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基于高端數(shù)字可編程交換機(jī)的呼叫中心解決方案

2001/12/05

一、引言
二、高端數(shù)字可編程交換機(jī)的技術(shù)特點(diǎn)
三、基于高端數(shù)字可編程交換機(jī)呼叫中心的總體結(jié)構(gòu)
四、基于高端數(shù)字可編程交換機(jī)呼叫中心系統(tǒng)的基本功能模塊
五、各行業(yè)典型的業(yè)務(wù)層功能介紹
六、基于高端數(shù)字可編程交換機(jī)呼叫中心的具體軟硬件配置
七、呼叫中心系統(tǒng)性能及運(yùn)行環(huán)境

一、引言

　　Call Center（呼叫中心），在當(dāng)今信息服務(wù)領(lǐng)域已經(jīng)成為一個(gè)耳熟能詳?shù)脑~語(yǔ)，通過(guò)呼叫中心，客戶可以利用電話、手機(jī)、傳真機(jī)、電腦、PDA等現(xiàn)代通信手段獲得各種各樣的信息服務(wù)，隨時(shí)隨地享受現(xiàn)代通信方式所帶來(lái)的便利和服務(wù)；而開(kāi)展呼叫中心業(yè)務(wù)的眾多企業(yè)，也利用呼叫中心這種便捷的方式，提供一流的服務(wù)、進(jìn)一步拉近了與客戶之間的距離，增強(qiáng)了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。近幾年來(lái)，建設(shè)呼叫中心已成為企業(yè)邁向優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要標(biāo)志，在電信、移動(dòng)、證券、銀行、供電等諸多行業(yè)領(lǐng)域有上百套大型呼叫中心建成并投入使用。

　　當(dāng)前，大型綜合呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)成為現(xiàn)代客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的主流，企業(yè)通過(guò)綜合呼叫中心系統(tǒng)，將服務(wù)作為一種品牌來(lái)經(jīng)營(yíng)，客戶服務(wù)中心的系統(tǒng)地位日益突出。擺在應(yīng)用企業(yè)面前的問(wèn)題已不再是要不要建設(shè)呼叫中心，而是如何建設(shè)好呼叫中心。

在以往大型呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)中，主要以下兩種模式為主。

1.傳統(tǒng)交換機(jī)+CTI服務(wù)器+IVR+傳真服務(wù)器…

　　在以往大型CTI系統(tǒng)的設(shè)計(jì)中，這種模式是最常用的解決方案。傳統(tǒng)交換機(jī)由于其電信級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)，接入容量大、交換處理能力強(qiáng)、性能穩(wěn)定，因而往往被大、中型呼叫中心用在前端構(gòu)成ACD系統(tǒng)（自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)）用來(lái)處理排隊(duì)、路由管理、坐席管理等功能。

　　但是由于傳統(tǒng)交換機(jī)在語(yǔ)音資源、傳真資源等呼叫中心基本信息資源處理能力方面的匱乏，必須通過(guò)語(yǔ)音板卡和PC機(jī)的方式解決，有時(shí)因?yàn)橄到y(tǒng)容量大，甚至需要多臺(tái)共同服務(wù)，其IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答）和FAX、CTI服務(wù)器卻只能達(dá)到PC機(jī)標(biāo)準(zhǔn)。所以開(kāi)發(fā)出的系統(tǒng)雖然前置交換為電信級(jí)的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，但是其整體性能、穩(wěn)定性仍受PC插卡方式的影響。另外，由于交換機(jī)和IVR、FAX、CTI等之間的相互連接會(huì)受其密合程度和其他外來(lái)因素影響，會(huì)造成一些不可預(yù)知的系統(tǒng)故障。不僅交換機(jī)+CTI服務(wù)器+IVR服務(wù)器(語(yǔ)音板卡+PC機(jī))+傳真服務(wù)器(傳真卡+PC機(jī))+錄音模塊設(shè)備(監(jiān)控錄音卡+PC機(jī))的建設(shè)成本非常高，并且編程開(kāi)發(fā)較復(fù)雜。

