首頁(yè)>>論壇文摘>>個(gè)人專欄>>李寶民

專題四：呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃（二）

李寶民 2003/05/12

欄目4.2 呼叫中心項(xiàng)目規(guī)劃

。。對(duì)于呼叫中心項(xiàng)目規(guī)劃團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，在試圖對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)進(jìn)行流程重組前，擬訂一個(gè)全面的、詳盡的項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃是非常關(guān)鍵的。在對(duì)項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)行規(guī)劃的過(guò)程中，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)至少應(yīng)該考慮所有的主要項(xiàng)目實(shí)施任務(wù)，任務(wù)完成的時(shí)限，以及每項(xiàng)任務(wù)完成時(shí)可交付使用的成果等。另外，該項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃不僅要涉及呼叫中心建設(shè)時(shí)期的需要，還要對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的生命周期進(jìn)行全面規(guī)劃，其中應(yīng)包含呼叫中心運(yùn)營(yíng)期規(guī)劃，以及對(duì)該項(xiàng)目的改進(jìn)工作規(guī)劃。

呼叫中心建設(shè)項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素

。。在中國(guó)，通過(guò)對(duì)以往呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施的跟蹤，我們發(fā)現(xiàn)了一系列有利于項(xiàng)目成功的因素。對(duì)于企業(yè)的呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，在進(jìn)行項(xiàng)目規(guī)劃、選擇和確定呼叫中心運(yùn)營(yíng)理念時(shí)，應(yīng)該盡可能的考慮這些因素。在下列表格中，我們將這些影響呼叫中心項(xiàng)目成功的因素逐一進(jìn)行了描述。

生命周期規(guī)劃

。。項(xiàng)目生命周期的規(guī)劃應(yīng)在以下兩種清晰的層次上著手進(jìn)行實(shí)施，一種是戰(zhàn)略規(guī)劃，而另一種則是具體的實(shí)施計(jì)劃與行動(dòng)方案。呼叫中心項(xiàng)目戰(zhàn)略規(guī)劃將集中在一些宏觀規(guī)劃上，并應(yīng)在項(xiàng)目的第一個(gè)啟動(dòng)階段就要著手進(jìn)行。而具體的實(shí)施計(jì)劃將就項(xiàng)目實(shí)施的每一個(gè)細(xì)項(xiàng)或任務(wù)進(jìn)行具體規(guī)劃。這一實(shí)施計(jì)劃應(yīng)在系統(tǒng)選型后應(yīng)著手進(jìn)行規(guī)劃，并在項(xiàng)目實(shí)施的整個(gè)周期中，都需要對(duì)方案的具體實(shí)施細(xì)則進(jìn)行及時(shí)的進(jìn)行矯正和更新。在項(xiàng)目可行性分析完成以后，應(yīng)著手開(kāi)發(fā)具體實(shí)施行動(dòng)方案。同時(shí)，應(yīng)判定呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)的建設(shè)理念對(duì)于具體的實(shí)施行動(dòng)方案來(lái)說(shuō)是否具有吸引力。對(duì)于項(xiàng)目規(guī)劃和實(shí)施來(lái)說(shuō)，應(yīng)該進(jìn)行必要的承諾。同時(shí)，應(yīng)該組建正式的項(xiàng)目管理組織架構(gòu)。

。。對(duì)于任何一個(gè)呼叫中心建設(shè)項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，都將涉及以下四個(gè)明顯的系統(tǒng)建設(shè)生命周期。它們通常被定義如下：

• 階段（一）項(xiàng)目的可行性分析和規(guī)劃

• 階段（二）設(shè)計(jì)

• 階段（三）實(shí)施

• 階段（四）運(yùn)營(yíng)

。。呼叫中心戰(zhàn)略實(shí)施規(guī)劃應(yīng)在項(xiàng)目的第一階段著手進(jìn)行，同時(shí)將其規(guī)劃方案擴(kuò)展到詳盡的項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃和實(shí)施行動(dòng)方案，這樣的方案出臺(tái)后，將有助于項(xiàng)目的第二至第四個(gè)階段的實(shí)施。在項(xiàng)目成功實(shí)施的前提下，當(dāng)新的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)投入運(yùn)營(yíng)后，該系統(tǒng)將為企業(yè)的客戶帶來(lái)明顯的收益，提高客戶滿意度。與此同時(shí)，也會(huì)降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，提高工作效率。

