呼叫(接觸)中心的技術(shù)平臺(tái)與其歷史沿革
張佑佶
2005/02/16
呼叫中心的技術(shù)演進(jìn)可以概略分為以下幾個(gè)階段，分別闡述如后。
- 語音電話單機(jī)接入
- 板卡式軟交換(un-PBX)
- 企業(yè)級(jí)交換機(jī)(PBX)/自動(dòng)呼叫分配(ACD)
- PBX+計(jì)算器電話集成(CTI)
- CTI于移動(dòng)終端設(shè)備
呼叫中心在早期是沒有所謂的平臺(tái)，就是透過公共網(wǎng)絡(luò)的語音電話作單機(jī)操作，值機(jī)人員接聽電話全憑個(gè)人的習(xí)慣加上人工操作�？蛻舳藫艽蚱髽I(yè)服務(wù)電話全憑運(yùn)氣，如果沒有所謂的代表號(hào)(hunting
number)，客戶得一個(gè)一個(gè)號(hào)碼撥打，還得記得所有的服務(wù)號(hào)碼，企業(yè)端也沒有任何有系統(tǒng)的呼叫量紀(jì)錄可供管理分析，對(duì)座席人員也無法實(shí)施量化績(jī)效管理，也完全依賴人工紀(jì)錄呼入總量及呼入類別，不但不精準(zhǔn)也無法掌握時(shí)效，對(duì)座席人員的工作量均衡也無法控管，往往有人非常忙碌但有人卻非�？臻e。在這種操作環(huán)境下可說是完全沒有服務(wù)水平也沒法控管服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)只有被動(dòng)的等著客戶上門投訴或用腳投票(移情別戀不再光顧)，所以企業(yè)背負(fù)著很大的客戶流失風(fēng)險(xiǎn)。
板卡式乃透過計(jì)算器平臺(tái)架設(shè)各種功能性板卡，如語音處理，語音接入，自動(dòng)語音，傳真接入等，實(shí)現(xiàn)交換機(jī)上的功能。雖然可以直接與公網(wǎng)連接，利用計(jì)算器網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)器實(shí)現(xiàn)語音與數(shù)據(jù)的集成技術(shù)，但畢竟計(jì)算器的語音處理技術(shù)尚未能達(dá)到一個(gè)穩(wěn)定的階段，故往往在處理大量的語音呼叫量的時(shí)候，容易造成接入不穩(wěn)的狀況，漏失客戶的來話或中斷處理中的電話。所以一般來說板卡式軟交換平臺(tái)比較適合于規(guī)模小、呼叫量少、應(yīng)用需求不多的小型企業(yè)或呼叫中心。有的大型企業(yè)在建制呼叫中心的初期往往會(huì)有一種迷思，因?yàn)闊o法預(yù)見其呼叫中心未來的發(fā)展與規(guī)模，或是其它主客觀的因素，以板卡式為其呼叫中心的出發(fā)點(diǎn)，卻忽略了未來的擴(kuò)充性與發(fā)展性，造成此初期投資的重置，實(shí)屬可惜，若從開始就選擇了一個(gè)擴(kuò)充性佳、開放式、穩(wěn)定性又好的平臺(tái)就不會(huì)浪費(fèi)寶貴的資源了。
PBX+ACD可說是為企業(yè)提供了一個(gè)比較平穩(wěn)的語音接入和處理的平臺(tái)，而自動(dòng)呼叫分配(Automatic Call Distribution)以公平的分配方式，能將大量的呼叫進(jìn)行排隊(duì)并分配至恰當(dāng)?shù)募寄芎椭R(shí)的座席人員，也實(shí)現(xiàn)了資源的最佳運(yùn)用，也讓座席人員得以公平的獲得工作量分配。企業(yè)級(jí)交換機(jī)(Private
Branch eXchange)能提供較豐富的語音處理功能，能使用SS7和ISDN訪問設(shè)施、能提供被叫號(hào)碼識(shí)別服務(wù)和主叫方號(hào)碼識(shí)別等服務(wù)。自動(dòng)語音系統(tǒng)(IVR)可外接于PBX提供語音導(dǎo)航功能，按照服務(wù)菜單之選項(xiàng)對(duì)應(yīng)出客戶所需求的語音響應(yīng)�？蛻艨梢栽诮粨Q機(jī)排隊(duì)座席人員和自動(dòng)語音系統(tǒng)之間，自由選擇語音服務(wù)或是座席人員服務(wù)而不用擔(dān)心他的排隊(duì)優(yōu)先級(jí)有所改變。更重要的是交換機(jī)提供呼叫管理報(bào)表，管理者可看到每半小時(shí)呼叫量的分布情形，在每個(gè)半小時(shí)的時(shí)段內(nèi)(time
