百家爭(zhēng)鳴之分享 呼叫中心班組建設(shè)與管理（六）

2012/05/03

　　分享人之十一：《呼叫中心Team Leader的小小柔性影響力成就問題小孩》 曹一丹

　　在呼叫中心行業(yè)工作的時(shí)間并不長(zhǎng)，可是呼叫中心行業(yè)內(nèi)的管理、運(yùn)營(yíng)藝術(shù)深深地吸引著我，我真的是學(xué)習(xí)到了很多的東西。下邊跟大家稍稍分享我的所見、所感、所悟。

　　首先，我要跟呼叫中心Team Leader們分享這樣一段話。在帕特森和格雷尼的《影響力2》中總結(jié)說：要發(fā)揮影響力，有一個(gè)關(guān)鍵理念，這個(gè)理念就是：如果你要改變一個(gè)人，你不必浪費(fèi)時(shí)間改變這個(gè)人的大部分行為，你只要專注在影響這個(gè)人的少數(shù)關(guān)鍵行為上，就能夠給這個(gè)人帶來巨大的變化。

　　在日常的管理中，針對(duì)自己團(tuán)隊(duì)的孩子們，肯定會(huì)有一、兩個(gè)叛逆小孩的；小孩屢教不改，你說什么都不管用，你越是說他的不是、不好，他越是不該、不上進(jìn)，拖團(tuán)隊(duì)的后腿，這該怎么辦呢？解決這個(gè)問題的關(guān)鍵點(diǎn)是在于呼叫中心Team Leader該如何發(fā)揮自己的影響力呢？針對(duì)這個(gè)問題，在《影響力2》中，我看到了有趣的答案：你要改變一個(gè)人或是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，你不必去改變一個(gè)人的所有行為，這是勞心勞力又極不可能的事，你只要發(fā)現(xiàn)并改變少數(shù)關(guān)鍵行為，不論多大的問題都會(huì)像紙房子一吹就倒。

　　其次，在日常的管理中，我要建議一下呼叫中心的Team Leader們要轉(zhuǎn)變一下自己的思維模式，賦予自身獨(dú)特的影響力；不要萬事都要去抓，要把握重點(diǎn)、關(guān)鍵點(diǎn)；從小孩的個(gè)性入手，把握住你想改變某個(gè)孩子的少數(shù)關(guān)鍵點(diǎn)行為，隨著時(shí)間的推移，你的孩子會(huì)按照你想要的結(jié)果，慢慢的形成習(xí)慣，慢慢跟上團(tuán)隊(duì)的腳步；呼叫中心Team Leader們一定要牢記：發(fā)揮你的影響力，改變你孩子的少數(shù)幾個(gè)關(guān)鍵行為，使其達(dá)到你想塑造的樣子。

　　聽一位呼叫中心的朋友講述了一個(gè)她親身經(jīng)歷的事情�，F(xiàn)在，她是多么的感激她曾經(jīng)的Team Leader。一位非常善良的Team Leader。朋友剛進(jìn)到這位善良的Team Leader的團(tuán)隊(duì)時(shí)，這位Team Leader已經(jīng)懷孕7個(gè)多月了，由于當(dāng)時(shí)的呼叫中心的運(yùn)營(yíng)壓力，這位善良的Team Leader還在堅(jiān)持上班，完成上級(jí)下達(dá)的指標(biāo)。這位朋友之前在某個(gè)呼叫中心做CSR，她本身家境就非常的好，學(xué)歷并不高，但是不曉得怎么混就混進(jìn)了這個(gè)呼叫中心，令所有的同輩們都羨慕不已，人家擠破頭都未必進(jìn)得去，朋友卻輕輕松松地開始了自己的呼叫中心的工作了，真的是算的上是端上了鐵飯碗�？墒桥笥褜�(duì)這份工作并不看好，打算玩玩，爸媽就讓她回去了。因?yàn)榕笥训钠綍r(shí)工作表現(xiàn)并不好：天天遲到，不參加早會(huì)，每天的KPI根本不達(dá)標(biāo)。在這位善良的Team Leader眼里，朋友就是一個(gè)不求上進(jìn)的壞小孩，可是想動(dòng)卻動(dòng)不了，說了N遍都不帶聽的，繼續(xù)我行我素的；日子一久，別的小孩也出現(xiàn)了遲到的現(xiàn)象，這位善良的Team Leader那叫一個(gè)愁啊：朋友自己不聽話，叛逆就叛逆，不好就不好吧，還影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的日常管理。

