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專欄引言:

　　袁道唯,目前任中國(guó)埃森哲咨詢的CRM總監(jiān). 出生于上海。1981年赴美, 先后獲美國(guó)南加州大學(xué)生物工程碩士, 心理學(xué)哲學(xué)博士及加州大學(xué)爾灣分校博士后。曾擔(dān)任百老匯連鎖百貨公司財(cái)務(wù)系統(tǒng)專家, 美國(guó)亞洲商聯(lián)的首席資訊長(zhǎng)等職。一九九八年回國(guó)在北京組建九五資訊并任首任總裁。以后歷任戴爾計(jì)算機(jī)（中國(guó)）有限公司直銷(xiāo)部總監(jiān),中國(guó)惠普電子銷(xiāo)售部總經(jīng)理,咨詢事業(yè)部管理咨詢總監(jiān)等職。長(zhǎng)期從事呼叫中心，互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā),數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)與客戶關(guān)系的高層管理及咨詢, 多次主持或參與專業(yè)研討會(huì)及在企業(yè)與高校講學(xué). 從2002年起兼任同濟(jì)大學(xué)經(jīng)管學(xué)院顧問(wèn)教授.

　　除了本專欄外, 袁道唯還在中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)傳播網(wǎng)開(kāi)辦"電子化營(yíng)銷(xiāo)與客戶關(guān)系管理"(http://www.emkt.com.cn/column/yuan/)專欄.

本期話題

如何考評(píng)呼叫中心的一線主管 2003/05/22

。 .呼叫中心考評(píng)體系中除了大量的座席代表的考核與輔導(dǎo)外，如何對(duì)考核座席的人（小組長(zhǎng)，班長(zhǎng)，主管，一線經(jīng)理等，這里統(tǒng)稱主管）進(jìn)行考核也常常是許多地方還沒(méi)有解決的問(wèn)題。我看到的對(duì)管理人員的考核在許多呼叫中心非�？仗摚踔粱蛉�。......

下期預(yù)告

呼叫中心多點(diǎn)整合的規(guī)劃與管理

袁博士文摘

袁博士專欄之二十七座席代表表現(xiàn)的衡量與輔導(dǎo) 2003/02/17
	。。從經(jīng)常接到的各類(lèi)詢問(wèn)，我感到不少一線管理者希望有一些具體的工具來(lái)教會(huì)他們最具體的日常管理。我通常見(jiàn)到的管理方式通常比較粗線條, 著重于工作紀(jì)律方面的懲戒, 缺乏可以輔導(dǎo)與溝通的內(nèi)容......

袁博士專欄之二十六金融企業(yè)呼叫中心建設(shè)與管理上的盲區(qū)與誤區(qū) 2002/12/17
	。。隨著金融行業(yè)全面競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的逐漸來(lái)臨，面對(duì)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,一些金融企業(yè)在壟斷性資源逐漸喪失時(shí)顯露出越來(lái)越明顯的整體競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì). ......

袁博士專欄之二十五呼入服務(wù)第一環(huán):客戶識(shí)別與問(wèn)候的設(shè)計(jì) 11/16
	。。昨天已經(jīng)是23日，但信箱里手機(jī)賬單依然不見(jiàn)蹤影，于是撥去我所在城市的1860查詢。在經(jīng)過(guò)選擇、等待后，被要求回答的第一個(gè)問(wèn)題是手機(jī)號(hào)碼。第二個(gè)問(wèn)題是姓名，光說(shuō)姓還不行，必須報(bào)全名。......

袁博士專欄之二十四員工授權(quán)與問(wèn)題升級(jí)管理 2002/11/04
	。。授權(quán)（或稱分權(quán)，delegation）與問(wèn)題升級(jí)（escalation）是每個(gè)呼叫中心不可避免要遇到的內(nèi)部管理課目。很多呼叫中心在這方面常常表現(xiàn)出力不從心......

