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羅克韋爾呼叫中心平臺(tái)

2002/04/29

　　Rockwell 在全球呼叫中心技術(shù)領(lǐng)域占領(lǐng)先地位，在全世界有25萬(wàn)話務(wù)代表在Rockwell呼叫中心工作。Rockwell可以支持任意規(guī)模（幾個(gè)座席至上萬(wàn)座席）的呼叫中心的安裝建設(shè)。其系統(tǒng)經(jīng)過(guò)特別設(shè)計(jì)，專門解決在最短時(shí)間內(nèi)處理最大來(lái)話量的問(wèn)題。經(jīng)常性的全球質(zhì)量檢測(cè)結(jié)果顯示，Rockwell系統(tǒng)是現(xiàn)有最可靠的系統(tǒng)。Rockwell在全球具有特別的優(yōu)勢(shì)，使用Rockwell的技術(shù)可以使產(chǎn)品的推廣及服務(wù)管理走上新的臺(tái)階，取得更大的成功。

最佳呼叫中心平臺(tái)

• 在實(shí)踐中已得到證明的可靠性
  Enterprise 2002無(wú)疑是世界上規(guī)模最大，最繁忙的呼叫中心的首選。我們系統(tǒng)的應(yīng)變性和可靠性對(duì)我們客戶來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，同樣也是取得業(yè)務(wù)成功的關(guān)鍵。負(fù)有重要客戶使命的Enterprise 2002系統(tǒng)具有強(qiáng)大的容錯(cuò)功能。完整的備用系統(tǒng)裝置支持著話務(wù)流程所需的所有重要組成部分。

• 開(kāi)放式結(jié)構(gòu)：
  Enterprise 2002系統(tǒng)是一個(gè)真正的開(kāi)放式系統(tǒng)。標(biāo)準(zhǔn)以太網(wǎng)，TCP/IP數(shù)據(jù)接口允許用戶執(zhí)行第三方由CTI、 IVR和數(shù)據(jù)所指導(dǎo)的來(lái)話路由最完美的應(yīng)用。Enterprise 2002系統(tǒng)可以為如客戶關(guān)系管理這樣的新應(yīng)用提供完美的平臺(tái)。

• 可測(cè)量性和網(wǎng)絡(luò)性：
  Enterprise 2002本身是能夠在同一系統(tǒng)內(nèi)支持話務(wù)代表數(shù)量范圍從24名到3700名的可測(cè)量平臺(tái)，并且可以利用網(wǎng)絡(luò)連接起來(lái)以支持更大的應(yīng)用。Enterprise 2002系統(tǒng)可以在好幾個(gè)地點(diǎn)展開(kāi)，而且可以用多種方法聯(lián)系起來(lái)，以達(dá)到簡(jiǎn)單的負(fù)載平衡，或者實(shí)現(xiàn)真正的虛擬ACD系統(tǒng)。這將為呼叫中心戰(zhàn)略提供很多低成本的選擇。

1、Enterprise 2002電話中心系統(tǒng)的特色

　　雙處理器和高可靠性該系統(tǒng)配置了兩個(gè)處理器，從而可進(jìn)一步提供您的業(yè)務(wù)應(yīng)用的可靠性。雙重Enterprise 2002控制臺(tái)是實(shí)現(xiàn)超凡的系統(tǒng)可用性的經(jīng)濟(jì)合算的途徑。每臺(tái)綜合控制臺(tái)能夠作為主系統(tǒng)的熱備用系統(tǒng)運(yùn)行，一旦主用系統(tǒng)發(fā)生故障，該備用控制臺(tái)就能夠立即啟動(dòng)運(yùn)行。高級(jí)的故障診斷功能使Enterprise 2002系統(tǒng)在將呼叫處理業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換至備用處理器以前，執(zhí)行自診斷操作，隨后再自動(dòng)重新加載和恢復(fù)失效處理器。

　　條件路由分配

　　Enterprise 2002系統(tǒng)可根據(jù)系統(tǒng)實(shí)時(shí)狀況，改換呼叫路由。

　　同步排隊(duì)

　　Enterprise 2002可根據(jù)坐席人員的技能，將其劃分為不同的技能小組。此外，您還可以向某一特定的坐席組或某個(gè)坐席人員發(fā)送特定的呼叫應(yīng)用程序。一個(gè)坐席組是指由具有類似技能和能力的坐席人員組成的一個(gè)小組，或者是根據(jù)客戶自己定義的標(biāo)準(zhǔn)將坐席人員劃分為不同的組別。

　　回呼報(bào)文傳送

　　由條件路由分配模塊控制。回呼報(bào)文傳送模塊可向主叫者提供留言選擇，以便坐席人員在話務(wù)不太繁忙時(shí)回呼主叫者。

　　ACD郵件

　　ACD郵件功能模塊可提供與眾多坐席人員（而不是某個(gè)坐席人員）相關(guān)的留言拾聽(tīng)功能。該模塊是一個(gè)語(yǔ)音郵件系統(tǒng)，是一個(gè)完全集成于Enterprise 2002的功能，并且能夠與自動(dòng)輪值和條件呼叫路由分配模塊緊密配合。為支持該功能，需要在Enterprise 2002中裝配一張或幾張數(shù)字音源卡。

　　按鍵式呼叫路由選擇

　　主叫者可以通過(guò)一個(gè)菜單系統(tǒng)選擇連接路由，按“1”，連接至銷售受理席；按“2”，連接至服務(wù)受理席。

　　DDI呼叫路由分配

　　如果網(wǎng)絡(luò)可提供系統(tǒng)能夠識(shí)別的DI消息，則可根據(jù)收自網(wǎng)絡(luò)的數(shù)字（即撥發(fā)（被叫）號(hào)碼）為呼入電話選擇路由。

　　CLI呼叫路由分配

　　如果網(wǎng)絡(luò)可提供系統(tǒng)能夠識(shí)別的CLI消息，則可根據(jù)主叫方的電話號(hào)碼（即主叫號(hào)碼）為呼入電話選擇路由。

