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專題四：呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃（五）

李寶民 2003/09/03

欄目4.9 呼叫中心經(jīng)營(yíng)計(jì)劃

。。呼叫中心項(xiàng)目小組應(yīng)當(dāng)制定明確的商業(yè)計(jì)劃，從而指導(dǎo)呼叫中心的具體實(shí)施。 項(xiàng)目小組至少應(yīng)當(dāng)確立總體目標(biāo)和短期目標(biāo)，進(jìn)行成本收益分析，資源分析以及市場(chǎng)推廣計(jì)劃等。

總體目標(biāo)和短期目標(biāo)

。。制定商業(yè)計(jì)劃的第一步即項(xiàng)目小組確定呼叫中心的總體目標(biāo)和短期目標(biāo)。上述目標(biāo)構(gòu)成了呼叫中心的骨架。在確定了目標(biāo)之后，才能談及如下的內(nèi)容，如成本與收益分析等等。呼叫中心目標(biāo)確定可以參照如下范例：

· 保持高素質(zhì)的員工
· 預(yù)算不超過(guò)人民幣150萬(wàn)
· 將預(yù)計(jì)電話成本盡量壓低

成本收益分析與基準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)成本

。。在所有大型項(xiàng)目中，投資成本是最先考量的因素。政治因素，服務(wù)質(zhì)量，員工流失以及應(yīng)急措施等都可能影響到呼叫中心的資源，從而衍生新的成本。量化成本與風(fēng)險(xiǎn)以及競(jìng)爭(zhēng)因素將共同決定項(xiàng)目的流程和商業(yè)實(shí)施。項(xiàng)目的成功將最終依賴于高效的規(guī)劃，管理和項(xiàng)目實(shí)施。

。。在進(jìn)行成本與收益分析中，應(yīng)當(dāng)首先確定其中的變量。在確定了變量之后，成本和收益分析才能夠更好的量化公司成本和收益。成本收益分析首先必須確認(rèn)在現(xiàn)有業(yè)務(wù)量中運(yùn)營(yíng)成本�，F(xiàn)有成本將成為項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)成本的基準(zhǔn)，同時(shí)也為評(píng)估變量提供了參考。對(duì)基準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)成本的確定能夠幫助項(xiàng)目小組決定所需要的員工數(shù)量，設(shè)備等。對(duì)基準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)成本的考量，同時(shí)有助于確定現(xiàn)有支出，從而為降低成本，改進(jìn)服務(wù)提供了依據(jù)。

呼叫中心成本可以分為如下幾個(gè)方面：
· 項(xiàng)目管理
· 項(xiàng)目資源
· 轉(zhuǎn)換
· 運(yùn)營(yíng)

。。上述成本中有些項(xiàng)目是可以明確的，如設(shè)備和服務(wù)。對(duì)于任何項(xiàng)目而言，決策將影響運(yùn)營(yíng)，包括場(chǎng)地，員工決策等，都將對(duì)成本產(chǎn)生影響。

。。如何節(jié)約成本將極大的取決于采用何種選擇性方案以及相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)程序。呼叫中心最主要的成本節(jié)約可能只能是人員和設(shè)備成本方面。

。。關(guān)于客戶成本的基準(zhǔn)同樣非常重要。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，原來(lái)通常自行前往企業(yè)的客戶服務(wù)中心辦理業(yè)務(wù)或提出投訴等，因此造成時(shí)間和旅行方面的成本投入。而呼叫中心可以使這些客戶方便地進(jìn)行電話服務(wù)，以一些客戶成本最小化，還能避免由于停車、交通擁堵及污染等帶來(lái)的麻煩或不便。如果企業(yè)不提供免費(fèi)800電話服務(wù)，其客戶有可能需要負(fù)擔(dān)一部分的電話費(fèi)用或長(zhǎng)途通訊費(fèi)用。盡管如此，這些通訊費(fèi)用還是要遠(yuǎn)遠(yuǎn)的低于以上的客戶基準(zhǔn)成本�？蛻舫杀究梢愿鶕�(jù)企業(yè)在客戶服務(wù)方面收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)估。

