混沌中的呼叫中心管理 （一）
混沌中的呼叫中心管理 （二）
許乃威
2006/09/18
從美國(guó)飄洋過(guò)海來(lái)的這些管理理論，都過(guò)度強(qiáng)調(diào)呼叫中心的服務(wù)水平、人員考核辦法，卻沒(méi)有提出具體的辦法來(lái)回答：到底哪些指標(biāo)可以顯示，目前這個(gè)呼叫中心處于"最佳狀態(tài)"？
呼叫中心的最佳狀態(tài)
呼叫中心里面，有太多的KPI指標(biāo)彼此之間存在矛盾和沖突性，導(dǎo)致呼叫中心要進(jìn)入一個(gè)最佳狀態(tài)，必須要是一個(gè)平衡的結(jié)果，不能往任何一個(gè)KPI指標(biāo)單獨(dú)的靠攏。
例如"接聽(tīng)電話通數(shù)"和"服務(wù)質(zhì)量"這兩個(gè)指標(biāo)，就是彼此沖突矛盾的指標(biāo)。你希望你的客服人員接的電話越多越好，這一點(diǎn)會(huì)讓客服人員不自覺(jué)的縮短對(duì)客戶的服務(wù)時(shí)間，不自覺(jué)的希望客戶盡快掛掉電話。
如果你又希望她對(duì)客戶提供最好的服務(wù)，就算你透過(guò)客戶滿意度調(diào)查來(lái)約束，仍舊是一個(gè)很難要求的指標(biāo)。
原因也很簡(jiǎn)單，在呼叫中心這么多的指標(biāo)里面，有些我們稱為強(qiáng)勢(shì)指標(biāo)，有些是弱勢(shì)指標(biāo)。什么是強(qiáng)勢(shì)指標(biāo)？就是客服人員透過(guò)努力就很輕易可以做到的指標(biāo)，而弱勢(shì)指標(biāo)自然就是客服人員需要花費(fèi)大量精力可能都不容易做到的指標(biāo)。
當(dāng)兩個(gè)互相矛盾的KPI指標(biāo)有沖突時(shí)，強(qiáng)勢(shì)指標(biāo)自然會(huì)引導(dǎo)客服人員的行為，而弱勢(shì)指標(biāo)起的作用相對(duì)就會(huì)比較低。
大家很容易猜到，接聽(tīng)電話通數(shù)就是強(qiáng)勢(shì)指標(biāo)，因?yàn)榭头藛T只要稍微注意一下，就可以講更多的電話。但自己一整天的服務(wù)品質(zhì)，隨著自己的情緒起伏，很難每一個(gè)時(shí)刻都控制得很好，但偏偏公司對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定，又是抽檢的方式，我一天只要講壞了一通電話，只要那一通被抽到，我的服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)就會(huì)很低。
客服人員的這種心態(tài)，自然就會(huì)把服務(wù)質(zhì)量打入了弱勢(shì)指標(biāo)。
一個(gè)混合使用了強(qiáng)勢(shì)指標(biāo)和弱勢(shì)指標(biāo)來(lái)考核呼叫中心績(jī)效的方式，其實(shí)客服人員都自動(dòng)往強(qiáng)勢(shì)指標(biāo)靠攏，等于你考核到的主要還是強(qiáng)勢(shì)指標(biāo)而已，而不是自己想像的從方方面面的指標(biāo)都有做平衡考量。
這也是為何我常常會(huì)建議呼叫中心主管如果決定要把接聽(tīng)通數(shù)這種超級(jí)強(qiáng)勢(shì)指標(biāo)列入考核時(shí)，要非常謹(jǐn)慎的原因。
呼叫中心里面互相沖突的指標(biāo)不勝枚舉，座席利用率和服務(wù)水平中間的沖突性，又是一個(gè)很好的例子。
很多呼叫中心高度關(guān)注座席利用率這個(gè)指標(biāo)，這指標(biāo)說(shuō)明了一個(gè)座席平均花多少時(shí)間在接聽(tīng)電話和做話后處理。如果座席大部分時(shí)間是閑閑的在拍蚊子，他的利用率肯定是不高的，很多主管利用這個(gè)指標(biāo)來(lái)觀察自己排班的成效如何，人力是不是有冗余。
但很多學(xué)者都指出，座席利用率高到某個(gè)程度以后，跟服務(wù)水平剛好是相反的走勢(shì)。特別在利用率超過(guò)88到92以后，因?yàn)樽兂梢煌娫捊又煌娫挘煌５慕勇?tīng)、掛斷、在接聽(tīng)，座席自然的會(huì)減緩自己的處理速度，拉長(zhǎng)每通電話的話后處理，服務(wù)水平就會(huì)受到影響。