　　999則通知

　　為滿足呼叫等候、智能排隊(duì)和自動(dòng)輪值應(yīng)用的需求，最多可以數(shù)字化方式記錄999則系統(tǒng)通知。

　　系統(tǒng)通知

　　Enterprise 2002可支持各類系統(tǒng)通知，包括等候通知、提前通知、多種原聲音樂(lè)通知或“坐席人員原聲”通知，廣播式通知和截收通知等等。豐富多彩的語(yǔ)音通知，可使Enterprise 2002系統(tǒng)的話音資源得到最有效的利用。

　　持線音樂(lè)放送

　　可以直接將音樂(lè)下載Enterprise 2002的語(yǔ)音系統(tǒng)中，并可錄制不同的持線音樂(lè)，根據(jù)呼叫類型放送不同的音樂(lè)，此外，還可同時(shí)向多個(gè)主叫者播放音樂(lè)。作為一種選擇，Rockwell能夠提供一系列外置持線音樂(lè)放送接口選項(xiàng)�？刹捎靡粡埬M卡提供眾多離機(jī)音源接口。

　　智能換隊(duì)

　　通過(guò)比較和預(yù)測(cè)呼叫排隊(duì)等候時(shí)間以及不同隊(duì)列的可用資源，系統(tǒng)可自動(dòng)將排隊(duì)等候的主叫者從一個(gè)隊(duì)列換至另一個(gè)隊(duì)列。

　　個(gè)人問(wèn)候

　　Enterprise 2002系統(tǒng)具有一種非常獨(dú)特的功能，它可讓每個(gè)坐席人員錄制三則問(wèn)候（每則6秒鐘）。這些問(wèn)候能夠以坐席人員的原聲向呼入客戶放送。可按照呼叫類型、CLI或不同的時(shí)間（上午、下午、晚上）放送不同的問(wèn)候。為支持此功能，需要在Enterprise 2002上裝配一張或多張數(shù)字音源卡。

　　智能化通知

　　該功能可使Enterprise 2002系統(tǒng)計(jì)算并通知主叫者還需要等候多長(zhǎng)時(shí)間，其電話才能得到應(yīng)答，或者告知主叫者排隊(duì)等候的呼叫的數(shù)量。

　　簽離理由代碼

　　坐席人員在退出系統(tǒng)時(shí)，必須輸入退出的理由的代碼，以便全程管理并報(bào)告其行動(dòng)。

　　班長(zhǎng)實(shí)時(shí)報(bào)告

　　Enterprise 2002系統(tǒng)可向客戶機(jī)服務(wù)器提供實(shí)時(shí)報(bào)告，以便班長(zhǎng)輕松監(jiān)控坐席的各種狀態(tài)和系統(tǒng)的各種性能指標(biāo)。班長(zhǎng)可選定所需的信息，以便改善管理，改進(jìn)電話中心的環(huán)境。

　　系統(tǒng)管理員圖形化腳本編輯器

　　Enterprise 2002 圖形化腳本編輯器軟件工具可供Enterprise 2002的用戶使用。該圖形化編輯器是一種基于圖標(biāo)的呼叫流程管理工具，可用來(lái)查看和編輯通信腳本文件中所包含的呼叫流程。該工具為用戶提供了一個(gè)圖形化用戶界面，可使其通過(guò)在Windows應(yīng)用中點(diǎn)擊和拖拽鼠標(biāo)來(lái)創(chuàng)建和修改腳本文件。在操作過(guò)程中，用戶可隨時(shí)以輸入關(guān)鍵詞方式獲得相應(yīng)的幫助信息。

　　圖形化腳本編輯器可為創(chuàng)建路由分配應(yīng)用程序提供指導(dǎo)，并可驗(yàn)證它所創(chuàng)建的程序。與同類產(chǎn)品相比，該功能最顯著的優(yōu)點(diǎn)是，人們對(duì)以圖形化方式引導(dǎo)的材料的反應(yīng)更為積極，而且，瀏覽以圖形化方式顯示的路由表，要比瀏覽一大堆文字要輕松得多。

　　歷史記錄報(bào)表

　　Enterprise 2002可提供一系列可滿足電話中心應(yīng)用的特定需求的歷史報(bào)告。該報(bào)告系統(tǒng)可收集1800多個(gè)與每次呼叫密切相關(guān)的數(shù)據(jù)元，這些數(shù)據(jù)隨后被存放在數(shù)據(jù)庫(kù)中，系統(tǒng)可調(diào)用數(shù)據(jù)自動(dòng)編排管理報(bào)告。通過(guò)利用管理應(yīng)用程序以及系統(tǒng)可確定在某一天或某一周的固定時(shí)間定期提交報(bào)告的能力，可對(duì)管理報(bào)告進(jìn)行定制。管理報(bào)告可以傳統(tǒng)的硬拷貝（打印件）、電子郵件方式提交給經(jīng)理或班長(zhǎng)，或通過(guò)采用萬(wàn)維網(wǎng)使能應(yīng)用程序，在您的企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)上發(fā)布管理報(bào)告。 .

　　此上是一個(gè)坐席活動(dòng)報(bào)告的樣本，是通過(guò)TRR服務(wù)器可提供的150多種標(biāo)準(zhǔn)管理報(bào)告的一種。

　　可選功能

用戶界面所采用的語(yǔ)言

　　Enterprise 2002電話中心坐席桌面環(huán)境目前已支持中文, 此外還有英語(yǔ)、德語(yǔ)和法語(yǔ)三種版本�？刂茊卧焖賲⒖贾笇�(dǎo)目前已有中文版本。

　　班長(zhǎng)和系統(tǒng)管理員實(shí)時(shí)管理信息屏幕可根據(jù)需要采用中文或英文。

　　歷史記錄報(bào)表和系統(tǒng)配置界面可根據(jù)需要采用中文或英文。

2、Enterprise 2002系統(tǒng)概述

　綜合ReCall報(bào)表

　　ACD系統(tǒng)有兩主要功能：對(duì)呼叫進(jìn)行交換以及收集和顯示性能數(shù)據(jù)。Rockwell公司的綜合ReCall報(bào)表為業(yè)界就這種重要功能確定了一個(gè)新標(biāo)準(zhǔn)。

