蕭昆龍:客戶服務(wù)的最新發(fā)展趨勢(shì)
蕭昆龍 2008/04/15
大家下午好！我是宏盛高新技術(shù)的蕭昆龍。非常高興今天在這樣的場(chǎng)合跟大家做交流。我先自我介紹一下，我是今年2月份才正式到國(guó)內(nèi)的，過(guò)去大概7、8年的呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，大部分時(shí)間在臺(tái)灣。我先跟大家談一下呼叫中心到目前在整個(gè)中國(guó)所觀察到的發(fā)展的成熟度的模式。
我用了三個(gè)From-To：過(guò)去從服務(wù)水平的管理，慢慢進(jìn)展為質(zhì)量的管理；過(guò)去的呼叫中心以通信設(shè)備為中心，慢慢變成以IT解決方案為核心的營(yíng)運(yùn)模式；呼叫中心慢慢從買斷擁有這樣的觀念，慢慢進(jìn)展成享受服務(wù)的觀念。
我談的這三個(gè)發(fā)展趨勢(shì)，到底怎么樣？我進(jìn)一步跟各位做一個(gè)探討。
我今天開(kāi)始之前，免不了做一點(diǎn)小廣告。我先跟各位介紹一下宏盛。宏盛大概有16年左右的呼叫中心經(jīng)驗(yàn)，過(guò)去主要在臺(tái)灣，在臺(tái)灣的做得還蠻成功。在大陸已經(jīng)三年了。今年3月份我從臺(tái)灣回到大陸，這算是我正式開(kāi)始在大陸發(fā)展。我們主要做的，是呼叫中心全套解決方案。什么叫全套解決方案？今天早上Avaya的李總已經(jīng)講過(guò)了，他每次都講他們是全套解決方案。我們也是做全套解決方案，包括相關(guān)的錄音、質(zhì)量、排班、CTI、多媒體CTI、電話營(yíng)銷、客戶服務(wù)等等。
我們觀察一下呼叫中心發(fā)展成熟度模式。早上唐小姐談過(guò)，我們中國(guó)發(fā)展呼叫中心大概有十年的歷史。但最早的呼叫中心的發(fā)展，用的是PBX，很快的進(jìn)入到CTI、錄音模式。從作業(yè)型慢慢的走到自動(dòng)型。到現(xiàn)在到底進(jìn)展到什么樣的程度呢？現(xiàn)在從自動(dòng)化型，慢慢的進(jìn)展到精致管理型。也就是說(shuō)，已經(jīng)用了很多的自動(dòng)化的設(shè)備和解決方案，可還是有很多的細(xì)微的地方可以做得更好。包括我們?cè)趺醋龈玫馁|(zhì)量評(píng)核、更好的質(zhì)量管理。到下一個(gè)階段，慢慢把呼叫中心變成一個(gè)策略型呼叫中心，所以國(guó)內(nèi)很多的呼叫中心開(kāi)始不單處理電話，還處理多媒體。它在企業(yè)里扮演的角色，慢慢成為了策略型的角色。我今天會(huì)跟大家分享一下呼叫中心的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。
如果真正進(jìn)入到精致管理型的，比例還是相當(dāng)?shù)汀Ｅ虐噙@些工作，還是有很多的呼叫中心用最傳統(tǒng)的人工的方式，用一個(gè)非常大的牌子，用Exel做這個(gè)工作。大多數(shù)的呼叫中心，從服務(wù)水平來(lái)看，怎么把它進(jìn)展成質(zhì)量的管理？呼叫中心主要希望創(chuàng)造三贏，希望通過(guò)呼叫中心創(chuàng)造客戶滿意、降低經(jīng)營(yíng)成本、客服人員滿意。每一個(gè)指標(biāo)，每一個(gè)方向，其實(shí)是彼此有沖突的。呼叫中心的服務(wù)水平的衡量標(biāo)準(zhǔn)，就是多少秒之內(nèi)的接通量當(dāng)作分子，轉(zhuǎn)人工量作為分母。通常我們看到只有量的管理，并沒(méi)有做到質(zhì)的管理。
除了服務(wù)水平以外，最常用的有28個(gè)呼叫中心KPI指標(biāo)。有很多的KPI，是互相沖突的。我們可以找到一個(gè)比較簡(jiǎn)單的方式。ICMI定義兩個(gè)關(guān)鍵的KPI指標(biāo)，就可以達(dá)到呼叫中心希望管理的目的。其中，最重要的就是遵時(shí)率，第二個(gè)是質(zhì)量管理。遵時(shí)率其實(shí)跟排班有關(guān)系，還有現(xiàn)場(chǎng)管理，這會(huì)影響到遵時(shí)率。
