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專題四：呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃（三）

李寶民 2003/06/09

欄目4.3 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理理念

。。呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理理念的確立對(duì)于整個(gè)呼叫中心項(xiàng)目來(lái)說(shuō)是基本要素之一，它將成為呼叫中心整體項(xiàng)目中應(yīng)當(dāng)詳細(xì)規(guī)劃和實(shí)施的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。在確立運(yùn)營(yíng)觀念的過(guò)程中，應(yīng)具備明確的文字說(shuō)明。所確立的運(yùn)營(yíng)管理理念或模式也應(yīng)當(dāng)符合企業(yè)所制定的呼叫中心整體戰(zhàn)略目標(biāo)，以及對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的要求。

。。現(xiàn)行的呼叫中心運(yùn)營(yíng)理念，以及在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，針對(duì)運(yùn)營(yíng)期所執(zhí)行的任何決策都將確保企業(yè)呼叫中心項(xiàng)目總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并為呼叫中心的成功運(yùn)營(yíng)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。所制定的運(yùn)營(yíng)方針或理念應(yīng)包括的內(nèi)容，諸如系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)方面的、流程方面的，以及技術(shù)方面的綜合要求，并使之成整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施的一個(gè)重要考慮因素，還應(yīng)保持與系統(tǒng)的一致性。同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)該考慮呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本因素，以及在創(chuàng)新的運(yùn)營(yíng)理念指導(dǎo)下，對(duì)其傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程帶來(lái)的沖擊。

具代表性的成本組成因素

。。如前面章節(jié)所述，企業(yè)實(shí)施呼叫中心的一個(gè)主要原因是希望降低企業(yè)行政管理成本，提高運(yùn)營(yíng)效率。通過(guò)分析呼叫中心項(xiàng)目主要成本構(gòu)成，我們發(fā)現(xiàn)在呼叫中心項(xiàng)目初始投資中，技術(shù)設(shè)備及相關(guān)管理費(fèi)用支出的總和才占項(xiàng)目整體成本的15%，通訊或線路租用等成本占25%。然而，人員方面的成本（運(yùn)營(yíng)成本）卻占據(jù)整個(gè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)周期成本總額的60%。因此，在進(jìn)行呼叫中心項(xiàng)目整體實(shí)施與規(guī)劃過(guò)程中，應(yīng)充分考慮到這部分的成本支出，并找到有效的控制方法。

方案的確定
。。在一個(gè)具代表性的呼叫中心運(yùn)營(yíng)方針的指導(dǎo)下，客戶將通過(guò)電話與企業(yè)進(jìn)行及時(shí)的溝通和交易。在呼叫中心提供高質(zhì)量客戶服務(wù)的同時(shí)，所有與客戶電話呼叫相關(guān)的信息數(shù)據(jù)將被該呼叫中心迅速及有效地獲取。無(wú)論呼叫中心處理了多少的客戶來(lái)電，所有數(shù)據(jù)信息都將儲(chǔ)存下來(lái)。因此，項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該確定一些相關(guān)事項(xiàng)，例如語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)的數(shù)據(jù)收集是否穩(wěn)妥，數(shù)據(jù)收集的范圍如何等等。同時(shí)，還建議項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)將潛在解決方案一一描述出來(lái)，并在部分運(yùn)營(yíng)策略或方針難以實(shí)施的情況下實(shí)施這些備選方案。

呼叫中心運(yùn)營(yíng)方針指南（舉例）
。。呼叫中心運(yùn)營(yíng)方針總體概要及相關(guān)描述我們將列舉如下表所示：

呼叫中心運(yùn)營(yíng)概要一覽表

欄目4.4 呼叫中心的數(shù)量

。。在企業(yè)最初的呼叫中心整體規(guī)劃中，以及創(chuàng)建運(yùn)營(yíng)模式與方針中，最早要進(jìn)行決策的一個(gè)問(wèn)題就是要確定建設(shè)多少個(gè)呼叫中心。接下來(lái)的問(wèn)題就是要考慮這些呼叫中心的具體位置，以及一系列與建立這些呼叫中心相關(guān)的技術(shù)和非技術(shù)問(wèn)題。當(dāng)企業(yè)決策需要建立多少個(gè)呼叫中心時(shí)，考慮以下一些選項(xiàng)是十分必要的。