　　綜合 ReCall報(bào)表是設(shè)計(jì)用來(lái)向管理人員提供將任務(wù)關(guān)鍵型電話中心數(shù)據(jù)和其他企業(yè)信息資源進(jìn)行集成的工具。這使得公司可從電話中心采集數(shù)據(jù)，并使其存儲(chǔ)在基于局域網(wǎng)（LAN）的服務(wù)器上，同時(shí)允許終端用戶通過(guò)符合業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)化查詢語(yǔ)言（SQL）軟件來(lái)輕松訪問(wèn)。這種客戶機(jī)/服務(wù)器計(jì)算環(huán)境可提供應(yīng)用軟件的框架，并能滿足大范圍的用戶要求。這種結(jié)構(gòu)的主要優(yōu)點(diǎn)是可協(xié)調(diào)一致、及時(shí)、準(zhǔn)確地提供數(shù)據(jù)。綜合ReCall報(bào)表可為當(dāng)今的電話中心用戶提供范圍最廣的數(shù)據(jù)庫(kù)功能。數(shù)據(jù)庫(kù)里存儲(chǔ)有超過(guò)1800個(gè)數(shù)據(jù)元。這可使用戶可輕松快捷地獲取包括從高級(jí)小結(jié)報(bào)表到詳細(xì)的坐席報(bào)表的任何內(nèi)容。

　　電話中心命令服務(wù)器

　　綜合ReCall報(bào)表功能與局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)功能和資源完全集成。報(bào)表可直接通過(guò)電子郵件發(fā)送到感興趣方。報(bào)表可直接下載到Excel電子表格和Microsoft Word文檔里。報(bào)表甚至可采取HTML格式，以便在內(nèi)部和外部站點(diǎn)（通常稱為Intranet和Internet）上發(fā)布。電話中心命令服務(wù)器（稱為3CS）是一種功能強(qiáng)大的分布式應(yīng)用平臺(tái)，通過(guò)該平臺(tái)可訪問(wèn)配置、坐席實(shí)時(shí)和呼叫控制信息、坐席組、應(yīng)用和交換機(jī)具體部件（比如：已經(jīng)分配的硬件或設(shè)備資源）。3CS可作為商業(yè)應(yīng)用程序和電話中系統(tǒng)之間的接口。通過(guò)提供完全的可見(jiàn)性以及可訪問(wèn)Enterprise 2002交換機(jī)，可以客戶和系統(tǒng)集成商都能輕松使用的格式提供信息和控制元件。3CS 可重新改進(jìn)開(kāi)放式系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，并且超越了標(biāo)準(zhǔn)遵從。該服務(wù)器帶有一 個(gè)Enterprise 2002交換機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)的副本。該服務(wù)器還帶有所有相關(guān)交換機(jī)度量的實(shí)時(shí)圖象，并能提供完整的呼叫控制信息。電話中心命令服務(wù)器具有下面這些客戶機(jī)和子系統(tǒng)可依靠的平臺(tái)。

　　命令程序

　　命令程序是開(kāi)發(fā)用來(lái)和3CS一起使用的第一種客戶機(jī)應(yīng)用程序。命令程序是一種功能強(qiáng)大的信息管理工具，將單獨(dú)的電話中心控制點(diǎn)結(jié)合成了一個(gè)易于使用的接觸點(diǎn)，使班長(zhǎng)席人員、管理席人員和系統(tǒng)管理員能迅速查看和反應(yīng)電話中心操作和性能發(fā)生的變化。

　　命令程序客戶機(jī)軟件包具有的非凡性能和功能包括：

• 輕松配置定制的坐席、坐席組和應(yīng)用性能的實(shí)時(shí)顯示
• 管理和查看：
  坐席和班長(zhǎng)席
  坐席和應(yīng)用席
  之間的關(guān)系
• 利用拖動(dòng)和釋放操作，在坐席組里輕松添加、刪除和移動(dòng)坐席。
• 確保遵照已經(jīng)確定的工作日程
• 集成查看功能，可查看坐席和坐席組以及應(yīng)用席之間的關(guān)系

　　消息顯示單元

　　消息顯示單元是一種獨(dú)立的設(shè)備，是設(shè)計(jì)用來(lái)安裝在坐席中間。墻式安裝單元或天花板式安裝單元可顯示操作信息，比如：班長(zhǎng)席消息和呼入電話狀態(tài)數(shù)據(jù)，這可使用戶按照業(yè)務(wù)條件調(diào)整呼叫處理程序。

　　消息顯示單元有兩種型號(hào)：三色（紅色、綠色和琥珀色）和單色。該單元可獨(dú)立安裝，并能支持多達(dá)255種設(shè)備。消息可顯示為一行信息和兩行信息。在一行信息模式下，該單元可顯示18到264.8英寸高的字符，并能瀏覽255個(gè)字符長(zhǎng)度的消息。在兩行信息模式下，該單元可顯示33到402.1英寸高的字符。顯示時(shí)間可設(shè)置為從20秒到無(wú)限長(zhǎng)時(shí)間，同時(shí)屏幕刷新間隔時(shí)間為3秒鐘。

　　TeleScript 圖形化編輯器

　　這種屢獲獎(jiǎng)項(xiàng)的工具可向用戶提供一種標(biāo)準(zhǔn)的基于圖標(biāo)的呼叫路由選擇功能。利用點(diǎn)擊/拖拉釋放技術(shù)，用戶可通過(guò)操縱呼叫路由選擇目標(biāo)來(lái)創(chuàng)建簡(jiǎn)單的或復(fù)雜的呼叫路由選擇程序。在這種可視桌面應(yīng)用程序中，涉及子程序和回路的惡意電話將易于構(gòu)思和設(shè)計(jì)。當(dāng)大多數(shù)系統(tǒng)迫使用戶進(jìn)入笨拙的文本呼叫路由選擇時(shí)，Telescript圖形化編輯器卻擁有用戶友好特性。

