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基于3Com NBX呼叫中心(IPCC)的解決方案

2002/04/27

3Com NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)簡介

　　NBX呼叫中心的核心設(shè)備是3Com NBX網(wǎng)絡(luò)電話交換機，它可滿足企業(yè)不斷增長的業(yè)務(wù)的需求，為呼叫中心提供了新一代的解決方案。

　　3Com NBX網(wǎng)絡(luò)電話通訊系統(tǒng)，為企業(yè)提供了高質(zhì)量的語音通訊和當(dāng)前商務(wù)所需的先進的電話服務(wù)。NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)與傳統(tǒng)的語音解決方案（PBX系統(tǒng)）一樣擁有精密復(fù)雜的功能特性，但是卻沒有它的昂貴性和復(fù)雜性。該平臺為現(xiàn)代企業(yè)提供了一個用較低的花費而擁有可面向未來需求的企業(yè)電話系統(tǒng)的新的解決方案，它允許用戶不用依靠服務(wù)提供商或是任何電話技術(shù)領(lǐng)域內(nèi)的專家就可以快速地搭建、移動、調(diào)整的電話系統(tǒng)。

　　3Com NBX網(wǎng)絡(luò)電話通訊系統(tǒng)是一個局域網(wǎng)話音系統(tǒng)，意指由包交換數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)提供話音與數(shù)據(jù)服務(wù)的集成；即以開放的局域網(wǎng)包交換技術(shù)實現(xiàn)PBX的話音服務(wù)功能并與現(xiàn)有局域網(wǎng)無縫集成。它不僅是一種高新技術(shù)，而且更是一個將人們的企業(yè)辦公通訊提高到新層次，同時也是一種將相關(guān)整體花費下降到更低水平的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。 NBX局域網(wǎng)話音系統(tǒng)方案使電子郵件與語音郵件的應(yīng)用在物理層就可無縫集成，實現(xiàn)統(tǒng)一消息服務(wù)，并且系統(tǒng)還提供許多更簡便、更靈活、更經(jīng)濟高效的其他應(yīng)用。

　　對于革新性質(zhì)的局域網(wǎng)話音技術(shù)系統(tǒng)來說，它的開放性及隨之而來的經(jīng)濟有效性與傳統(tǒng)語音技術(shù)形成了鮮明對比，用戶完全可以享受到它所帶來的諸多好處；尤其對于移動用戶而言，無論走到哪里，只要是在局域網(wǎng)話音系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的覆蓋范圍內(nèi)，他就可以只使用一條實際物理線路實現(xiàn)數(shù)據(jù)和語音的綜合通訊。這種系統(tǒng)還可以集成目錄服務(wù)，使得無論何時何地，企業(yè)網(wǎng)內(nèi)的兩個互相通訊的人員間都以統(tǒng)一的方式與對方進行語音郵件 (Vmail)和電子郵件(Email)的通訊。相類似地，可以隨時隨地對企業(yè)網(wǎng)內(nèi)任何員工進行語音呼叫。

　　在這樣的綜合網(wǎng)上，所有數(shù)據(jù)語音綜合的應(yīng)用都獲得了增強。任何種類的終端設(shè)備只需一個以太網(wǎng)接口就可以無障礙地與網(wǎng)上其他設(shè)備透明通訊，此時唯一需要關(guān)心的僅限于該終端支持何種網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用而已，是電子郵件、電話通訊、語音留言、會議電話、視頻會議、網(wǎng)絡(luò)傳真、還是綜合應(yīng)用。就目前而言，經(jīng)常被提及并已經(jīng)得到綜合增值應(yīng)用的領(lǐng)域主要包括：統(tǒng)一消息服務(wù)和統(tǒng)一呼叫中心服務(wù)等。

　　目前，3Com 在中國市場提供兩個系列網(wǎng)絡(luò)電話產(chǎn)品，即NBX 100和NBX SS3產(chǎn)品。現(xiàn)階段NBX 100產(chǎn)品最多能夠支持200個NBX設(shè)備，NBX SS3 產(chǎn)品最多能夠支持750個NBX設(shè)備。

　　3Com NBX系統(tǒng)主要包括以下幾類部件：模塊化主機箱、擴展箱，各類標(biāo)準(zhǔn)插卡(呼叫處理器、外線卡、內(nèi)線卡等)，及終端設(shè)備（軟、硬件商用話機終端等），還有其它軟件系統(tǒng)（軟件電話等）。主機箱執(zhí)行 SIP主服務(wù)器的所有功能，并額外免費提供基本的話音留言、自動話務(wù)員、統(tǒng)一消息等功能。 NBX采用源于 Unix的內(nèi)嵌式操作系統(tǒng)作為系統(tǒng)核心以處理關(guān)鍵的話音接續(xù)、呼叫路由控制等功能。

　　3Com公司自1998年推出這種解決方案，獲獎的3Com NBX通信系統(tǒng)已經(jīng)多次作為該領(lǐng)域的最佳產(chǎn)品介紹給大家——更重要的是通過3Com的用戶們。它是目前世界上唯一的被認證為關(guān)鍵系統(tǒng)、混合電路系統(tǒng)和PBX產(chǎn)品的電話系統(tǒng)。NBX通信系統(tǒng)不只是在技術(shù)方面領(lǐng)先－它是一種成熟的解決方案。今天，成千上萬的用戶都通過NBX通信系統(tǒng)保持了其企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，從而使3Com公司成為業(yè)界發(fā)展最迅速的PBX供應(yīng)商。