集中式呼叫中心

。。在許多情況下，單一的、集中式的呼叫中心，與建立若干個(gè)區(qū)域性呼叫中心相比較，在前期資金方面的投入相對(duì)較小。該呼叫中心通常選擇坐落在企業(yè)最大的業(yè)務(wù)發(fā)展區(qū)域內(nèi)，或周邊附近的城市當(dāng)中。顯然，這一城市中人口眾多，同時(shí)企業(yè)的客戶群也在其中占有相當(dāng)大的比例。選擇這樣的位置，對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)能相對(duì)降低企業(yè)支付受話方800電話的長(zhǎng)途通訊費(fèi)用，因?yàn)榇罅康碾娫挾伎勺鳛槭性掃M(jìn)行處理。另外，在這樣的區(qū)域當(dāng)中，擁有大批的具有一定才能的勞動(dòng)力（大學(xué)畢業(yè)生或中專生等），成為該呼叫中心的勞動(dòng)力資源庫(kù)。與此同時(shí)，對(duì)于呼叫中心設(shè)備供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，他們對(duì)系統(tǒng)的支持維護(hù)及其他服務(wù)，在大城市通常都是十分便捷的。還有最重要的一點(diǎn)是，由于獨(dú)立集中式呼叫中心的全體員工都在一個(gè)場(chǎng)地工作，因此，這一模式有利于提高呼叫中心整體運(yùn)營(yíng)效率，改善運(yùn)營(yíng)或管理方面的效果。但是，這一模式的呼叫中心也有潛在的風(fēng)險(xiǎn)，例如一旦發(fā)生技術(shù)性事故或自然災(zāi)害的話，它的后援和支持手段就沒(méi)有那么強(qiáng)大了。而如果采取分散式呼叫中心模式，可以利用其他呼叫中心來(lái)處理故障中心的話務(wù)量，這樣的問(wèn)題就很容易解決了。還有一個(gè)潛在的問(wèn)題就是涉及場(chǎng)地的租賃等事宜，因?yàn)槿绻�企業(yè)將相關(guān)的部門或機(jī)構(gòu)與呼叫中心合并在一個(gè)相對(duì)寬闊的場(chǎng)地辦公，那么就需要處理其他場(chǎng)地的租賃問(wèn)題。最后的這個(gè)問(wèn)題將涉及公司的相關(guān)政策，但也與呼叫中心模式的選擇息息相關(guān)。

多點(diǎn)分散式呼叫中心

。。由于諸多因素，也有許多企業(yè)考慮選擇多點(diǎn)式呼叫中心規(guī)劃方案，并將其各個(gè)呼叫中心進(jìn)行合理分布。有些是出于技術(shù)方面的考慮，例如在事故災(zāi)難發(fā)生時(shí)，能使冗余最大化；同時(shí)也有非技術(shù)性的考慮，例如使人員管理更加靈活，有利于員工的維系。

。。在企業(yè)選擇了多點(diǎn)分散式的呼叫中心以后，企業(yè)則需要決策該模式下的各個(gè)呼叫中心是否為獨(dú)立運(yùn)作，還是進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)，或者將這些分散式的呼叫中心以虛擬的方式進(jìn)行運(yùn)營(yíng)。

· 獨(dú)立式呼叫中心
。。獨(dú)立式呼叫中心是目前各行各業(yè)普遍采用的呼叫中心環(huán)境模式。這一類型呼叫中心的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)得到發(fā)展和進(jìn)化，并向企業(yè)客戶提供更多、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)有利于企業(yè)降低由此帶來(lái)的運(yùn)營(yíng)成本。在許多情況下，由于呼叫中心場(chǎng)所不需要對(duì)外部公開(kāi)，因此企業(yè)會(huì)根據(jù)業(yè)務(wù)需求為呼叫中心的員工創(chuàng)造一個(gè)非常安全可靠的工作環(huán)境（因?yàn)椴恍枰�與客戶面對(duì)面）。獨(dú)立式呼叫中心彼此之間也無(wú)法共享信息通道，也不能分散彼此的來(lái)電。每個(gè)獨(dú)立式呼叫中心幾乎都具備同樣的語(yǔ)音或數(shù)據(jù)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，在他們之間只有一個(gè)主要區(qū)別，就是他們各自的來(lái)話呼叫處理能力，即容量。因?yàn)�，呼叫中心在不同的區(qū)域內(nèi)，服務(wù)的客戶群體不同，業(yè)務(wù)量不同，因此處理相應(yīng)來(lái)電的能力也不盡相同。