　　定期監(jiān)控

　　定期監(jiān)控功能可使用戶通過(guò)手動(dòng)或人力資源管理系統(tǒng)（預(yù)測(cè)、人員配備和規(guī)劃軟件）確定單個(gè)工作日程。可實(shí)時(shí)顯示相對(duì)于計(jì)劃的工作狀況的坐席實(shí)際工作狀況。這種功能可重新利用坐席浪費(fèi)的時(shí)間，坐席時(shí)間浪費(fèi)是電話中心管理席在試圖提供協(xié)調(diào)一致的服務(wù)水平時(shí)面臨的最大障礙。

　　遠(yuǎn)程維護(hù)系統(tǒng)

　　遠(yuǎn)程維護(hù)系統(tǒng)是一種基于PC機(jī)的工作站，通過(guò)該工作站可在本地或遠(yuǎn)程通過(guò)撥號(hào)連接完成所有維護(hù)任務(wù)。當(dāng)Enterprise 2002系統(tǒng)發(fā)生告警或恢復(fù)事件時(shí)，遠(yuǎn)程維護(hù)系統(tǒng)可捕獲事件信息，并向遠(yuǎn)程地點(diǎn)（通常為技術(shù)支持中心）進(jìn)行撥號(hào)呼叫。您可對(duì)這種功能進(jìn)行定制，以便滿足您的具體需要，比如：撥叫電話號(hào)碼、試撥電話號(hào)碼以及撥號(hào)間隔時(shí)間。

　　Telescripts

　　Telescripts是Enterprise 2002系統(tǒng)靈活的、可編程的呼叫路由選擇順序。這些呼叫路由選擇順序可提供管理和控制呼叫流的根本功能。有超過(guò)31種適用于Telescript路由選擇的條件“隱含”操作步驟。這些獨(dú)特的順序或步驟可將您的呼叫轉(zhuǎn)向合適的問(wèn)候語(yǔ)、坐席、坐席組或話音響應(yīng)功能。這意味著您可以最佳方式處理每次呼叫。

　　Telescripts還可使您為多種路由選擇順序創(chuàng)建基于技能的路由選擇，并進(jìn)行子程序呼叫流活動(dòng)。

　　電話中心模擬程序

　　這種獨(dú)特的PC機(jī)軟件可實(shí)現(xiàn)基于技能的路由選擇。管理席人員可進(jìn)行實(shí)際測(cè)試，以便在聯(lián)機(jī)和提供給用戶之前對(duì)呼叫路由選擇順序進(jìn)行驗(yàn)證和優(yōu)化。此外，電話中心模擬程序可精確定位發(fā)生問(wèn)題的區(qū)域并提出改進(jìn)建議。

　　電話中心模擬程序是一種智能型程序。一旦運(yùn)行模擬程序以后，電話中心模擬程序?qū)z查您的配置是否有問(wèn)題，并提供一個(gè)分析小結(jié)報(bào)表簡(jiǎn)單綜述哪些配置被激活，哪些沒(méi)有被激活，最后提出如何糾正這些問(wèn)題。

　　匯集/LAN代理程序

　　匯集程序是一種代理臺(tái)式軟件解決方案，帶有價(jià)格低廉的CTI屏幕，同時(shí)與基于PC機(jī)的電話控制臺(tái)進(jìn)行了集成，此外，還具有多媒體功能，比如：坐席人員個(gè)人問(wèn)候語(yǔ)和呼叫記錄。您的坐席人員可利用他們臺(tái)式機(jī)上的專家“編程功能”輕松進(jìn)行培訓(xùn)。該程序的獨(dú)特設(shè)計(jì)可確保話音連接，即使是在PC機(jī)發(fā)生故障時(shí)。

　　匯集軟件擁有一種可使坐席在接入客戶企業(yè)LAN和電話設(shè)備的地點(diǎn)與Enterprise 2002 ACD連接的配置選項(xiàng)。一旦坐席與ACD連接，坐席即可利用所有匯集軟件功能。Enterprise 2002系統(tǒng)對(duì)LAN坐席與其他坐席一樣對(duì)待。

　　擴(kuò)展中心

　　利用擴(kuò)展中心硬件，您可將Enterprise 2002系統(tǒng)的全部功能擴(kuò)展至遠(yuǎn)程站點(diǎn)。這種遠(yuǎn)程功能在保持ACD活動(dòng)的集中操作控制的同時(shí)，可促進(jìn)電話中心人力資源的分散。您可利用虛擬電話中心的眾多優(yōu)點(diǎn)，包括：完全靈活地確定和分派人員、呼叫路由選擇規(guī)劃以及單個(gè)或集中管理報(bào)表。擴(kuò)展中心可通過(guò)E1鏈路進(jìn)行連接，將DPNSS/ISDN功能帶到任何地點(diǎn)，并為話音和數(shù)據(jù)服務(wù)提供大范圍的用戶接口。

　　Enterprise 2002系統(tǒng)沒(méi)有具體的通風(fēng)和空氣過(guò)濾要求，因?yàn)闄C(jī)柜里帶有過(guò)濾器、風(fēng)扇和擋板，以保持空氣純凈和進(jìn)行冷卻。

3. 客戶個(gè)案研究

　　CommNet移動(dòng)通信公司

　　Rockwell電子商務(wù)公司如何幫助CommNet移動(dòng)通信公司銷售其無(wú)線服務(wù)的。

　　“Enterprise 2002系統(tǒng)更加靈活�！�　——Todd Renard(客戶關(guān)系部主管)

　　移動(dòng)業(yè)務(wù)提供者都在盡心竭力地工作，以確保不會(huì)失去客戶。這是電信業(yè)界經(jīng)常面臨的一項(xiàng)挑戰(zhàn)性任務(wù)。

　　如想贏得客戶，僅向客戶提供數(shù)百分鐘免費(fèi)通話時(shí)間并不夠。除了通過(guò)促銷手段來(lái)吸引新顧客以外，移動(dòng)通信公司應(yīng)持續(xù)友善地對(duì)待用戶以便贏取用戶。

