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呼叫中心如何進行客戶滿意度調(diào)查（二）

呼叫中心如何進行客戶滿意度調(diào)查（三）

王厚東 2005/08/08

六、客戶滿意度目標的設定

　　一流的呼叫中心都根據(jù)業(yè)務需求為自己設定了具體的客戶滿意度目標，并努力實現(xiàn)并不斷超越這個目標。具體的客戶滿意度目標可以有效指導工作努力的方向。設定目標，持續(xù)衡量，不斷改進是一個不斷的循環(huán)過程，顯示出一個呼叫中心在滿足客戶服務需求，不斷贏得客戶滿意方面所做出的努力和承諾。

具體來說，客戶滿意度目標的設定應考慮以下因素：
  1. 企業(yè)戰(zhàn)略或業(yè)務需求：呼叫中心的業(yè)務目標必須與企業(yè)整體戰(zhàn)略目標相一致。這樣將確保呼叫中心作為企業(yè)整體戰(zhàn)略的一個有機組成部分，對企業(yè)整體戰(zhàn)略目標實現(xiàn)做出應有的貢獻。


  2. 服務競爭情況及整體市場表現(xiàn)：對競爭對手的客戶滿意度策略及表現(xiàn)情況的了解可以作為制訂自己的客戶滿意度策略的重要參考。把自己的目標設定在同等
    3. 水平或者適當高于競爭對手的水平，將會保證自己在服務競爭中不會落后于甚至領先于競爭對手。

  3. 通過客戶滿意度調(diào)查收集到的客戶關注的問題，例如：


設定客戶滿意度目標還需要另外考慮的因素：
  1. 明確你的呼叫中心在衡量哪些指標？為什么？

  2. 目標和標準的設定要具挑戰(zhàn)性但通過努力能夠完成

  3. 指標的具體設定應該以滿意程度或指數(shù)的方式呈現(xiàn)
七、呼叫中心應用技術對客戶績效目標的影響

呼叫中心應用技術在兩個方面影響著客戶滿意度數(shù)據(jù)的收集：
  1. 先進的技術手段使呼叫中心擁有了多樣化的服務手段，從而也帶來了收集客戶數(shù)據(jù)與評估客戶滿意度水平方式的變化。評價客戶對電話服務滿意程度的標準與評價對電子郵件、網(wǎng)絡服務、VOIP以及其它多樣化溝通服務渠道的標準肯定要有所不同，因為客戶對這些渠道的要求也是各不相同的。

  2. 先進的技術手段也同時為呼叫中心提供了不同的工具來測量客戶滿意度數(shù)據(jù)。這些工具包括：
　　有一點需要強調(diào)的是，定期的客戶滿意度調(diào)查、分析與改進是呼叫中心成功運營的關鍵因素，不管是針對何種渠道，運用何種手段。但是，在設定呼叫中心的客戶滿意度目標的時候，要針對不同的渠道和方式設定不同的績效指標和目標。在選讀績效數(shù)據(jù)收集手段的時候，要充分運用技術所帶來的便利，選取經(jīng)濟、方便、高效、客戶易于接受的手段或方式。

優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯


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