“流程萬(wàn)種”的呼叫中心

2002/05/08

　　您現(xiàn)在需要通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)，向您的用戶(hù)推出新的業(yè)務(wù)，但是您的呼叫中心系統(tǒng)流程是不可以改變的，怎么辦？面對(duì)好端端的系統(tǒng)設(shè)備，卻因?yàn)橄到y(tǒng)流程問(wèn)題，令您一籌莫展。這時(shí)您只好再建一座呼叫中心了！以后再推出新的業(yè)務(wù)，又怎么辦呢？難道要不停地建呼叫中心嗎？

　　有了“流程萬(wàn)種”的呼叫中心，就不用了，系統(tǒng)流程問(wèn)題迎刃而解。

　　“流程萬(wàn)種”的呼叫中心，又是怎么樣的呢？

　　“流程萬(wàn)種”的“呼叫中心”在于有“流程自由編制器”。

　　“流程自由編制器”，它支持多種業(yè)務(wù)集成和動(dòng)態(tài)流程控制，采用事件驅(qū)動(dòng)機(jī)制，流程結(jié)構(gòu)是開(kāi)放的。它可以讓用戶(hù)，按實(shí)際需要，隨時(shí)組織出豐富多采的系統(tǒng)流程�！傲鞒倘f(wàn)種”的呼叫中心系統(tǒng)能夠自行適應(yīng)，智能解釋執(zhí)行。也就是說(shuō)，“流程自由編制器”可以讓一套“呼叫中心”系統(tǒng)，隨時(shí)運(yùn)行新的系統(tǒng)流程；它還可以在一套“呼叫中心”系統(tǒng)里，產(chǎn)生出許多“子呼叫中心”系統(tǒng)，通過(guò)不同電話號(hào)碼呼入，執(zhí)行不同的“子呼叫中心”系統(tǒng)流程。“流程自由編制器”，還支持呼叫中心多項(xiàng)先進(jìn)功能，例如TTS功能、VoIP功能、遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)訪問(wèn)功能、多媒體功能等等；也支持與其他應(yīng)用系統(tǒng)集成，例如辦公自動(dòng)化系統(tǒng)OA、MIS系統(tǒng)、電子商務(wù)系統(tǒng)等等，成為一座功能強(qiáng)大、高效實(shí)用的呼叫中心。

　　“流程自由編制器”是怎樣生成流程的呢？

　　“流程自由編制器”生成的系統(tǒng)流程，通過(guò)運(yùn)行時(shí)鏈接用戶(hù)動(dòng)態(tài)鏈接庫(kù)DLL，極其靈活地與呼叫中心系統(tǒng)結(jié)合。

　　在“流程自由編制器”里，一個(gè)流程是由一系列的有序節(jié)點(diǎn)和與節(jié)點(diǎn)相連的事件和號(hào)碼串組成的。生成流程就是定義出這些節(jié)點(diǎn)以及事件和號(hào)碼串，并設(shè)置節(jié)點(diǎn)的參數(shù)。

　　節(jié)點(diǎn)是指按實(shí)際需要定義的功能入口，是功能的一個(gè)實(shí)例。可以簡(jiǎn)單地理解為用戶(hù)電話接入系統(tǒng)后，CTI系統(tǒng)需要做出什么樣的反應(yīng)，為客戶(hù)提供什么樣的服務(wù)。節(jié)點(diǎn)的功能可以是：摘機(jī)、掛機(jī)、撥入、AT撥入、撥出、AT撥號(hào)、放音、錄音、收傳真、發(fā)傳真、開(kāi)始一個(gè)查詢(xún)、接收用戶(hù)數(shù)字輸入、電話會(huì)議、連接電話、轉(zhuǎn)移標(biāo)識(shí)、轉(zhuǎn)坐席等等，這些功能在實(shí)際應(yīng)用中可以被靈活定義。

　　事件是指系統(tǒng)接收到用戶(hù)的按鍵信息后，處理一系列的響應(yīng)，可以是播放自動(dòng)語(yǔ)音、查詢(xún)數(shù)據(jù)、接收數(shù)據(jù)、留言、傳真、電話轉(zhuǎn)移、返回指定目錄層等等。定義了“節(jié)點(diǎn)”后，“事件”也就相應(yīng)被自動(dòng)定義了。事件與系統(tǒng)的內(nèi)部處理函數(shù)鏈接，執(zhí)行細(xì)節(jié)由系統(tǒng)自動(dòng)完成，無(wú)需人為干涉。

　　號(hào)碼串是指某個(gè)流程的代碼、或者代表某個(gè)節(jié)點(diǎn)的返回值。例如，2354代表執(zhí)行輸入數(shù)據(jù)被系統(tǒng)接收后，返回 “輸入已經(jīng)被系統(tǒng)接受” 這句應(yīng)答語(yǔ)音。號(hào)碼串可以靈活定義，但必需有實(shí)際意義，并且要合符定義規(guī)則。

　　節(jié)點(diǎn)的參數(shù)是對(duì)事件執(zhí)行的限制，如收號(hào)長(zhǎng)度、收號(hào)超時(shí)時(shí)間等等。

　　用戶(hù)在“流程自由編制器”編制呼叫中心的流程時(shí)，必需遵守一定的編制規(guī)則。規(guī)則很簡(jiǎn)單：

　　1、告訴CTI系統(tǒng)您要干什么，怎么干？

　　2、告訴您的用戶(hù)怎么操作，然后可以得到什么？

　　因?yàn)榫幹破鳛槟鷦诹私^大部分的處理工作，所以，在實(shí)際應(yīng)用上并不很復(fù)雜，您只需“叫”系統(tǒng)按步就班去“干活”就可以了。

　　“流程萬(wàn)種”的“呼叫中心”有哪些好處呢？

　　1、 極大地方便了用戶(hù)拓展業(yè)務(wù)，滿(mǎn)足了各種語(yǔ)音系統(tǒng)的需要，使用非常靈活方便，流程“即編即 用”。

　　2、 最大限度地保障硬件設(shè)備投資，在不改變?cè)瓉?lái)設(shè)備的情況下，在任何時(shí)候都可以輕輕松松地組織出新的、多樣化的呼叫中心，所以這樣的呼叫中心“高效實(shí)用”。

　　3、非常方便軟件開(kāi)發(fā)商集成呼叫中心系統(tǒng)，減少系統(tǒng)集成80％以上開(kāi)發(fā)、維護(hù)工作量，節(jié)省大量的時(shí)間和費(fèi)用，即系統(tǒng)集成“省時(shí)省力”。

　　4、非常有利于軟件代理商推廣呼叫中心系統(tǒng)，只需簡(jiǎn)單了解用戶(hù)建造呼叫中心的幾項(xiàng)要求即可：①、系統(tǒng)規(guī)模，需要多少電話線路接入、需要多少位坐席？②、硬件設(shè)備，用模擬卡、中繼卡、還是交換機(jī)？③、還需要集成哪些必要的功能？這樣，軟件代理商不需要有專(zhuān)業(yè)的CTI技術(shù)知識(shí)，也不用與用戶(hù)詳詳細(xì)細(xì)地做系統(tǒng)流程分析，而是直接洽談營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)，所以系統(tǒng)“容易推廣”。

　　事實(shí)上，每個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)都在不斷地發(fā)展擴(kuò)大，利用呼叫中心為廣大客戶(hù)服務(wù)的服務(wù)流程也需要不斷地更新、增加，所以，只有建造“流程萬(wàn)種”的呼叫中心，才能一勞永逸。

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