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專題六：呼叫中心行業(yè)先進技術的應用（三）

李寶民 2003/11/03

欄目6.3 呼叫中心運營發(fā)展趨勢

。。如我們所知道的，呼叫中心的發(fā)展體現出呼叫中心已經由簡單的電話呼叫中心轉變?yōu)槎嗝襟w客戶聯絡中心，并著重于提供高質量的客戶服務。具體的技術進步，諸如自動呼叫分配（ACD）開放化、標準化NT平臺以及CTI和IVR技術的更多使用，已經在呼叫中心形成了許多新的實際運營趨勢。

實質上的呼叫中心

。。傳統(tǒng)的電話呼叫中心和實質上的呼叫中心經歷了一次革命。關于實質的呼叫中心的最初觀點是能夠把兩個或以上場所聯系在一起，集中控制呼叫中心運營。這些呼叫中心多元的物理場所通過使用電信設備和軟件為客戶形成了單一場所。所有呼入呼叫都進入中央交換機，并且這些呼叫都分配給最有能力的呼叫中心代表，不用顧慮代表工作的呼叫中心地點。 由于電信技術和互聯網能力的爆炸，實際的呼叫中心已發(fā)展到新的階段，它不僅包括連接兩個或以上的呼叫中心場所，而且如今也包括多個呼叫中心場所以及離家工作的較偏遠的代表。在過去的實際呼叫中心，客戶不知道有多少具體場所構成呼叫中心。實際上沒有具體的呼叫中心，僅僅是員工在家工作，這種先進的實質呼叫中心由職能聯絡管理軟件控制，該軟件決定了輸入媒體，例如傳真、電子郵件，網絡或電話，并通過網絡規(guī)律地將聯絡請求發(fā)送到相應的高素質代表，而不必考慮地點。 新的實質呼叫中心的一個意義是，有限的設備需求減少了運營成本。因為要使用一些在家工作的代表，要求一個更小的呼叫中心設備。另外，使用互聯網能夠根本上減少呼入呼叫的電信成本。

在家工作代表

。。通過互聯網傳送數據和語音使呼叫中心代表能夠在實質呼叫中心環(huán)境下在家工作。從長遠看，這一向電信的轉變能夠從根本上縮減設備成本和其他成本。業(yè)內許多呼叫中心經理已發(fā)現，將在家工作代表作為中心發(fā)展的一部分有以下好的理由：

·生產力獲利 一些研究表明工人在家更具有生產力。生產力水平提高的原因可能是工作中的妨礙較少，呼叫代表在家會感到更舒適，并且也減少了溝通壓力。 ? 培訓成本減少 有很多優(yōu)點能夠減少員工流失，但是最根本的好處是減少了培訓成本。一些公司公布每個電信員工節(jié)約了超過10，000美元，這些費用都是在培訓上節(jié)省的。

·在員工活動時維系 失去一個有價值的員工是很容易的，因為一個配對的工作需要替換。公司可以通過令員工在新家工作來維系其知識和工作經驗。

·緊急提供呼叫范圍 幾乎每個方面都經歷過自然災害使代表不能或難于聯系呼叫中心。通過使用互聯網技術，員工可以在災害破壞了道路或毀壞了呼叫中心的情況下暫時在家工作。這提供給呼叫中心經理一個臨時的后備計劃。由于常用開支低，臨時在家代表也是一個處理高峰期的較經濟的辦法--不管是預期的還是非預期的。

·提供一個員工新資源 最大的呼叫中心通常在合理的聯系距離內雇用高素質的員工。若公司需要擴大，這將會是個問題。增加傳統(tǒng)意義上聯系距離以外的在家員工，是除了增開其他呼叫中心外的增加勞動力的辦法之一。

。。客戶聯絡中心環(huán)境下的在家工作員工有著許多優(yōu)點，同時也有一些這種通訊安排的不利方面。員工"在家工作"安排的不利因素有：

·缺乏控制 許多公司不愿發(fā)展電話聯系的一個主要原因是擔心缺乏控制或失去控制。但是，利用今天的呼叫中心監(jiān)控系統(tǒng)，管理者可以像員工坐在中心一樣監(jiān)控其工作。呼叫中心監(jiān)控技術可以進入個人計算機設備和電話呼叫，就像員工在同一呼叫中心而不是在其家里工作。

·選擇過程 呼叫中心公司通過選擇過程進行未來的電信聯系是很重要的，這一過程為員工提供機會能夠在家工作。未來的"在家工作代表"應被評估工作表現，包括出勤、果斷性和生產能力。

·短期花費 需要檢查代表家里的大小、電線以及其他選擇辦公場所所需的重要條件。這將形成昂貴的設備和電話通訊費用，這些花費需要根據設備和培訓成本的節(jié)約預算作出評估。

。。由運營或技術的發(fā)展趨勢可知，"在家工作代表"并不適合所有客戶聯絡中心。但是，呼叫中心發(fā)現加入這種工作安排可使中心至少能夠聯絡到在家的員工，只要是為了應付高峰工作量時段的冗繁工作。

本文由作者向CTI論壇提供

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