步驟
。。成本效益分析是企業(yè)或機(jī)構(gòu)組織用以完成流程重組的一種非常復(fù)雜的方法，它將以自動(dòng)化的方式進(jìn)行投入與產(chǎn)出的評(píng)估。一個(gè)構(gòu)思周密的、完整全面的成本效益分析將針對(duì)企業(yè)投入的信息系統(tǒng)的整體生命周期進(jìn)行分析，并評(píng)估其投入成本與預(yù)期收益。這種分析方法是通過(guò)識(shí)別系統(tǒng)中能滿足用戶需求的，最具價(jià)值的那部分成本，并經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)來(lái)為企業(yè)決策提供幫助。它能夠決定一種時(shí)間或資源上的投入，對(duì)于需求來(lái)說(shuō)是否必要。同時(shí)，成本效益分析還能用來(lái)證明某些開(kāi)支或投入的正確性，并幫助投資預(yù)算審核的順利通過(guò)。許多企業(yè)都在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中進(jìn)行成本效益分析，尤其在資源投入審批之前。一旦確立了成本效益分析需求，那么第一步就需要對(duì)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研和描述。然后，確定新項(xiàng)目的目標(biāo)或?qū)嵤┓较颍?duì)比現(xiàn)狀基準(zhǔn)，確立某些運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的量化標(biāo)準(zhǔn)。

運(yùn)營(yíng)基準(zhǔn)
。。成本效益分析的目的是將一個(gè)新系統(tǒng)或系統(tǒng)升級(jí)后狀況，與運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀進(jìn)行比較，以便決定系統(tǒng)變化帶來(lái)的益處，以及這種變化所需的成本投入。要解決這一問(wèn)題，必須分析現(xiàn)有系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)基準(zhǔn)與運(yùn)營(yíng)效果，然后將其與一個(gè)新系統(tǒng)可能達(dá)到的運(yùn)營(yíng)效果相比較。我們必須掌握現(xiàn)有業(yè)務(wù)量/業(yè)務(wù)處理能力，并預(yù)測(cè)未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)。對(duì)于現(xiàn)有的客戶服務(wù)處理流程進(jìn)行總體回顧應(yīng)將初始需求及引入的功能一一進(jìn)行描述。其中將包括以下幾個(gè)方面：功能如何創(chuàng)建、遍布全國(guó)的客服中心場(chǎng)地如何確定、選擇在哪里、具體功能由誰(shuí)執(zhí)行，例如初始需求、持續(xù)需求、問(wèn)題解決方案、對(duì)客戶的響應(yīng)，以及其他管理方面的功能。當(dāng)前的績(jī)效水平，例如投訴解決的時(shí)間，應(yīng)成為運(yùn)營(yíng)基準(zhǔn)描述的一部分。如果現(xiàn)有流程得到貫徹執(zhí)行的話，呼叫中心業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)和員工信息應(yīng)能全部識(shí)別與收集。對(duì)于業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)的趨勢(shì)應(yīng)及時(shí)地進(jìn)行預(yù)測(cè)，以便進(jìn)行人員配置，及其他設(shè)施的安置。

可替代性新系統(tǒng)
。。當(dāng)考慮改變現(xiàn)行系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)該確認(rèn)工作目標(biāo)和決定成功的因素。提供呼叫中心客戶服務(wù)的工作目標(biāo)是改善服務(wù)，降低成本，標(biāo)準(zhǔn)一致，提高客戶滿意度，以及標(biāo)準(zhǔn)化操作。決定成功的因素從董事會(huì)成員接受度，到客戶認(rèn)同，再到更簡(jiǎn)便的客戶溝通渠道，除此之外，還包括訓(xùn)練有素的員工對(duì)于新系統(tǒng)的日常操作工作�；谛孪到y(tǒng)的上述目標(biāo)，需要闡述不同的替換系統(tǒng)，這些系統(tǒng)需經(jīng)過(guò)評(píng)估選擇后進(jìn)行實(shí)施。 主系統(tǒng)要求應(yīng)與選擇系統(tǒng)相確認(rèn)，并與總的工作目標(biāo)相一致，該要求應(yīng)能識(shí)別所提議系統(tǒng)的主要特征和性能。工作構(gòu)想應(yīng)該描述出所提議系統(tǒng)是如何運(yùn)行的。初步最好的設(shè)想是確定所需設(shè)備的種類。接著與現(xiàn)行系統(tǒng)相比較，以此鑒別出需要購(gòu)買和改良的必要的硬件和軟件。應(yīng)當(dāng)確定必需的軟件和能滿足要求的檢測(cè)設(shè)備(COTS)。這些工作將促進(jìn)系統(tǒng)規(guī)格的發(fā)展，附帶有硬件軟件的建議申請(qǐng)（RFP）。比較基礎(chǔ)線路系統(tǒng)和提議系統(tǒng)也將有助于得知職員中的變化，以及認(rèn)識(shí)新系統(tǒng)中要求使用的設(shè)備。成本效益分析（CBA）應(yīng)當(dāng)保證利益，例如減少人力配置，職位空缺，節(jié)省設(shè)備，同時(shí)，也要確�？蛻艉凸椭鞯睦妗Ｍ瑫r(shí)，成本效益分析（CBA）也要保證與職員培訓(xùn)，職位重置，支援分配及全新或改良設(shè)備相關(guān)的開(kāi)銷。