袁博士專欄之二十三如何選擇呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理咨詢提供商 10/14
	。。一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)我見(jiàn)到一個(gè)號(hào)稱美國(guó)企業(yè)的華人咨詢公司給國(guó)內(nèi)企業(yè)呼叫中心遞交的一份咨詢報(bào)告. 粗一看厚厚一本，待逐頁(yè)翻將下去卻不禁使人啞然失笑，只有前面十幾頁(yè)的內(nèi)容可以算作常規(guī)咨詢報(bào)告的一部分，而后面跟的卻是一本送給任何一個(gè)呼叫中心都不會(huì)有錯(cuò)的如"內(nèi)部教材"之類(lèi)的東西，大約是把國(guó)內(nèi)暫時(shí)還買(mǎi)不到的外文文檔給中文化了一下。即使是那前面十幾頁(yè)，其中大約有一半篇幅是工作流水－某周某日開(kāi)了會(huì)，某時(shí)某刻討了論，另一半則是參加咨詢?nèi)藛T的背景簡(jiǎn)歷介紹. 咨詢報(bào)告的主體部分，即針對(duì)企業(yè)現(xiàn)有問(wèn)題的調(diào)查、分析、診斷，建議與實(shí)施在這里卻全然不見(jiàn)蹤影。我不知道這個(gè)咨詢的收費(fèi)是多少，但據(jù)了解這個(gè)公司在業(yè)界還小有市場(chǎng)，常常數(shù)十萬(wàn)地收費(fèi), 但同時(shí)也喜歡打些"價(jià)格戰(zhàn)"。......

袁博士專欄之二十二呼叫中心的負(fù)荷管理與預(yù)測(cè) 2002/09/25
	。。在呈一定規(guī)模的呼叫中心，預(yù)測(cè)呼叫負(fù)載并據(jù)此安排座席班次常常是主管們工作的重要內(nèi)容之一. 隨著呼叫中心的功能日益豐富，呼叫中心常常要承擔(dān)呼入處理、呼出、回復(fù)電子郵件、處理互聯(lián)網(wǎng)接觸等多項(xiàng)任務(wù)。......

袁博士專欄之二十一語(yǔ)音菜單的設(shè)計(jì)與管理 2002/08/29
	。。昨夜（8/24/02）有友人造訪，臨走時(shí)忽遇雷雨，于是撥打上海某大出租汽車(chē)公司的叫車(chē)電話（84000），這一撥卻發(fā)現(xiàn)了一個(gè)從前從來(lái)沒(méi)有碰到過(guò)的自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)設(shè)置。......

袁博士專欄之二十呼叫中心管理與客戶期望和客戶體驗(yàn) 2002/08/08
	假設(shè)你有個(gè)最要好的朋友是某呼叫中心的經(jīng)理，她正面臨著以下問(wèn)題，想征求你的意見(jiàn)：　　這個(gè)呼叫中心主要處理呼入電話和電子郵件，目前，正值全年業(yè)務(wù)旺季，每天的呼入量不斷增加，盡管坐席代表縮短休息時(shí)間、減少請(qǐng)假，可來(lái)電的等待時(shí)間與接通率還是越來(lái)越嚴(yán)峻。 ......

袁博士專欄之十九績(jī)效指標(biāo)的分析 2002/07/16
	在這篇文章中，我想談?wù)効?jī)效管理中如何看一些具體指標(biāo)。　　假設(shè)我們?cè)诠芾硪粋€(gè)服務(wù)型呼叫中心，負(fù)責(zé)對(duì)某種設(shè)備的用戶支持。下面幾個(gè)圖表是我們衡量呼叫中心日常運(yùn)營(yíng)的常用圖表的一部分。.....

袁博士專欄之十八績(jī)效管理的幾個(gè)基本概念 2002/06/17
	績(jī)效（Performance）管理是呼叫中心的主管與經(jīng)理面對(duì)的日常課題。比較于其它許多行業(yè)，呼叫中心的績(jī)效管理相對(duì)說(shuō)來(lái)更復(fù)雜些。這是因?yàn)?)大量數(shù)字化報(bào)表指標(biāo)需要分析、利用; 2)如果呼叫負(fù)載為主要指標(biāo)內(nèi)容，則在給定的時(shí)間內(nèi)能夠控制調(diào)整的空間很有限。......

