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袁博士專(zhuān)欄 之二
呼叫中心管理的基本原則

　袁道唯 2001/08/15

　　現(xiàn)代企業(yè)管理都有一些基本原則和一些 "放之四海而皆準(zhǔn)"的真理. 我在這里列舉的則是一些僅與呼叫中心管理緊密相連的原則.

1. 呼叫中心的管理對(duì)象既不是藍(lán)領(lǐng), 又不是典型的辦公室白領(lǐng).

　　呼叫中心的功能種類(lèi)很多. 很多早期的或在初始階段的呼叫中心是由業(yè)務(wù)代表接大量的---每天數(shù)百個(gè)甚至更多---呼入電話并完成簡(jiǎn)單標(biāo)準(zhǔn)的回答或?qū)?lái)話轉(zhuǎn)入下一隊(duì)列. 由于這類(lèi)業(yè)務(wù)的個(gè)人接話量遠(yuǎn)遠(yuǎn)重于其答話的質(zhì), 話務(wù)代表常常被當(dāng)成流水線上的工人來(lái)管理. 他們的每一個(gè)動(dòng)作甚至能被規(guī)范化以求在最短的時(shí)間內(nèi)做最多的重復(fù)工作. 這樣類(lèi)型的業(yè)務(wù)代表在整個(gè)呼叫中心中占的比例越來(lái)越小. 取而代之, 呼叫中心的業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)范圍變得相當(dāng)廣泛, 更多地在營(yíng)銷(xiāo), 銷(xiāo)售與服務(wù)中發(fā)揮作用. 而這樣的工作常常需要?jiǎng)?chuàng)造性的腦力勞動(dòng). "知識(shí)型勞動(dòng)者"(所謂knowledge worker)的要求更多更快地在呼叫中心業(yè)務(wù)中反映出來(lái). 但由于技術(shù)與業(yè)務(wù)的要求與可能, 這些知識(shí)型勞動(dòng)者的效果又能很容易被記錄, 衡量, 對(duì)比, 這就是其與典型的辦公室 "白領(lǐng)"不同的地方. 后者的工作結(jié)果往往不是在極短時(shí)間內(nèi)用多種指標(biāo)可以量化的. 所以用一種熟悉生產(chǎn), 后勤 "半軍事化"管理或一個(gè)非呼叫中心出身的營(yíng)銷(xiāo), 銷(xiāo)售或服務(wù)經(jīng)理來(lái)管理, 非經(jīng)過(guò)大量的實(shí)踐與培訓(xùn)是無(wú)法勝任的.

2. 呼叫中心的管理角度必須站在客戶(hù)的立場(chǎng)來(lái)看問(wèn)題

　　對(duì)大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō), 沒(méi)有一個(gè)部門(mén)能象呼叫中心---無(wú)論這個(gè)呼叫中心坐的是內(nèi)部銷(xiāo)售代表還是售后服務(wù)人員---那樣在單位時(shí)間內(nèi)接觸那么多的客戶(hù)和潛在客戶(hù). 大多數(shù)只和呼叫中心打交道的來(lái)電者會(huì)將他們?cè)诤羧脒^(guò)程中的體驗(yàn)轉(zhuǎn)化為對(duì)企業(yè)形象的認(rèn)知. 一個(gè)電話等了多少時(shí)間被接到, 接到后又經(jīng)歷了怎樣的程序后服務(wù)才滿(mǎn)足或問(wèn)題才解決, 及其在此過(guò)程中的個(gè)體體驗(yàn)都直接和客戶(hù)關(guān)系管理緊密相連. 看一看我們?nèi)粘Ｋ?jiàn)的 "衙門(mén)", 從工作時(shí)間到接待窗口往往是從自己的方便出發(fā), 這樣的心態(tài)放到呼叫中心管理上, 影響的客戶(hù)面可能就大得多. 站在客戶(hù)角度看問(wèn)題, 除了工作時(shí)間與流量管理外, 你會(huì)發(fā)現(xiàn)從呼叫中心呼入電話號(hào)碼的選擇, 到呼入菜單的設(shè)置, 等候音樂(lè)的播放, 語(yǔ)音留言的錄制等都大有講究, 更不用提業(yè)務(wù)代表接聽(tīng)來(lái)話后的整個(gè)互動(dòng)過(guò)程.

3. 呼叫中心的管理既是 "勞動(dòng)力密集型", 又是 "技術(shù)密集型"管理.

　　進(jìn)入一個(gè)典型的呼叫中心, 往往可以看到在一片大開(kāi)間中大量的座席密布,人氣很旺, 主管, 班長(zhǎng)來(lái)回走動(dòng), 不時(shí)俯下身與座席代表溝通, 討論. 但看看呼叫中心使用的IT手段, 又往往可能是全公司最復(fù)雜, 精致的. 預(yù)測(cè)型外撥系統(tǒng)是建立在聲音識(shí)別, 模型建立與應(yīng)用和CTI技術(shù)之上. 各種客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)往往涉及到CTI, 數(shù)據(jù)庫(kù)等各種應(yīng)用技術(shù). 比較一下許多公司的其他一線部門(mén),呼叫中心的技術(shù)手段可能是最先進(jìn)的. 一個(gè)單純憑經(jīng)驗(yàn), 感覺(jué)做管理的經(jīng)理是很難勝任的. 呼叫中心的經(jīng)理既要對(duì) "人" 的感覺(jué)非常敏銳, 同時(shí)又要對(duì)系統(tǒng)隨時(shí)提供的大量數(shù)據(jù), 應(yīng)用可選性非常敏感.