。。一份具體的執(zhí)行計(jì)劃書和目錄將有助于保證工作進(jìn)行和相關(guān)的花費(fèi)。執(zhí)行計(jì)劃書中應(yīng)確定該項(xiàng)目所需完成的工作，并且應(yīng)提供一份目錄，其中包含工作完成的情況和在項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中發(fā)生的重要事件。其中包括的工作內(nèi)容有：項(xiàng)目管理，系統(tǒng)獲得，系統(tǒng)發(fā)展，人力資源，設(shè)備，現(xiàn)有系統(tǒng)到新系統(tǒng)的轉(zhuǎn)換，以及將來(lái)的增強(qiáng)。

執(zhí)行成本效益分析（CBA）的必要條件
。。起用成本效益分析（CBA）的必要條件分為兩個(gè)主要方面。首先是關(guān)于現(xiàn)行基礎(chǔ)線路運(yùn)行的數(shù)據(jù)，例如以下示例數(shù)據(jù)：
· 設(shè)備數(shù)量
· 設(shè)備表面積
· 頭年首批提出申請(qǐng)數(shù)
· 頭年高峰周的呼叫數(shù)頭年高峰日的呼叫數(shù)
· 現(xiàn)有的硬件/軟件/電信設(shè)備當(dāng)前硬件/軟件/電信設(shè)備合同
· 全職/兼職/臨時(shí)職位數(shù)
· 全智/兼職/臨時(shí)員工年工作數(shù)
· 當(dāng)前的培訓(xùn)計(jì)劃
· 當(dāng)前的營(yíng)銷計(jì)劃

。。第二個(gè)必要條件是關(guān)于新系統(tǒng)的設(shè)想。這些設(shè)想包含了是關(guān)于系統(tǒng)運(yùn)行以及可用來(lái)評(píng)估資源成本的技術(shù)特性。必需的設(shè)想如下：
· 交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）首次呼叫的分鐘平均數(shù)
· 利用呼叫中心服務(wù)代表（CSR）首次呼叫的分鐘平均數(shù)
· 長(zhǎng)途線路數(shù)
· 本地線路數(shù)
· 未來(lái)五至七年首次呼叫數(shù)和增長(zhǎng)率
· 長(zhǎng)途和本地線路的期望占有率
· 新系統(tǒng)的階段運(yùn)行所需時(shí)間和范圍
· 新系統(tǒng)所需設(shè)備數(shù)
· 新系統(tǒng)階段性計(jì)劃（年數(shù)）
· 員工再置辦法
· 免職人員的遣散計(jì)劃

決定投資的經(jīng)濟(jì)性指數(shù)
。。一系統(tǒng)的成本評(píng)估相對(duì)利潤(rùn)評(píng)估可以在不同水平層次上進(jìn)行。高層次的評(píng)估可利用擴(kuò)散型方法。進(jìn)一步說(shuō)，在項(xiàng)目進(jìn)展過(guò)程中，進(jìn)行更具體更深入的調(diào)查研究。除基礎(chǔ)線路系統(tǒng)，提議系統(tǒng)的運(yùn)行費(fèi)用預(yù)算不同之外，所有投資和過(guò)度費(fèi)用都應(yīng)包括在成本效益分析（CBA）中。利潤(rùn)在系統(tǒng)生命中以數(shù)量累計(jì)。對(duì)收支平衡的分析能確定項(xiàng)目是否有確實(shí)的回報(bào)，以及何時(shí)回報(bào)。對(duì)回報(bào)率分析同樣應(yīng)被評(píng)估從而確定折扣率，這等同于網(wǎng)絡(luò)存在價(jià)值在未來(lái)歸零。最后，敏感度分析將決定于主要構(gòu)想和參數(shù)引起的成本變動(dòng)。