· 網(wǎng)絡(luò)式呼叫中心
。。網(wǎng)絡(luò)式呼叫中心定義如下：該呼叫中心具備轉(zhuǎn)移呼叫來(lái)話的能力，可以在沒(méi)有可以利用的客戶服務(wù)代表的時(shí)候，將來(lái)話轉(zhuǎn)移給另一個(gè)呼叫中心。這種來(lái)話路由的功能是即復(fù)雜又初級(jí)，該功能可以由呼叫中心管理人員或者電話服務(wù)提供商所控制。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)式呼叫中心的設(shè)計(jì)而言，從根本上來(lái)說(shuō)與獨(dú)立式呼叫中心非常相似，只是具備了內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)線路，或者稱為虛擬專用網(wǎng)（VPN）。在同一個(gè)網(wǎng)絡(luò)框架下，每個(gè)呼叫中心之間都配置了相同的設(shè)備，包括電話程控交換機(jī)、ACD、IVR和CTI等，就其中的某一個(gè)呼叫中心而言又是相對(duì)獨(dú)立的。與獨(dú)立式呼叫中心相比，網(wǎng)絡(luò)式呼叫中心對(duì)顯著的特點(diǎn)是將各個(gè)獨(dú)立的呼叫中心相聯(lián)，包括語(yǔ)音信息與數(shù)據(jù)信息。這種手段有ISDN，E-1，甚至利用VoIP的方式。

。。建立內(nèi)部專用網(wǎng)的目的是有效地實(shí)現(xiàn)各呼叫中心之間的同級(jí)來(lái)話路由，使來(lái)話的語(yǔ)音信息和數(shù)據(jù)信息能在各個(gè)呼叫中心之間流轉(zhuǎn)。通常情況下，這種形式的呼叫中心可以以一種預(yù)先確定的標(biāo)準(zhǔn)，有效地分配溢出的來(lái)話。這一類型的來(lái)話路由分配在虛擬呼叫中心中則沒(méi)有被考慮進(jìn)去。

· 虛擬呼叫中心
。。虛擬呼叫中心與分散聯(lián)網(wǎng)式呼叫中心最顯著的區(qū)別是不管客戶服務(wù)代表位于何處，其虛擬呼叫中心系統(tǒng)都能將來(lái)電轉(zhuǎn)給下一個(gè)擁有相應(yīng)技能的，可用的客戶服務(wù)代表。因此，我們將虛擬呼叫中心的定義如下："對(duì)于客戶或消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，其呼叫中心場(chǎng)所的地理分布為多點(diǎn)式。但采取的接入設(shè)備和技術(shù)手段（包括軟件）等，則為一地集中式接入與統(tǒng)一分配來(lái)話。"

。。確切地來(lái)說(shuō)，正因?yàn)樵摵艚兄行牡碾娫捦ㄓ嵕W(wǎng)絡(luò)中采用了來(lái)話管理軟件（CMS）才使得該呼叫中心變得"虛擬"。簡(jiǎn)單地來(lái)說(shuō)，來(lái)話管理軟件可以持續(xù)地與每一處呼叫中心座席的每一名可以利用的客戶服務(wù)代表相聯(lián)系。該軟件可以監(jiān)控每一位客戶服務(wù)代表的活動(dòng)，用來(lái)分析其現(xiàn)有狀態(tài)，例如他們是否已經(jīng)登錄或簽出、是否在線狀態(tài)等等。一旦一位客戶服務(wù)代表登錄進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)中，或者完成一通來(lái)電處理與事后處理工作，該軟件就會(huì)馬上識(shí)別這種狀態(tài)，并將該客戶服務(wù)代表列為可用人員之一，以接聽(tīng)下一通來(lái)電。該軟件可以自動(dòng)地將下一通來(lái)電分配給可以利用的客戶服務(wù)代表（具備相應(yīng)技能，以及相應(yīng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)），無(wú)論這個(gè)客戶服務(wù)代表所處的地理位置。

