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網(wǎng)訊科技呼叫中心&客戶關(guān)系管理培訓(xùn)、顧問服務(wù)

2002/05/23

　　北京網(wǎng)訊通達(dá)科技有限公司專注于呼叫中心與客戶服務(wù)領(lǐng)域的系統(tǒng)集成、顧問培訓(xùn)及呼叫中心外包服務(wù)，擁有豐富而全面的呼叫中心經(jīng)驗。網(wǎng)訊科技擁有完整的培訓(xùn)體系、雄厚的師資力量、豐富的呼叫中心業(yè)界經(jīng)驗，已成功的為眾多行業(yè)的知名企業(yè)進(jìn)行過相關(guān)服務(wù)，近期部分客戶有：

　　金融業(yè)：中國工商銀行全國30地市95588呼叫中心管理人員培訓(xùn)
　　　　　　河南省建設(shè)銀行呼叫中心人員招聘、培訓(xùn)
　　　　　　嘉實基金呼叫中心運營顧問

　　電信業(yè)：遼寧移動通信有限公司1860客戶服務(wù)中心人員培訓(xùn)
　　　　　　鐵通通信公司呼叫中心經(jīng)理培訓(xùn)
　　　　　　鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)股份有限公司呼叫中心管理人員培訓(xùn)

　　保險業(yè)：泰康人壽保險公司全國11地市呼叫中心管理人員培訓(xùn)
　　　　　　中國人壽保險公司全國20地市呼叫中心管理人員培訓(xùn)

　　電　力：國家電力公司呼叫中心人員培訓(xùn)
　　　　　　邯鄲供電公司95598呼叫中心人員培訓(xùn)

　　報　業(yè)：北京晨報96101客戶服務(wù)中心運營顧問
　　　　　　北京青年報呼叫中心運營顧問

　　企　業(yè)：方正科技呼叫中心人員培訓(xùn)、運營顧問
　　　　　　中國民航信息網(wǎng)絡(luò)股份公司在線支持中心人員培訓(xùn)
　　　　　　北京森泰克數(shù)據(jù)技術(shù)有限公司呼叫中心人員培訓(xùn)

　　眾多客戶的信任基于我們對培訓(xùn)的自我要求：

　　針對性：針對客戶實際而定制；

　　實用性：講后使學(xué)員能用于實際工作；

　　階梯性：不同階段的企業(yè)有不同的培訓(xùn)需求，我們能提供連續(xù)性的服務(wù)。

　　網(wǎng)訊科技的培訓(xùn)課程劃分為總體管理課程、運營管理課程、人力資源管理課程、業(yè)務(wù)管理課程及CSR/TSR技能技巧培訓(xùn)等5個部分，并且同時提供北京、上海及香港3地的培訓(xùn)及考察，結(jié)合中外專家匯聚的顧問服務(wù)，定能為客戶展現(xiàn)前所未有的寬闊視野及透徹的管理精髓。

　　我們可供選擇的課程模塊如下，我們視客戶實際情況可以加以調(diào)整與組合。

咨詢顧問服務(wù)內(nèi)容簡介

　　網(wǎng)訊科技公司作為業(yè)界實力雄厚的顧問型公司，攜多年積累的實際經(jīng)驗，為您提供專業(yè)化的咨詢顧問服務(wù)，業(yè)務(wù)范圍含：

　　1．以呼叫中心、CRM應(yīng)用為主體的客戶服務(wù)體系建設(shè)顧問

　　　為用戶提供全程式服務(wù)，一站式解決方案：包括客戶服務(wù)體系規(guī)劃與設(shè)計、軟硬件選型、系統(tǒng)建設(shè)顧問、人員招聘與培訓(xùn)、運營指導(dǎo)、績效改進(jìn)與提高等。網(wǎng)訊科技公司將按照您的需求，輔助您建立一個充分體現(xiàn)CRM理念的、符合您企業(yè)要求的一流呼叫中心。

