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案例：Genesys服務(wù)于浙江工行95588熱線
締造世界先進(jìn)Call Center金融服務(wù)模式 Genesys 服務(wù)于浙江工行95588熱線

2009/06/26

浙江工行呼叫中心

客戶背景

　　浙江工商銀行是中國工商銀行在浙江省的分支機(jī)構(gòu)。浙江工商銀行經(jīng)營人民幣和各種外幣的存、貸、匯等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，國際業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)、消費(fèi)信貸、住房金融和其他各類中間業(yè)務(wù)，以及電子銀行、理財(cái)金賬戶、現(xiàn)金管理、投資銀行等新業(yè)務(wù)。

　　浙江工商銀行2004年本外幣存、貸款余額分別達(dá)到2,621.76億元和2,224.92億元 ，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營利潤69.87億元、賬面利潤36.33億元。

運(yùn)營現(xiàn)狀

　　為實(shí)現(xiàn)“客戶至上、信譽(yù)第一”的企業(yè)宗旨，浙江工商銀行根據(jù)自身業(yè)務(wù)發(fā)展、提高客服水平，以及中國工商銀行的統(tǒng)一要求，擬建設(shè)金融 e 通道95588電話銀行中心。

　　95588電話銀行中心是中國工商銀行借鑒當(dāng)今世界發(fā)達(dá)國家和地區(qū)先進(jìn)的 CALL CENTER 金融服務(wù)模式，利用現(xiàn)代化的通訊手段和目前世界上先進(jìn)的電腦電話整合技術(shù)發(fā)展建立起來的新型電子銀行服務(wù)形式，集自動(dòng)語音服務(wù)和業(yè)務(wù)代表服務(wù)、來電服務(wù)和外撥服務(wù)于一體，具有業(yè)務(wù)處理、客戶服務(wù)和產(chǎn)品營銷等功能。電話銀行中心采用客戶自助和業(yè)務(wù)代表導(dǎo)助等服務(wù)方式，不受地域和時(shí)間的限制，向客戶提供全年365天、每天24小時(shí)的金融服務(wù)。使用95588電話銀行服務(wù)免去了客戶跑銀行的麻煩，為客戶節(jié)省了柜臺(tái)交易的時(shí)間，具有使用簡單、操作方便、加密傳輸、安全可靠、實(shí)時(shí)操作、覆蓋面廣的特點(diǎn)。

解決方案

　　基于上述客戶背景和運(yùn)營現(xiàn)狀分析，eSOON 為浙江工行綜合性平臺(tái)（88坐席、230路IVR）提供的 Genesys CTI 軟件配置包括：

1. Genesys Framework 基本平臺(tái)；


2. Enterprise Routing Solution 企業(yè)路由解決方案；


3. Contact Center Analyzer 報(bào)表系統(tǒng)；


4. Outbound Contact Solution 呼出互動(dòng)解決方案；


5. Internet Contact Solution 互聯(lián)網(wǎng)互動(dòng)解決方案；


6. HA Redundancy 高可靠性冗余方案；


7. Workforce Management Solution 客服人力資源管理。

1. 金融 e 通道95588客服熱線是浙江工商銀行的主要窗口與平臺(tái)。建設(shè)上線后的95588熱線能滿足更快、更好、更全的客服需要，提供各種語音自助和人工服務(wù)，同時(shí)具備高度的穩(wěn)定性和可靠性。


2. Genesys 是一個(gè)成熟的高穩(wěn)定性和高可靠性產(chǎn)品，完全滿足7X24小時(shí)的不間斷運(yùn)行的要求。通過 Genesys CTI 平臺(tái)應(yīng)對(duì)突發(fā)性大容量呼入，為浙江工商銀行將來的全國聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，零售業(yè)務(wù)、企業(yè)銀行業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。


3. 由于系統(tǒng)建有 ICS 坐席和呼入呼出的智能混合，作為浙江工商銀行對(duì)外的主要窗口與平臺(tái)，既提供了為用戶提供服務(wù)的95588便利途徑，又便于銀行及時(shí)主動(dòng)與客戶溝通，改善客戶關(guān)系。


4. 人力資源：采用 Genesys 后，系統(tǒng)維護(hù)變得更為集中、簡單，并且避免復(fù)雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護(hù)開銷，減輕了維護(hù)人員的負(fù)擔(dān)，提高網(wǎng)管和決策的效率。與此同時(shí)，反映95588客戶服務(wù)熱線的話務(wù)和業(yè)務(wù)報(bào)表也變得更為簡捷、直觀，能夠更好地優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng)話務(wù)人力資源，降低運(yùn)營成本。


5. 電訊與網(wǎng)路資源： Genesys 能夠廣泛支持電信系統(tǒng)及協(xié)議，包括E1、T1、ISDN PRI、SS7等，此外，還可以提供 Email、Web Chat 等多媒體服務(wù)，從而讓系統(tǒng)的資源得到最大限度的利用。


6. 安全性：Genesys 能夠提供安全性系統(tǒng)架構(gòu)和多種報(bào)警管理機(jī)制，能夠在系統(tǒng)故障時(shí)第一時(shí)間通知維護(hù)人員解決問題。同時(shí)系統(tǒng)還能夠提供自救操作，通過 Genesys 的管理平臺(tái)自動(dòng)重啟排錯(cuò)等應(yīng)急處理功能。

CTI論壇報(bào)道