基于高端數(shù)字可編程交換機(jī)的呼叫中心解決方案
2001/12/05
一、引言
二、高端數(shù)字可編程交換機(jī)的技術(shù)特點(diǎn)
三、基于高端數(shù)字可編程交換機(jī)呼叫中心的總體結(jié)構(gòu)
四、基于高端數(shù)字可編程交換機(jī)呼叫中心系統(tǒng)的基本功能模塊
五、各行業(yè)典型的業(yè)務(wù)層功能介紹
六、基于高端數(shù)字可編程交換機(jī)呼叫中心的具體軟硬件配置
七、呼叫中心系統(tǒng)性能及運(yùn)行環(huán)境
五、各行業(yè)典型的業(yè)務(wù)層功能介紹--1、供電行業(yè)客戶服務(wù)中心(案例分析)
鼎銘公司根據(jù)供電局的實(shí)際工作中具體的需求和國電公司提出的《電力營銷管理信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)規(guī)范》、《關(guān)于建立和完善客戶服務(wù)支持系統(tǒng)的指導(dǎo)意見》、《電力行業(yè)計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》、《電力行業(yè)計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)規(guī)范》，結(jié)合多年來在CTI整體系統(tǒng)軟硬件平臺的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，把供電局客戶服務(wù)中心的系統(tǒng)功能分業(yè)務(wù)功能、管理功能、全程錄音及輔助工具四大部分。
用戶以電話撥號接入系統(tǒng)后，根據(jù)語音提示可選擇自動查詢服務(wù)或人工服務(wù)，
如選擇自動查詢，則可用電話收聽語音查詢信息或用傳真機(jī)接收查詢信息。自動語音查詢：通過給用戶語音提示按鍵選擇這樣的交互方式，可以以語音方式獲得如下用電信息：電費(fèi)、用戶信息；居民用電電價(jià)、普通用電電價(jià)、大量用電電價(jià)、高需求用電電價(jià)；用電占請報(bào)裝手續(xù)、減容用電手續(xù)、暫停用電手續(xù)、恢復(fù)用電手續(xù)、遷移變壓器手續(xù)；增容帖費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。自動傳真查詢：通過給用戶語音提示按鍵選擇這樣的交互方式，可以以傳真方式獲得如下用電信息：電費(fèi)、用戶信息；居民用電電價(jià)、普通用電電價(jià)、大量用電電價(jià)、高需求用電電價(jià)；用電占請報(bào)裝手續(xù)、減容用電手續(xù)、暫停用電手續(xù)、恢復(fù)用電手續(xù)、遷移變壓器手續(xù)；增容帖費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
如選擇人工服務(wù)，則系統(tǒng)自動將用戶的呼叫排隊(duì)接入空閑的座席，由值班人員回答用戶咨詢，當(dāng)用戶呼叫被接入座席時(shí)，系統(tǒng)根據(jù)主叫號碼取得用戶信息，以提高值班員服務(wù)的效率和準(zhǔn)確性。目前提供有：人工信息查詢、投訴與報(bào)障、報(bào)裝、114查號和轉(zhuǎn)撥等功能。
用戶呼入如超時(shí)（20秒）無應(yīng)答，用戶可留言。
系統(tǒng)提供自動催費(fèi)，自動通知停電信息功能。
系統(tǒng)對所有呼叫服務(wù)過程可采取全程數(shù)字錄音。
系統(tǒng)還提供強(qiáng)大的管理功能和輔助工具。
1、業(yè)務(wù)功能
1.1自動查詢功能:
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功能 |
具體描述 |
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自動用電信息查詢 |
實(shí)現(xiàn)語音引導(dǎo)的電費(fèi)、用戶基本信息等用電信息查詢服務(wù) |
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自動電管信息查詢 |
實(shí)現(xiàn)語音引導(dǎo)的用戶用電類型電價(jià)等電管信息查詢服務(wù) |
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自動報(bào)裝業(yè)務(wù)查詢 |
實(shí)現(xiàn)語音引導(dǎo)的報(bào)裝報(bào)停減容等業(yè)務(wù)的信息查詢服務(wù) |
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自動停電信息查詢 |
實(shí)現(xiàn)語音引導(dǎo)的停電信息查詢服務(wù) |
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自動用電信息傳真 |
實(shí)現(xiàn)語音引導(dǎo)的電費(fèi)、用戶基本信息等用電信息傳真服務(wù) |
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自動電管信息傳真 |
實(shí)現(xiàn)語音引導(dǎo)的用戶用電類型電價(jià)等電管信息傳真服務(wù) |
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自動報(bào)裝業(yè)務(wù)傳真 |
實(shí)現(xiàn)語音引導(dǎo)的報(bào)裝報(bào)停減容等業(yè)務(wù)的信息傳真服務(wù) |
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自動停電信息傳真 |
實(shí)現(xiàn)語音引導(dǎo)的停電信息傳真服務(wù) |