技術(shù)性問(wèn)題

。。有關(guān)數(shù)據(jù)資料顯示，一個(gè)大型呼叫中心通常來(lái)說(shuō)是較為經(jīng)濟(jì)的，而且對(duì)于整個(gè)項(xiàng)目周期來(lái)說(shuō)，一個(gè)大型呼叫中心項(xiàng)目相對(duì)分散式的呼叫中心，實(shí)施效率高。而對(duì)于多點(diǎn)分散式呼叫中心來(lái)說(shuō)，投入資金將必定有所增長(zhǎng)，例如設(shè)備冗余的花費(fèi)、人力資源利用率、管理方面的投入量等（例如按照客服代表比率，相應(yīng)增加監(jiān)控主管等）。此外，還有一些技術(shù)性議題影響著企業(yè)對(duì)于其呼叫中心數(shù)量以及地點(diǎn)的決策，包括如下幾個(gè)方面：

· 電話通訊成本
。。企業(yè)呼叫中心的數(shù)量與地點(diǎn)的選擇與其處理業(yè)務(wù)所需的電信通訊成本息息相關(guān)。如果企業(yè)使用受話方服務(wù)的方式，則要支付由此產(chǎn)生的長(zhǎng)途電話費(fèi)用。因此，企業(yè)應(yīng)基于通訊成本對(duì)其呼叫中心的地點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化，這也是不同行業(yè)建立呼叫中心前期面臨的研究課題。

· 電信運(yùn)營(yíng)商的資源與服務(wù)
。。某些電信運(yùn)營(yíng)商在有些地區(qū)的服務(wù)有的可以實(shí)現(xiàn)，有的就難以實(shí)現(xiàn)。尤其是一些特殊的電信服形式，例如先進(jìn)的800服務(wù)、ANI服務(wù)、DNIS服務(wù)等。而這些服務(wù)恰恰是呼叫中心前期規(guī)劃與設(shè)計(jì)階段最需要考慮的因素。

· 現(xiàn)有設(shè)施和基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)
。。就企業(yè)本身已存在的基礎(chǔ)設(shè)施或企業(yè)信息化的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，也將對(duì)呼叫中心地點(diǎn)的選擇產(chǎn)生影響。企業(yè)可能規(guī)定必須使用現(xiàn)有設(shè)施或信息系統(tǒng)，也許對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)這是非常經(jīng)濟(jì)的做法，同時(shí)還能大大提高項(xiàng)目實(shí)施的效率。

· 設(shè)備的冗余
。。單一的獨(dú)立式呼叫中心將面對(duì)一個(gè)重要的問(wèn)題就是，當(dāng)發(fā)生自然災(zāi)害或事故時(shí)，如何進(jìn)行系統(tǒng)的備份、運(yùn)營(yíng)的支援等工作。而對(duì)于多點(diǎn)分散式呼叫中心來(lái)說(shuō)，他可以將發(fā)生故障的中心的來(lái)話轉(zhuǎn)移到其他的呼叫中心來(lái)處理。

非技術(shù)性問(wèn)題

。。除了技術(shù)性問(wèn)題以外，還有一些非技術(shù)性問(wèn)題影響著企業(yè)對(duì)于呼叫中心數(shù)量的決策，這些問(wèn)題都是非常關(guān)鍵的，包括如下幾個(gè)方面：

· 對(duì)于員工的影響
。。在實(shí)施呼叫中心項(xiàng)目的過(guò)程中，由員工維系方面引發(fā)的問(wèn)題將十分重要。因?yàn)椴皇撬�有員工都能適應(yīng)這種模式的轉(zhuǎn)變，尤其在集中式的呼叫中心，員工流失現(xiàn)象易于發(fā)生。即使在多點(diǎn)分散式呼叫中心，由員工變動(dòng)帶來(lái)的影響也不容忽視。另一個(gè)主要問(wèn)題就是呼叫中心工作的自然狀態(tài)。企業(yè)由原來(lái)可能是面對(duì)面的服務(wù)，過(guò)渡到通過(guò)電話一對(duì)一的服務(wù)。因此，呼叫中心運(yùn)營(yíng)后，其員工的主要時(shí)間都將花費(fèi)在電話處理方面。由此引發(fā)的一個(gè)問(wèn)題是，在實(shí)施呼叫中心項(xiàng)目后，有多少員工能留下來(lái)？如果企業(yè)員工流失過(guò)大，企業(yè)應(yīng)到哪里去招聘合格的呼叫中心從業(yè)人員？是否有大批的兼職員工供企業(yè)使用？企業(yè)呼叫中心員工的福利待遇與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比是否具有競(jìng)爭(zhēng)力等？

