課程OP02：對話務代表的監(jiān)聽監(jiān)控技巧
培訓對象：經理、主管及其他相關管理人員
總學時數：4
培訓內容提要：
1、監(jiān)控對象的確定
對象分類
對象分組
重點對象
操作異常對象
2、監(jiān)控步驟的確定
3、監(jiān)控方式
輪詢式
隨機式
彈出式
重點式
定制式
智能式
4、監(jiān)控方法
5、監(jiān)控技巧的正確運用
6、量化監(jiān)控的實現
7、監(jiān)控的培訓和實踐
8、監(jiān)控計劃的制定與實施
9、監(jiān)控技術的挑戰(zhàn)
10、監(jiān)控手段的策略運用
11、監(jiān)控質量的評估
12、話務代表對監(jiān)控結果的反映
13、監(jiān)控結果對改正績效的積極作用