　　CommNet移動(dòng)通信公司是一家位于科羅拉多州Englewood市的模擬移動(dòng)業(yè)務(wù)供應(yīng)商。該公司自己擁有并管理美國(guó)最大的一套農(nóng)村無(wú)線網(wǎng)絡(luò)。該公司的許多用戶生活和工作在人煙 稀少的農(nóng)村地區(qū)。

　　CommNet移動(dòng)通信公司利用其接受過(guò)良好培訓(xùn)的電話中心坐席操作人員以及來(lái)自Rockwell電子商務(wù)公司的先進(jìn)的Enterprise 2002電話中心系統(tǒng)來(lái)滿足其客戶的要求。該公司的電話中心一天大約接到4000個(gè)電話，公司的目標(biāo)是在60秒鐘內(nèi)應(yīng)答80%的電話。差不多有75%的電話來(lái)自當(dāng)前用戶，其余的電話來(lái)自正開(kāi)展移動(dòng)業(yè)務(wù)的新用戶。

　　從1998年開(kāi)始，該公司開(kāi)始采用智能排隊(duì)功能。利用這種新功能，CommNet 移動(dòng)通信公司可確保呼叫者不會(huì)等待超過(guò)40秒鐘，而聽(tīng)不到告知預(yù)期等待時(shí)間的提示。

　　“客戶喜歡智能排隊(duì)功能”，CommNet公司的客戶關(guān)系部主管Todd Renard先生 說(shuō)道，“他們 知道他們要等待的時(shí)間有多長(zhǎng)�！�

　　當(dāng)CommNet移動(dòng)通信公司還在對(duì)那些在1998年春季訂購(gòu)服務(wù)的新用戶獎(jiǎng)勵(lì)通話時(shí)間時(shí)，Enterprise 2002系統(tǒng)已經(jīng)使CommNet移動(dòng)通信公司大力促銷的業(yè)務(wù)出現(xiàn)了巨大變化。

　　Renard先生說(shuō)由于客戶非常希望享用移動(dòng)服務(wù)，同時(shí)由于他們可知道他們需要等待的時(shí)間有多長(zhǎng)，因此他們?cè)敢獾却?/p>

　　“對(duì)于那些等待超過(guò)三分鐘的呼叫者來(lái)說(shuō)，放棄率幾乎為零”，Renard說(shuō)道。這比起1997年秋季有了很大改觀，當(dāng)時(shí)等待超過(guò)三分鐘的呼叫者的放棄率高達(dá)25%。

　　Renard先生還發(fā)現(xiàn)Enterprise 2002系統(tǒng)可使次要呼叫排隊(duì)對(duì)培訓(xùn)客戶服務(wù)代表非常有用。電話中心可為主要呼叫指派坐席操作人員，主要呼叫通常是他們進(jìn)行應(yīng)答的呼叫。利用Enterprise 2002 系統(tǒng)，CommNet移動(dòng)通信公司可增加處理繁忙隊(duì)列呼叫 電話 的坐席操作人員數(shù)量。

　　電話中心聘請(qǐng)了110名專職客戶服務(wù)代表來(lái)應(yīng)答呼入的電話。此外，還有一組代表負(fù)責(zé)在收到客戶聲明之后和新用戶打電話聯(lián)系，以便確�？蛻裟軐�(duì)他們獲得的移動(dòng)通信服務(wù)感到滿意，同時(shí)回答他們提出的帳單和價(jià)格規(guī)劃問(wèn)題。

　　撥打CommNet移動(dòng)通信公司免費(fèi)電話的呼叫者將首先被接入一套交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR），該系統(tǒng)的功能對(duì)那些只想查詢帳戶余額的用戶來(lái)說(shuō)已經(jīng)足夠。當(dāng)客戶遇到帳單方面的問(wèn)題或想了解不同類型移動(dòng)電話相關(guān)信息時(shí)，IVR系統(tǒng)還可使客戶選擇和哪種類型的客戶服務(wù)代表進(jìn)行交談。

　　當(dāng)CommNet移動(dòng)通信公司雇傭新用戶服務(wù)代表時(shí)，首先都是將他們派往銷售支持部門，接聽(tīng)來(lái)自那些開(kāi)展移動(dòng)服務(wù)的新用戶的電話。在任何時(shí)候都有6到16個(gè)坐席操作人員對(duì)銷售支持電話進(jìn)行處理。

　　如果這些客戶服務(wù)代表接到的電話比他們集中處理的要多，Spcetrum系統(tǒng)可使其他部門的客戶服務(wù)代表來(lái)應(yīng)答這些過(guò)量電話。

　　在工作30天以后，新雇員知道如何應(yīng)答來(lái)自現(xiàn)有客戶和新用戶的電話。通過(guò)將呼叫分配給經(jīng)過(guò)一定培訓(xùn)的坐席人員，Enterprise 2002系統(tǒng)可在確保電話中心其他部分能進(jìn)行呼叫應(yīng)答的同時(shí)，使新客戶代表獲得他們所需的經(jīng)驗(yàn)。

　　Renard先生說(shuō)，這樣做的結(jié)果是電話中心需要的專業(yè)人員更少，而可更多地利用客戶服務(wù)代表。

　　次要呼叫排隊(duì)不是可使Enterprise 2002系統(tǒng)擁有一批經(jīng)過(guò)良好訓(xùn)練的坐席操作人員的唯一功能。Renard先生還非常欣賞Enterprise 2002系統(tǒng)新的呼叫監(jiān)控功能，該功能可使移動(dòng)業(yè)務(wù)提供者回避那些坐席操作人員難以回答的問(wèn)題或非常規(guī)要求�！霸谖覀儾坏貌粚�(duì)每個(gè)坐席進(jìn)行監(jiān)控之前，我們可對(duì)全部坐席進(jìn)行監(jiān)控”，Renard說(shuō)道。