· 公司政策（公共利益團(tuán)體）
。。各種公共利益或社區(qū)團(tuán)體將影響企業(yè)呼叫中心的規(guī)劃與實(shí)施，尤其是在企業(yè)員工或某些企業(yè)客戶團(tuán)體由于呼叫中心的項(xiàng)目受到影響的情況下。因此，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，重要的是與這些團(tuán)體組織或客戶進(jìn)行充分的溝通，并不斷的使他們了解企業(yè)呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃的進(jìn)程。

。。如果可能的話，在這些團(tuán)體中選擇代表，進(jìn)行呼叫中心相關(guān)流程的規(guī)劃與實(shí)施，并適當(dāng)?shù)貐⑴c項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)的建議。這樣，將保證他們提出的有建設(shè)性解決方案得到貫徹執(zhí)行，同時(shí)將幫助企業(yè)在呼叫中心項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程中，使?jié)撛诘臓?zhēng)端或沖突最小化。

欄目4.5 呼叫中心選址

。。為建設(shè)呼叫中心選擇場(chǎng)地位置，是項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)需要進(jìn)行決策的一個(gè)最重大的問(wèn)題。確定呼叫中心場(chǎng)地的位置受許多因素的牽制，一方面需要考慮客觀條件的限制，而另一方面還需要考慮企業(yè)管理政策方面的因素。

。。伴隨著當(dāng)今先進(jìn)的通訊及計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)的發(fā)展，為呼叫中心選址已經(jīng)很少受到技術(shù)的影響，而更多的是受到非技術(shù)因素的局限，例如人力資源及運(yùn)營(yíng)中的長(zhǎng)途電信通訊成本。

技術(shù)性問(wèn)題
。。在為呼叫中心選址這一問(wèn)題上，項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)需要考慮的技術(shù)問(wèn)題如下：

· 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)
。。如果呼叫中心將建設(shè)在已有的場(chǎng)地設(shè)施中，那么呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)本身將受到現(xiàn)有設(shè)施、通訊線路，及相關(guān)電信服務(wù)商的局限或影響。

。。不是所有的PBX/ACD/IVR設(shè)備的運(yùn)作都需要當(dāng)?shù)仉娦殴�司的控制或切換。因此，系統(tǒng)通訊交換的有效性、實(shí)用性將是系統(tǒng)設(shè)計(jì)的最根本的問(wèn)題。對(duì)于語(yǔ)音或數(shù)據(jù)等信息的高速交換、中繼線路、ISDN等其他涉及通訊及數(shù)據(jù)交換的線路的可靠性、有效性將影響整個(gè)系統(tǒng)設(shè)計(jì)。

· 周邊電話通訊公司的設(shè)施及服務(wù)
。。某些特定的電信運(yùn)營(yíng)商在有些區(qū)域內(nèi)可能無(wú)法提供服務(wù)。因此，有些獨(dú)特的服務(wù)內(nèi)容將無(wú)法實(shí)現(xiàn)，例如先進(jìn)的800服務(wù)、ANI服務(wù)、DNIS服務(wù)等。但是，這些服務(wù)恰恰是在呼叫中心設(shè)計(jì)規(guī)劃中所需要的。

· 現(xiàn)有設(shè)施
。。如果呼叫中心將建設(shè)在已有的場(chǎng)地設(shè)施中，我們應(yīng)考慮為現(xiàn)有的場(chǎng)地設(shè)施布線、供暖系統(tǒng)、通風(fēng)系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)，以及需考慮現(xiàn)有場(chǎng)地設(shè)施的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)是否能滿足支持呼叫中心設(shè)備的要求，和呼叫中心中繼線路的要求。

非技術(shù)性問(wèn)題

。。在呼叫中心選址這一決策問(wèn)題上，一些非技術(shù)性問(wèn)題也是非常關(guān)鍵的。這些問(wèn)題將對(duì)呼叫中心場(chǎng)地選擇產(chǎn)生重要的影響，這些問(wèn)題如下：

· 管理政策
。。對(duì)于國(guó)有企業(yè)或機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，他們已經(jīng)在城市具體的區(qū)域內(nèi)擁有一些辦公場(chǎng)地，同時(shí)在其他的區(qū)域中或許還有些分支機(jī)構(gòu)。

