基于高端數(shù)字可編程交換機(jī)的呼叫中心解決方案
2001/12/05
一、引言
二、高端數(shù)字可編程交換機(jī)的技術(shù)特點(diǎn)
三、基于高端數(shù)字可編程交換機(jī)呼叫中心的總體結(jié)構(gòu)
四、基于高端數(shù)字可編程交換機(jī)呼叫中心系統(tǒng)的基本功能模塊
五、各行業(yè)典型的業(yè)務(wù)層功能介紹
六、基于高端數(shù)字可編程交換機(jī)呼叫中心的具體軟硬件配置
七、呼叫中心系統(tǒng)性能及運(yùn)行環(huán)境
四、基于高端數(shù)字可編程交換機(jī)呼叫中心系統(tǒng)的基本功能模塊
自動(dòng)呼叫分配（ACD）排隊(duì)處理功能是系統(tǒng)根據(jù)特定算法，合理地安排話務(wù)員資源，自動(dòng)將呼叫分配給最合適話務(wù)員進(jìn)行處理。包括以下功能模塊：來(lái)話接續(xù)主要是接續(xù)中繼線來(lái)話、記錄主叫號(hào)碼：來(lái)話排隊(duì)主要是對(duì)來(lái)話以先進(jìn)先出方法進(jìn)行排隊(duì)：話務(wù)分配主要是根據(jù)話務(wù)分配策略將來(lái)話分配到空閑座席；話務(wù)分配設(shè)定主要是設(shè)定空閑座席分配呼叫方式和話務(wù)員綜合技能座席優(yōu)先、接通率以及高技能座席優(yōu)先接通率：振鈴超時(shí)轉(zhuǎn)接主要是來(lái)話等待座席振鈴超過(guò)指定時(shí)間時(shí)重新參加排隊(duì)。
當(dāng)系統(tǒng)中無(wú)話務(wù)員登錄或等待超過(guò)20秒，則進(jìn)入語(yǔ)音信箱服務(wù)。語(yǔ)音信箱在進(jìn)入時(shí)提示用戶：“系統(tǒng)正忙，請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話，復(fù)本機(jī)號(hào)請(qǐng)掛機(jī)，復(fù)其他號(hào)碼請(qǐng)輸入電話號(hào)碼，按‘#’號(hào)鍵結(jié)束，或者在聽(tīng)到‘嘟’的一聲之后留下你的留言”，當(dāng)主叫號(hào)碼位數(shù)不夠7位時(shí)，提示：“系統(tǒng)正忙，請(qǐng)輸入您的聯(lián)系電話，按‘#’號(hào)鍵結(jié)束，或者在聽(tīng)到‘嘟’的一聲之后留下你的留言”，系統(tǒng)將客戶留下的電話號(hào)碼記錄到數(shù)據(jù)庫(kù)中。將留言存放到一個(gè)指定目錄中，用話務(wù)號(hào)作為語(yǔ)音文件名。
自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（Interactive Voice Response, IVR）又稱語(yǔ)音應(yīng)答單元或交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)。它能夠識(shí)別用戶通過(guò)雙音頻話機(jī)數(shù)字鍵盤(pán)輸入的有關(guān)信息，并向用戶播放事先錄制好的語(yǔ)音。此外，它還能完成語(yǔ)音信箱，傳真發(fā)送/接收等功能。因此，自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備在人工座席代表下班時(shí)發(fā)揮著極為重要的作用。
鼎銘公司根據(jù)的客戶服務(wù)中心的具體要求，專門(mén)開(kāi)發(fā)出TB--座席電話卡。該卡主要的功能是具有電話機(jī)的全部功能，并且插到計(jì)算機(jī)里，由計(jì)算機(jī)的鍵盤(pán)和鼠標(biāo)操作和控制。如圖：
座席分值班員座席和班長(zhǎng)座席，每人有一個(gè)工號(hào)和密碼。目前有四個(gè)座席，可以有多個(gè)值班員采取倒班制。
3.1、座席登錄
工作人員上班時(shí), 首先輸入工號(hào)和密碼向系統(tǒng)登錄，已登錄的值班員將進(jìn)入服務(wù)隊(duì)列排隊(duì)。
登錄后座席系統(tǒng)進(jìn)入以下主畫(huà)面。
左邊1-16個(gè)小方框表示16個(gè)座席的狀態(tài)。
*灰色：表示未注冊(cè)（未上班）
*暗綠色：表示已注冊(cè)，未通話
*亮綠色：表示此席位振鈴或正通話
右邊為業(yè)務(wù)功能選擇區(qū)。
下行為通訊控制功能區(qū)。
3.2、座席注銷
工作人員下班時(shí)，按 退 出 按鈕進(jìn)行注銷操作, 系統(tǒng)從隊(duì)列中注銷該工號(hào)并對(duì)該坐席掛機(jī)。
話務(wù)員可以被班長(zhǎng)強(qiáng)制注銷.
