表、績效考核等等，偏偏不重視員工及其真實(shí)感受與需求，帶來的結(jié)果是，你考核你的，不就是扣分嗎，扣去吧；或是消極應(yīng)付，你不重視我，我為什么積極為你工作呀，久而久之，溝通更成問題，你了解的越來越多的是虛假的、表面的、過時(shí)的、無用的情況與信息，自我感覺良好者還在得意時(shí)，潛在風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)在蔓延著，或是讓你開始感覺工作越來越難了，又不知道問題出在哪里。打開與員工溝通的窗戶吧，你們雙方都需要彼此了解、理解，真誠相待。你對員工有誠意，員工才能真誠對待顧客，不可想象，一個(gè)不重視員工的企業(yè)，員工會為客戶提供滿意的服務(wù)，不可能。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)客服部門有什么問題時(shí)，建議你多從員工那里了解情況吧，多數(shù)是溝通出了問題。
第二，用什么方式與基層員工溝通，如下參考建議：一是天天與他們共同進(jìn)餐，吃在一起，聊在一起，沒有了隔閡，你會聽到從未聽到的新東西；二是換崗、輪崗，每月來一次"當(dāng)一天經(jīng)理（或主管）"、"做一天服務(wù)代表"活動，彼此了解、理解；三是高獎提供意見建議者，企業(yè)越多采用員工意見，企業(yè)越進(jìn)步；四是有計(jì)劃的到員工家作客，了解他們的家庭；五是每月一次AA制的聚會，不分職務(wù)，只享受快樂；六是成立員工督辦組，定期由督辦組匯集員工意見，督辦已決定落實(shí)的事項(xiàng)，授予這個(gè)組織一定權(quán)限，會發(fā)現(xiàn)效果不一般。溝通方式還有很多，但意見箱、談心、寫報(bào)告等方式過時(shí)了，別再只做表面文章了。
第三，溝通不是目的，要千方百計(jì)想著為員工做些什么。做什么呢?有人會先說，沒錢，缺少經(jīng)費(fèi)。其實(shí)，這還是重視不重視的問題，在力所能及的努力下，許多事情是可以做到的。例如，有員工之家了嗎？有員工互助會了嗎?有員工興趣小組了嗎？有員工競賽活動了嗎?
這些確實(shí)需要一定的資金，但投入可大可小，絕大多數(shù)企業(yè)都可以辦到(就看你辦不辦)；還有，建立員工積極行為激勵機(jī)制了嗎？建立員工家屬（家庭）聯(lián)誼機(jī)制了嗎？建立員工發(fā)展計(jì)劃機(jī)制了嗎？這些都是企業(yè)與個(gè)人健康成長、長期發(fā)展的必要支撐，你們是否準(zhǔn)備從員工角度看問題，為員工做點(diǎn)實(shí)事呢？
困惑4：如何激勵員工，緩解壓力，降低流失率？
思考：
- 靠什么方式才能真正激勵員工？
- 負(fù)激勵有作用嗎？
- 流失率的提高有多大影響
建議：
第一，與上一個(gè)問題是一致的，連續(xù)性的，就是員工激勵的問題。有的家庭養(yǎng)有寵物，或是看過鯨魚表演、馬戲表演，這些動物的訓(xùn)練是如何進(jìn)行的，這里有個(gè)"正激勵"的訣竅，只要它們動作正確了，就會被表揚(yáng)，被鼓勵，而對待錯誤則采取忽視化小處理，很少"負(fù)激勵"，也就是極少用批評、處罰、打擊的方式；這種激勵模式用于人員的管理其實(shí)也是適用的（話糙理不糙），人同樣需要、樂于接受"正激勵。負(fù)激勵有作用嗎？對某些人在一定時(shí)間段內(nèi)有一定作用，對大多數(shù)人來講，以扣分、處罰、點(diǎn)名批評的方式想達(dá)到預(yù)期目的，往往適得其反，負(fù)作用是很大的；進(jìn)一步講，員工看重的除了錢之外，還有親情、友情、感情、愛情（特別是年青人），還有發(fā)展機(jī)會、工作環(huán)境、學(xué)習(xí)機(jī)會、人際關(guān)系、業(yè)余生活，還有表現(xiàn)欲、好奇心、新鮮感、沖動性，還有積極熱情的態(tài)度、爭強(qiáng)好勝的勇氣，還有運(yùn)動的天分、歌唱的細(xì)胞，還有交流的需要、發(fā)泄的需要、傾訴的需要、助人助己的需要，凡此種種，哪一個(gè)不需要激勵，哪一方面不需要關(guān)照，通過分析，我們得知，原來激勵可以是多方面的、多元化的，多層次的，可以是物質(zhì)的，也需要精神的，好好設(shè)計(jì)我們的激勵機(jī)制，大有文章，大有益處。