新系統(tǒng)決定以及預(yù)算影響
。。一旦選擇了替換系統(tǒng)（這建立在技術(shù)條件，成本影響，員工影響和其他標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上），公司預(yù)算的影響是決定性的。有一些評(píng)判決定的標(biāo)準(zhǔn)能夠以不同辦法解決問(wèn)題，即：
· 可用預(yù)算的最大值
· 運(yùn)行需求的最小值
· 有效成本比率的最大值

。。可用預(yù)算最大值這一標(biāo)準(zhǔn)將確認(rèn)替換系統(tǒng)是否是在預(yù)算限制范圍內(nèi)的唯一選擇。然而，當(dāng)在預(yù)算限制內(nèi)有一個(gè)以上替換系統(tǒng)時(shí)，這一方法是無(wú)效的。同時(shí)，如果預(yù)算的限制過(guò)于嚴(yán)格，則公司可能在少量增加成本就能獲得高收益的情況下錯(cuò)失良機(jī)。

。。運(yùn)行需求的最小值和可用預(yù)算最大值相類似。它可以在唯一的替換系統(tǒng)遇到運(yùn)行需求最小值時(shí)決定解決問(wèn)題辦法。但是，當(dāng)一個(gè)以上替換系統(tǒng)遇到這一運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，這種方法是無(wú)效的，公司也可能在使用低成本替換品就能提供近似的運(yùn)行效果時(shí)失去機(jī)會(huì)。

。。有效成本比率的最大值標(biāo)準(zhǔn)指選擇每單位投資都能產(chǎn)生最高利潤(rùn)的替換替換系統(tǒng)。因而，有效成本標(biāo)準(zhǔn)被用來(lái)確認(rèn)替換系統(tǒng)以最低的相關(guān)成本獲得的最高收益。

。。沒(méi)有規(guī)則指出一定要選擇一個(gè)替換系統(tǒng)而其他的就一定要放棄，最好的決定可能是選擇所有可用替換系統(tǒng)的綜合。如果最有利的替換系統(tǒng)超過(guò)現(xiàn)有預(yù)算或者不能達(dá)到運(yùn)行最小值標(biāo)準(zhǔn)，那么最佳的決定是先用過(guò)渡的方法，即選擇當(dāng)前符合預(yù)算限制的替換系統(tǒng)，再在一段時(shí)期以后改進(jìn)為最有利的替換系統(tǒng)。在多數(shù)情況下所作的決定并不像這里指出的那么簡(jiǎn)單。不過(guò)，這些評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)是非常有幫助的，這和形成和處理很多決議時(shí)的得到的概念性幫助一樣。

成本效益分析（CBA）指導(dǎo)--學(xué)習(xí)課程

· 如果說(shuō)削減成本是呼叫中心項(xiàng)目的推動(dòng)力之一，則需要尋找機(jī)會(huì)精簡(jiǎn)員工和設(shè)備，因?yàn)檫@些領(lǐng)域通常能節(jié)省開(kāi)支。
· 偏遠(yuǎn)地區(qū)的客戶為了提交申請(qǐng)可能會(huì)支付長(zhǎng)途話費(fèi)（比較本地呼叫與長(zhǎng)途呼叫的花費(fèi)）。但是，如果公司已經(jīng)選擇長(zhǎng)途服務(wù)，高峰時(shí)段的客戶呼叫則是遇忙音信號(hào)，而不是被迫等候很長(zhǎng)時(shí)間。
· 計(jì)算在當(dāng)前系統(tǒng)下提交首次申請(qǐng)所需的時(shí)間，比較每單位分鐘數(shù)，然后計(jì)算首次遠(yuǎn)距離申請(qǐng)時(shí)間。這將確定進(jìn)行遠(yuǎn)程呼叫的成本和利潤(rùn)。

資源獲得
。。一旦決定從事呼叫中心業(yè)務(wù)，公司必須確定要從外部售貨方購(gòu)買的服務(wù)與設(shè)備的范圍。公司政策和經(jīng)營(yíng)法則會(huì)指示其應(yīng)遵循什么程序進(jìn)行這一過(guò)程。也可能會(huì)是一些合同，它們可以使公司能夠快速地完成這些步驟。