如兩次振鈴超過(guò)15秒未接聽(tīng),系統(tǒng)認(rèn)為此話務(wù)員不在席位,將自動(dòng)注銷此話務(wù)員.
被注銷的席位, 軟件系統(tǒng)將自動(dòng)退出. 如需繼續(xù)服務(wù)需重新執(zhí)行座席軟件.
3.3、座席的基本通訊功能
本系統(tǒng)座席端提供有座席電話卡連接了耳機(jī)和麥克風(fēng)，直接用耳麥與用戶交談，并可操作電腦查閱資料或模擬電話功能。通訊控制功能區(qū)如下圖。黃色表示此功能可用，白色表示此功能不可用。
用戶鼠標(biāo)左鍵點(diǎn)擊相應(yīng)功能按鈕，完成操作。
3.3.1、摘機(jī)
當(dāng)呼叫被接入座席后，值班員員耳機(jī)會(huì)聽(tīng)到振鈴聲，同時(shí)相應(yīng)座席的指示燈
變成亮綠色，鼠標(biāo)點(diǎn)擊摘機(jī)功能，模擬電話摘機(jī)，與用戶通話。
3.3.2、掛機(jī)
與用戶通話完畢，鼠標(biāo)點(diǎn)擊掛機(jī)功能，模擬電話掛機(jī)，結(jié)束通話。
3.3.3、收傳真
值班員在與用戶通話的過(guò)程中, 如果用戶需要將有關(guān)資料傳真給服務(wù)中心,
則值班員可用此功能接收用戶發(fā)來(lái)的傳真。排隊(duì)機(jī)查找有無(wú)空閑傳真資源，如有
則釋放坐席資源，然后開(kāi)始收傳真，接收完畢后，對(duì)中繼掛機(jī)。如無(wú)空閑傳真資
源，則通知坐席申請(qǐng)失敗。
3.3.4、發(fā)傳真
值班員在與用戶通話的過(guò)程中, 如果用戶需要有關(guān)文字資料，值班員可用此
功能將有關(guān)傳真給用戶。排隊(duì)機(jī)查找有無(wú)空閑傳真資源，如有則釋放坐席資源，
然后開(kāi)始發(fā)送傳真，發(fā)送完畢后，對(duì)中繼掛機(jī)。如無(wú)空閑傳真資源，則通知坐席
申請(qǐng)失敗。
3.3.5、錄音
如果全程錄音未啟動(dòng)，可用此功能對(duì)本次通話進(jìn)行錄音。
3.3.6、轉(zhuǎn)接自動(dòng)服務(wù)
值班員在與用戶通話過(guò)程中, 可以用此功能將用戶轉(zhuǎn)入自動(dòng)服務(wù)流程。
3.3.7、直接撥打外線
話務(wù)員可以操作電腦直接撥打外線。
3.3.8、轉(zhuǎn)接與三方通話
a)、轉(zhuǎn)接座席
正在與中繼呼入用戶通話時(shí)，可以將通話轉(zhuǎn)接到已注冊(cè)未通話的值班員處，
用鼠標(biāo)左鍵點(diǎn)擊屏幕左邊暗綠色的座席指示燈，則此時(shí)兩個(gè)值班員可以通話，用
戶被掛起等待, 系統(tǒng)自動(dòng)放音樂(lè)。
b)、轉(zhuǎn)接電話
正在與中繼呼入用戶通話的話務(wù)員可以撥通其它電話進(jìn)行通話，用戶被自動(dòng)
掛起等待, 系統(tǒng)自動(dòng)放音樂(lè)。
c)、保持
不論轉(zhuǎn)接座席還是轉(zhuǎn)接電話，如果原話務(wù)員想繼續(xù)與中繼呼入用戶通話，則
選擇保持功能，則原話務(wù)員和中繼呼入用戶繼續(xù)通話，對(duì)目的話務(wù)員停止振鈴或
掛機(jī)或釋放外線資源。
d)、轉(zhuǎn)移
轉(zhuǎn)接后原話務(wù)員掛機(jī)，則轉(zhuǎn)接目的方與中繼呼入用戶通話。
e)、三方通話
不論轉(zhuǎn)接座席還是轉(zhuǎn)接電話, 如果需要等待的中繼呼入用戶用戶加入通話，
則選擇此功能，那么三方可疑通話。
3.3.9、暫停服務(wù)
如果話務(wù)員需暫時(shí)停止服務(wù)，點(diǎn)擊此功能后，此時(shí)話務(wù)員處于暫停服務(wù)狀
態(tài)，將不參與排隊(duì)；如需繼續(xù)服務(wù)，再點(diǎn)擊此功能，則返回服務(wù)狀態(tài)。
