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專題四：呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃（四）

李寶民 2003/09/02

欄目4.7 呼叫中心的號(hào)碼選擇

。。另外一個(gè)在呼叫中心實(shí)施計(jì)劃中，應(yīng)當(dāng)做出的重要決定在于是否提供免費(fèi)的客戶服務(wù)號(hào)碼，如果是，那么免費(fèi)接入是針對省內(nèi)的來話還是跨省市的同樣免費(fèi)？免費(fèi)接入對企業(yè)而言可能衍生成為一項(xiàng)不小的開支，但是顯而易見的是，免費(fèi)服務(wù)將有助于提高客戶滿意度。如果要采用免費(fèi)接入服務(wù)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)同電信服務(wù)供應(yīng)商探討爭取獲得優(yōu)惠的計(jì)費(fèi)方案。

欄目4.8 呼叫中心附屬設(shè)施的設(shè)計(jì)與規(guī)劃

。。在很多情況下，呼叫中心開發(fā)不可避免的要涉及到增加新設(shè)備，同時(shí)更新原有設(shè)備。針對上述任何一種情況，設(shè)計(jì)思路都無外乎兩點(diǎn)：生物工程學(xué)以及為殘疾從業(yè)人員提供便利。

人體工程學(xué)

。。在呼叫中心環(huán)境中，客戶服務(wù)代表長時(shí)間保持坐姿，接聽電話。所以，為了為員工提供盡可能舒適條件，應(yīng)采用人體工程學(xué)的原則來確保員工的高效性。

· 辦公室設(shè)備
。。呼叫中心專家建議，客戶服務(wù)代表應(yīng)采用不小于17寸的電腦顯示屏。而且，他們建議，顯示屏越大越好。同時(shí)重要的是，顯示屏需要能夠旋轉(zhuǎn)，從而避免反射光過強(qiáng)影響其他客戶服務(wù)代表的視線。
· 辦公家具
。。客戶服務(wù)代表的座椅應(yīng)當(dāng)是可調(diào)節(jié)高度的，并具有可調(diào)的靠背和扶手。 工作站的桌子應(yīng)當(dāng)具有多重功能，例如成為站立式工作站，從而避免客戶服務(wù)代表久坐。同時(shí)，客戶服務(wù)代表應(yīng)當(dāng)配備有輪座椅，可以進(jìn)行自由滑動(dòng)。 同時(shí)客戶服務(wù)代表應(yīng)當(dāng)進(jìn)行相關(guān)家具的使用和調(diào)節(jié)方法，從而避免損壞。
· 照明
。。間接照明和自然光照明往往比熒光燈所發(fā)出的光線更加溫和，而不刺目。I
· 消音處理
由于在呼叫中心中，很多客戶服務(wù)代表在同時(shí)接聽電話，所以不可避免的存在相當(dāng)?shù)泥须s。。聲，所以在呼叫中心規(guī)劃中應(yīng)當(dāng)加入相關(guān)消音處理，例如采用吸音泡沫材料或者在天花板和墻壁采用消音瓦。軟性表面，例如地毯可以消除回音。
· 耳麥
。。應(yīng)采用具有消除噪音功能的麥克風(fēng)的聯(lián)體耳機(jī)。同時(shí)也可以讓客戶服務(wù)代表自行選擇其他類型的耳機(jī)。我們認(rèn)為，最佳的方式是選擇三到四種耳機(jī)，讓客戶服務(wù)代表從中自行挑選。

肢障人員

。。在呼叫中心設(shè)計(jì)中，無論是現(xiàn)有設(shè)備還是新設(shè)備，都應(yīng)當(dāng)把肢障人員也作為考量的因素之一。在設(shè)備設(shè)計(jì)過程中，應(yīng)當(dāng)考慮呼叫中心的布局能夠?yàn)橹先藛T提供便利，因?yàn)樗麄円部赡艹蔀榭蛻舴⻊?wù)代表或者經(jīng)理。這些設(shè)計(jì)包括足夠開放的走廊空間，可調(diào)節(jié)的工作站，以及方便肢障人員的衛(wèi)生間，培訓(xùn)室以及休息室的通道和其他配備等。

本文由作者向CTI論壇提供

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