IPCC簡介

　　3Com倡導(dǎo)的Call Center是純(IP)網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計理念(IPCC)，其優(yōu)點是在LAN&WAN內(nèi)將普通話音信號轉(zhuǎn)變?yōu)镮P數(shù)據(jù)包在網(wǎng)絡(luò)中與數(shù)據(jù)一起傳輸，實現(xiàn)了語音、數(shù)據(jù)統(tǒng)一，使得WEB用戶與坐席間基于INTERNET的交互方式，如網(wǎng)上交談的實施變得簡單易行，并且在Call Center內(nèi)部實現(xiàn)了對外部訪問（PSTN、INTERNET）路由統(tǒng)一動態(tài)分配與管理。

　　3Com NBX 呼叫中心(IPCC)主要包括以下兩個部分：NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)、NBX呼叫中心中間件（CTI-MANAGER），通過它們的組合使企業(yè)實施搭建一個完整Call Center的工作變成一種純C to C的應(yīng)用，從而大大降低了工作的復(fù)雜度及未來維護、管理、使用的難度。

　　為了適應(yīng)中國市場Call Center需求的快速增長，為了更加方便、快捷地部署使用NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)作為接入平臺的新型Call Center系統(tǒng)，使用戶只需通過簡單的配置就能搭建起一個功能基本完善的統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)呼叫中心系統(tǒng)，北京網(wǎng)音信息技術(shù)有限公司（Beijing Netvoice Info Co,.Ltd.）受3Com公司委托針對中國Call Center 市場需求以3Com NBX網(wǎng)絡(luò)電話交換機平臺為基礎(chǔ)，借鑒了多家先進而成熟的Call Center中間件產(chǎn)品設(shè)計思想，基于開放式標(biāo)準(zhǔn)電話接口技術(shù)TAPI，開發(fā)完成了基于NBX產(chǎn)品的Call Center中間件產(chǎn)品：CTI-MANAGER。

　　CTI-MANAGER實現(xiàn)了呼叫中心CTI控制的決大部分功能，如同時可以提供多種媒體接入，交互式語音應(yīng)答，自動郵件、傳真回復(fù)，自動、人工外撥服務(wù)，人工坐席管理，圖形化業(yè)務(wù)流程定制，各類報表統(tǒng)計等諸多功能并提供外部各種呼叫統(tǒng)一排隊處理。CTI-MANAGER廣泛適用于各種行業(yè)的呼叫中心建設(shè)，有效降低了呼叫中心的建設(shè)和維護難度與成本，提供了一種全新的呼叫中心建設(shè)方案。

基于3Com NBX系統(tǒng)的呼叫中心的性能特點及優(yōu)勢：

　　 兩網(wǎng)（數(shù)據(jù)、語音）合一 由于數(shù)據(jù)、語音的無逢整合，這就意味著IP 網(wǎng)絡(luò)能到達的地方，語音也就能同時到達。這對建立分布式呼叫中心、WEB呼叫中心提供了良好的基礎(chǔ)，增加一個異地的坐席，就象增加一個本地的坐席一樣簡單、方便，同時整個呼叫中心的結(jié)構(gòu)極其簡潔，從而大大提高了系統(tǒng)的運行效率、簡化了管理。

　　標(biāo)準(zhǔn)的開放式開發(fā)接口（TAPI） 3Com NBX系統(tǒng)提供免費的TAPI啟動軟件，支持TAPI2.X，它是一種Microsoft電話技術(shù)應(yīng)用程序編程界面標(biāo)準(zhǔn)。利用這種標(biāo)準(zhǔn)，用戶程序可以對NBX 系統(tǒng)的設(shè)備進行控制，實施諸多高級應(yīng)用。

　　擴展性 3Com NBX 系統(tǒng)的容量能實現(xiàn)純軟件的平滑升級，升級時只需購買相應(yīng)的使用許可協(xié)議即可，具有方便的擴展能力和投資保護性。

　　高性價比 技術(shù)的先進性、標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一性、接口的通用化，使得Call Center的構(gòu)建十分簡便，從而大大降低了系統(tǒng)在初期搭建、系統(tǒng)開發(fā)、系統(tǒng)擴容與維護的成本。

　　新穎的IVR實現(xiàn)方式 利用NBX系統(tǒng)中所提供的WAVE PHONE 虛擬設(shè)備，在Call Center 應(yīng)用中首次實現(xiàn)了一種純軟件的基于IP的交互式自動語音響應(yīng)方案。

　　先進的純軟件坐席錄音方法 NBX系統(tǒng)坐席錄音模塊的實現(xiàn)也采用了純軟件的全程錄音方式，錄音工作由坐席本地WAVE PHONE軟件電話實現(xiàn)，徹底克服了現(xiàn)有錄音方式所存在的各種弊端。

網(wǎng)音公司供稿　CTI論壇編輯