3.4、班長(zhǎng)座席的監(jiān)控功能
通訊監(jiān)控功能只有班長(zhǎng)才有權(quán)限執(zhí)行。
3.4.1、攔截
班長(zhǎng)使用攔截功能，攔截某個(gè)座席，可以將正在通話的話務(wù)員強(qiáng)制掛機(jī)，自
己與用戶通話。
3.4.2、監(jiān)聽(tīng)與強(qiáng)插三方通話
a)、監(jiān)聽(tīng)
班長(zhǎng)可以使用監(jiān)聽(tīng)功能監(jiān)聽(tīng)某個(gè)座席的通話。
b)、強(qiáng)插三方通話
正在監(jiān)聽(tīng)時(shí)，按三方通話可以強(qiáng)插進(jìn)行三方通話。
3.4..3、強(qiáng)制注銷
班長(zhǎng)可用此功能強(qiáng)制將某個(gè)話務(wù)員注銷，停止其服務(wù)。
3.5、座席業(yè)務(wù)功能選擇區(qū)
在座席的主畫(huà)面的右邊是業(yè)務(wù)功能選擇區(qū)，是根據(jù)用戶實(shí)際工作的具體要求開(kāi)發(fā)的。（隨后詳細(xì)介紹供電行業(yè)的業(yè)務(wù)功能模塊）
鼎銘預(yù)約呼叫服務(wù)系統(tǒng)使用CTI技術(shù)和電話、傳真、局域網(wǎng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、Internet等技術(shù)所構(gòu)建的一個(gè)統(tǒng)一平臺(tái)，利用這個(gè)平臺(tái)，可以將多種業(yè)務(wù)集成于統(tǒng)一的軟、硬件環(huán)境，可以針對(duì)具體的客戶制定個(gè)性化預(yù)約服務(wù)內(nèi)容，通過(guò)電話、傳真、BP機(jī)或手機(jī)短消息、語(yǔ)音信箱，Email等為用戶提供多種媒體介質(zhì)的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品服務(wù)，并能詳細(xì)保存客戶的信息資料，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。系統(tǒng)采用平臺(tái)化、模塊化、網(wǎng)絡(luò)化的概念進(jìn)行實(shí)施，即將業(yè)務(wù)運(yùn)行環(huán)境與具體的業(yè)務(wù)分離，保證系統(tǒng)的開(kāi)放性、可擴(kuò)充性、靈活性、適配性。
鼎銘預(yù)約呼叫服務(wù)子系統(tǒng)主要包括數(shù)據(jù)采集、預(yù)約信息處理、呼出管理分配、預(yù)約呼叫系統(tǒng)管理四大功能模塊組成。
數(shù)據(jù)采集將根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則，按照用戶定義與呼出數(shù)據(jù)管理的要求將各種數(shù)據(jù)源中適合的數(shù)據(jù)取出來(lái)生成呼叫數(shù)據(jù)記錄，存儲(chǔ)于呼叫信息數(shù)據(jù)庫(kù)中，等待呼出管理分配系統(tǒng)或數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)處理。
預(yù)約信息處理主要是呼出個(gè)性化設(shè)置，比如：呼出的類型設(shè)置；呼出目的地址。如：電話、BP機(jī)、手機(jī)、Email地址；用戶所定制的公共消息種類；呼出時(shí)間段�？蛻艨赏ㄟ^(guò)以下兩種交互方式設(shè)置：1）、呼至坐席，在人工業(yè)務(wù)界面中受理。2）、呼至IVR，在IVR流程中受理。