1.2 人工服務(wù)功能：
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功能 |
具體描述 |
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人工查詢服務(wù) |
坐席可按照用戶號、用戶名、聯(lián)系電話等查詢客戶資料信息 |
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人工投訴服務(wù) |
坐席可受理用戶投訴，并可轉(zhuǎn)至相應(yīng)的部門加以處理，話務(wù)員還可以調(diào)閱歷史記錄，掌握反饋信息 |
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人工報(bào)裝服務(wù) |
坐席可受理用戶報(bào)裝報(bào)停業(yè)務(wù) |
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人工報(bào)障服務(wù) |
坐席可受理用戶的故障報(bào)警，并調(diào)度相應(yīng)部門及時(shí)搶修處理 |
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轉(zhuǎn)接調(diào)度功能 |
實(shí)現(xiàn)與其他坐席間以及其他部門間的轉(zhuǎn)接，以便讓其它人實(shí)現(xiàn)對該客戶更好的服務(wù) |
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三方通話功能 |
若某個(gè)坐席有問題難以解決，可協(xié)同其他人一起為該客戶服務(wù) |
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114總機(jī)調(diào)度功能 |
可查找供電系統(tǒng)內(nèi)部總機(jī)號碼，并可轉(zhuǎn)接 |
1.3 自動呼出功能：
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功能 |
具體描述 |
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電費(fèi)自費(fèi)催繳 |
對欠費(fèi)客戶進(jìn)行電話或傳真方式的催繳服務(wù) |
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自動停電通知 |
及時(shí)將停電信息通知有關(guān)客戶 |
2、管理功能
2.1業(yè)務(wù)管理功能:
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功能 |
具體描述 |
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通訊監(jiān)視功能 |
信息主管席可通過語音或屏幕同步監(jiān)視坐席人員的工作；由信息主管實(shí)現(xiàn)對系統(tǒng)中各設(shè)備運(yùn)行狀況的監(jiān)控和管理 |
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統(tǒng)計(jì)與分析 |
統(tǒng)計(jì)功能包括對話務(wù)量、工作人員服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)資料的統(tǒng)計(jì)，分析功能包括用戶信任度、投訴和咨詢、停/開機(jī)和技術(shù)資料的分析，另外還有營業(yè)狀況報(bào)告和一些待反饋信息；對各項(xiàng)業(yè)務(wù)的分類、匯總、統(tǒng)計(jì)、檢查和考核等的管理；向領(lǐng)導(dǎo)提供管理信息和查詢 |
2.2 系統(tǒng)管理功能：
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功能 |
具體描述 |
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字典定義 |
部門、停電原因、報(bào)裝進(jìn)度等定義和管理 |
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安全管理 |
如權(quán)限、密碼管理和確認(rèn)系統(tǒng)等 |
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平臺管理 |
如網(wǎng)絡(luò)管理、主機(jī)管理及數(shù)據(jù)備份等 |
3、全程錄音
整個(gè)呼叫服務(wù)過程提供全程數(shù)字錄音，可用錄音查詢工具查詢放音。
4、輔助工具
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功能 |
具體描述 |
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錄音與留言查詢管理系統(tǒng) |
錄音與留言查詢管理和播放軟件 |
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傳真流覽器 |
查閱傳真內(nèi)容 |
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語音錄制與管理系統(tǒng) |
業(yè)務(wù)過程相關(guān)語音的自定義錄音制作管理. |
�。ㄓ捎谄邢蓿荒茉敿�(xì)介紹各行業(yè)的業(yè)務(wù)層功能，歡迎對此感興趣者索取各行業(yè)詳細(xì)的解決方案。）
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鼎銘科技供稿 CTI論壇編輯