2. 語(yǔ)音板卡+工控機(jī)

　　在一些小型CALL CENTER系統(tǒng)中，人們通常通過(guò)語(yǔ)音板卡加工控機(jī)的方式搭建系統(tǒng)，通常一臺(tái)設(shè)備就集成了ACD、IVR、CTI等各種資源，各資源的使用、調(diào)派通過(guò)軟件進(jìn)行控制，有效的解決了建設(shè)成本高、系統(tǒng)構(gòu)造繁復(fù)的問(wèn)題，具有相當(dāng)?shù)撵`活性。然而由于工控機(jī)和語(yǔ)音板卡容量有限，同時(shí)其標(biāo)準(zhǔn)最多只能是工業(yè)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，因此在構(gòu)建相對(duì)大型的呼叫中心時(shí)就總是捉襟見(jiàn)肘。為了增加系統(tǒng)容量，解決多臺(tái)PC之間進(jìn)行通道交換的難題，人們又設(shè)計(jì)了過(guò)機(jī)卡和過(guò)機(jī)線來(lái)解決，其應(yīng)用系統(tǒng)如下圖：

在這樣的應(yīng)用系統(tǒng)中，系統(tǒng)的穩(wěn)定性受如下因素的制約：

A、語(yǔ)音卡+工控機(jī)本身最多只能是工業(yè)級(jí)PC標(biāo)準(zhǔn)，穩(wěn)定性比電信級(jí)標(biāo)準(zhǔn)有一定差距；

B、多臺(tái)PC機(jī)之間通過(guò)過(guò)機(jī)卡和過(guò)機(jī)線互連，增加了系統(tǒng)的復(fù)雜性，使系統(tǒng)的運(yùn)行和維護(hù)難度加大；

C、高頻同步信號(hào)和數(shù)據(jù)信號(hào)在不同設(shè)備間傳輸，極易引起干擾、衰減，加上線路損壞等原因，不穩(wěn)定因素更加增多。

　　綜述以上兩種呼叫中心解決模式，雖然PC/工控機(jī)+語(yǔ)音板卡解決模式通用性較好、開(kāi)發(fā)成本較低的特點(diǎn)，但很難滿足CTI系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì)：當(dāng)用戶要求容量較大時(shí)，只能采用多機(jī)分散的結(jié)構(gòu)，同時(shí)帶來(lái)了成本高、無(wú)法實(shí)現(xiàn)機(jī)間話路交換的問(wèn)題，當(dāng)系統(tǒng)使用七號(hào)信令接入時(shí)，必須用七號(hào)信令網(wǎng)關(guān)來(lái)支持，才能將信令發(fā)送到每臺(tái)機(jī)器上，增加了系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的復(fù)雜性和不穩(wěn)定性。 雖然傳統(tǒng)的交換機(jī)+CTI服務(wù)器+IVR服務(wù)器(語(yǔ)音板卡+PC機(jī))+傳真服務(wù)器(傳真卡+PC機(jī))+錄音模塊設(shè)備(監(jiān)控錄音卡+PC機(jī))解決方案能夠解決容量大、交換處理能力強(qiáng)、性能穩(wěn)定一些問(wèn)題，但開(kāi)發(fā)出的系統(tǒng)雖然前置交換為電信級(jí)的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，但是其整體性能、穩(wěn)定性仍受PC插卡方式的影響。并且建設(shè)成本非常高，并且編程開(kāi)發(fā)較復(fù)雜。

　　所以鼎銘為了解決好上述兩種方案的缺點(diǎn)，結(jié)合鼎銘10年CTI平臺(tái)技術(shù)開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)，整合全新的CTI平臺(tái)的技術(shù)理念，全面發(fā)布新一代CTI系統(tǒng)電信級(jí)平臺(tái)-----鼎銘VDP100i高端數(shù)字可編程交換機(jī)。

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鼎銘科技供稿　CTI論壇編輯