　　日子一天天過的很快，這位善良的Team Leader每天都對(duì)朋友嘮叨，后來朋友都習(xí)慣這位Team Leader的嘮叨，朋友都能背出善良的Team Leader下句要說的話。可是，某個(gè)周五，朋友感到很奇怪，發(fā)現(xiàn)她的Team Leader已經(jīng)3天沒再她跟前嘮叨了，朋友心里開心不已，難道她的Team Leader終于知道要放棄嘮叨了么？朋友正開心呢，這位善良的Team Leader又找到她，說下周一開始，會(huì)在早上7:30準(zhǔn)時(shí)到朋友家樓下接接她一起上班。

　　一開始，朋友以為這位善良的、快做媽媽的Team Leader只是說說的而已，并沒有放在心上。周一一早，7:25分已經(jīng)在家樓下看到了她的這位善良的Team Leader，Team Leader主動(dòng)叫上她打上一輛出租車，早早的來到了呼叫中心的工作現(xiàn)場(chǎng)。3天過去了，朋友以為她的這位善良的Team Leader第三天不會(huì)出現(xiàn)在她家樓下；5天過去了，這位善良的Team Leader依然挺著不方便的大肚子在朋友家樓下，接她打車上班；15天過去了，這位善良的Team Leader仍然挺著大肚子在朋友家樓下，接她打車上班；整整30天過去了，風(fēng)雨無阻，每天這位善良的Team Leader都會(huì)準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)在朋友家的樓下。

　　一個(gè)月的時(shí)間說長(zhǎng)也不長(zhǎng)，說短也不短，整整一個(gè)，這位善良的Team Leader天天接朋友上班，而且這位善良的Team Leader還懷著身孕，隨時(shí)都伴著有可能生小孩的危險(xiǎn)；一天，朋友早早的來到家樓下，等著這位善良的Team Leader來接她上班；可是到了7:30，這位善良的Team Leader沒有出現(xiàn)，朋友等到的是這位善良的Team Leader的電話，她告訴朋友，在來朋友家的路上開始出現(xiàn)陣痛，已經(jīng)趕往醫(yī)院了，孩子要提前出生了，讓朋友自己趕緊上班，別遲到了。當(dāng)時(shí)，朋友的眼淚就掉下了。后來朋友知道這位善良的Team Leader的早產(chǎn)是因?yàn)槊刻熳�車的顛簸，操勞；朋友打這以后就重來沒有遲到過了，而且成了團(tuán)隊(duì)的Top1，再后來也成為了一位Team Leader，再后來就是UM，現(xiàn)在已然成為某個(gè)呼叫中心行業(yè)的運(yùn)營(yíng)經(jīng)理了。

　　以上的小事件的分享，讓我們知道，其實(shí)，影響力并不是需要那么的偉大，也并不是大家想象中那么難的一件事情。上邊的小事件，在很多人眼里看著并不算什么，可是現(xiàn)在的呼叫中心的Team Leader們，還有哪幾個(gè)可以做的到呢？可能大家會(huì)覺得，這么小的一件事情也算的上影響力？事實(shí)上，它就是影響力，而且是最質(zhì)樸的影響力，通過這位Team Leader的小小的行為，改好了我朋友的壞習(xí)慣，使其成為在呼叫中心領(lǐng)域的一員猛將；只是一個(gè)小小的舉動(dòng)，就影響了一個(gè)小孩人生，讓她變得更加成熟，更加有能力，更加有用武之地。

　　最后，呼吁我們呼叫中心的Team Leader們，讓我們從身邊的點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，從小事做起，慢慢用我們的柔性影響力來感化我們的問題小孩，同化我們團(tuán)隊(duì)中性格各異的小孩們。在呼叫中心的日常管理中，不要你成就什么大事，不要你有多大的影響力；只要我們用我們自己獨(dú)有的、最質(zhì)樸的、小小的柔性影響力，就可以成就你的孩子們。

呼叫中國(guó)供稿 CTI論壇編輯