4. 呼叫中心管理中應(yīng)當(dāng)情理并重

　　呼叫中心的管理是可以而且應(yīng)當(dāng)是十分理性的. 呼叫中心的業(yè)務(wù)流程, 操作規(guī)范全部都應(yīng)當(dāng)文字化, 其運(yùn)營(yíng)手冊(cè)往往可以作出幾大本.但呼叫中心的管理人員更需很高的EQ. 當(dāng)幾十個(gè), 幾百個(gè)座席代表每天各自面對(duì)幾十個(gè), 成百個(gè)客戶(hù)時(shí), 他們的酸甜苦辣在很短的周期內(nèi)翻騰, 而一旦在個(gè)別例子上情緒處理不好, 對(duì)業(yè)務(wù)代表個(gè)人, 對(duì)客戶(hù)甚至對(duì)整個(gè)團(tuán)體的影響都會(huì)是巨大的. 在呼叫中心中起關(guān)鍵作用的是組長(zhǎng), 或者是主管. 他們對(duì)情緒的正確把握往往至關(guān)重要. 該鼓勵(lì)時(shí)順力一推; 快泄氣, 發(fā)怒時(shí)恰當(dāng)一疏, 局面就會(huì)完全不同. 當(dāng)選擇主管時(shí), 特別是做銷(xiāo)售的呼叫中心中的主管, 往往會(huì)選那種比較外向型, 敢沖敢拼的個(gè)性的, 把他們同時(shí)又培養(yǎng)成一個(gè)能細(xì)致把握?qǐng)F(tuán)隊(duì)與個(gè)體情緒的經(jīng)理人有時(shí)會(huì)需要一定的過(guò)程.

　　呼叫中心的激勵(lì)機(jī)制往往是 "情"的另一個(gè)重要方面. 一個(gè)好的呼叫中心很少有象普通辦公室一樣僅僅以季度或年度為單位來(lái)進(jìn)行考核激勵(lì)的. 各種激勵(lì)應(yīng)當(dāng)在日常工作中經(jīng)常體現(xiàn)出來(lái). 競(jìng)賽, 抽獎(jiǎng)等活動(dòng)的恰當(dāng)運(yùn)用可以起很大作用. 日常運(yùn)用普通方式進(jìn)行的精神激勵(lì), 如一個(gè)鼓勵(lì)留言, 一張感謝或祝賀的電子郵件都會(huì)是有效的激勵(lì)方式.

5. 呼叫中心的管理需要強(qiáng)調(diào)綜合協(xié)調(diào)與 "內(nèi)部銷(xiāo)售"能力

　　在許多企業(yè), 呼叫中心往往承擔(dān)服務(wù), 銷(xiāo)售或市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的任務(wù), 但又不是這些部門(mén)本身或全部. 企業(yè)內(nèi)部的部門(mén)利益或?qū)艚兄行牡牟焕斫獬３?huì)產(chǎn)生出摩擦, 上級(jí)管理層面對(duì)這種新形勢(shì)下的矛盾往往也不一定有好的解決方案.

　　呼叫中心經(jīng)理自己的協(xié)調(diào)能力往往會(huì)成為解決問(wèn)題的鑰匙. 呼叫中心經(jīng)理首先是要證明自己或者 1) 直接減少了公司成本 2) 直接增加了公司收入 3) 理順了供應(yīng)鏈關(guān)系從而使企業(yè)與客戶(hù)更貼近, 然后去 "推銷(xiāo)"自己部門(mén), 包括向企業(yè)的最高管理層去做 "說(shuō)服教育"工作, 使得在新一輪企業(yè)改革中讓呼叫中心成為某個(gè)或數(shù)個(gè)功能部門(mén), 由單純的呼叫中心演化成完整意義上的 "客戶(hù)互動(dòng)中心", 而不是成為企業(yè)的 "雞肋"部門(mén).

6. 呼叫中心的管理要有向"利潤(rùn)中心"演進(jìn)的眼光與步驟.

　　這是一個(gè)很大的題目, 每一行業(yè), 每一企業(yè)都可有不同的做法. 總的來(lái)說(shuō), 要成為利潤(rùn)中心就要有銷(xiāo)售活動(dòng)發(fā)生, 要有銷(xiāo)售就要有銷(xiāo)售頭腦與銷(xiāo)售素質(zhì)的團(tuán)隊(duì). 從招人開(kāi)始這種戰(zhàn)略就能體現(xiàn)出來(lái). 其后管理的各個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)有相應(yīng)的步驟. 但是不能要求一個(gè)以服務(wù)客戶(hù)為主的呼叫中心單純變?yōu)橐粋�(gè)與銷(xiāo)售部門(mén)并列的利潤(rùn)中心. 這取決于整個(gè)企業(yè)的戰(zhàn)略布局.

7. 呼叫中心管理需要具有應(yīng)變, 創(chuàng)新能力的管理團(tuán)隊(duì)

　　這個(gè)團(tuán)隊(duì)的每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)能不斷貢獻(xiàn)新的想法. 同時(shí)不斷接受新的改變,新的挑戰(zhàn). 面對(duì)來(lái)自客戶(hù), 下屬, 上級(jí)和其他部門(mén)的要求和壓力, 這些人能迅速響應(yīng), 不斷變革, 同時(shí)又不輕易氣餒, 喪失信心. 一個(gè)不穩(wěn)定的管理團(tuán)隊(duì)會(huì)導(dǎo)致一個(gè)不穩(wěn)定的業(yè)務(wù)代表隊(duì)伍, 而后者又會(huì)導(dǎo)致一個(gè)不穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系. 一個(gè)好的呼叫中心應(yīng)該不惜成本保留并發(fā)展一支高素質(zhì)的經(jīng)理人團(tuán)隊(duì).