。。考慮到呼叫中心的建立，一個(gè)公司應(yīng)注意以下普遍的領(lǐng)域，它們是處理有技術(shù)要求的問(wèn)題的辦法：
· 電話服務(wù)
· 電信設(shè)備
· 局域網(wǎng)（LAN）/廣域網(wǎng)（WAN）基礎(chǔ)
· 呼叫中心個(gè)人計(jì)算器（PC）/局域網(wǎng)（LAN）設(shè)備
· 計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）
· 前臺(tái)軟件
· 呼叫中心設(shè)備

。。表格5演示了技術(shù)服務(wù)的主要方面，這些服務(wù)將加以綜合用來(lái)建立呼叫中心。公司面臨的挑戰(zhàn)是，或者在公司內(nèi)部或者通過(guò)外部采購(gòu)得到這些性能。 公司可以發(fā)出信息申請(qǐng)以得到賣主的回復(fù)。該回復(fù)是無(wú)束縛的，提供可能的產(chǎn)品和服務(wù)信息。公司也應(yīng)當(dāng)認(rèn)真考慮，指定其中一位賣主為綜合承包商，或者雇傭一名自由承包商作此綜合業(yè)務(wù)。有了多個(gè)賣主參與，有助于保證工程按照計(jì)劃和預(yù)算進(jìn)行。

表格6 呼叫中心功能

。。總之，建議申請(qǐng)應(yīng)該有助于一個(gè)公司決定其要求。這些要求必須具體提出，以便賣主做出的最低設(shè)想中不會(huì)提出不符合征求建議要求的服務(wù)內(nèi)容。通過(guò)具體確定的條件，遭反對(duì)的可能性似乎也降低了。

信息申請(qǐng)（RFI）
。。為了便于獲得最新的技術(shù)信息和了解賣主的條件，要提出信息申請(qǐng)（RFI）。信息申請(qǐng)(RFI)是一種獲取相關(guān)技術(shù)信息的好辦法。信息申請(qǐng)是無(wú)束縛的，向公司提供熟悉各個(gè)賣主產(chǎn)品和服務(wù)的機(jī)會(huì)，并且提供當(dāng)前的市場(chǎng)狀況信息。信息申請(qǐng)是簡(jiǎn)短的文件，它簡(jiǎn)略描述了公司除了電信和結(jié)算環(huán)境外所要仔細(xì)考慮的方面。

建議申請(qǐng)（RFPS）
。。建議申請(qǐng)?zhí)岢隽吮刃畔⑸暾?qǐng)更具建設(shè)性的方法。在建議申請(qǐng)過(guò)程中，重要的是保證用準(zhǔn)確，明確的工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)指定所有技術(shù)，管理和費(fèi)用要求；對(duì)要求的內(nèi)容，建議申請(qǐng)要給出清楚明確地說(shuō)明；格式要清晰。接下來(lái)要指出的是訂制呼叫系統(tǒng)的建議申請(qǐng)通常的提綱。

建議申請(qǐng)?zhí)峋V舉例∶

I. 普遍信息/要求
A. 介紹
B. 申請(qǐng)范圍
C. 申請(qǐng)條件
D. 建議申請(qǐng)格式
E. 建議申請(qǐng)
F. 多樣化建議
G. 控制種類
H. 執(zhí)行組織
I. 建議的警告
J. 明晰條件
K. 專有信息
L. 執(zhí)行保證
M. 證明
N. 預(yù)定
O. 承包商基本責(zé)任
P. 建議執(zhí)行日期和地點(diǎn)
Q. 明確責(zé)任
R. 提供銀行證明
S. 接受條件
T. 責(zé)任聲明
U. 培訓(xùn)
V. 操作手冊(cè)
W. 法律擔(dān)保

II. 費(fèi)用/交貨
A. 費(fèi)用
B. 交付設(shè)備
III. 軟件許可書
A. 專門軟件
a. 名稱
b. 許可
c. 標(biāo)題
d. 商業(yè)秘密
e. 源代碼
B. 為顧客定制的軟件
a. 名稱
b. 標(biāo)題
c. 軟件工具

IV. 申請(qǐng)的系統(tǒng)綱要
A. 介紹
B. 背景情況

V. 公司預(yù)期的呼叫中心系統(tǒng)
A. 當(dāng)前的運(yùn)行環(huán)境
B. 新的運(yùn)行環(huán)境
C. 申請(qǐng)（要求）歷史和預(yù)測(cè)
D. 初始申請(qǐng)（要求）原稿
E. 初始申請(qǐng)（要求）