　　正如CommNet移動(dòng)通信公司通過(guò)服務(wù)途徑贏取客戶一樣，Enterprise 2002系統(tǒng)也是這樣做的。由于系統(tǒng)的大范圍呼叫排隊(duì)功能，它可贏得使用該系統(tǒng)的移動(dòng)業(yè)務(wù)提供者的“歡心”。

　　“Enterprise 2002系統(tǒng)更加靈活。從該系統(tǒng)可向電話中心坐席和我們的客戶提供實(shí)時(shí)發(fā)生的事情這 個(gè)角度而言，該系統(tǒng)遠(yuǎn)勝于我們過(guò)去使用的系統(tǒng)”，Renard說(shuō)道。

　　Rockwell電子商務(wù)公司

　　客戶解決方案

　　大陸航空公司

　　大陸航空公司將客戶服務(wù)提高到新水平

　　速度和靈活性對(duì)于航空業(yè)而言至關(guān)重要，特別是當(dāng)您每天發(fā)往122個(gè)美國(guó)國(guó)內(nèi)地點(diǎn)和70個(gè)國(guó)外地點(diǎn)的航班超過(guò)2000次時(shí)。

　　在業(yè)界的翹首期望中，大陸航空公司在其財(cái)務(wù)、運(yùn)營(yíng)、客戶服務(wù)和雇員關(guān)系方面獲得了一系列榮譽(yù)：這些榮譽(yù)包括：1996年度和1997年度“500英里以上航班客戶最滿意航空公司”（《Frequent Flyer雜志》和J.D.Powers &Associates）；1996年度“年度航空公司”（《航空運(yùn)輸世界》雜志）；Best Inetrnational Business Class among U.S. Carriers, including perfect scores for customer service（《Smart Money》雜志）；Best Elite-Level Frequent Flyer Program（《Inside Flyer》雜志）；Best Trans-Atlantic Business Class（《企業(yè)家》雜志）；最佳投資（《財(cái)富》雜志）。

　　有許多因素影響公眾對(duì)航空公司的看法：準(zhǔn)時(shí)、機(jī)場(chǎng)和航班服務(wù)、安全功能、航班禮儀。但大陸航空還相信第一印象是最持久的，因此該航空公司為其訂票代理處提供全面系統(tǒng)支持。

　　大陸航空公司的每個(gè)訂票中心都安裝了Rockwell Enterprise 2002™ 系統(tǒng)。在休斯頓，每個(gè)訂票中心有兩套Enterprise 2002系統(tǒng)，在坦帕、鹽湖城、丹佛等地的訂票中心都擁有一套Enterprise 2002系統(tǒng)。這些系統(tǒng)可向5000個(gè)訂票代理機(jī)構(gòu)進(jìn)行實(shí)時(shí)信息顯示，同時(shí)具有開(kāi)放式結(jié)構(gòu)，可容納其他廠家的軟件管理系統(tǒng)。

　　“1996年，我們?cè)诿總�(gè)訂票中心安裝了Rockwell Enterprise 2002系統(tǒng)，因?yàn)槲覀冇X(jué)得Enterprise 2002系統(tǒng)平臺(tái)具有可靠性，同時(shí)可提供我們所需的發(fā)展機(jī)會(huì)”，大陸航空公司訂票機(jī)構(gòu)高級(jí)主管Jane Beeby女士說(shuō)道，“我們的運(yùn)營(yíng)非常復(fù)雜。我們擁有許多成員數(shù)量達(dá)到800人的功能和代理機(jī)構(gòu)部，以及多條航線。我們的代理機(jī)構(gòu)一年處理的銷售電話和服務(wù)電話數(shù)量超過(guò)6000萬(wàn)。然而，利用Enterprise 2002系統(tǒng)，我們預(yù)計(jì)一年可產(chǎn)生5百萬(wàn)美元的收益通過(guò)降低費(fèi)用，增加附加收入�！�

　　這些數(shù)字與不斷發(fā)展的商業(yè)航空市場(chǎng)聯(lián)系在一起時(shí)，將更加驚人。1997年，美國(guó)航空公司報(bào)告的裝載系數(shù)（乘座百分比）是50年來(lái)最高的一次。大陸航空公司1997年度的裝載系數(shù)是70.9__比1996年增加了2.8個(gè)百分點(diǎn)。

　　大陸航空公司訂票代理機(jī)構(gòu)（RSA）裝備完善，可利用Enterprise 2002系統(tǒng)的功能（比如：ACD郵件和智能排隊(duì)以及最受大陸航空公司歡迎的功能：個(gè)人問(wèn)候語(yǔ)）來(lái)處理額外的呼叫量。

　　“個(gè)人問(wèn)候語(yǔ)功能是我們采用新交換機(jī)時(shí)考慮的一個(gè)很重要的因素”，Beeby女士說(shuō)道，“當(dāng)代理機(jī)構(gòu)需要數(shù)秒鐘時(shí)間來(lái)掃描信息時(shí)，操作人員可屏住呼吸，保持安靜，呼叫者將聽(tīng)到這樣的個(gè)人問(wèn)候語(yǔ)：感謝致電大陸航空公司，我是某某某，我怎么向您提供幫助呢？這對(duì)代理機(jī)構(gòu)和客戶而言都有好處�！�

　　Enterprise 2002系統(tǒng)基于技能的路由選擇功能可使大陸航空公司的代理機(jī)構(gòu)提高效率，同時(shí)確保每次呼叫都通過(guò)最合格的代理及時(shí)地處理。

　　為了確保大陸航空公司的發(fā)展，他們的五個(gè)訂票中心都進(jìn)行了聯(lián)網(wǎng)。一套GeoTel軟件管理系統(tǒng)從Enterprise 2002系統(tǒng)讀取信息，并告訴承載商（美國(guó)Sprint公司）根據(jù)呼叫類型和最常用的代理機(jī)構(gòu)對(duì)每個(gè)呼入的呼叫進(jìn)行分配。這樣就使客戶呼叫處理速度加快。整個(gè)中心的代理機(jī)構(gòu)的勞動(dòng)生產(chǎn)率和服務(wù)水平基本保持一致。