袁博士專欄之十七標(biāo)桿比對(duì)與最佳實(shí)踐 2002/05/27
	十五分鐘接觸這個(gè)呼叫中心觀察到的五大問(wèn)題　　常常被邀請(qǐng)給呼叫中心做些咨詢, 這回不用現(xiàn)場(chǎng)訪談?wù){(diào)查. 僅從這三個(gè)電話，一次上門(mén)服務(wù)，加起來(lái)不到十五分鐘與這個(gè)呼叫中心的接觸，我立即可以指出這個(gè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理上的五大問(wèn)題：......

袁博士專欄之十六呼叫中心的流程管理 2002/05/08
	流程管理對(duì)于呼叫中心管理人是一項(xiàng)很重要的技能. 我也經(jīng)常被讀者聽(tīng)眾問(wèn)及這一話題.。之所以先談了十幾個(gè)其它題目是因?yàn)樵谖铱磥?lái)，呼叫中心的流程管理與企業(yè)其它流程管理沒(méi)有太大的分別, 作為一個(gè)管理人，此為必備能力。一個(gè)管理人除了管人之外就是管事，而管事是無(wú)法回避流程管理的。......

袁博士專欄之十五企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型中的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理 2002/04/23
	面對(duì)飛速發(fā)展的市場(chǎng)環(huán)境, 越來(lái)越多的企業(yè)處在戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的變革之中: 從產(chǎn)品為中心的到以客戶為中心的企業(yè)理念的轉(zhuǎn)型, 從直線化,多層次化內(nèi)外溝通到扁平化,網(wǎng)絡(luò)化溝通體系的轉(zhuǎn)型, 從以交易為基礎(chǔ)的銷(xiāo)售向以關(guān)系為基礎(chǔ)的銷(xiāo)售轉(zhuǎn)型, 從大眾化營(yíng)銷(xiāo)到精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)的轉(zhuǎn)型, 從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)到差異化,個(gè)性化服務(wù)的轉(zhuǎn)型, 從平行市場(chǎng)通路到整合市場(chǎng)通路的轉(zhuǎn)型等一系列的管理與業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。......

袁博士專欄之十四業(yè)務(wù)外包的決策與管理 2002/04/01
	外包或自建自管一個(gè)呼叫中心，哪一個(gè)是更好的選擇？　　這是一個(gè)經(jīng)常聽(tīng)到的問(wèn)題，前幾年，當(dāng)外包呼叫中心還比較少，選擇不多而雙方都經(jīng)驗(yàn)缺乏時(shí)，能給的建議不多，比較妥當(dāng)?shù)淖龇ㄊ菍⒁恍胺呛诵臉I(yè)務(wù)”外包出去試一下，好則繼續(xù)，不好則收回自已做. 隨著外包呼叫中心在業(yè)務(wù)能力與管理能力上的不斷成熟，企業(yè)的決策人必須根據(jù)股東、企業(yè)與客戶的最大利益來(lái)重新檢視考慮每一項(xiàng)可能自營(yíng)也可以外包的業(yè)務(wù)。如果仍然因循幾年前的思路，因?yàn)橥獍倪x擇少而完全自建自營(yíng)應(yīng)該被認(rèn)為是一種不夠負(fù)責(zé)的經(jīng)營(yíng)管理態(tài)度。......