。。為了執(zhí)行有效的呼叫中心運(yùn)營(yíng)投資與收益分析，將項(xiàng)目規(guī)劃與實(shí)施所耗用的時(shí)間和運(yùn)營(yíng)延遲納入評(píng)估范疇是十分必要的。同時(shí)，還應(yīng)評(píng)估在項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)周期中的收益是否與企業(yè)管理層在項(xiàng)目初始階段所制定的項(xiàng)目實(shí)施戰(zhàn)略相一致。對(duì)于項(xiàng)目生命周期的全面設(shè)計(jì)與規(guī)劃也需要投入大量時(shí)間和資金的支持。有些企業(yè)耗費(fèi)了近三年的時(shí)間對(duì)其呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)進(jìn)行前期的規(guī)劃和開(kāi)發(fā)。該系統(tǒng)廣泛地運(yùn)用了當(dāng)今該領(lǐng)域的最新技術(shù)。但是，也有些企業(yè)則使用了相對(duì)較少的時(shí)間，例如大約一年，其結(jié)果是在系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的第一年就耗費(fèi)了大量的時(shí)間致力于對(duì)其系統(tǒng)的改善工作。

I. 項(xiàng)目可行性分析與項(xiàng)目規(guī)劃階段的界定

。。項(xiàng)目規(guī)劃活動(dòng)發(fā)生在各種層次上。對(duì)于最高層次而言，項(xiàng)目規(guī)劃就指的是一種戰(zhàn)略實(shí)施方案，它將集中在一些宏觀規(guī)劃上，并應(yīng)在項(xiàng)目初始設(shè)計(jì)規(guī)劃階段就要著手進(jìn)行。第二種層次的規(guī)劃則是具體的項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃，它將集中針對(duì)項(xiàng)目每一個(gè)實(shí)施細(xì)項(xiàng)或任務(wù)制定相關(guān)計(jì)劃，同時(shí)它也是對(duì)戰(zhàn)略實(shí)施方案的進(jìn)一步支持。具體實(shí)施計(jì)劃可以被定義為若干個(gè)任務(wù)、子任務(wù)，以及行動(dòng)方案，以這種方式可以將項(xiàng)目實(shí)施與各個(gè)細(xì)項(xiàng)鑒定更加層次化。一旦出現(xiàn)更多的不同任務(wù)，則應(yīng)對(duì)實(shí)施計(jì)劃進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，并每周進(jìn)行通報(bào)。同時(shí)，這種計(jì)劃應(yīng)是定義明確的，易見(jiàn)的，以便我們能追蹤問(wèn)題的根源，或積累成功的經(jīng)驗(yàn)。

a) 戰(zhàn)略實(shí)施規(guī)劃

。。呼叫中心戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃應(yīng)考慮呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)、規(guī)劃及執(zhí)行的總體時(shí)間和實(shí)施步驟。在項(xiàng)目規(guī)劃和可行性分析階段，確定整個(gè)項(xiàng)目的規(guī)劃和實(shí)施的時(shí)間表是十分必要的。呼叫中心戰(zhàn)略實(shí)施規(guī)劃將視其呼叫中心所涉及的各項(xiàng)情況而定。例如，呼叫中心運(yùn)營(yíng)的模式、使用的技術(shù)，以及項(xiàng)目規(guī)劃和進(jìn)行開(kāi)發(fā)時(shí)所利用的資源。項(xiàng)目實(shí)施將依據(jù)企業(yè)對(duì)其項(xiàng)目執(zhí)行流程的自然貫徹，以及在實(shí)施過(guò)程中可利用的各種資源，其中也包括對(duì)其項(xiàng)目實(shí)施方面采取的資金支持。如果對(duì)項(xiàng)目的投資有限的話，為了不超出項(xiàng)目允許的預(yù)算和可利用的其他資源，我們可將呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)實(shí)施的時(shí)間適當(dāng)?shù)匮娱L(zhǎng)。戰(zhàn)略實(shí)施規(guī)劃對(duì)于項(xiàng)目的可行性分析，及項(xiàng)目投資收益分析評(píng)估來(lái)說(shuō)也是非常必要的。

。。在項(xiàng)目戰(zhàn)略實(shí)施規(guī)劃中，應(yīng)該在項(xiàng)目生命周期的各個(gè)階段提出充分的、具體的實(shí)施細(xì)則，以便對(duì)項(xiàng)目實(shí)施行動(dòng)方案提供強(qiáng)有力的支持。同時(shí)，還應(yīng)規(guī)定可在必要是使用備選方案進(jìn)行實(shí)施，以及在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中伴隨的投資收益評(píng)估。