呼出管理分配針對(duì)不同設(shè)備對(duì)象的呼出模塊和管理分配模塊構(gòu)成，管理分配模塊從呼出數(shù)據(jù)庫(kù)中取出呼出數(shù)據(jù)記錄，將內(nèi)容格式化并針對(duì)不同設(shè)備對(duì)象將數(shù)據(jù)分配給不同的設(shè)備呼出模塊，每一呼出過(guò)程完成后，呼出模塊向管理分配模塊反饋呼出狀態(tài)，管理分配模塊將呼出結(jié)果數(shù)據(jù)記錄，以便于統(tǒng)計(jì)。如呼叫不成功，根據(jù)系統(tǒng)配置的重試次數(shù)重試，呼叫完成。
預(yù)約呼叫系統(tǒng)管理負(fù)責(zé)系統(tǒng)的管理包括以下模塊：呼出數(shù)據(jù)生成規(guī)則與呼出管理。數(shù)據(jù)采集管理和外撥計(jì)費(fèi)（包括次數(shù)、時(shí)長(zhǎng)、費(fèi)用）。呼出數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)維護(hù)、清理與備份。呼出數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)監(jiān)控。呼出各模塊運(yùn)行管理。系統(tǒng)分析、統(tǒng)計(jì)、打印。
呼叫管理子系統(tǒng)主要提供客戶服務(wù)中心的實(shí)時(shí)呼叫數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)了解呼叫中心的變化，有效地提高呼叫中心的工作效率。實(shí)時(shí)監(jiān)控各子系統(tǒng)、各座席、各語(yǔ)音通道的工作狀態(tài)，實(shí)時(shí)顯示系統(tǒng)的排隊(duì)狀態(tài)，并具有系統(tǒng)告警功能，便于系統(tǒng)管理員進(jìn)行直觀的管理。
主要包括：監(jiān)視功能，主要是班長(zhǎng)席可通過(guò)語(yǔ)音或屏幕同步監(jiān)視坐席人員的工作；由班長(zhǎng)席實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)中各設(shè)備運(yùn)行狀況的監(jiān)控和管理；統(tǒng)計(jì)、分析，統(tǒng)計(jì)功能包括對(duì)話務(wù)量、工作人員服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)資料的統(tǒng)計(jì)，分析功能包括用戶信任度、投訴和咨詢、停/開(kāi)機(jī)和技術(shù)資料的分析，另外還有營(yíng)業(yè)狀況報(bào)告和一些待反饋信息；對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的分類、匯總、統(tǒng)計(jì)、檢查和考核等的管理；向領(lǐng)導(dǎo)提供管理信息和查詢。
所有話務(wù)數(shù)據(jù)均以數(shù)據(jù)庫(kù)方式存放，每一次話務(wù)動(dòng)作都記入流水庫(kù)中，本統(tǒng)計(jì)分析可對(duì)話務(wù)活動(dòng)進(jìn)行各種統(tǒng)計(jì)分析。
統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)以簡(jiǎn)明的分類數(shù)據(jù)圖表為工作質(zhì)量的評(píng)價(jià)和業(yè)務(wù)調(diào)整提供依據(jù)，為企業(yè)決策提供參考。
5.2.1 話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析
話務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)主要記錄了以下數(shù)據(jù)信息：
*呼叫等待數(shù)
*愛(ài)空閑坐席數(shù)
*最長(zhǎng)呼叫等待時(shí)間
