百家爭鳴之分享 呼叫中心班組建設(shè)與管理（四）
2012/04/26
分享人之八：《做一名輕松的呼叫中心Team Leader（一）》 曹一丹
呼叫中心Team Leader在呼叫中心的建設(shè)與管理中起到了兵頭將尾的作用，如何做一名輕松的呼叫中心Team Leader呢？
對(duì)于現(xiàn)在很多的成長型的呼叫中心來說，由于快速的擴(kuò)大、成長，大多數(shù)的呼叫中心Team Leader多數(shù)是從一線的TSR（或CSR）憑借自己的業(yè)績快速生長起來的。當(dāng)然，多數(shù)人的專業(yè)技能、技巧肯定是算TOP的，可是，當(dāng)上了呼叫中心Team Leader，就要從原先的一線工作轉(zhuǎn)變?yōu)?0多個(gè)人的小團(tuán)隊(duì)的團(tuán)隊(duì)長，要擔(dān)負(fù)起日常管理；這個(gè)看似簡單的轉(zhuǎn)變，可是對(duì)于新成長的呼叫中心Team Leader在自己的小團(tuán)隊(duì)中來說，該如何管理好自己的10多個(gè)孩子呢？目前成為了很多呼叫中心Team Leader新手們的困擾，成為一個(gè)輕松的呼叫中心Team Leader更是難上加難了。雖然是難，但是如果呼叫中心Team Leader新手們能做到如下五項(xiàng)，就可以做一名輕松的呼叫中心Team Leader了。
一、正確的定位好自己
首先，呼叫中心Team Leader要認(rèn)識(shí)到自己不是一線的TSR（或CSR）——孩子們的保姆、兼職父母，不是高管們的傳聲筒，而是企業(yè)、高管們與孩子們的溝通橋梁，是孩子們的領(lǐng)袖，是孩子們工作上的良師、生活上的益友。所以正確定位好自己非常重要。
其次，呼叫中心Team Leader要有從自身散發(fā)的領(lǐng)導(dǎo)力，領(lǐng)導(dǎo)力如何體現(xiàn)呢？就是做到：
1、時(shí)時(shí)刻刻都是積極主動(dòng)地；
2、要事一定是放在第一位的；
3、要有雙贏的思維。
實(shí)際上也是說呼叫中心Team Leader要成為小團(tuán)隊(duì)的精神領(lǐng)袖，這樣孩子們才會(huì)跟著你一起走，一起成長，一起奮斗，一起進(jìn)取。
最后，呼叫中心Team Leader要從心底里愛你的孩子們，要讓孩子們感受到你的愛無處不在、無微不至，孩子們也會(huì)愛你，為你“拼命”。
二、呼叫中心Team Leader要開好班前會(huì)、班后會(huì)。
如何開好班前會(huì)，讓一線的TSR（或CSR）——孩子們愛上班前會(huì)、班后會(huì)呢？
首先要認(rèn)識(shí)到開班前會(huì)、班后會(huì)的目的。
1、開班前會(huì)的目的是：班前會(huì)是有效激發(fā)一線TSR（或CSR）的積極心態(tài)；創(chuàng)造一線的TSR（或CSR）的快樂的心情，使其更愿意、樂意的去工作；提升一線的TSR（或CSR）的業(yè)務(wù)知識(shí)與專業(yè)技能，使其事半功倍。班前會(huì)最好的效果，就是引導(dǎo)員工每天都想去上班，而不是害怕上班。
2、開班后會(huì)的目的：幫助一線員工疏導(dǎo)積壓了數(shù)個(gè)小時(shí)的郁悶和煩躁的心情，使其第二天還愿意來工作，把自己的團(tuán)隊(duì)當(dāng)成家去經(jīng)營、努力奮斗。
其次要知道如何去開好班前會(huì)、班后會(huì)？
1、開班前會(huì)：
- 要有明確的目標(biāo)為導(dǎo)向；
- 班前會(huì)一定是提出可執(zhí)行的內(nèi)容;
- 及時(shí)就新出現(xiàn)的共性困擾問題提出如何解決;
- 分享企業(yè)或部門新的利好消息;
- 讓每個(gè)孩子給今天的自己設(shè)定一個(gè)目標(biāo);
- 分享呼叫中心領(lǐng)域內(nèi)的新動(dòng)向或?qū)ぷ饔袔椭募记煞椒ǖ?