　　所有RSA都是從國(guó)內(nèi)訂票開(kāi)始。六個(gè)月之后，他們可開(kāi)始從事國(guó)際訂票或?qū)ｉT性事務(wù)，比如：團(tuán)體訂票、旅行社幫助臺(tái)或外語(yǔ)服務(wù)臺(tái)（大陸航空公司擁有精通法語(yǔ)、德語(yǔ)、西班牙語(yǔ)、意大利語(yǔ)、葡萄牙語(yǔ)、日語(yǔ)的RSA）。

　　大陸航空公司從1973年購(gòu)買了Rockwell公司的Galaxy® 系統(tǒng)業(yè)界第一種自動(dòng)呼叫分配器以后，就一直依賴Rockwell公司的技術(shù)。 Galaxy系統(tǒng)直到1996年夏天還在使用，此時(shí)，大陸航空公司的商業(yè)目標(biāo)和進(jìn)一步發(fā)展計(jì)劃迫使他們尋找能將把他們帶入未來(lái)的新一代領(lǐng)先的電話中心技術(shù)。在進(jìn)行大規(guī)模的成本效益分析以后，他們選中了三個(gè)符合他們嚴(yán)格要求的業(yè)務(wù)提供者。在經(jīng)過(guò)廣泛比較之后，Rockwell公司的Enterprise 2002系統(tǒng)被評(píng)為最佳電話中心技術(shù)平臺(tái)。

　　升級(jí)過(guò)程非常順利。在不到四個(gè)月時(shí)間里，所有五個(gè)訂票中心都安裝完畢并投入運(yùn)行，并進(jìn)行了完全集成。大陸航空公司對(duì)升級(jí)過(guò)程中的物理空間需求大幅度減少感到高興。比如說(shuō)，在丹佛電話中心，一個(gè)先進(jìn)的由兩個(gè)機(jī)柜組成的Enterprise 2002系統(tǒng)取代了由30個(gè)機(jī)柜組成的Galaxy系統(tǒng)。大陸航空公司可使用多余的空間作為培訓(xùn)室和電腦實(shí)驗(yàn)室。為了慶祝大陸航空公司和Rockwell公司繼續(xù)合作以及向RockwellEnterprise 2002技術(shù)的順利升級(jí)，兩家公司于1996年6月26日舉行了一項(xiàng)特別的慶�；顒�(dòng)。來(lái)自兩家公司、新聞媒體和咨詢公司的代理和代表出席了慶祝活動(dòng)，慶祝大陸航空公司和Rockwell公司在最近進(jìn)行的電話中心改造項(xiàng)目上繼續(xù)進(jìn)行合作。

　　通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)從而保持競(jìng)爭(zhēng)力，這是大陸航空公司從不敢懈怠的事情。大陸航空公司正在開(kāi)發(fā)Enterprise 2002系統(tǒng)的全部臺(tái)式功能和產(chǎn)品，包括家庭代理。大陸航空公司在將Enterprise 2002系統(tǒng)的額外容量進(jìn)行重新安排以便滿足第三方電信需求的同時(shí)，將試圖進(jìn)入新的領(lǐng)域�！拔覀儓�(jiān)信Enterprise 2002系統(tǒng)的開(kāi)放式平臺(tái)將使我們?cè)谘该桶l(fā)展的業(yè)界保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”，Beeby女士總結(jié)道。

　　聯(lián)邦快運(yùn)公司

　　聯(lián)邦快運(yùn)公司利用Rockwell公司的Enterprise 2002系統(tǒng)提供服務(wù)

　　當(dāng)一個(gè)大客戶碰到一個(gè)嚴(yán)重問(wèn)題，憤怒異常的該公司經(jīng)理打電話向聯(lián)邦快運(yùn)公司首席執(zhí)行官發(fā)牢騷時(shí)，電話首先通過(guò)聯(lián)邦快運(yùn)公司的經(jīng)理服務(wù)部進(jìn)行處理。這些非常重要的客戶需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和迅速回應(yīng)。這些大客戶可從經(jīng)理服務(wù)部的22名代表處獲得這些服務(wù)。

　　您可能不相信象這樣可能關(guān)系到將來(lái)數(shù)千美元或更多的業(yè)務(wù)的高級(jí)呼叫通過(guò)電話交換機(jī)處理起來(lái)非常危險(xiǎn)，聯(lián)邦快運(yùn)公司也不相信。打到經(jīng)理服務(wù)部的電話其實(shí)都是通過(guò)Rockwell 公司的Enterprise 2002™ 集成電話系統(tǒng)進(jìn)行傳送的。

　　這套相同的系統(tǒng)還服務(wù)于另一群聯(lián)邦快運(yùn)電話中心代表的獨(dú)特需求：國(guó)內(nèi)包裹追蹤部。這個(gè)由185名專職代表組成的部門主要向那些認(rèn)為他們的包裹在運(yùn)輸過(guò)程中丟失或沒(méi)有送達(dá)的客戶提供幫助。

　　服務(wù)于經(jīng)理服務(wù)部和國(guó)內(nèi)包裹追蹤部的Enterprise 2002交換機(jī)是為美國(guó)和加拿大的聯(lián)邦快運(yùn)公司處理呼叫的4套R(shí)ockwell Enterprise 2002系統(tǒng)和17套Galaxy系統(tǒng)中的一套。

　　聯(lián)邦快運(yùn)公司在可靠性方面久負(fù)盛名：只有非常小的一部分0.00015%的包 裹被報(bào)告丟失。但當(dāng)您考慮到每天運(yùn)送的包裹超過(guò)三百萬(wàn)件時(shí)，即使是那樣低的丟失率也將給國(guó)內(nèi)包裹追蹤部造成很大的電話應(yīng)答負(fù)擔(dān)。

　　包裹追蹤支持部經(jīng)理Scott Sargent說(shuō)，他這個(gè)部門只對(duì)包裹在兩天前或超過(guò)兩天前發(fā)送的查詢電話進(jìn)行處理。（最近發(fā)送的包裹都是通過(guò)聯(lián)邦快運(yùn)公司著名的電子跟蹤系統(tǒng)進(jìn)行追蹤的。）

