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呼叫中心人力資源管理

李寶民 2005/06/24

圖1.WFMS的處理流程

　　如上面所描述的WFMS流程，最初開(kāi)始于歷史的電話信息、目前的ACD數(shù)據(jù)和服務(wù)代表的簡(jiǎn)介。從這些綜合的信息，做出對(duì)工作量的預(yù)測(cè)，從而從本質(zhì)上決定了配備給呼叫中心的服務(wù)代表數(shù)量。了解了服務(wù)代表的需求數(shù)量，一個(gè)適用于任何時(shí)間段的工作時(shí)間表就可以產(chǎn)生了，包括每天的，每周的，每月的�；谶@一點(diǎn)，主管人就可以監(jiān)控服務(wù)代表的行為，追蹤來(lái)電，并分析不同種類的來(lái)電分組，做出應(yīng)對(duì)假定情景的方案，從而產(chǎn)生各種各樣的報(bào)告和圖表。

　　完整的電話信息是最終記入歷史電話數(shù)據(jù)的，借以完成WFMS流程的循環(huán)。那是WFMS流程的最后一部分。

WFMS對(duì)于call center的適用性

　　Call center的工作量相對(duì)于已經(jīng)建立的電話數(shù)量的模型來(lái)說(shuō)是非常的隨機(jī)的。Call center所需要的工作量會(huì)隨每天的某時(shí)、每周的某天、每年的某周、每年的某月和每年傳統(tǒng)的商業(yè)周期而變化。建立call center，很多call center需要調(diào)查和查看多年的有價(jià)值的歷史數(shù)據(jù)。為了正確的預(yù)測(cè)所需服務(wù)代表的數(shù)量，歷史數(shù)據(jù)是基本要素。必須獲取歷史數(shù)據(jù)并且建立數(shù)據(jù)庫(kù)格式(如電子的)。潛在的service levels (如在一個(gè)假定的時(shí)間段里接聽(tīng)電話的數(shù)量)也必須被預(yù)測(cè)到，而且在call center開(kāi)始運(yùn)營(yíng)后需要被經(jīng)常的測(cè)量。達(dá)到Service level是依據(jù)恰當(dāng)?shù)臄?shù)量與技術(shù)
(PBX/ACD/interactive voice response (IVR) lines)和全體員工的結(jié)合.

　　我們可以利用WFMS去更有效的管理call center，提供更好的服務(wù)給客戶。如果一個(gè)公司有超過(guò)一個(gè)的call center，超過(guò)50的座席，那么就應(yīng)該考慮WFMS。WFMS的成本可能對(duì)于一個(gè)小的call center是不經(jīng)濟(jì)的，由于他們?cè)谏倭康淖那闆r下是分期清償成本的。但是，一個(gè)大的call center的運(yùn)營(yíng)就應(yīng)該更多的考慮WFMS。

關(guān)鍵利益
　　執(zhí)行WFMS提供給公司的利益在于內(nèi)部的(服務(wù)代表)和外部的(客戶數(shù)量)。以下討論一些關(guān)鍵利益。

客戶滿意度

　　使客戶滿意可能是最重要的收益。沒(méi)有什么比長(zhǎng)時(shí)間等待下一位空閑的客戶服務(wù)代表的服務(wù)更讓客戶感到厭煩的了，更壞者則是當(dāng)客戶需要聯(lián)系你的call center時(shí)卻是持續(xù)的電話的忙碌信號(hào)。長(zhǎng)時(shí)間等待和持續(xù)的忙音則表明只有太少的服務(wù)代表去接聽(tīng)太多的電話。通過(guò)利用WFMS，call center有技術(shù)能力預(yù)測(cè)在任何特定時(shí)間段需要多少服務(wù)代表來(lái)完成所有的工作量。這樣可以減少忙音狀態(tài)和等待時(shí)長(zhǎng)，也就把這些轉(zhuǎn)化成了客戶的滿意度。