- 班前會(huì)一定是安排好孩子們?nèi)?zhí)行提出的目標(biāo)與執(zhí)行的內(nèi)容；
- 關(guān)注孩子們執(zhí)行的點(diǎn)點(diǎn)滴滴、關(guān)注孩子們的成長與進(jìn)步。
2、開班后會(huì)：
- 分享今天在監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)的很好的營銷（或服務(wù)）技巧；
- 分享今天整個(gè)團(tuán)隊(duì)受到了哪些鼓勵(lì)和表揚(yáng)，樹立大家的團(tuán)隊(duì)精神；
- 分享當(dāng)天監(jiān)聽中有趣的客戶交流，大家一起八卦一起開心。
不是呼叫中心Team Leader一個(gè)人講，而是大家都可以把有趣的事拿出來分享，呼叫中心Team Leader注意時(shí)間就可。這樣，不僅可以讓孩子們勞累了一天的身心放松一下，呼叫中心Team Leader還可以很好的融入到孩子們中去，把角色從領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)換到朋友。
班后會(huì)的點(diǎn)睛與添足：上了數(shù)個(gè)小時(shí)的班，孩子們都很辛苦，建議班后會(huì)上不要講過多繁重的話題，否則不如不開，而且盡量控制在10至20分鐘內(nèi)，畢竟下班后孩子們最想做的事就是回家。
最后呼叫中心Team Leader如何讓孩子們愛上班前會(huì)、班后會(huì)？
把握以下幾個(gè)要點(diǎn)：
- 對(duì)目標(biāo)的理解
- 對(duì)目標(biāo)周期的掌控
- 對(duì)孩子們的了解
- 請(qǐng)愛你的孩子們
- 成為團(tuán)隊(duì)的精神領(lǐng)袖
- 團(tuán)隊(duì)管理的瓶頸在于現(xiàn)場管理中的輔導(dǎo)
三、呼叫中心Team Leader現(xiàn)場管理中的輔導(dǎo)的關(guān)鍵在于一線的TSR(或CSR)——孩子們的情緒輔導(dǎo)。
由于呼叫中心是一個(gè)高壓、高強(qiáng)度的工作，孩子們?cè)谄綍r(shí)的工作中肯定會(huì)有情緒低落、不開心、沮喪的時(shí)候；當(dāng)這種情況出現(xiàn)的時(shí)候要是及時(shí)的鼓勵(lì)、就算是小小的進(jìn)步也要具體的表揚(yáng)。有這樣一個(gè)公式：及時(shí)的鼓勵(lì)+具體的表揚(yáng) = 積極的團(tuán)隊(duì)氛圍；積極的團(tuán)隊(duì)氛圍可以使孩子們：工作充滿激情；出錯(cuò)率降低；客戶體驗(yàn)良好等�！�
- 呼叫中心Team Leader要敏感，平時(shí)多從細(xì)微之處觀察孩子們，發(fā)覺孩子們情緒不對(duì)的苗頭時(shí)，應(yīng)馬上處理：要注意傾聽一線的TSR（或CSR）——孩子們的心聲，尤其是遇到挫折時(shí)。
- 呼叫中心Team Leader要關(guān)注到一線的TSR（或CSR）——孩子們最細(xì)微的需求，比如生病、有原因的情緒低落等：創(chuàng)造一個(gè)全面溝通的環(huán)境，讓孩子們暢所欲言；呼叫中心Team Leader要起到表率作用。
- 呼叫中心Team Lead定期抽出時(shí)間與一線的TSR（或CSR）——孩子們談職業(yè)生涯規(guī)劃，給出建議。
- 呼叫中心Team Lead如果在孩子們心目中沒有地位，表揚(yáng)、鼓勵(lì)就沒分量；所以Team Lead
一定要真心的愛你的孩子們。
今天先跟大家分享做一名輕松的呼叫中心Team Leader中的前三項(xiàng)內(nèi)容。
敬請(qǐng)大家期待：《做一名輕松的呼叫中心Team Leader（二）》，將與大家分享呼叫中心Team Leader在現(xiàn)場管理中的幾種常用的輔導(dǎo)方法。
呼叫中國供稿 CTI論壇編輯
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