　　該部門185名代表每天進(jìn)行3500起包裹追蹤。電話都是從處理常規(guī)呼叫（比如：日程安排、包裹電子追蹤等）的16個(gè)聯(lián)邦快運(yùn)電話中心中的一個(gè)中心轉(zhuǎn)來(lái)的。每起追蹤都將指派給具體代表，該代表將大量撥打電話對(duì)包裹進(jìn)行追蹤。

　　“電話業(yè)務(wù)量太大了”，Sargent先生說(shuō)道，“我們平均每天接到950-1200個(gè)電話，同時(shí)還要撥出5100-5800個(gè)電話。”

　　然而，在電話被接入時(shí)，該部門需要立即應(yīng)答電話，即使相關(guān)代表已經(jīng)在接聽(tīng)電話。這將導(dǎo)致一些非常復(fù)雜的需求。

　　僅在幾年以前，包裹追蹤部利用PBX來(lái)轉(zhuǎn)發(fā)這些呼叫。每個(gè)代表都有一部雙線電話，但如果兩條線都占線，客戶將無(wú)法得到迅速響應(yīng)。Sargent說(shuō)PBX是“追蹤業(yè)務(wù)大量積壓”的主要原因�！耙�?yàn)槲覀儾荒芗皶r(shí)通信，我們無(wú)法向客戶迅速提供信息。”

　　Rockwell Galaxy系統(tǒng)改善了積壓狀況。當(dāng)該部門升級(jí)到最新的Enterprise 2002技術(shù)后，積壓?jiǎn)栴}減少了一半。“我們注意到更多客戶電話被接入，完成了更多的追蹤任務(wù)”，Sargent先生說(shuō)道。即使是在高峰時(shí)期，包裹追蹤問(wèn)題積壓也比前幾年減少了一半，甚至更多。

　　Sargnet先生說(shuō)道，Enterprise 2002系統(tǒng)可做幾件事情來(lái)緩解積壓?jiǎn)栴}。首先，在“解決問(wèn)題”意味著代表和客戶進(jìn)行過(guò)交談并確認(rèn)客戶對(duì)問(wèn)題的解決感到滿意的電話中心，由操作員來(lái)應(yīng)答打向該部門的電話至關(guān)重要。

　　當(dāng)電話打入中心時(shí)，它的第一個(gè)目的地是負(fù)責(zé)該客戶的客戶服務(wù)代表。如果該客戶服務(wù)代表不在，可接向同工作小組的其他15名客戶服務(wù)代表。如果沒(méi)有服務(wù)代表在，該電話將轉(zhuǎn)向該工作小組的“伙伴”工作小組。如果沒(méi)有客戶服務(wù)代表在，電話將轉(zhuǎn)到總機(jī)。整個(gè)過(guò)程就象Sargent所說(shuō)的“不超過(guò)十億分之一秒�！�

　　當(dāng)某個(gè)代表休假、進(jìn)行為期一周的培訓(xùn)或臨時(shí)無(wú)法工作時(shí)，他的任務(wù)將分配給積壓小組，他們處理追蹤事務(wù)就象他們自己的事情一樣。

　　利用Enterprise 2002 系統(tǒng)，甚至可更容易得到一名管理人員。Sargent 先生說(shuō)，在任何時(shí)間進(jìn)行工作的六到
七名管理人員并不需要呆在辦公室里。他們經(jīng)常離開(kāi)辦公室，進(jìn)行質(zhì)量檢查、召開(kāi)會(huì)議或參與某些其他項(xiàng)目。利用Enterprise 2002系統(tǒng)，當(dāng)代表要求從管理人員處獲得幫助時(shí)，要求將提供給適用于管理人員的特殊ACD部，并由合適的管理人員進(jìn)行處理。

　　Enterprise 2002還使電話中心管理人員擁有更好的工具。更好的報(bào)表系統(tǒng)可使他們知道呼入的電話數(shù)量以及時(shí)間。這些信息可使代表更好地進(jìn)行規(guī)劃和調(diào)整�！袄肞BX，管理人員沒(méi)有辦法了解客戶服務(wù)代表的情況，無(wú)法監(jiān)控員工的表現(xiàn)和質(zhì)量改進(jìn)情況，甚至無(wú)法了解員工是否在撥打私人電話”，Sargent先生說(shuō)。

　　由于擁有了更好的管理工具，在應(yīng)用Enterprise 2002系統(tǒng)的頭三個(gè)月，客戶服務(wù)代表的勞動(dòng)生產(chǎn)率從預(yù)計(jì)的60%到70%左右躍升到超過(guò)99%。實(shí)際上，Sargent相信這些數(shù)字太過(guò)優(yōu)良因?yàn)榭蛻舴⻊?wù)代表并 不關(guān)注提供持續(xù)的服務(wù)質(zhì)量。

　　現(xiàn)在，勞動(dòng)生產(chǎn)率為更正常的97%。電話中心平均應(yīng)答電話速度為10秒鐘，其服務(wù)水平每天都為95%。因此，Enterprise 2002系統(tǒng)能夠非常靈活地處理數(shù)以千計(jì)的呼叫。

　　Sargent說(shuō)該部門的內(nèi)部客戶已經(jīng)注意到了電話響應(yīng)時(shí)間更短了。“我有任何理由相信我們正在做一件不斷進(jìn)步的事情，”他說(shuō)道。Sargent享用Rockwell公司提供的服務(wù)時(shí)的喜悅心情就象擁有該公司的技術(shù)時(shí)的心情一樣。他把派往該中心的Rockwell服務(wù)技術(shù)人員描述成“非常美妙的事情”。

　　在談到Enterprise 2002系統(tǒng)時(shí)，Sargnet說(shuō)道，“隨著歲月的流逝，我希望它能做更多事情。這是我們作出的最偉大決定之一，我非常支持這個(gè)決定�！�

羅克韋爾公司供稿　CTI論壇編輯