。。因此，企業(yè)現(xiàn)有的辦公場(chǎng)地將對(duì)呼叫中心場(chǎng)地的選擇產(chǎn)生非常重要的行政方面的影響。

· 設(shè)施
。。有些企業(yè)非常希望呼叫中心能位于企業(yè)已經(jīng)擁有的場(chǎng)地中。但是，如果企業(yè)采取租賃辦公場(chǎng)地的話，那么為呼叫中心租賃場(chǎng)地的大小、租期或有可能轉(zhuǎn)租等將是企業(yè)十分關(guān)心的問(wèn)題。因?yàn)�，企業(yè)呼叫中心的場(chǎng)地與企業(yè)其他各個(gè)部門的所在地最好在同一個(gè)場(chǎng)地或同一個(gè)建筑物當(dāng)中，這將有利于將來(lái)的運(yùn)營(yíng)，各部門之間的協(xié)調(diào)。如果企業(yè)擁有辦公場(chǎng)所而又不夠大的話，他們可以出租或出售這些物業(yè)。

。。另外，還有一些需要考慮的就是相關(guān)設(shè)施，例如為員工預(yù)備的休息、更衣、娛樂(lè)場(chǎng)所，以及為員工上班停車預(yù)備足夠的停車場(chǎng)。

· 管理方針
。。相對(duì)集中式的管理將有利于在管理及運(yùn)營(yíng)方面產(chǎn)生更加積極的效果，也有利于提高運(yùn)營(yíng)效率，管理效力也可以集中地體現(xiàn)。與員工眾多的服務(wù)團(tuán)隊(duì)密切接觸，使得輕松地管理他們成為可能。

· 員工
。。一個(gè)非常重要的考慮因素，就是員工知識(shí)庫(kù)的建立。它將有助于呼叫中心的運(yùn)營(yíng)，以及員工的維系。許多員工可能具備非常豐富的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，他們對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)是非常寶貴的，和不能替代的。通過(guò)他們建立企業(yè)員工知識(shí)庫(kù)將有助于全體員工的在職培訓(xùn)與提高。

· 工作量/降低通訊成本（長(zhǎng)途）
。。將呼叫中心建設(shè)在人口密集、經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，以及企業(yè)客戶群較集中的區(qū)域，將有助于企業(yè)節(jié)約長(zhǎng)途通訊成本，同時(shí)對(duì)于企業(yè)客戶也是好事。

欄目4.6 呼叫中心的規(guī)模

。。呼叫中心適當(dāng)?shù)囊?guī)模不僅包括應(yīng)具備一個(gè)比較適宜的通訊線路資源，同時(shí)還包括具備一定數(shù)量的，并具備良好訓(xùn)練的客戶服務(wù)代表，處理所有的客戶來(lái)話。

績(jī)效水平

。。呼叫中心平臺(tái)中，語(yǔ)音通訊及計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)處理設(shè)備的容量應(yīng)具備適當(dāng)?shù)仄ヅ�，以便處理客戶的日常�?lái)話，以及具備處理高峰期話務(wù)量的能力。同時(shí)，一個(gè)呼叫中心還應(yīng)具備處理一定數(shù)量的長(zhǎng)途電話（或800電話），以及普通當(dāng)?shù)厥性挼哪芰Γ�其中繼線路的數(shù)量應(yīng)能處理達(dá)到某一設(shè)定的具體話務(wù)量的能力。呼叫中心通訊設(shè)備中，例如PBX、ACD以及IVR等組件，必須具備合理數(shù)量的接口，以與中繼線相連。同時(shí)，還應(yīng)考慮到內(nèi)部客服代表之間的通話，因此還應(yīng)為其準(zhǔn)備額外的接口。呼叫中心的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)具備處理相當(dāng)數(shù)量的網(wǎng)絡(luò)連接，還應(yīng)具備特殊的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)功能，及相應(yīng)配置，以便提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)績(jī)效。對(duì)于以上呼叫中心各組成部分規(guī)模及容量的合理規(guī)劃，是呼叫中心項(xiàng)目得以順利實(shí)施，及達(dá)到有效運(yùn)營(yíng)的基本要素。如果系統(tǒng)資源不夠大，將會(huì)導(dǎo)致客戶服務(wù)水準(zhǔn)不能達(dá)標(biāo)，會(huì)產(chǎn)生諸如居高不下的放棄率、超過(guò)一般水平的排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)等。但是，如果系統(tǒng)資源過(guò)大，將導(dǎo)致無(wú)節(jié)制的投資，以及系統(tǒng)資源的浪費(fèi)。