*應(yīng)答ACD組數(shù)目
*平均處理時(shí)間
*平均應(yīng)答速度
*平均放棄呼叫時(shí)間
*平均呼叫工作后狀態(tài)
*滿意服務(wù)水平百分比
使用話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)：
利用歷史記錄來(lái)確定中繼線和坐席臺(tái)能力。系統(tǒng)管理員利用收集的信息來(lái)調(diào)
整客戶服務(wù) 中心的性能。
可通過(guò)各種圖形來(lái)觀察客戶服務(wù)中心的實(shí)時(shí)狀態(tài)：如呼叫等待、應(yīng)答速度、
應(yīng)答間、空閑坐席等
以簡(jiǎn)明易懂的表格形式提供所有的實(shí)時(shí)細(xì)節(jié)數(shù)據(jù)
歷史報(bào)告
快速簡(jiǎn)單檢查和打印歷史數(shù)據(jù)報(bào)告
管理人員可每半小時(shí)、每小時(shí)、每天、每周、每月、每季度、每年打印出報(bào)
表來(lái)取得和分析關(guān)于坐席、中繼、引導(dǎo)號(hào)碼簿等信息：
多少呼叫正在被處理
多少呼損
是否所有話務(wù)員處理量正常
中繼線是否夠用
同歷史數(shù)據(jù)比較話務(wù)量是否變化很大
具體的實(shí)例如下圖：
全程錄音監(jiān)聽(tīng)子系統(tǒng)主要對(duì)整個(gè)呼叫服務(wù)過(guò)程提供全程數(shù)字錄音。采用數(shù)字化錄音技術(shù)，當(dāng)話務(wù)人員摘機(jī)時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)錄音，語(yǔ)音文件采用VOC文件格式，ADPCM編碼格式，數(shù)據(jù)壓縮比高。話務(wù)班長(zhǎng)可隨時(shí)提取對(duì)話錄音，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和監(jiān)督。
該模塊的主要特征如下：
錄音簡(jiǎn)單，查詢方便
支持全程錄音
定時(shí)錄音，根據(jù)座席類別、每天內(nèi)時(shí)間、每周內(nèi)一天，隨機(jī)或根據(jù)需要進(jìn)行錄音
如同數(shù)據(jù)文件管理呼叫
語(yǔ)音、數(shù)據(jù)同部記錄
監(jiān)聽(tīng)時(shí)可同時(shí)對(duì)談話進(jìn)行評(píng)估，以確認(rèn)話務(wù)員的能力
搜尋錄音方式可有多種，可根據(jù)關(guān)鍵詞進(jìn)行搜尋：
*座席臺(tái)
*座席邏輯ID號(hào)
*被叫標(biāo)識(shí)服務(wù)（DNIS）
*主叫號(hào)
*用戶ID號(hào)
完善的系統(tǒng)綜合管理功能保證了系統(tǒng)安全、可靠、高效的運(yùn)行。綜合管理功能主要包括：系統(tǒng)設(shè)置主要是系統(tǒng)中的參數(shù)可以由用戶自由設(shè)定，增加系統(tǒng)的靈活性；座席管理主要是增加、刪除、修改話務(wù)員、密碼管理及權(quán)限；語(yǔ)音錄制與管理主要是業(yè)務(wù)過(guò)程相關(guān)語(yǔ)音的自定義錄音制作管理；錄音與留言查詢管理主要是錄音與留言進(jìn)行查詢、管理和播放；安全管理如密碼系統(tǒng)、確認(rèn)系統(tǒng)等；平臺(tái)管理如網(wǎng)絡(luò)管理、主機(jī)管理及數(shù)據(jù)備份等。
具體的實(shí)例如下圖：
如果您對(duì)基于高端數(shù)字可編程交換機(jī)的呼叫中心解決方案感興趣,請(qǐng)把您的要求發(fā)到 E_mail: Dmchenfeng@21cn.com,您將很快獲得針對(duì)您的要求詳細(xì)的解決方案.
鼎銘科技供稿 CTI論壇編輯