袁博士專欄十三呼叫中心的成本效益分析 2002/03/11
	當(dāng)許多廠商－正確或不正確地－談?wù)撝约旱漠a(chǎn)品能幫助企業(yè)的呼叫中心從“成本中心”向“利潤(rùn)中心”轉(zhuǎn)化時(shí)，一個(gè)隱含的共識(shí)是建立與維護(hù)一個(gè)呼叫中心常常需要投入的承諾與兌現(xiàn)。雖然很多企業(yè)都認(rèn)識(shí)到專業(yè)有效的提供客戶服務(wù)是一項(xiàng)基本的運(yùn)營(yíng)，但呼叫中心能否得到足夠重視與資源常常是另外一回事。很多企業(yè)呼叫中心的待遇往往在企業(yè)結(jié)構(gòu)的底層，員工工資低，員工與主管人數(shù)比高，以及由此導(dǎo)致的高人員流動(dòng)率。投入少，效益就更差，形成惡性循環(huán)。......

袁博士專欄十二企業(yè)內(nèi)部呼叫中心需要形象推廣與營(yíng)銷(xiāo)嗎 2002/02/13
	當(dāng)整個(gè)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)處在低谷，企業(yè)開(kāi)始?jí)嚎s開(kāi)支，減員減編時(shí)，呼叫中心的經(jīng)理會(huì)面臨著一個(gè)巨大的困擾：呼叫中心常常是最容易受傷害的部門(mén)．與其它部門(mén)如營(yíng)銷(xiāo)，財(cái)務(wù)等不一樣的，呼叫中心常常是第一批被削減, ＂成建制＂被裁減，甚至整個(gè)部門(mén)都可能消失-因?yàn)檫€有外包這一條路．即便是在形勢(shì)好轉(zhuǎn)時(shí)，也可能不像其它部門(mén)那樣得到應(yīng)有的擴(kuò)編與預(yù)算． ......

袁博士專欄十一談?wù)劶?lì)機(jī)制 2002/01/22
	1. 問(wèn)：呼叫中心與其它部門(mén)比，需要特別的激勵(lì)制度嗎？答：我個(gè)人給以肯定的回答，從先前數(shù)篇文章的討論可以看出，呼叫中心座席代表所從事的工作與其它部門(mén)員工是有很多性質(zhì)的不同的．其它主要三點(diǎn)決定了呼叫中心應(yīng)該有而且可以有獨(dú)特的激勵(lì)機(jī)制：1)座席代表的日常工作壓力巨大．2)座席代表面對(duì)的是公司最寶貴的資產(chǎn)：用戶．3)呼叫中心能夠進(jìn)行高度量化的管理......

袁博士專欄之十 ——如何用數(shù)字進(jìn)行管理 2002/01/07
	一個(gè)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理, 如果從整個(gè)行業(yè)的共性來(lái)看, 可以從以下九個(gè)方面來(lái)著手: 1.表現(xiàn)指標(biāo),2.客戶滿意度, 3.人力資源管理, 4.話務(wù)分配過(guò)程, 5.知識(shí)管理, 6.財(cái)務(wù)成本, 7.設(shè)施, 8.技術(shù)投入與集成度, 9.戰(zhàn)略定位認(rèn)知......

袁博士專欄之九 ——管理者如何認(rèn)識(shí)呼叫中心在企業(yè)中的定位 12/03
	在一個(gè)已經(jīng)建立起來(lái)的企業(yè)中, 若問(wèn) "呼叫中心在企業(yè)中如何定位?" 咋看起來(lái)有些可笑. 就象問(wèn)諸如 "財(cái)務(wù)部門(mén)在企業(yè)中如何定位?"或"市場(chǎng)部門(mén)在企業(yè)中如何定位?"相似. 如果去掉兩個(gè)字, 問(wèn)題變成 "呼叫中心企業(yè)如何定位?", 那就更讓人覺(jué)得滑稽了---- 沒(méi)有定位你先建立這個(gè)企業(yè)干嗎? 但是在現(xiàn)實(shí)生活中, 這類(lèi)問(wèn)題恰恰又是呼叫中心管理者經(jīng)常必須面對(duì)的......

