呼叫中心人力資源管理(二)
WORKFORCE MANAGEMENT SOFTWARE MANAGEMENT/ 操作描述
李寶民 2005/07/05
WFMS背景
數(shù)據樣例文件 |
描述 |
服務代表/呼叫團隊 |
|
ACD整個線路 |
在一個ACD隊列中包含主動的線路的數(shù)量 |
整個免費線路 |
在一個ACD隊列中包含主動的線路的數(shù)量 |
客戶服務代表進入系統(tǒng) |
進入隊列的客戶服務代表的數(shù)量 |
可用的客戶服務代表 |
可以接聽電話的客戶服務代表數(shù)量 |
客戶服務代表分配 |
當前被分派到電話的客戶服務代表 |
等待電話 |
在隊列中等待的呼入電話數(shù)量 |
連接電話 |
當前正在接聽的電話數(shù)量 |
電話滿意度 |
|
掉線電話 |
掉線的電話數(shù)量 |
忙碌的電話 |
顯示為忙碌狀態(tài)的電話數(shù)量 |
最長的等待時間 |
在隊列中等待最長的時間 |
平均的等待時間 |
在隊列中的平均等待時間 |
最長的通話時間 |
最長的通話時間 |
平均通話時間 |
平均通話時間 |
客戶服務代表標記 |
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可用的客戶服務代表 |
可以接聽電話的客戶服務代表 |
被分配到的客戶服務代表 |
當前接聽電話的客戶服務代表 |
進入隊列的客戶服務代表
|
進入隊列的客戶服務代表
|
ASA不應當包括花費在IVR系統(tǒng)的時間,應當只包括從等待到客戶服務代表接聽電話的時間。還不應當包括電話掛斷的時間。因此這種方法總體來說不是一個好的衡量呼叫中心的整體和客服人員的標準。但是,ASA提供了一種方法來確定客服代表受理客戶的時間。
服務水平
服務水平是一個更好的衡量呼叫中心的整體和客戶服務代表的表現(xiàn)的標準。SL處理呼叫中心已經確定好的特定時間內(服務時間)的電話應答的百分比。一個有代表性的行業(yè)標準就是80/20。這就是說80%的等待客戶可以在20秒鐘之內接受服務。服務時間計算的是從客戶進入等待到客戶服務代表應答電話的平均時間。和ASA一樣,它也不能確定花在IVR系統(tǒng)的時間。業(yè)績應當基于來電總量而不是接聽總量。圖表4表明的是服務水平要求。
九五太維公司供稿 CTI論壇編輯
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