bucket)的服務(wù)水平、掉線率、平均服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、平均呼叫后工作時(shí)長(zhǎng)、在線人員數(shù)等數(shù)據(jù)，管理者還能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控座席人員在線工作狀況，座席人員由電話端設(shè)定工作狀態(tài)區(qū)分為在線、電話后工作、輔助、其它等，交換機(jī)將所有的座席人員在線狀況透過報(bào)表形式，由管理者設(shè)定人員分組、技能分組、被叫號(hào)碼等，可實(shí)時(shí)監(jiān)看是否有異常工作情形，如過長(zhǎng)的在線(代表可能有棘手的客訴)、過長(zhǎng)的電話后工作(代表可能有工作效率的問題)、過長(zhǎng)的輔助時(shí)間(代表可能有工作怠惰的員工)，還可以目視座席人員上線時(shí)間是否依照班表的時(shí)程，對(duì)座席人員可具體實(shí)現(xiàn)要求遵守班表時(shí)程的管理重點(diǎn)。
企業(yè)端交換機(jī)雖然可協(xié)助呼叫中心管理者實(shí)現(xiàn)大部分的呼叫現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)務(wù)，但針對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)流程方面的執(zhí)行效能，也就是客戶數(shù)據(jù)應(yīng)用在流程管理效能提升上，并沒有協(xié)作集成的解決方案為呼叫中心的座席人員提供語音和數(shù)據(jù)的整合服務(wù)。另外作為與客戶接觸的虛擬服務(wù)中心，對(duì)于客戶所有的業(yè)務(wù)咨詢和問題排解，除了有些是自行負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)范圍，有些是爭(zhēng)取高層授權(quán)或平行部門的認(rèn)可代為決行，還有些是必須提交給后臺(tái)或其它部門才能完成的業(yè)務(wù)或服務(wù)要求，對(duì)于具體完成的時(shí)程或質(zhì)量雖然不是直接執(zhí)行單位，但也必須對(duì)客戶負(fù)責(zé)，否則一般客戶心態(tài)是不會(huì)區(qū)分誰是執(zhí)行單位、誰是承辦單位，作為承辦單位的確承受自客戶來的龐大壓力，所以自然會(huì)對(duì)承辦事項(xiàng)的后續(xù)跟進(jìn)時(shí)程和質(zhì)量有所關(guān)切和要求掌控，于是工作流管理(work
flow management)的需求于焉產(chǎn)生。一方面可節(jié)省窗體紙張的浪費(fèi)，體現(xiàn)無紙化的工作環(huán)境，一方面更重要的能夠自動(dòng)準(zhǔn)確的追蹤評(píng)估后送工作的績(jī)效指標(biāo)(key
performance index)，讓前臺(tái)座席人員承辦業(yè)務(wù)更完整、更精確、更無后顧之憂的盡全力為客戶爭(zhēng)取更好的服務(wù)。
第四代的呼叫中心開始對(duì)語音和數(shù)據(jù)的協(xié)作集成有更完善的技術(shù)解決方案，最具代表性的就是計(jì)算器電話集成(Computer Telephony
Integration)。架設(shè)于中大型企業(yè)級(jí)交換機(jī)上的這種集成電話語音和客戶數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)彈屏于前臺(tái)座席人員的工作站，的確為處理大量客戶呼叫的服務(wù)單位提升工作效率和服務(wù)質(zhì)量，但其具體實(shí)現(xiàn)的技術(shù)層次與框架也是呼叫中心必須考慮是否屬可長(zhǎng)可久地開放式設(shè)計(jì)以及是否能穩(wěn)定的處理大量呼叫而不至拖垮整個(gè)呼叫中心的緊要運(yùn)營(yíng)(mission
critical)。一個(gè)完善的CTI軟件還可以實(shí)現(xiàn)更多的功能需求，例如技能分組路由(intelligent routing)可以更具彈性且更多層次的讓客戶電話一次就分派到最恰當(dāng)?shù)淖藛T而無須被多次轉(zhuǎn)接，例如前次服務(wù)人員、客戶分級(jí)外加語言偏好等等。而座席人員的技能也可以被賦予多種層級(jí)與優(yōu)先級(jí)，讓客戶層級(jí)偏好對(duì)應(yīng)于座席人員的技能組合，可以具體實(shí)現(xiàn)資源最佳分配與應(yīng)用而不至于浪費(fèi)閑置。又例如實(shí)時(shí)報(bào)表功能可以和排班系統(tǒng)的實(shí)時(shí)監(jiān)控連結(jié)(real