改善員工的管理

　　當(dāng)太少的客戶服務(wù)代表去應(yīng)對(duì)呼入電話時(shí)，就產(chǎn)生了員工問(wèn)題�？蛻舴⻊�(wù)代表一般都在看得見(jiàn)的地方設(shè)立一塊顯示屏，以顯示當(dāng)前呼叫中心的電話情況。特別是，顯示屏不斷地顯示出關(guān)于等待電話數(shù)量、平均客戶所需要的等待時(shí)長(zhǎng)河最長(zhǎng)的等待時(shí)間等的信息。（由顯示屏提供的信息可能不斷的在貫穿客戶服務(wù)代表工作區(qū)的上端顯示，這完全依靠技術(shù)的使用。）這種信息的顯示時(shí)刻提醒著客戶服務(wù)代表還有更多地打入電話的人在等待他們的幫助，而不僅限于他們現(xiàn)在所接聽(tīng)到的。這最終就意味著客戶服務(wù)代表需要更快捷的工作和減少休息時(shí)間。

　　當(dāng)他們看到電話量越來(lái)越多而不是減少時(shí)，超負(fù)荷的工作量就會(huì)對(duì)客服代表的心理產(chǎn)生負(fù)面影響�？梢酝ㄟ^(guò)WFMS系統(tǒng)的精確預(yù)測(cè)為應(yīng)對(duì)電話量所需的在線客服代表數(shù)量來(lái)避免這種情況的發(fā)生。WFMS系統(tǒng)可以根據(jù)客服代表總體的量變曲線自動(dòng)提前安排每小時(shí)、每天、每周甚至每月的時(shí)間表。這樣還可以提醒什么時(shí)間需要額外的客服代表去應(yīng)對(duì)預(yù)期的通話高峰。以此種方式，在客戶服務(wù)代表的管理和服務(wù)代表的工作滿意度方面都有重要的改善。

減少掉線率
　　恰當(dāng)?shù)匕才抛銐虻目头砣ソ勇?tīng)預(yù)測(cè)的電話量可以幫助減少電話掉線量。掉線電話存在于客戶已經(jīng)通過(guò)IVR系統(tǒng)（如果在呼叫中心使用的話）進(jìn)入并在ACD系統(tǒng)中等待下一位空閑的專業(yè)的客戶服務(wù)代表來(lái)完成通話。（見(jiàn)圖2）針對(duì)這種情況，大多數(shù)的客戶會(huì)掛斷電話并重新?lián)艽颉＿@對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)是多方面的影響。一位已經(jīng)花費(fèi)相當(dāng)多的時(shí)間等待的不滿的客戶必定會(huì)再撥打電話。這就導(dǎo)致了通話費(fèi)用的增加，不僅是客戶等待的時(shí)間而且是客戶再次致電的時(shí)間和在文件處理器中重建一個(gè)電話存儲(chǔ)的時(shí)間，這就無(wú)形中增加了原有的通話時(shí)長(zhǎng)。同時(shí)，因?yàn)榭蛻舻脑俅沃码娛桥c一些新的試圖打入電話的客戶一起進(jìn)入系統(tǒng)，所以客戶可能會(huì)經(jīng)歷更長(zhǎng)時(shí)間的等待忙音。WFMS能夠幫助緩解這樣的問(wèn)題，達(dá)到合理的等待時(shí)間和較少的忙音。

圖二：電話流程

呼叫中心的管理和運(yùn)營(yíng)

　　使用WFMS的另一個(gè)好處是它有能力管理和處理盡可能多的呼叫中心。這些獨(dú)立的呼叫中心可以被聯(lián)系到一起或者建立一個(gè)最高級(jí)的虛擬的呼叫中心網(wǎng)絡(luò)。每一種建立方式，每一個(gè)呼叫中心都能夠安排和管理他們自己的員工，同時(shí)，中央機(jī)構(gòu)亦可以監(jiān)控所有呼叫中心的全部管理處于一個(gè)全球水平。WFMS可以提供實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和所有運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)的報(bào)告，確保地方和全球的呼叫中心的管理部門保證充足的員工在線以應(yīng)對(duì)預(yù)期的電話量。各級(jí)管理部門都可以跟蹤并且監(jiān)控電話的數(shù)量，更加密切的關(guān)注如何才能達(dá)到既定的服務(wù)水準(zhǔn)。在整個(gè)運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，都可以保證在第一時(shí)間做出反應(yīng)，及時(shí)地對(duì)于不正確的行為進(jìn)行改正。

呼叫中心人力資源管理(二)

呼叫中心人力資源管理 (三)

九五太維公司供稿 CTI論壇編輯