。。項(xiàng)目實(shí)施行動(dòng)方案不應(yīng)該是一種一成不變的、靜態(tài)的計(jì)劃，而它應(yīng)依據(jù)項(xiàng)目的具體進(jìn)展情況，成為項(xiàng)目組成員進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，靈活運(yùn)用的工具和項(xiàng)目實(shí)施管理記錄。當(dāng)某些實(shí)施任務(wù)或工作已經(jīng)完成或出現(xiàn)延遲，應(yīng)在該行動(dòng)方案中及時(shí)標(biāo)明，并于每周或每月進(jìn)行更新。在整個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程中，這種行動(dòng)方案應(yīng)該被用來(lái)觀測(cè)項(xiàng)目決策或外部條件對(duì)項(xiàng)目本身的影響。一旦近期任務(wù)或?qū)嵤┘?xì)項(xiàng)已經(jīng)完成，將意味著在項(xiàng)目整個(gè)周期中，后幾個(gè)階段中的一些中長(zhǎng)期項(xiàng)目實(shí)施任務(wù)即將來(lái)臨。由于在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中所積累的信息數(shù)據(jù)日漸清晰，這些中長(zhǎng)期任務(wù)將會(huì)更加明確下來(lái)。

b) 具體實(shí)施行動(dòng)方案

。。具體的項(xiàng)目實(shí)施行動(dòng)方案將涉及包括戰(zhàn)略實(shí)施規(guī)劃在內(nèi)的，貫穿整個(gè)項(xiàng)目周期的所有環(huán)節(jié)和實(shí)施步驟。它將主要由一系列的實(shí)施任務(wù)或工作活動(dòng)組成。在方案的每項(xiàng)任務(wù)當(dāng)中，應(yīng)明確具體的實(shí)施內(nèi)容，以及時(shí)間進(jìn)度。在此前提下，應(yīng)根據(jù)各自的任務(wù)尋找適合的資源。同時(shí)，基于該方案，應(yīng)制定相適應(yīng)的項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)分析與風(fēng)險(xiǎn)管理方案或計(jì)劃。一個(gè)好的實(shí)施行動(dòng)方案可以使項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行項(xiàng)目的日常管理，同時(shí)可保證項(xiàng)目按照既定的時(shí)間進(jìn)度和預(yù)算規(guī)劃執(zhí)行。具體的行動(dòng)方案中，還應(yīng)該具備通向項(xiàng)目預(yù)算方案和其他項(xiàng)目管理工具的直接通道。在呼叫中心建設(shè)項(xiàng)目決策后，應(yīng)該著手進(jìn)行具體實(shí)施方案的制定。在戰(zhàn)略實(shí)施規(guī)劃出臺(tái)以后，則應(yīng)該啟動(dòng)這一實(shí)施方案，進(jìn)入執(zhí)行階段。同時(shí)，實(shí)施方案也是對(duì)戰(zhàn)略規(guī)劃的細(xì)化，并豐富了一些內(nèi)容，其中包括如下：

• 將要執(zhí)行的任務(wù)或項(xiàng)目（詳情）

• 如何完成或執(zhí)行這些具體的任務(wù)或項(xiàng)目

• 在項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中，需要何種資源

• 誰(shuí)能夠提供這些資源

• 誰(shuí)能負(fù)責(zé)成功地完成這些具體任務(wù)或項(xiàng)目的實(shí)施

。。在一個(gè)項(xiàng)目戰(zhàn)略實(shí)施規(guī)劃當(dāng)中，以上因素應(yīng)被考慮進(jìn)去，同時(shí)應(yīng)對(duì)每一個(gè)問(wèn)題盡量提供詳盡的闡述。在一個(gè)項(xiàng)目實(shí)施行動(dòng)方案中，有可能包含成百上千個(gè)各自獨(dú)立的、具體描述的實(shí)施任務(wù)和子任務(wù)。一些項(xiàng)目管理軟件，例如微軟的MS Project，可用來(lái)對(duì)具體的項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃和行動(dòng)方案進(jìn)行管理，以便消除各個(gè)任務(wù)之間的從屬性，并易于對(duì)共享的資源進(jìn)行管理。

c) 可行性總體分析與規(guī)劃步驟

。。對(duì)呼叫中心項(xiàng)目的可行性分析與總體規(guī)劃應(yīng)包括對(duì)所有方案的研究和評(píng)估，這種評(píng)估結(jié)果將最終決定一種呼叫中心的建設(shè)方案對(duì)于該企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常合適的選擇。在這個(gè)階段，最基本的任務(wù)是呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案的選擇和確定，以及對(duì)呼叫中心建設(shè)后期整體運(yùn)營(yíng)模式的制定。企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)布局及其他特定因素綜合考慮。