　　2．呼叫中心管理顧問

　　*人員管理方面：利用專用的座席代表招聘和素質(zhì)評判方法招聘座席代表；提高呼叫中心管理者、班長和監(jiān)控人員的管理能力；自我學(xué)習(xí)與培訓(xùn)機制的建立；績效考核與激勵機制；團隊文化建設(shè)；規(guī)章制度的建立健全等。

　　*運營管理方面：呼叫中心流程設(shè)計與改進(jìn)；報表設(shè)計與應(yīng)用；技能組建設(shè)與人員配置、排班；運營效率提升等。

　　*服務(wù)質(zhì)量管理方面：質(zhì)量保證體系的建立；呼叫質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和評測方法的建立；呼叫監(jiān)視和呼叫質(zhì)量管理能力提高；客戶滿意度調(diào)查與判定等。

　　*技術(shù)管理方面：系統(tǒng)改進(jìn)的技術(shù)分析；數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)優(yōu)化建議等。

　　3．呼叫中心應(yīng)用顧問

　　包括客戶關(guān)系管理策略推進(jìn)；數(shù)據(jù)庫行銷建議；呼叫中心資源整合；外撥系統(tǒng)的建立；外包市場開拓；資源挖掘與利用；電子商務(wù)平臺搭建等。

　　4．外包呼叫中心市場顧問

　　幫助外包型呼叫中心確定呼叫中心市場方向，市場策略，外包項目管理，監(jiān)督、評定外包服務(wù)品質(zhì)。

　　5．呼叫中心托管與現(xiàn)場指導(dǎo)

　　接受客戶委托，派出管理人員協(xié)助管理呼叫中心或進(jìn)行現(xiàn)場管理指導(dǎo)，以盡快提升客戶方的管理水平，并培養(yǎng)客戶方管理人員。

主要培訓(xùn)、顧問人員

吳 倫

　　北京郵電大學(xué)CTI專業(yè)博士，多年呼叫中心建設(shè)、管理及運營經(jīng)驗，95資訊呼叫中心、賽迪廣通系統(tǒng)集成公司、賽迪通呼叫中心創(chuàng)始人，現(xiàn)任網(wǎng)訊科技有限公司總裁兼首席咨詢顧問。吳倫博士獨到的呼叫中心理念及成功實踐贏得業(yè)界的尊敬。

宋俊德

　　北京郵電大學(xué)博士生導(dǎo)師、教授，在把呼叫中心等技術(shù)與應(yīng)用引入國內(nèi)的過程中起到了決定性作用，是業(yè)界公認(rèn)的權(quán)威人士，受到大家的一致認(rèn)可與尊重。

袁道唯

　　1981年赴美, 先后獲美國南加州大學(xué)生物工程碩士。 心理學(xué)哲學(xué)博士及加州大學(xué)爾灣分校博士后。 曾擔(dān)任百老匯連鎖百貨公司財務(wù)系統(tǒng)專家, 美國亞洲商聯(lián)的首席資訊長等職。一九九八年在北京組建九五資訊并任首任總裁。 次年出任戴爾計算機（中國）有限公司直銷部總監(jiān)。 長期從事呼叫中心，互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)開發(fā),數(shù)據(jù)庫營銷與客戶關(guān)系的高層管理及咨詢, 多次主持或參與專業(yè)研討會及在企業(yè)與高校講學(xué). 從2002年起兼任同濟大學(xué)經(jīng)管學(xué)院顧問教授.

鄭兆紅

　　清華大學(xué)管理學(xué)博士，多年專注于各種先進(jìn)營銷理念及技術(shù)的研究，多年呼叫中心運營管理研究和人才培訓(xùn)培訓(xùn)經(jīng)驗，深諳營銷理論與實踐、電話行銷藝術(shù)和銷售技巧。

張 勁

　　碩士，高級工程師，多年從事質(zhì)量管理、項目管理工作，多個大型項目的管理與操作經(jīng)驗。曾任賽迪通呼叫中心項目部經(jīng)理、運營副總裁及顧問培訓(xùn)業(yè)務(wù)副總裁，網(wǎng)訊科技顧問培訓(xùn)業(yè)務(wù)副總裁，精通呼叫中心流程設(shè)計、項目管理與項目實施等工作。