VI. 供方強(qiáng)制性條件
A. 介紹
B. 供方對(duì)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)
C. 強(qiáng)制性要求
D. 承包商經(jīng)驗(yàn)
E. 客戶服務(wù)預(yù)期質(zhì)系統(tǒng)量
F. 處理工作容量
G. 交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)概要IVR
H. 主界面框架
I. 維護(hù)能力
J. 線索摘要

VII. 供方最低要求
A. 電話
B. 支持系統(tǒng)與恢復(fù)
C. 交互式語(yǔ)音應(yīng)答 (IVR)必要條件
D. 源發(fā)展軟件
E. 詞匯
F. 專用分組交換機(jī)（PBX）/自動(dòng)呼叫分配（ACD）的必要條件
G. 計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）的必要條件
H. 圖形用戶界面（GUI）應(yīng)用發(fā)展
I. 相關(guān)數(shù)據(jù)管理系統(tǒng) (RDBMS)
J. 中間設(shè)備
K. 勞力管理軟件
L. 擔(dān)保和維修要求
M. 安裝，測(cè)試，和測(cè)定
N. 生命力測(cè)試
O. 導(dǎo)航測(cè)試
P. 培訓(xùn)要求
Q. 驗(yàn)收

VIII. 可選擇的要素
A. 電信
B. 硬件
C. 系統(tǒng)軟件
D. 應(yīng)用軟件
E. 其它

IX. 評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)和目錄
A. 執(zhí)行
B. 評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)
C. 工程時(shí)間表

X. 費(fèi)用建議
A. 分類的最小花費(fèi)
B. 分類可選擇性花費(fèi)

XI. 承包商經(jīng)驗(yàn)和線索摘要
A. 承包商經(jīng)驗(yàn)
B. 線索摘要

XII. 接收

。。呼叫系統(tǒng)貨物的基本信息應(yīng)包括在上述第六和第七部分中。不過(guò)，其他部分也涉及到電信或呼叫中心業(yè)務(wù)�；诤艚兄行倪\(yùn)行內(nèi)容，呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)包括多個(gè)組成部分--專用分組交換劑（PBX），自動(dòng)呼叫分配（ADC），以及交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）設(shè)備。每件設(shè)備建議申請(qǐng)中都有說(shuō)明，包括當(dāng)前的容量要求和未來(lái)的擴(kuò)展能力。對(duì)現(xiàn)有設(shè)備的任何綜合條件也都應(yīng)當(dāng)被詳細(xì)表述。建議申請(qǐng)也必須提出大量技術(shù)領(lǐng)域的內(nèi)容，例如計(jì)算機(jī)電話集成（CTI），電信線路，呼叫中心載荷水平，現(xiàn)行數(shù)據(jù)程序設(shè)備的連接，向新系統(tǒng)的轉(zhuǎn)換，以及維修。

。。在確定系統(tǒng)要求時(shí)，包括了下列要考慮的關(guān)鍵性信息：

· 計(jì)算機(jī)電話集成
。。如果公司計(jì)劃使用計(jì)算機(jī)電話集成（CTI），并且不打算啟用公司內(nèi)部系統(tǒng)運(yùn)行的工作人員，那么建議申請(qǐng)的技術(shù)說(shuō)明部分應(yīng)該包括詳細(xì)描述計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）程序要求的內(nèi)容。如果公司決定啟用內(nèi)部員工操作計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）系統(tǒng)，則技術(shù)說(shuō)明部分應(yīng)包括操作工具，使公司程序員能夠利用現(xiàn)行的數(shù)據(jù)運(yùn)行設(shè)備連接指定設(shè)備。計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）所用標(biāo)準(zhǔn)（例如，呼叫路徑，應(yīng)用程序接口電話服務(wù)（TSAPI））也可能受公司現(xiàn)有設(shè)備支配。在建議申請(qǐng)時(shí)也應(yīng)把這點(diǎn)考慮到。

· 交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）
。。在呼叫中使用的語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)賣方或者公司內(nèi)部員工都能操作。各公司必須決定操作和維修交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)的人選。如果賣方將提供這些服務(wù)，則需在建議申請(qǐng)中給出這些服務(wù)的詳細(xì)說(shuō)明。