。。在這個(gè)階段，應(yīng)執(zhí)行一個(gè)初始的項(xiàng)目投資與收益分析評(píng)估。同時(shí)，與呼叫中心建設(shè)實(shí)施計(jì)劃相關(guān)的許許多多的議題和關(guān)注事項(xiàng)會(huì)在這個(gè)階段產(chǎn)生，并對(duì)企業(yè)確定的運(yùn)營(yíng)模式進(jìn)行初步的評(píng)估。初始的項(xiàng)目投資與收益分析評(píng)估將集中在，評(píng)估該呼叫中心方案和運(yùn)營(yíng)模式是否有利于企業(yè)節(jié)約開(kāi)支，并具備為企業(yè)創(chuàng)造更多收益的可能性。這種在項(xiàng)目實(shí)施成本上的評(píng)估將對(duì)呼叫中心的后期運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生一定的影響。企業(yè)應(yīng)為呼叫中心制定多重激勵(lì)與績(jī)效管理機(jī)制。這種管理機(jī)制的建立將對(duì)呼叫中心系統(tǒng)設(shè)備的管理、人員的管理、業(yè)務(wù)的管理，以及所有運(yùn)營(yíng)綜合事宜的管理起到積極的促進(jìn)作用。

。。基于初步的呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)建設(shè)方案，一旦所涉及的可選項(xiàng)目最終被明確定義下來(lái)后，成本分析結(jié)果應(yīng)被用來(lái)確定其中的哪一個(gè)方案是該企業(yè)最合適的。一般情況下，呼叫中心可行性分析和規(guī)劃階段的工作需要花費(fèi)大約6個(gè)月的時(shí)間。在這個(gè)階段中，我們列舉了一些應(yīng)該實(shí)施的內(nèi)容或考慮的步驟：

• 組建一支項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)

• 組建一個(gè)項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)

• 確定項(xiàng)目實(shí)施范圍、實(shí)施目標(biāo)和項(xiàng)目各階段的具體任務(wù)目標(biāo)

• 開(kāi)發(fā)并整合呼叫中心項(xiàng)目的戰(zhàn)略計(jì)劃

• 開(kāi)發(fā)預(yù)備性的再設(shè)計(jì)方案（如必要）

• 確定和評(píng)估對(duì)運(yùn)營(yíng)理念與模式的選擇

• 項(xiàng)目預(yù)算的執(zhí)行情況和對(duì)收益的分析評(píng)估

• 選擇適合的運(yùn)營(yíng)理念和模式

• 為已確定的運(yùn)營(yíng)模式創(chuàng)建一個(gè)業(yè)務(wù)案例（為項(xiàng)目資金的募集）

• 最終的定案或決策

。。在以上的項(xiàng)目規(guī)劃階段里，其中有一些比較特別的實(shí)施步驟，同時(shí)也是非常重要的步驟，例如：“重組”或“再造”的概念。

。。許多的組織機(jī)構(gòu)是按照傳統(tǒng)的職能部分進(jìn)行分類并組織再一起的，例如行政管理部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén)、技術(shù)部門(mén)、生產(chǎn)部門(mén)或制造部門(mén)等。但是，企業(yè)的信息數(shù)據(jù)以及業(yè)務(wù)流程可能在很大程度上已經(jīng)跨越了部門(mén)的概念，按照職能部門(mén)進(jìn)行設(shè)計(jì)已經(jīng)部門(mén)滿足企業(yè)對(duì)數(shù)據(jù)信息的管理和交換�！爸亟M”則意味著建立一種企業(yè)內(nèi)部管理機(jī)制，用來(lái)識(shí)別和確定相關(guān)流程，以及端到端的數(shù)據(jù)信息流程，并對(duì)企業(yè)原來(lái)的各個(gè)部門(mén)或系統(tǒng)進(jìn)行重組，使原有的流程得到優(yōu)化。

。。隨著企業(yè)正在著手進(jìn)行全方位的系統(tǒng)化、信息化改造時(shí)，企業(yè)流程重組應(yīng)該作為一個(gè)非常重要的改革步驟被考慮進(jìn)來(lái)。它將對(duì)整個(gè)企業(yè)現(xiàn)有的系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化，同時(shí)使企業(yè)的投資收益最大化。因?yàn)�，企業(yè)對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)和人員進(jìn)行重組或再設(shè)計(jì)，而不只從職能上入手，它將保證企業(yè)實(shí)現(xiàn)整體運(yùn)營(yíng)的效率的最大化，并產(chǎn)生出非常顯著的效果。它還有利于企業(yè)識(shí)別流程上的重復(fù)性，以及避免在不同職能部門(mén)主導(dǎo)前提下的系統(tǒng)或類似項(xiàng)目的重復(fù)建設(shè)。