　　近期培訓(xùn)經(jīng)驗：

• 為工商銀行全國培訓(xùn)講授《建立有效的呼叫中心管理框架》，（工商銀行30 地市，80余名管理人員，8學(xué)時）；
• 為河南省建行培訓(xùn)講授《建立有效的呼叫中心管理框架》，管理課程，8學(xué)時；
• 為泰康人壽全國培訓(xùn)講授《建立有效的呼叫中心管理框架》，管理課程，8學(xué)時；
• 為鴻聯(lián)九五公司講授《建立有效的呼叫中心管理框架》，管理課程，8學(xué)時；
• 為方正電腦講授《建立有效的呼叫中心管理框架》，管理課程，16學(xué)時；
• 為鐵通通信公司講授《如何著手管理呼叫中心》，管理課程，8學(xué)時；
• 為東軟集團講授《如何著手管理呼叫中心》，管理課程，8學(xué)時；
• 為河北電力講授《呼入服務(wù)技巧》，服務(wù)代表課程，16學(xué)時；
• 為中關(guān)村科技講授《呼入服務(wù)技巧》，服務(wù)代表課程，8學(xué)時；
• 為北京晨報講授《呼入服務(wù)技巧》，服務(wù)代表課程，8學(xué)時。

郭澄宇

　　清華大學(xué)管理學(xué)碩士，長期企業(yè)管理經(jīng)驗。曾任賽迪通呼叫中心商業(yè)研究高級經(jīng)理及市場總監(jiān)。主要從事CRM和呼叫中心在中國的應(yīng)用研究及實踐，多年專注于數(shù)據(jù)行銷研究，在國內(nèi)主要媒體發(fā)表多篇文章，現(xiàn)為網(wǎng)訊科技顧問與培訓(xùn)事業(yè)部總經(jīng)理。

　　近期培訓(xùn)經(jīng)驗：

• 為鴻聯(lián)九五公司講授《電話行銷與市場開拓》，管理課程，8學(xué)時；
• 為遼寧移動講授《電話服務(wù)監(jiān)控策略》，管理課程，8學(xué)時；
• 為鐵通通信公司講授《電話行銷與市場開拓》，管理課程，8學(xué)時；
• 為河北電力講授《電話服務(wù)中商機的把握》，管理課程，16學(xué)時；
• 為方正電腦講授《電話行銷與市場開拓》，管理課程，8學(xué)時；
• 為東軟集團講授《電話行銷與市場開拓》，管理課程，8學(xué)時。

鄭曉齊

　　日本名古屋大學(xué)心理學(xué)博士，教授，對呼叫中心溝通藝術(shù)及心理減壓有獨到見解，多年呼叫中心培訓(xùn)經(jīng)驗。

　　主講課程：《電話服務(wù)的心理分析與調(diào)整》

　　培訓(xùn)經(jīng)驗：北京晨報培訓(xùn)，8學(xué)時；/中國人壽全國培訓(xùn)，8學(xué)時；/泰康人壽全國培訓(xùn)，4學(xué)時；/方正電腦培訓(xùn)，16學(xué)時；/聯(lián)想電腦培訓(xùn)，16學(xué)時；/東軟集團培訓(xùn)，8學(xué)時；/中國民航信息網(wǎng)絡(luò)公司培訓(xùn)，8學(xué)時；/今晚報培訓(xùn)，8學(xué)時；/博時基金培訓(xùn)，8學(xué)時。

陳 虎

　　管理學(xué)教授，原北京機械學(xué)院院長，多年從事管理學(xué)類教學(xué)、科研工作。近年來對呼叫中心的服務(wù)與管理進(jìn)行了研究，其全面的理念深受學(xué)員歡迎。

　　主講課程：《服務(wù)意識與座席代表素質(zhì)要求》、《電話溝通技巧》、《呼入服務(wù)技巧》

　　培訓(xùn)經(jīng)驗：北京晨報培訓(xùn)，8學(xué)時；/泰康人壽全國培訓(xùn)，4學(xué)時；/方正電腦培訓(xùn)，8學(xué)時；/東軟集團培訓(xùn)，8學(xué)時；/中國民航信息網(wǎng)絡(luò)公司培訓(xùn)，8學(xué)時；/今晚報培訓(xùn)，8學(xué)時；/博時基金培訓(xùn)，8學(xué)時。

劉　新
　　
　　河北工業(yè)大學(xué)計算機專業(yè)工學(xué)碩士，曾在高校任教,有多年的教學(xué)經(jīng)驗，后在外資網(wǎng)絡(luò)公司從事培訓(xùn)管理和組織工作。最近幾年專注于呼叫中心的應(yīng)用技術(shù)研究和運營管理工作。曾任某大型呼叫中心培訓(xùn)經(jīng)理，多年呼叫中心座席代表培訓(xùn)經(jīng)驗。

　　主講課程：《呼叫中心基礎(chǔ)》、《如何充分利用報表體系》、《呼入服務(wù)技巧》

　　近期培訓(xùn)經(jīng)驗：鴻聯(lián)九五公司培訓(xùn)，8學(xué)時；/遼寧移動培訓(xùn)，16學(xué)時；/河南建行培訓(xùn)，8學(xué)時；/東軟集團培訓(xùn)，8學(xué)時；/中國民航信息網(wǎng)絡(luò)公司培訓(xùn)，8學(xué)時；/鐵通通信公司培訓(xùn)，8學(xué)時。

曾智輝

　　運營分析專家。某跨國公司電子銷售部運營分析師。曾在戴爾計算機（中國）有限公司任直銷部高級商務(wù)運營分析師，負(fù)責(zé)對中國中小商業(yè)用戶及家庭用戶市場呼叫中心的客戶管理，銷售運營狀況管理及分析。

李亦薇

　　資深呼叫中心經(jīng)理。曾任戴爾計算機（中國）有限公司直銷部客戶經(jīng)理，從事重要客戶的直銷方案制定， 呼入呼出通路管理及價值評定。具有通過呼叫中心的電子化手段為企業(yè)與個人用戶提供咨詢及產(chǎn)品的解決方案，從事直接服務(wù)與銷售方面的經(jīng)驗。

　　培訓(xùn)經(jīng)驗：曾是中國惠普呼叫中心方面咨詢顧問，擁有大量講演、咨詢、培訓(xùn)案例。

袁小美

　　多年大型企業(yè)人力資源管理經(jīng)驗，國家級CATI調(diào)查中心運營經(jīng)理，豐富的呼叫中心呼出監(jiān)控及指導(dǎo)經(jīng)驗。精通國內(nèi)外客戶滿意度體系建設(shè)與分析。

　　近期培訓(xùn)經(jīng)驗：

• 為鴻聯(lián)九五公司講授《人員招聘、定位與培訓(xùn)》，管理課程，4學(xué)時；
• 為中關(guān)村科技講授《服務(wù)代表的監(jiān)控手段、策略、技巧》，管理課程，4學(xué)時；
• 為北京晨報講授《電話服務(wù)角色模擬與分析》，服務(wù)代表課程，8學(xué)時；
• 為中國民航網(wǎng)絡(luò)公司講授《電話服務(wù)角色模擬與分析》，服務(wù)代表課程，8學(xué)時。

鐘思斌

　　有豐富的客戶服務(wù)經(jīng)驗，在多家公司負(fù)責(zé)客戶服務(wù)相關(guān)工作，對客戶服務(wù)的變革、發(fā)展、理念及管理有獨到的見解。

　　主講課程：《呼叫中心的技術(shù)、應(yīng)用與發(fā)展》、《呼叫中心的商業(yè)模式》

　　培訓(xùn)經(jīng)驗：鴻聯(lián)九五公司培訓(xùn)，8學(xué)時；/河北電力培訓(xùn)，8學(xué)時；/北京晨報培訓(xùn)，8學(xué)時。

網(wǎng)訊通達(dá)科技公司供稿　CTI論壇編輯