換句話說(shuō)，一個(gè)座席利用率95的呼叫中心，不一定管理的比利用率只有80的呼叫中心，管理的還好。如果管理者只是追求座席利用率的提高，反而會(huì)造成服務(wù)水平的降低。
呼叫中心一直以來(lái)看重的這些KPI指標(biāo)，到處充滿了矛盾和沖突性，用這些指標(biāo)的混合分?jǐn)?shù)，又會(huì)受到強(qiáng)勢(shì)指標(biāo)的強(qiáng)勢(shì)引導(dǎo)，那到底怎么定義"一個(gè)好的呼叫中心"？
混沌理論
我們底下將要試著用混沌理論來(lái)回答上面的問(wèn)題，也就是當(dāng)我們承認(rèn)說(shuō)，目前的管理辦法并無(wú)法滿足現(xiàn)在中國(guó)的呼叫中心管理時(shí)，是不是有新的思考可以借鏡？
混沌理論是物理學(xué)近來(lái)與相對(duì)論、量子力學(xué)鼎足而立的三大理論。它解決了傳統(tǒng)因果論不能解決的問(wèn)題。傳統(tǒng)因果論從牛頓的力學(xué)開(kāi)始，認(rèn)為有怎樣的因，就有怎樣的果。但如果背后影響的因素太復(fù)雜，就很難理出有怎樣的因果關(guān)系。
大自然中有太多無(wú)法用因果論來(lái)描述的現(xiàn)象，例如急流里面的漩渦，楊柳樹(shù)枝隨風(fēng)飄逸的形狀，一股清煙炊起的圖形，甚至高速公路上堵車的車陣，這些都不是簡(jiǎn)單的因果關(guān)系可以描述它接下來(lái)的行為。
呼叫中心有太多現(xiàn)象是屬于混沌現(xiàn)象，不是簡(jiǎn)單的因果可以來(lái)描述的。接聽(tīng)通數(shù)和服務(wù)質(zhì)量這兩個(gè)因，不能單獨(dú)決定呼叫中心好壞這個(gè)果，他是一個(gè)平衡以后的混沌現(xiàn)象。
你只單獨(dú)強(qiáng)調(diào)接聽(tīng)通數(shù)這個(gè)因，看到的果是很不準(zhǔn)確的，你只單獨(dú)看服務(wù)水平這個(gè)因，看到的果也是很不準(zhǔn)確的。
混沌理論強(qiáng)調(diào)的是集體行為，是大海中一起運(yùn)動(dòng)的熱帶魚(yú)群，上萬(wàn)只熱帶魚(yú)一起急轉(zhuǎn)、急停的壯觀畫(huà)面，應(yīng)該大家都深有映象。熱帶魚(yú)群的運(yùn)動(dòng)，也是混沌現(xiàn)象，魚(yú)群并不強(qiáng)調(diào)任何突出的個(gè)體，因?yàn)槠渌~(yú)群會(huì)跟不上，但會(huì)關(guān)注表現(xiàn)比較差的個(gè)體，因?yàn)樗麄儠?huì)拖慢了魚(yú)群的運(yùn)動(dòng)。
這一點(diǎn)跟經(jīng)濟(jì)學(xué)上著名的木桶理論是有其相似性。木桶理論強(qiáng)調(diào)一個(gè)組織的競(jìng)爭(zhēng)力，不是它的優(yōu)勢(shì)決定的，而是它的劣勢(shì)決定的。
這是一個(gè)很特別的觀念，就是：注重整體一致的行為，關(guān)注落后的團(tuán)隊(duì)成員，卻不鼓勵(lì)任何突出的表現(xiàn)。
關(guān)于混沌理論的詳細(xì)描述，我們?cè)谙乱患瘯?huì)仔細(xì)說(shuō)明，這里，我們只要是強(qiáng)調(diào)混沌理論的特色：
- 無(wú)序中的有序
- 因?yàn)轭A(yù)測(cè)的不穩(wěn)定性，對(duì)單一狀態(tài)不感興趣，注重的是趨勢(shì)
- 對(duì)初始條件的敏感依賴性
下一集我們?cè)僭敿?xì)看看從混沌的角度，新的KPI指標(biāo)會(huì)是哪些。
圖說(shuō)：
混沌理論中著名的蝴蝶效應(yīng)，一只蝴蝶在亞瑪遜河拍動(dòng)了翅膀，卻在遠(yuǎn)方的美國(guó)德州產(chǎn)生了龍卷風(fēng)。
關(guān)于作者:許乃威 呼叫中心資深顧問(wèn) email:
will_hsu@126.com
混沌中的呼叫中心管理（三）
作者供稿 原文刊登在 客戶服務(wù)評(píng)論
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