II. 呼叫中心生命周期的設(shè)計(jì)

。。如果切實(shí)可行的運(yùn)營(yíng)理念得以貫徹，呼叫中心建設(shè)投資也已經(jīng)落實(shí)的話，那么對(duì)于整個(gè)呼叫中心項(xiàng)目的系統(tǒng)設(shè)計(jì)即將開(kāi)始。這一階段將包含許多實(shí)施步驟，其中包括組建專門(mén)的實(shí)施團(tuán)隊(duì)，選擇第三方顧問(wèn)公司或集成商參與設(shè)計(jì)，系統(tǒng)平臺(tái)規(guī)劃的起步，系統(tǒng)應(yīng)用與管理戰(zhàn)略的制定，以及在需要的情況下設(shè)計(jì)一個(gè)系統(tǒng)模型。項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃應(yīng)盡可能的具體，針對(duì)系統(tǒng)構(gòu)建的整個(gè)生命周期，應(yīng)進(jìn)行“實(shí)施步驟”的詳細(xì)闡述，并確保其合理性和有效性。同時(shí)，在該實(shí)施方案中，還應(yīng)包括對(duì)系統(tǒng)過(guò)渡期的處理方案，以便提高業(yè)務(wù)流程重組的有效性和成功率。在設(shè)計(jì)階段，一些具體步驟如下：

• 組建項(xiàng)目規(guī)劃與設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)

• 開(kāi)發(fā)一套項(xiàng)目管理實(shí)施計(jì)劃

• 開(kāi)發(fā)一套組織計(jì)劃

• 確定期望的系統(tǒng)性能指標(biāo)或參數(shù)

• 如必要，可利用招標(biāo)的形式，選擇第三方顧問(wèn)公司或集成商

• 系統(tǒng)平臺(tái)的設(shè)計(jì)和規(guī)劃（包括數(shù)據(jù)信息系統(tǒng)架構(gòu)以及通訊系統(tǒng)架構(gòu)）

• 對(duì)于呼叫中心附屬設(shè)施、設(shè)備的規(guī)劃和設(shè)計(jì)

• 應(yīng)用系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的啟動(dòng)（包括設(shè)計(jì)與編程）

• 開(kāi)發(fā)一套系統(tǒng)平臺(tái)適用的運(yùn)營(yíng)管理計(jì)劃

• 開(kāi)發(fā)一套呼叫中心適用的勞動(dòng)力資源管理計(jì)劃

• 開(kāi)發(fā)一套針對(duì)呼叫中心市場(chǎng)宣傳和推廣的市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃

• 為每個(gè)具體項(xiàng)目設(shè)計(jì)模型

• 創(chuàng)建具體的項(xiàng)目實(shí)施方案

。。呼叫中心項(xiàng)目設(shè)計(jì)規(guī)劃初始階段則以項(xiàng)目管理和組織計(jì)劃為開(kāi)端。所有項(xiàng)目組成員的職責(zé)應(yīng)被清晰地定義出來(lái)。同時(shí)，對(duì)于運(yùn)營(yíng)模式的詳盡闡述文件也必須在這個(gè)階段完成。應(yīng)根據(jù)最初的項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃評(píng)估現(xiàn)有的工作量，這種評(píng)估必須精確以便確定具體的設(shè)備、設(shè)施以及對(duì)人員方面的要求。試圖獲取第三方的顧問(wèn)服務(wù)也是需要的，因?yàn)檫@些機(jī)構(gòu)在各種類似的項(xiàng)目上積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)可供參考。在這個(gè)實(shí)施階段，必須制定出對(duì)于所有項(xiàng)目供應(yīng)商和支持商的具體要求，并與企業(yè)執(zhí)行類似項(xiàng)目的程序保持一致。同時(shí)，我們還需要就運(yùn)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變進(jìn)行很好的、詳盡的規(guī)劃。制定一個(gè)詳實(shí)的工作流程和實(shí)施步驟細(xì)則是 非常必要的，這樣才能確保將所有的工作和相應(yīng)的成果記錄在案。該細(xì)則還將包含對(duì)整個(gè)項(xiàng)目任務(wù)的操作描述，以及項(xiàng)目組實(shí)施人員的崗位與職責(zé)定義。同時(shí)，還應(yīng)該制定有關(guān)培訓(xùn)資料和教程，并使企業(yè)的全體員工了解該呼叫中心項(xiàng)目是企業(yè)整體戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃中的一部分，這一點(diǎn)非常重要。處于這種考慮，企業(yè)對(duì)員工傾注更多的關(guān)注與充分溝通也是十分必要的。