· 電信線路
。。在最小量時(shí)，應(yīng)該說(shuō)明電信工作負(fù)荷和評(píng)估呼入，呼出和內(nèi)部呼叫。如果這在建議申請(qǐng)中沒(méi)有指出，賣主通常假設(shè)在呼入，呼出以及內(nèi)部呼叫間甚至可能斷開(kāi)。如果可能的話，建議申請(qǐng)應(yīng)該具體確認(rèn)指定的語(yǔ)音數(shù)字線路號(hào)碼。公司可能希望自己學(xué)習(xí)通信工程，來(lái)決定提出建議申請(qǐng)的前決要素。這樣將避免賣方假設(shè)不同負(fù)荷的問(wèn)題，并且也有助于排除反對(duì)理由。即便沒(méi)有要求賣方指定電信服務(wù)，上述信息也應(yīng)當(dāng)包含在建議申請(qǐng)內(nèi)，以便設(shè)備設(shè)計(jì)。

· 載荷水平
。。呼叫中心項(xiàng)目包含多重呼叫中心和載荷水平，一旦超載，呼叫將按指定線路發(fā)送到其他中心，如果發(fā)生此情況，則一公司可有兩種選擇：

A. 該公司可提供其自有的載荷量。如果這樣，公司必須在呼叫中心間購(gòu)置租用線路，并且必須確保指定的自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ACD）具有可控制載荷量的高度應(yīng)變性。
B. 該公司可以啟用800客戶服務(wù)，利用其優(yōu)勢(shì)提供載荷量。如果選擇這一辦法，公司必須確保任意提議使用的設(shè)備都與電話公司的總開(kāi)關(guān)相容，同時(shí)也要保證電話公司是使用800客戶服務(wù)提供載荷量。

。。如果在申請(qǐng)中希望售貨方在呼叫中心之間也包含租用的線路，公司則需要提供通訊信息（例如，各方之間呼叫的數(shù)目以及每次呼叫持續(xù)的時(shí)間）或者更具體地說(shuō)，提供各方之間需要的線路的數(shù)目。

· 現(xiàn)有設(shè)備
。。提議的設(shè)備需要與現(xiàn)有設(shè)備如公司主機(jī)或局域網(wǎng)相兼容�，F(xiàn)有設(shè)備要求的相容性將決定于呼叫中心如何與數(shù)據(jù)處理設(shè)備一體化。交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）設(shè)備可能需要向公司主機(jī)詢問(wèn)信息（例如，工資報(bào)表）。自動(dòng)呼叫分配(ACD)設(shè)備可能需要進(jìn)入公司局域網(wǎng)（LAN），以便呼叫中心服務(wù)代表（CSR）收到客戶電話時(shí)，處理其個(gè)人電腦收到的數(shù)據(jù)資料。建議申請(qǐng)應(yīng)當(dāng)明確指出所有兼容性的條件。

。。其它設(shè)備，例如現(xiàn)有線路和電話耳機(jī)，也許可以也許不可以與提議設(shè)備兼容。這種情況下，建議申請(qǐng)應(yīng)當(dāng)明確地做出要求使用公司自己的設(shè)備的指示或者指定新的設(shè)備。建議申請(qǐng)可能需要包括賣方指定新設(shè)備的說(shuō)明。

· 轉(zhuǎn)換
。。把公司現(xiàn)有系統(tǒng)轉(zhuǎn)換為所提議的系統(tǒng)是個(gè)關(guān)鍵時(shí)期。建議申請(qǐng)應(yīng)當(dāng)說(shuō)明在命令所指的轉(zhuǎn)換計(jì)劃中伴隨著系統(tǒng)癱瘓這樣的意外事故的危險(xiǎn)性，也應(yīng)提出評(píng)估轉(zhuǎn)換計(jì)劃。

· 維護(hù)
。。設(shè)備的長(zhǎng)期維護(hù)對(duì)呼叫中心的成功運(yùn)作的非常重要的。申請(qǐng)中應(yīng)該包括新設(shè)備服務(wù)的要求。要求應(yīng)含有保修期（免費(fèi)維修）和保修期后的服務(wù)。其中應(yīng)當(dāng)明確首期維修至正常的時(shí)間段以及修理或恢復(fù)服務(wù)的時(shí)間段。如果要求固定服務(wù)，需要具體說(shuō)明。公司也可能希望存在能刺激其早些恢復(fù)服務(wù)的的因素，排除故障，使設(shè)備能按時(shí)恢復(fù)服務(wù)功能。和轉(zhuǎn)換計(jì)劃一樣，維修費(fèi)用也需要評(píng)估。

