呼叫中心如何進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查（三）
王厚東
2005/08/08
六、客戶滿意度目標(biāo)的設(shè)定
一流的呼叫中心都根據(jù)業(yè)務(wù)需求為自己設(shè)定了具體的客戶滿意度目標(biāo)，并努力實現(xiàn)并不斷超越這個目標(biāo)。具體的客戶滿意度目標(biāo)可以有效指導(dǎo)工作努力的方向。設(shè)定目標(biāo)，持續(xù)衡量，不斷改進(jìn)是一個不斷的循環(huán)過程，顯示出一個呼叫中心在滿足客戶服務(wù)需求，不斷贏得客戶滿意方面所做出的努力和承諾。
具體來說，客戶滿意度目標(biāo)的設(shè)定應(yīng)考慮以下因素：
- 企業(yè)戰(zhàn)略或業(yè)務(wù)需求：呼叫中心的業(yè)務(wù)目標(biāo)必須與企業(yè)整體戰(zhàn)略目標(biāo)相一致。這樣將確保呼叫中心作為企業(yè)整體戰(zhàn)略的一個有機(jī)組成部分，對企業(yè)整體戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
- 服務(wù)競爭情況及整體市場表現(xiàn)：對競爭對手的客戶滿意度策略及表現(xiàn)情況的了解可以作為制訂自己的客戶滿意度策略的重要參考。把自己的目標(biāo)設(shè)定在同等
水平或者適當(dāng)高于競爭對手的水平，將會保證自己在服務(wù)競爭中不會落后于甚至領(lǐng)先于競爭對手。
- 通過客戶滿意度調(diào)查收集到的客戶關(guān)注的問題，例如：
- 縮短排隊時間或網(wǎng)絡(luò)請求響應(yīng)時間
- 態(tài)度與禮貌
- 很少或沒有電話轉(zhuǎn)接
- 專業(yè)、高效、準(zhǔn)確的服務(wù)受理
- 產(chǎn)品與服務(wù)的快速交付
- 一次性解決率
設(shè)定客戶滿意度目標(biāo)還需要另外考慮的因素：
- 明確你的呼叫中心在衡量哪些指標(biāo)？為什么？
- 目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定要具挑戰(zhàn)性但通過努力能夠完成
- 指標(biāo)的具體設(shè)定應(yīng)該以滿意程度或指數(shù)的方式呈現(xiàn)
七、呼叫中心應(yīng)用技術(shù)對客戶績效目標(biāo)的影響
呼叫中心應(yīng)用技術(shù)在兩個方面影響著客戶滿意度數(shù)據(jù)的收集：
- 先進(jìn)的技術(shù)手段使呼叫中心擁有了多樣化的服務(wù)手段，從而也帶來了收集客戶數(shù)據(jù)與評估客戶滿意度水平方式的變化。評價客戶對電話服務(wù)滿意程度的標(biāo)準(zhǔn)與評價對電子郵件、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、VOIP以及其它多樣化溝通服務(wù)渠道的標(biāo)準(zhǔn)肯定要有所不同，因為客戶對這些渠道的要求也是各不相同的。
- 先進(jìn)的技術(shù)手段也同時為呼叫中心提供了不同的工具來測量客戶滿意度數(shù)據(jù)。這些工具包括：
- 通話后的自動語音調(diào)查
- 選定或隨機(jī)的自動回呼調(diào)查
- 網(wǎng)上調(diào)查
- 自動電子郵件調(diào)查等等
有一點需要強(qiáng)調(diào)的是，定期的客戶滿意度調(diào)查、分析與改進(jìn)是呼叫中心成功運(yùn)營的關(guān)鍵因素，不管是針對何種渠道，運(yùn)用何種手段。但是，在設(shè)定呼叫中心的客戶滿意度目標(biāo)的時候，要針對不同的渠道和方式設(shè)定不同的績效指標(biāo)和目標(biāo)。在選讀績效數(shù)據(jù)收集手段的時候，要充分運(yùn)用技術(shù)所帶來的便利，選取經(jīng)濟(jì)、方便、高效、客戶易于接受的手段或方式。
優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯
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