。。就這一點(diǎn)而言，企業(yè)就應(yīng)著手制定針對(duì)呼叫中心項(xiàng)目的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略，即如何向企業(yè)內(nèi)部和社會(huì)公眾宣傳企業(yè)的呼叫中心，以及如何讓他們了解新的呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用和服務(wù)模式等。與此同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)該進(jìn)行新系統(tǒng)的“遞增式”試運(yùn)營(yíng)規(guī)劃，以便減少在試運(yùn)營(yíng)初始階段的業(yè)務(wù)量超負(fù)荷。在項(xiàng)目設(shè)計(jì)階段，具體的電話對(duì)話腳本和設(shè)計(jì)時(shí)間是一個(gè)非常重要指標(biāo)。電話交易或垂詢的平均時(shí)長(zhǎng)必須完全記錄，以便完成對(duì)系統(tǒng)測(cè)試工作�？蛻舴⻊�(wù)代表電話對(duì)話腳本的制定將增強(qiáng)員工對(duì)自己服務(wù)能力的自信心，同時(shí)也是對(duì)他們的培養(yǎng)和測(cè)試。與呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理相關(guān)的新崗位應(yīng)在人力資源部門(mén)的密切協(xié)助下盡快的制定，并落實(shí)下來(lái)。最后，就是呼叫中心附屬設(shè)施的建設(shè)及規(guī)劃。以上所述的所有項(xiàng)目設(shè)計(jì)與規(guī)劃工作一般需要6-12個(gè)月的時(shí)間才能完成。

III. 呼叫中心項(xiàng)目全面實(shí)施

。。呼叫中心項(xiàng)目的實(shí)施就是對(duì)于新的呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)際開(kāi)發(fā)。在此階段，進(jìn)行的一些活動(dòng)項(xiàng)目或任務(wù)，其中包括對(duì)于系統(tǒng)各個(gè)組成部分的獲取和安裝、應(yīng)用系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)，勞動(dòng)力資源的配備和組織，以及前期企業(yè)針對(duì)該呼叫中心進(jìn)行的市場(chǎng)宣傳等。在這個(gè)階段，我們將一些主要的實(shí)施項(xiàng)目或任務(wù)羅列如下：

• 制定一個(gè)試運(yùn)行計(jì)劃

• 對(duì)于呼叫中心所有設(shè)施和設(shè)備的獲取與布置

• 對(duì)于呼叫中心計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和通訊系統(tǒng)硬件設(shè)備的獲取

• 對(duì)于呼叫中心業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件的開(kāi)發(fā)

• 開(kāi)發(fā)一套呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理培訓(xùn)手冊(cè)

• 對(duì)于呼叫中心員工進(jìn)行培訓(xùn)與觀念轉(zhuǎn)變培養(yǎng)

• 為人員的進(jìn)駐呼叫中心場(chǎng)地準(zhǔn)備所有的設(shè)施如家具、公用設(shè)施等

• 新的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)與通訊系統(tǒng)設(shè)備的安裝

• 對(duì)整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)的安裝與調(diào)試

• 對(duì)呼叫中心的市場(chǎng)宣傳策略的執(zhí)行

• 交割完畢前，新舊兩套系統(tǒng)的平行運(yùn)行

。。一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)典型的呼叫中心項(xiàng)目需要企業(yè)花費(fèi)12個(gè)月的努力進(jìn)行項(xiàng)目的全面實(shí)施，才能建成一個(gè)企業(yè)級(jí)的呼叫中心系統(tǒng)。由于可能會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題，他們也可以選擇將項(xiàng)目實(shí)施的時(shí)間進(jìn)一步的延長(zhǎng)。

IV. 呼叫中心運(yùn)營(yíng)階段

。。在呼叫中心項(xiàng)目的最后的一個(gè)周期-運(yùn)營(yíng)期，新建成的系統(tǒng)將進(jìn)行全面的試運(yùn)營(yíng)。盡管在這個(gè)階段中，我們所列的步驟很少，但是可適用的階段性任務(wù)應(yīng)在這個(gè)階段逐步完成。一旦新系統(tǒng)投入運(yùn)營(yíng)，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理就要馬上運(yùn)作起來(lái)，例如呼叫監(jiān)控、對(duì)于系統(tǒng)和人員的管理等。與運(yùn)營(yíng)管理相關(guān)的一些具體的任務(wù)包括以下幾個(gè)方面：

• 新系統(tǒng)平臺(tái)的交割

• 適當(dāng)?shù)貙?duì)“產(chǎn)品/服務(wù)”進(jìn)行運(yùn)營(yíng)管理，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)

• 呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)的運(yùn)做和管理

• 呼叫中心勞動(dòng)力資源的管理

• 呼叫中心人員的培訓(xùn)與再培訓(xùn)