time adherence)，讓原先管理者必須用目視方法監(jiān)控座席人員上線時(shí)間是否按班表的時(shí)程操作，實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)監(jiān)控和提供目視警告機(jī)制并且可與信息平臺(tái)介接將使用者定義的異常狀況實(shí)時(shí)通知管理者。
另外自動(dòng)外撥呼叫與呼入在CTI平臺(tái)上事實(shí)上是一體的兩面，所以在比較先進(jìn)而且設(shè)計(jì)完善的CTI軟件上面可以實(shí)施呼入和呼出混合的機(jī)制。這不僅在技術(shù)面是高實(shí)現(xiàn)性而且提供使用者端具體的運(yùn)營(yíng)效益，不論使用者的組織或分工是否已經(jīng)具備實(shí)現(xiàn)這樣的技術(shù)的條件，但管理者必須要有這樣的前瞻眼光和格局，否則一旦適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)成熟，再談技術(shù)改造或升級(jí)，不僅耗費(fèi)人力金錢，更重要是的商機(jī)稍縱即逝，已經(jīng)具備這樣的技術(shù)框架的競(jìng)爭(zhēng)者很容易就獲得領(lǐng)先的地位，實(shí)為呼叫中心管理者不得不深思明辨的重要議題。
呼叫中心的整體運(yùn)營(yíng)在技術(shù)面上包括了語音處理、數(shù)據(jù)應(yīng)用、以及跨部門工作流，將前臺(tái)服務(wù)需求到后臺(tái)服務(wù)供裝整合在一個(gè)開放式平臺(tái)，不僅對(duì)技術(shù)部門而言維護(hù)單一平臺(tái)比多個(gè)平臺(tái)更容易、成本更低，對(duì)使用者而言也能夠更輕易的開發(fā)完整業(yè)務(wù)工作而不會(huì)被單一服務(wù)供貨商束縛。一個(gè)具備完善框架的CTI平臺(tái)不只在語音功能上可發(fā)揮提升效能的多種方案，在整合其它多媒體接入渠道上更應(yīng)該視為如同語音接入一般的匯集為單一排隊(duì)體系，不論是電郵、傳真、互聯(lián)網(wǎng)回?fù)�、互�?lián)網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)協(xié)同、IP電話接入都一并處理，配合座席人員技能分組和智能化路由，才能實(shí)現(xiàn)資源利用最佳化，保持呼叫中心人力集中配置，不至于將座席人員做不必要的分割降低了運(yùn)營(yíng)效率�？蛻魯�(shù)據(jù)方面也能更穩(wěn)定的實(shí)現(xiàn)多層次數(shù)據(jù)集成以及跨部門工作流的數(shù)據(jù)串流，更容易具體實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)的開發(fā)和實(shí)施。
隨著無線傳輸技術(shù)的進(jìn)步與頻寬的大幅提升，最新的CTI技術(shù)已經(jīng)往座席人員不限于固定工作站的方向發(fā)展，對(duì)于某些特殊運(yùn)營(yíng)方式的企業(yè)如保險(xiǎn)業(yè)者，這種技術(shù)特別能提供保險(xiǎn)從業(yè)人員一個(gè)方便且無所不在的工具，隨時(shí)隨地將最新最正確的客戶數(shù)據(jù)隨著客戶的呼入電話彈屏于其所持有的無線終端設(shè)備上。保險(xiǎn)從業(yè)人員無需一定要到固定營(yíng)業(yè)場(chǎng)所做客戶數(shù)據(jù)同步下載，只要無線信號(hào)覆蓋無虞，無固定座位的銷售人員能夠進(jìn)行合同商談，訂單完備，或服務(wù)供裝。無線終端設(shè)備的屏幕大小也將很快的不成為問題，新一代的液晶顯示屏技術(shù)(OLED)即將很快突破現(xiàn)有液晶顯示屏(TFT-LCD)在大小和厚度的限制，如此所謂的電子書或電子報(bào)可以輕易的被攜帶，可折或可卷，而不再被局限于目前一般手機(jī)的大小，被詬病觀看不易或無法一次顯示足夠的數(shù)據(jù)。
上海益遜通(eSOON）公司供稿 CTI論壇編輯
相關(guān)鏈接: