課程HR02：呼叫中心的績效考核與激勵(lì)機(jī)制
培訓(xùn)對(duì)象：經(jīng)理
總學(xué)時(shí)數(shù)：4
培訓(xùn)內(nèi)容提要：
1、呼叫中心績效考核的目的與基本原則
工作效率提高與質(zhì)量控制
呼叫中心運(yùn)營決策的依據(jù)
績效考核的視角
2、績效考核的分類
3、績效考核方案的設(shè)計(jì)
4、績效考核的指標(biāo)、時(shí)機(jī)及匯總分析
5、呼叫中心的激勵(lì)模型
6、激勵(lì)對(duì)象的需求分析
內(nèi)在需求與外在需求分辯：“三字經(jīng)”哲學(xué)
Deci實(shí)驗(yàn)與工作分析（Job Analysis）
激勵(lì)層次的區(qū)別：主管層與話務(wù)員激勵(lì)
7、激勵(lì)內(nèi)容分析與設(shè)計(jì)
表揚(yáng)與承認(rèn)、實(shí)物獎(jiǎng)勵(lì)、正負(fù)反饋、角色扮演
8、激勵(lì)時(shí)機(jī)的選擇
學(xué)習(xí)曲線分析
激勵(lì)延遲與效果鞏固
9、績效最大化的激勵(lì)策略：
10、可持續(xù)激勵(lì)機(jī)制的控制原則