• 對(duì)客戶滿意度的監(jiān)控和管理

。。在呼叫中心系統(tǒng)試運(yùn)營(yíng)階段，一些過(guò)渡期的問(wèn)題仍然遺留下來(lái)，這是很正常的。對(duì)呼叫中心服務(wù)人員的招募、篩選，以及培訓(xùn)將在一段時(shí)期不斷的進(jìn)行，其目的也是為了彌補(bǔ)可預(yù)見(jiàn)的人員流失。如果有必要的話，呼叫中心系統(tǒng)的軟件和硬件也將會(huì)不斷的進(jìn)行改良。最終，系統(tǒng)將會(huì)按照一些設(shè)備的使用年限進(jìn)行換代或升級(jí)。如果系統(tǒng)中的某些程序進(jìn)行了修正，整個(gè)系統(tǒng)也將隨之進(jìn)行修正。同時(shí)，呼叫中心服務(wù)人員也將學(xué)會(huì)如何處理應(yīng)對(duì)話務(wù)高峰。在一個(gè)呼叫中心建成后，試運(yùn)營(yíng)期或這種過(guò)渡期持續(xù)一至兩年也是很正常的。這種調(diào)整和過(guò)渡是為了今后，一般來(lái)說(shuō)10年內(nèi)的正常運(yùn)營(yíng)。在這段較長(zhǎng)的時(shí)期當(dāng)中，如果技術(shù)發(fā)生了變化，那么進(jìn)行相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)流程重組也是非常必要的。

以往的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn) – 呼叫中心項(xiàng)目規(guī)劃

• 企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)呼叫中心項(xiàng)目的認(rèn)同與支持對(duì)項(xiàng)目的成功至關(guān)重要。同時(shí)，應(yīng)確認(rèn)高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)項(xiàng)目所需的人力、物力、財(cái)力，涉及的范圍和深度具有一定的認(rèn)知，并能立足于提供相應(yīng)資源。另外，組建項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)是個(gè)很好的想法，它將對(duì)項(xiàng)目的指導(dǎo)和日常決策起到重要作用。該委員會(huì)成員應(yīng)包含企業(yè)董事總經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)以及相應(yīng)的技術(shù)負(fù)責(zé)人等企業(yè)高層管理人員。

• 鑒于呼叫中心規(guī)劃與建設(shè)項(xiàng)目涉及范圍較廣，因此指派一名全職的項(xiàng)目經(jīng)理也是必要的。該項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)專注于呼叫中心項(xiàng)目的實(shí)施工作。由于該項(xiàng)目的技術(shù)性較強(qiáng)，因此項(xiàng)目經(jīng)理的人選應(yīng)具有較強(qiáng)的技術(shù)背景，如電信技術(shù)或數(shù)據(jù)處理等技術(shù)背景。

• 如果項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目管理與實(shí)施計(jì)劃安排方面不十分精通，或者過(guò)度繁忙的話，為其指派一名項(xiàng)目計(jì)劃專員則是十分必要的。該項(xiàng)目計(jì)劃專員將在項(xiàng)目經(jīng)理的指導(dǎo)下，為其項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度進(jìn)行良好的管理與計(jì)劃。

• 單一的、集中式的電話呼叫處理場(chǎng)地將易于管理與控制，同時(shí)能提供更加統(tǒng)一的來(lái)話分配和運(yùn)營(yíng)部署。然而，分散式的電話呼叫中心保存著各自對(duì)當(dāng)?shù)厍闆r的了解，包括風(fēng)土人情、方言等，另外還具備處理溢出來(lái)話的能力，或具備處理應(yīng)急業(yè)務(wù)量的調(diào)度能力（當(dāng)一個(gè)分中心由于種種原因無(wú)法正常運(yùn)營(yíng)的情況下）。以上這兩種類型的呼叫中心都有各自的優(yōu)勢(shì)。

• 在企業(yè)內(nèi)部應(yīng)對(duì)全體員工廣泛地傳播呼叫中心建設(shè)項(xiàng)目的戰(zhàn)略規(guī)劃，并收集他們的反饋意見(jiàn)，保持暢通的溝通渠道（如果全體員工不了解企業(yè)呼叫中心戰(zhàn)略，就無(wú)法從根本上貫徹執(zhí)行）。同時(shí)，應(yīng)確保企業(yè)的每一名員工都了解呼叫中心項(xiàng)目的進(jìn)展情況，何時(shí)可以投入使用以及由哪個(gè)部門(mén)或領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)等問(wèn)題。