話務(wù)高峰時(shí)段

。。呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)中，通訊設(shè)備一般來(lái)說(shuō)應(yīng)依據(jù)高峰時(shí)段的業(yè)務(wù)量進(jìn)行設(shè)計(jì)和配置，這樣才能到達(dá)期望的績(jī)效水平。為迎接即將到來(lái)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)，確定通訊設(shè)備線路及接口的數(shù)量時(shí)，我們可以運(yùn)用各種各樣的計(jì)算公式，以及隊(duì)列運(yùn)算法則。這些運(yùn)算模型是按照反映呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效的參數(shù)進(jìn)行的，其中的一些參數(shù)如下：

·忙音率 - 在特定時(shí)間段內(nèi)，來(lái)話者遇到忙音的幾率。
·排隊(duì)時(shí)長(zhǎng) - 來(lái)話者在線排隊(duì)等待接聽(tīng)的時(shí)長(zhǎng)。
·IVR 時(shí)長(zhǎng) - 用來(lái)完成IVR語(yǔ)音應(yīng)答的語(yǔ)音提示的時(shí)間長(zhǎng)度。
·通話時(shí)長(zhǎng) - 用來(lái)完成人工服務(wù)的通話時(shí)長(zhǎng)。
·重復(fù)撥打次數(shù) - 在高峰時(shí)段，遇到忙音的來(lái)話者重復(fù)撥打次數(shù)。
·每月來(lái)話平均數(shù)量
·在高峰時(shí)段的來(lái)話數(shù)量

。。高峰時(shí)段話務(wù)量通常被用來(lái)進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)備容量的設(shè)計(jì)或參考。因此，進(jìn)行高峰時(shí)段話務(wù)量的預(yù)測(cè)，或來(lái)話趨勢(shì)將十分的重要。在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，業(yè)務(wù)高峰將不斷地涌現(xiàn)出來(lái)，在開(kāi)發(fā)出來(lái)話模型后，這些高峰時(shí)期話務(wù)量將會(huì)被很好地控制。在一個(gè)成功運(yùn)營(yíng)的呼叫中心，對(duì)話務(wù)量的觀測(cè)將分成不同時(shí)間頻率，如按照每小時(shí)、每日、每周、每月、每季和每年。

。。為了有效地確定系統(tǒng)容量規(guī)模大小，這些話務(wù)量應(yīng)被仔細(xì)地跟蹤，至少需要一年時(shí)間的數(shù)據(jù)累積，才能識(shí)別出具體高峰期的位置，以及所有高峰的量級(jí)。利用Erlang系數(shù)模型可以幫助我們?cè)谝幌盗性O(shè)定的具體績(jī)效指標(biāo)的前提下，計(jì)算出所需要的中繼線路的數(shù)量，以及內(nèi)部線路的數(shù)量。

工作量的平衡

。。呼叫中心工作負(fù)荷的平衡就需要將特定工作量高峰覆蓋在一個(gè)相對(duì)寬泛的時(shí)間段當(dāng)中，以緩和高峰帶來(lái)的壓力。這種措施能有效地提高呼叫中心整體的運(yùn)營(yíng)效率，同時(shí)也許能夠降低對(duì)系統(tǒng)及人員管理上的很多要求。

。。在企業(yè)呼叫中心環(huán)境中，常常采用一系列的技術(shù)手段，其中包括：
· 在特定的日期里，根據(jù)客戶身份識(shí)別受理來(lái)電
· 向客戶提供語(yǔ)音或短信息，告知該服務(wù)將在非高峰時(shí)段回復(fù)
· 建議客戶在非高峰時(shí)段打來(lái)電話
· 設(shè)定較高的忙音率，強(qiáng)制客戶重復(fù)撥打

。。總之，服務(wù)工作量、績(jī)效、設(shè)備容量的計(jì)算等因素綜合起來(lái)非常復(fù)雜，但也十分關(guān)鍵。在企業(yè)呼叫中心建設(shè)項(xiàng)目的實(shí)施階段，以上方面應(yīng)詳細(xì)考慮和規(guī)劃，同時(shí)在每一個(gè)細(xì)部的實(shí)施方面都應(yīng)給予高度重視。

本文由作者向CTI論壇提供

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