什么是遵時(shí)率？遵時(shí)率就是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間適當(dāng)?shù)娜顺霈F(xiàn)在適當(dāng)?shù)牡胤健Ｙ|(zhì)量管理，我們是希望把交付的工作進(jìn)行高質(zhì)量的處理。做質(zhì)量評(píng)核，最傳統(tǒng)的是走動(dòng)式的管理，然后是肩并肩管理在線側(cè)聽(tīng)。下一個(gè)部分就可以做到錄音、錄像評(píng)核。如果我們做錄音，可能會(huì)有一些不公平、不均衡的問(wèn)題。
質(zhì)量管理的完整生命周期，從選用聘任開(kāi)始，到培訓(xùn)、上崗。在臺(tái)灣、大陸我們接觸過(guò)很多的客戶，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)的質(zhì)量評(píng)核的軟件沒(méi)有辦法符合亞洲區(qū)的文化上的要求。我們通過(guò)這樣的方式，開(kāi)發(fā)出了亞洲區(qū)第一套質(zhì)量評(píng)核軟件。這樣的評(píng)核軟件里，剛好解決了在中國(guó)遇到的幾個(gè)大的問(wèn)題，比如錄音檔的篩選方式，這在大多數(shù)公司里是做不到的，還包括自動(dòng)分派、智能化的校準(zhǔn)、統(tǒng)計(jì)分析、回饋學(xué)習(xí)。我們產(chǎn)生了幾個(gè)相關(guān)的報(bào)表，包括落點(diǎn)分布圖、7天合格率、100通合格率、20/80法則、Agent小組比較趨勢(shì)圖、最小標(biāo)準(zhǔn)差穩(wěn)定度分析。
現(xiàn)在進(jìn)入第二部分。
我們呼叫中心以通信設(shè)備為核心，過(guò)去采購(gòu)?fù)ㄐ旁O(shè)備的都是IT部門。但呼叫中心慢慢會(huì)成為一個(gè)企業(yè)的策略，不光是從通信設(shè)備管理的角度來(lái)看，它應(yīng)該會(huì)成為業(yè)務(wù)的解決方案。呼叫中心的管理，應(yīng)以績(jī)效為核心，而不是以硬件為核心。過(guò)去交換機(jī)本身變成了呼叫中心最重要的部分，而不是被人來(lái)管理。傳統(tǒng)技術(shù)方面面臨復(fù)雜的多系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。傳統(tǒng)的“豎井”式方式，當(dāng)呼叫中心運(yùn)營(yíng)一段時(shí)間以后，發(fā)現(xiàn)整個(gè)IT環(huán)境變得非常非常復(fù)雜，而造成的結(jié)果首先就是成本非常高，運(yùn)營(yíng)維護(hù)非常的復(fù)雜，而且需要多個(gè)廠商才能做好維護(hù)。
我跟各位介紹一下一體化的解決方案。CIC可以真正做到多媒體呼叫中心，包括傳統(tǒng)的Email、電話、Fax、Web互動(dòng)。Email會(huì)有智能，可以轉(zhuǎn)接給適當(dāng)?shù)娜藛T。宏盛成立于1994年，是最早進(jìn)入市場(chǎng)的創(chuàng)新者，第一個(gè)擁有用于企業(yè)和ContactCenter的一體化通信平臺(tái)。
我來(lái)大陸以后，養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣，每天喝牛奶。喝牛奶，為什么要自己養(yǎng)牛？要喝牛奶，你可以到便利商店去買。每天你可以喝到最新鮮的牛奶。我們的用戶，只要把電源開(kāi)關(guān)打開(kāi)，就可以得到電源。我們把這樣的服務(wù)方式、計(jì)費(fèi)方式稱為“軟體服務(wù)化”的方式，基本它已經(jīng)不再是買斷了。你每月付電信的月租費(fèi)就可以了。在這個(gè)觀念里，有非常重要的一部分，就是多租戶。過(guò)去，我們每人蓋一棟房子�，F(xiàn)在有很多的高樓大廈，有很多小區(qū)。在大廈里，你會(huì)享受到非常多的便利，包括最好的服務(wù)、最高科技的東西。在這里面，代表性的廠商有好幾家，比如Google，慢慢走向企業(yè)的服務(wù)，還有Ebay、Yahoo。