• 在項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃中，應(yīng)確�？紤]到“緩沖時(shí)間”以便應(yīng)對(duì)突發(fā)事件或進(jìn)度上的延遲等。當(dāng)問(wèn)題或突發(fā)事件一旦發(fā)生，應(yīng)保證相應(yīng)調(diào)整實(shí)施進(jìn)度、實(shí)施項(xiàng)目任務(wù)等細(xì)節(jié)，并將延遲原因及時(shí)長(zhǎng)記錄在案。

• 如果在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，發(fā)生了管理方面的問(wèn)題，那么應(yīng)暫停相應(yīng)的實(shí)施細(xì)項(xiàng)，評(píng)估問(wèn)題造成的影響，同時(shí)致力于必要的變革，與變革管理。否則，一旦類似的問(wèn)題再次發(fā)生將對(duì)項(xiàng)目造成重大的不利影響。

• 在項(xiàng)目開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)中應(yīng)進(jìn)行受益性酬勞控制、質(zhì)量控制，以及內(nèi)部員工安全管理。這將有利于識(shí)別在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中存在的問(wèn)題，并確保完善的設(shè)計(jì)與規(guī)劃。

• 基于社區(qū)的服務(wù)組織可被利用進(jìn)行服務(wù)人員的儲(chǔ)備。與這些組織機(jī)構(gòu)可以確保發(fā)揮他們的作用，解決企業(yè)服務(wù)人員短缺的問(wèn)題。

• 呼叫中心建設(shè)項(xiàng)目需要各個(gè)領(lǐng)域的專家的通力合作。對(duì)于這些專家來(lái)說(shuō)，來(lái)自不同的領(lǐng)域，精通各自的專業(yè)，因此他們對(duì)一些問(wèn)題的意見(jiàn)也都不盡相同。但在消除彼此分歧的同時(shí)，要將項(xiàng)目實(shí)施的目標(biāo)牢記在心。這一點(diǎn)是非常重要的。

• 利用呼叫中心來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)處理客戶來(lái)電業(yè)務(wù)流程的重組，是一個(gè)非常好的機(jī)會(huì)。因此，對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)進(jìn)行全面與客觀的評(píng)估，并保證現(xiàn)有問(wèn)題在一個(gè)嶄新的系統(tǒng)上會(huì)得到很好的解決。只要有必要，盡可能的簡(jiǎn)化其他流程。應(yīng)明確一點(diǎn)，任何一個(gè)重新的設(shè)計(jì)或規(guī)劃，都將在現(xiàn)有實(shí)施計(jì)劃中做出重大的調(diào)整才能實(shí)現(xiàn)。

• 開(kāi)發(fā)一個(gè)測(cè)試計(jì)劃，對(duì)這個(gè)新的運(yùn)營(yíng)體系的各個(gè)方面進(jìn)行檢測(cè)。只要有可能，就可利用現(xiàn)有客戶進(jìn)行檢測(cè)。這樣會(huì)幫助我們盡早的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

• 在呼叫中心項(xiàng)目中所有被任命的工作人員都應(yīng)具備向企業(yè)高層管理人員和其他相關(guān)人員進(jìn)行演示和匯報(bào)的能力。在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，每一次實(shí)施行動(dòng)都應(yīng)精心準(zhǔn)備并將行動(dòng)結(jié)果記錄在案。

• 試圖在企業(yè)業(yè)務(wù)淡季的時(shí)期啟動(dòng)呼叫中心的項(xiàng)目。同時(shí)，也應(yīng)考慮呼叫中心試運(yùn)行啟動(dòng)日期，這一日期最好在周的業(yè)務(wù)低谷。這將有助于試運(yùn)行期的平穩(wěn)啟動(dòng)。

• 如果在現(xiàn)有系統(tǒng)中，來(lái)電敏捷性的期望水平未能實(shí)現(xiàn)，應(yīng)測(cè)定并分析其原因。最好在系統(tǒng)將來(lái)電轉(zhuǎn)接到其他地點(diǎn)前，解決這個(gè)問(wèn)題。

• 呼叫中心系統(tǒng)通常對(duì)安全可靠性要求較高，這樣可保持系統(tǒng)的私密性和完整性。應(yīng)確保所有系統(tǒng)編碼程序能在個(gè)人和其私人身份號(hào)碼之間提供獨(dú)特映射。

• 由于客戶身份通過(guò)電話進(jìn)行確認(rèn)是比較困難的，因此企業(yè)必須確定進(jìn)行客戶身份驗(yàn)證的手段。一些簡(jiǎn)單的方法如詢問(wèn)客戶住址，或其現(xiàn)有雇主，這種方法能幫助進(jìn)行身份識(shí)別。

本文由作者向CTI論壇提供

回到 李博士專欄