建議評(píng)估過(guò)程
。。在建議申請(qǐng)的同時(shí)，工作組必須考慮其過(guò)程，通過(guò)它賣方的建議將被評(píng)估。和之前在建議申請(qǐng)?zhí)峋V中的例子指出的一樣，在申請(qǐng)中要有評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)的大致描述。工作組要保證這一標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)過(guò)深思熟慮，并在申請(qǐng)?zhí)岢銮敖?jīng)過(guò)修正。符合建議申請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)的建議若評(píng)估失誤，將很可能遭到受損失賣方的抗議。這一部分指出了一些辦法，可以仔細(xì)思考決定評(píng)估建議的過(guò)程：

a) 進(jìn)行建議申請(qǐng)?jiān)u估指導(dǎo)
。。一些公司在資源選擇過(guò)程中已經(jīng)準(zhǔn)備了對(duì)建議申請(qǐng)?jiān)u估的指導(dǎo)。在這些指導(dǎo)中有一些需要說(shuō)明。

· 保密
。。呼叫中心評(píng)估建議指導(dǎo)中包含的一些具體信息，這些信息通常是不對(duì)公司外個(gè)人和組織公開(kāi)的。若公開(kāi)將提供給潛在供貨方回應(yīng)建議申請(qǐng)的有利條件，這是不公平的。泄漏評(píng)分信息會(huì)引起遵循資源選擇程序的供貨方的抗議。

· 判定辦法
。。建議按照評(píng)估手冊(cè)中提供的指導(dǎo)進(jìn)行評(píng)估。在評(píng)估和選擇過(guò)程中考慮到對(duì)整體工作的理解，技術(shù)認(rèn)識(shí)和最低要求的回應(yīng)，可選擇要素和可兼容要素，經(jīng)驗(yàn)和專門技術(shù)，以往的運(yùn)行情況以及購(gòu)買費(fèi)用。

· 資源選擇辦法
。。工作組將考慮所有建議。首先各個(gè)賣方將面對(duì)首批強(qiáng)制性要求。所有符合這些要求的賣方將得到他們預(yù)期的評(píng)價(jià)。一旦工作組決定對(duì)建議提出首批要求，該建議將被評(píng)估，這要了解問(wèn)題全局，技術(shù)比較，費(fèi)用，以往經(jīng)歷和計(jì)劃。每個(gè)建議都將評(píng)定"分?jǐn)?shù)"，它的基礎(chǔ)是該建議符合評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)的程度以及預(yù)想的呼叫中心系統(tǒng)目標(biāo)完成的情況。

b) 評(píng)估建議申請(qǐng)步驟
。。建議申請(qǐng)中，一個(gè)公司必須決定何時(shí)做出合同的評(píng)估，例如45天后不再接收建議。為了達(dá)到要求，也為了保證對(duì)建議的公平科學(xué)的評(píng)判，公司需要有設(shè)計(jì)完善的評(píng)估步驟。這一步驟應(yīng)該在一個(gè)文件中確定，例如之前提到的建議申請(qǐng)?jiān)u判指導(dǎo)，同時(shí)也要明確一下評(píng)判建議申請(qǐng)的主要方面：

· 建議格式要求
。。建議申請(qǐng)應(yīng)提出要求提供方以說(shuō)明的格式回復(fù)。提供方必須以同樣的段落次序落實(shí)每項(xiàng)要求，重申要求并給予詳細(xì)說(shuō)明的回復(fù)。提供方的回復(fù)應(yīng)為公司提供足夠的信息和/或者條款，以保證其對(duì)要求條件有徹底]的了解，并且也碰到過(guò)這些方面的問(wèn)題。如果不是這樣，其結(jié)果是不符合提到要求，分?jǐn)?shù)為零。

· 初步要求評(píng)估
。。在評(píng)估的這一部分中通常不給予建議申請(qǐng)的"初步強(qiáng)制性要求"。但是，若不提供基本要求的信息，可能造成停止對(duì)某一特定建議評(píng)估。圖x中的示范工作表用來(lái)檢驗(yàn)供應(yīng)方對(duì)這些初步要求的回應(yīng)。

· 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
。。評(píng)分者應(yīng)該了解供應(yīng)方對(duì)所提建議申請(qǐng)的回復(fù)，從各方面評(píng)估該建議符合每一評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)的情況，相應(yīng)地給出分?jǐn)?shù)。根據(jù)每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)在評(píng)判過(guò)程中分組給出最高分?jǐn)?shù)。表格9舉例說(shuō)明了如何對(duì)回復(fù)打分。.

本文由作者向CTI論壇提供

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