這是顧問(wèn)公司做的一個(gè)報(bào)告。我們看見(jiàn)，CRM在未來(lái)的軟體服務(wù)里，會(huì)占有越來(lái)越重要的地位。我們呼叫中心也是被定位在這一塊，只是CRM包含的范圍更廣。今天我用Salesforce.com作為案例跟大家分享一下�，F(xiàn)在Solesforce.com已經(jīng)有全球?qū)⒔?萬(wàn)個(gè)用戶，100萬(wàn)個(gè)User，它并不是單一的在一臺(tái)電腦上，而是在幾千、幾萬(wàn)臺(tái)電腦上，對(duì)所有的用戶來(lái)講，它會(huì)同一時(shí)間連接到系統(tǒng)里，客戶可以得到全世界最好的服務(wù)。
傳統(tǒng)的呼叫中心需要這么多的不同的軟件和設(shè)備，因?yàn)镮P技術(shù)的進(jìn)步，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的進(jìn)步，我們慢慢發(fā)現(xiàn)過(guò)去需要一大堆設(shè)備，將來(lái)可能慢慢只會(huì)剩下兩個(gè)設(shè)備，一個(gè)就是一臺(tái)電腦，一個(gè)就是耳機(jī)。我想，大概只會(huì)剩下這兩個(gè)主要的設(shè)備。其他的，慢慢都會(huì)消失。通過(guò)這樣的方式，你可以很快的打破過(guò)去我們建置的經(jīng)驗(yàn)。過(guò)去，都是要經(jīng)過(guò)六個(gè)月你的呼叫中心才能真正運(yùn)營(yíng)。如果一個(gè)國(guó)外公司到國(guó)內(nèi)開(kāi)公司，我希望下個(gè)禮拜呼叫中心就開(kāi)始運(yùn)營(yíng)，選擇隨選式的服務(wù)就可以了。比如先開(kāi)通，然后配置，把公司的業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)需求通過(guò)配置的方式配置出來(lái)。配置完以后，開(kāi)始上線，時(shí)間可以很短。我們?cè)?jīng)幫一些客戶的呼叫中心上線，我們可以在三天之內(nèi)就讓整個(gè)呼叫中心上線，從無(wú)到有。上線的時(shí)候，它甚至沒(méi)有機(jī)房，唯一要采購(gòu)的設(shè)備就是電腦和耳機(jī)。三天上線，可以同時(shí)跨好幾個(gè)不同的國(guó)家，你可能有50個(gè)坐席在中國(guó)，100個(gè)坐席在美國(guó)。你可以在很短的時(shí)間里，做一個(gè)跨國(guó)家而且不同語(yǔ)系的服務(wù)。
呼叫中心的管理，必須基于績(jī)效的管理，而不是硬件的管理。雖然我們已經(jīng)不再用那么多的硬件，但該有的績(jī)效，包括銷售金額、客戶滿意度，都能夠呈現(xiàn)出來(lái)。Solesforce.com本身也利用一個(gè)非常特別的模式，讓大家都去開(kāi)發(fā)。它里面有一個(gè)Exchange，由不同的廠商幫他開(kāi)發(fā)軟件。開(kāi)發(fā)出來(lái)的軟件，可以接受客戶的回饋，是一個(gè)非常有機(jī)的生態(tài)。在這個(gè)世界里，可以產(chǎn)生非常非常多的獨(dú)立軟件開(kāi)發(fā)商，而且有很多的客戶可以上去找尋他需要的軟件。你可以根據(jù)不同的客戶留下的價(jià)格，決定你需要使用什么樣的軟件。
中國(guó)的呼叫中心現(xiàn)在慢慢走向精致化的管理。我們現(xiàn)在希望做到質(zhì)的管理。做一個(gè)好的質(zhì)的管理，必須有一個(gè)好的軟件、好的解決方案。未來(lái)呼叫中心走到世界，它不再是BPX的世界。軟體服務(wù)化，這對(duì)一個(gè)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)，不見(jiàn)得需要再把設(shè)備進(jìn)行大幅度的投資，你只要找到一個(gè)好的供應(yīng)商、好的運(yùn)營(yíng)商，你享受好的服務(wù)就可以了。
謝謝各位！
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