袁博士專欄之八 ——IT技術(shù)在呼叫中心管理中的作用(下) 11/20
	在呼叫中心管理的實(shí)施過(guò)程中，技術(shù)應(yīng)用使得人員班次的安排更多地成為科學(xué)而非藝術(shù)。特別是在班次較多，任務(wù)多樣化的呼叫中心，什么時(shí)候需要多少人、是否安排進(jìn)修、批準(zhǔn)休假、增加后備人員全都可以在管理軟件中一目了然而不需要憑經(jīng)驗(yàn)估計(jì)......

袁博士專欄之七 ——IT技術(shù)在呼叫中心管理中的作用(上) 11/07
	呼叫中心既是一個(gè) "labor intensive" (勞動(dòng)力密集型)的部門(mén), 同時(shí)又是一個(gè) "technology intensive" 的地方. 一個(gè)管理人對(duì)人員管理及技術(shù)應(yīng)用的了解, 會(huì)比常人想象的要復(fù)雜的多. 這也是為什么我反反復(fù)復(fù), 啰啰嗦嗦告誡: 如果僅從公司的另一個(gè)部門(mén)調(diào)一位經(jīng)理來(lái)管理新成立的呼叫中心.....

袁博士專欄之六 ——座席代表的職業(yè)生涯規(guī)劃 2001/10/17
	上個(gè)月（2001，9）我在北京參加了呼叫中心與CRM大會(huì)，一位發(fā)言者談到其呼叫中心的人才與崗位時(shí)說(shuō)，他們的座席代表的學(xué)歷要求是中專，主管的學(xué)歷要求是大學(xué)......

袁博士專欄之五 ——質(zhì)量監(jiān)督管理包括哪些方面 2001/10/10
	呼叫中心管理的另一個(gè)獨(dú)特手段是所謂質(zhì)量監(jiān)控(或稱品質(zhì)管理). 這部分的工作一般由兩部分人完成. 一是座席代表的直接主管, 一是專職的品管經(jīng)理或訓(xùn)導(dǎo)師(Coach)......

袁博士專欄之四 ——呼叫中心的情緒管理 2001/09/18
	溝通很大程度上與情緒相關(guān)。這里的"情緒"源自英文的 emotion，但英文中其意義更廣，包括情緒、激動(dòng)、強(qiáng)烈的感情等。為簡(jiǎn)明起見(jiàn)，我姑且仍用情緒。但請(qǐng)了解，此情緒實(shí)為emotion，既可為負(fù)面，更可為正面...

袁博士專欄之三 ——?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)全面溝通的文化環(huán)境 2001/09/03
	呼叫中心的主要使命就是溝通. 座席代表通過(guò)電話, 傳真, 郵件與公司的客戶每天都進(jìn)行著大量的溝通. 溝通的深度, 廣度直接影響到公司對(duì)客戶服務(wù)的質(zhì)量. 座席代表在整個(gè)公司內(nèi)應(yīng)該是最具有溝通能力的一個(gè)團(tuán)隊(duì). .

袁博士專欄之二 ——呼叫中心管理的基本原則 2001/08/15
	現(xiàn)代企業(yè)管理都有一些基本原則和一些 "放之四海而皆準(zhǔn)"的真理. 我在這里列舉的則是一些僅與呼叫中心管理緊密相連的原則

袁博士專欄之一 ——呼叫中心的早春天氣 2001/08/01
	九七年底九八年初，當(dāng)我在籌建國(guó)內(nèi)早期的一主要外包呼叫中心時(shí)，從尋找合資伙伴到尋找資金，從工商局、開(kāi)發(fā)區(qū)注冊(cè)到面對(duì)媒體、領(lǐng)導(dǎo)、合作伙伴，我需要花很多時(shí)間來(lái)闡述“呼叫中心”和“外包”的概念。呼叫中心在美國(guó)的市場(chǎng)、產(chǎn)業(yè)的價(jià)值，占就業(yè)人口的比例及對(duì)今后國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)可能的作用等等，都是每次談話的題目。各種數(shù)字、事實(shí)、論斷一再重復(fù)。。。

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