第二，擺在管理者面前的還有個(gè)頭痛問題，現(xiàn)在很多企業(yè)越來越發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題的嚴(yán)重性，就是壓力問題。壓力管理、情緒管理、減壓、緩壓、舒壓、解壓，一時(shí)間關(guān)于壓力的名詞紛紛而至，管理層、白領(lǐng)、媒介、HR將這些詞頻頻使用，原來壓力真的來了。有的企業(yè)趕快找來培訓(xùn)公司專門講壓力管理課程，企圖靠一兩天培訓(xùn)解決問題，筆者曾發(fā)表意見，指出這里存在五個(gè)誤區(qū)，到底如何緩解壓力呢？建議在有經(jīng)驗(yàn)的心理教育專家指導(dǎo)下，作為一個(gè)完整過程來逐步實(shí)現(xiàn)緩解壓力的目標(biāo)，這里主要是配合分解緊張情緒的各種活動來完成，并且不斷持續(xù)下去，這才是治本的的有效方式。
第三，過大的壓力，負(fù)激勵的刺激，死氣沉沉的工作氣氛，只重業(yè)務(wù)、忽視人才的用人機(jī)制，必然造成人員流失率的不斷上升。有人說，沒有人員流動不好，流失率過高也不是好事，這個(gè)度如何把握，好像沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。這里有幾個(gè)問題：一是你招聘人員的目的是想留住人，是篩選人，還是為了淘汰人?目標(biāo)明確了，你會發(fā)現(xiàn)，其實(shí)標(biāo)準(zhǔn)也就出來一部分了，你可以算出招聘人與淘汰人的投入產(chǎn)出比例，算出實(shí)際的平衡度；二是還要考慮無形投入的問題，這部分是不易算清的，又是容易被忽視的部分，如果真的忽視這部分，你的平衡度也就被假象所遮蓋，失真了；三是流失率不斷提高對團(tuán)隊(duì)其他人員的影響是又一個(gè)不容忽視的問題，包括心理的、情緒的，也包括物質(zhì)的、金錢的，逐步就走向了惡性循環(huán)。如果你硬要一個(gè)流失率的標(biāo)準(zhǔn)，最好控制在10％之內(nèi)吧，最高不要超過20％。
困惑5：是搞人性化管理，還是搞軍事化管理？
思考:
- 國情適合哪種管理模式？
- 管理中如何體現(xiàn)以人為本？
- 嚴(yán)格執(zhí)行紀(jì)律是管理的根本嗎？
建議：
第一，這是管理模式問題，本質(zhì)上也是如何對待人的問題�，F(xiàn)在越來越多的企業(yè)傾向于人性化管理，原來搞軍事化或準(zhǔn)軍事化的客服中心也在悄悄改變某種做法，以適應(yīng)員工的需求。如何定義，或是說如何體現(xiàn)人性化管理呢？是不是在管理中要講人情，講人際關(guān)系，講人人平等，講和平相處，其實(shí)，人性與人情還是有很大區(qū)別的，人性是人的本性，人情只是其中一小部分，人性化管理是以人為本，以員工為中心的管理模式。如何體現(xiàn)以人為本？這與前文所講到的要重視人才，要與員工溝通、交流，要激勵員工，要從根本上緩解員工壓力，要留住人才、培養(yǎng)人才是一致的，就是通過這些工作來體現(xiàn)人的關(guān)鍵性作用（有統(tǒng)計(jì)表明，客服中心成功要素中人員占60％，其他是流程占30％，技術(shù)占10％）；同時(shí)，還要看到，以人為本是多方面、長期的，是從上至下一致體現(xiàn)的，這絕不是某個(gè)部門的工作，不是領(lǐng)導(dǎo)的口號，不是一時(shí)的運(yùn)動；環(huán)境布置，服裝胸牌，生活設(shè)施，休息場所要體現(xiàn)，更要從小處著眼，從具體工作中各個(gè)細(xì)節(jié)入手，從管理者每個(gè)動作、每個(gè)眼神、每個(gè)微笑顯示出來，從對待員工的生活、家庭中，從員工的心理感受、情緒面貌中體現(xiàn)出來。你以人（員工）為本了，他才能以別人（顧客）為本，為尊，這就是所謂人心換人心。
第二，管理要不要嚴(yán)格執(zhí)行紀(jì)律，管理的根本是什么？我們分開分析，要嚴(yán)格執(zhí)行紀(jì)律，特別是在入職訓(xùn)練中（注意，這里不是入職培訓(xùn)，應(yīng)定義為訓(xùn)練），在工作場所，在原則面前，在業(yè)務(wù)承諾中都要嚴(yán)格要求，這樣的團(tuán)隊(duì)才能打硬戰(zhàn)，才能有發(fā)展；但管理是不是就是嚴(yán)格執(zhí)行紀(jì)律呢？不是。管理其實(shí)是過程，是體驗(yàn)，是機(jī)制，是方向，是行動，根本的是服務(wù)。管理就是服務(wù)，如果你的企業(yè)執(zhí)行這樣的管理模式，你會體會到你與你的企業(yè)是有發(fā)展前途的。
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呼叫中心運(yùn)營中的11點(diǎn)困惑 (中) 楊繼東
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