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呼叫中心人力資源管理

李寶民 2005/06/24

圖1.WFMS的處理流程

　　如上面所描述的WFMS流程，最初開始于歷史的電話信息、目前的ACD數(shù)據(jù)和服務代表的簡介。從這些綜合的信息，做出對工作量的預測，從而從本質(zhì)上決定了配備給呼叫中心的服務代表數(shù)量。了解了服務代表的需求數(shù)量，一個適用于任何時間段的工作時間表就可以產(chǎn)生了，包括每天的，每周的，每月的�；谶@一點，主管人就可以監(jiān)控服務代表的行為，追蹤來電，并分析不同種類的來電分組，做出應對假定情景的方案，從而產(chǎn)生各種各樣的報告和圖表。

　　完整的電話信息是最終記入歷史電話數(shù)據(jù)的，借以完成WFMS流程的循環(huán)。那是WFMS流程的最后一部分。

WFMS對于call center的適用性

　　Call center的工作量相對于已經(jīng)建立的電話數(shù)量的模型來說是非常的隨機的。Call center所需要的工作量會隨每天的某時、每周的某天、每年的某周、每年的某月和每年傳統(tǒng)的商業(yè)周期而變化。建立call center，很多call center需要調(diào)查和查看多年的有價值的歷史數(shù)據(jù)。為了正確的預測所需服務代表的數(shù)量，歷史數(shù)據(jù)是基本要素。必須獲取歷史數(shù)據(jù)并且建立數(shù)據(jù)庫格式(如電子的)。潛在的service levels (如在一個假定的時間段里接聽電話的數(shù)量)也必須被預測到，而且在call center開始運營后需要被經(jīng)常的測量。達到Service level是依據(jù)恰當?shù)臄?shù)量與技術
(PBX/ACD/interactive voice response (IVR) lines)和全體員工的結合.

　　我們可以利用WFMS去更有效的管理call center，提供更好的服務給客戶。如果一個公司有超過一個的call center，超過50的座席，那么就應該考慮WFMS。WFMS的成本可能對于一個小的call center是不經(jīng)濟的，由于他們在少量的座席的情況下是分期清償成本的。但是，一個大的call center的運營就應該更多的考慮WFMS。

關鍵利益
　　執(zhí)行WFMS提供給公司的利益在于內(nèi)部的(服務代表)和外部的(客戶數(shù)量)。以下討論一些關鍵利益。

客戶滿意度

　　使客戶滿意可能是最重要的收益。沒有什么比長時間等待下一位空閑的客戶服務代表的服務更讓客戶感到厭煩的了，更壞者則是當客戶需要聯(lián)系你的call center時卻是持續(xù)的電話的忙碌信號。長時間等待和持續(xù)的忙音則表明只有太少的服務代表去接聽太多的電話。通過利用WFMS，call center有技術能力預測在任何特定時間段需要多少服務代表來完成所有的工作量。這樣可以減少忙音狀態(tài)和等待時長，也就把這些轉(zhuǎn)化成了客戶的滿意度。

改善員工的管理

　　當太少的客戶服務代表去應對呼入電話時，就產(chǎn)生了員工問題�？蛻舴⻊沾硪话愣荚诳吹靡姷牡胤皆O立一塊顯示屏，以顯示當前呼叫中心的電話情況。特別是，顯示屏不斷地顯示出關于等待電話數(shù)量、平均客戶所需要的等待時長河最長的等待時間等的信息。（由顯示屏提供的信息可能不斷的在貫穿客戶服務代表工作區(qū)的上端顯示，這完全依靠技術的使用。）這種信息的顯示時刻提醒著客戶服務代表還有更多地打入電話的人在等待他們的幫助，而不僅限于他們現(xiàn)在所接聽到的。這最終就意味著客戶服務代表需要更快捷的工作和減少休息時間。

　　當他們看到電話量越來越多而不是減少時，超負荷的工作量就會對客服代表的心理產(chǎn)生負面影響。可以通過WFMS系統(tǒng)的精確預測為應對電話量所需的在線客服代表數(shù)量來避免這種情況的發(fā)生。WFMS系統(tǒng)可以根據(jù)客服代表總體的量變曲線自動提前安排每小時、每天、每周甚至每月的時間表。這樣還可以提醒什么時間需要額外的客服代表去應對預期的通話高峰。以此種方式，在客戶服務代表的管理和服務代表的工作滿意度方面都有重要的改善。

減少掉線率
　　恰當?shù)匕才抛銐虻目头砣ソ勇狀A測的電話量可以幫助減少電話掉線量。掉線電話存在于客戶已經(jīng)通過IVR系統(tǒng)（如果在呼叫中心使用的話）進入并在ACD系統(tǒng)中等待下一位空閑的專業(yè)的客戶服務代表來完成通話。（見圖2）針對這種情況，大多數(shù)的客戶會掛斷電話并重新?lián)艽�。這對于呼叫中心來說是多方面的影響。一位已經(jīng)花費相當多的時間等待的不滿的客戶必定會再撥打電話。這就導致了通話費用的增加，不僅是客戶等待的時間而且是客戶再次致電的時間和在文件處理器中重建一個電話存儲的時間，這就無形中增加了原有的通話時長。同時，因為客戶的再次致電是與一些新的試圖打入電話的客戶一起進入系統(tǒng)，所以客戶可能會經(jīng)歷更長時間的等待忙音。WFMS能夠幫助緩解這樣的問題，達到合理的等待時間和較少的忙音。

圖二：電話流程

呼叫中心的管理和運營

　　使用WFMS的另一個好處是它有能力管理和處理盡可能多的呼叫中心。這些獨立的呼叫中心可以被聯(lián)系到一起或者建立一個最高級的虛擬的呼叫中心網(wǎng)絡。每一種建立方式，每一個呼叫中心都能夠安排和管理他們自己的員工，同時，中央機構亦可以監(jiān)控所有呼叫中心的全部管理處于一個全球水平。WFMS可以提供實時監(jiān)測和所有運營標準的報告，確保地方和全球的呼叫中心的管理部門保證充足的員工在線以應對預期的電話量。各級管理部門都可以跟蹤并且監(jiān)控電話的數(shù)量，更加密切的關注如何才能達到既定的服務水準。在整個運營的過程中出現(xiàn)的問題，都可以保證在第一時間做出反應，及時地對于不正確的行為進行改正。

呼叫中心人力資源管理(二)

呼叫中心人力資源管理 (三)

九五太維公司供稿 CTI論壇編輯