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呼叫錄音在呼叫中心管理中的價值

2012/04/28

　　CTI論壇(ctiforum)4月28日消息（編譯/劉煜）:呼叫中心中的呼叫錄音對于尋求利用過去電話錄音進行培訓或檢索審查的特定呼叫來說是重要工具。盡管這個方法非常有效，但是，如果呼叫中心每天收到數(shù)百或數(shù)千的電話，那么呼叫仍然可以被快速檢索，并提供相同的價值嗎？

　　如果呼叫錄音可以快速和方便使用，那么呼叫中心管理可以從中受益。呼叫錄音系統(tǒng)應(yīng)被測試，而供應(yīng)商應(yīng)該向所有座席和主管演示功能如何實現(xiàn)和使用。

　　典型情況下，呼叫錄音系統(tǒng)響應(yīng)命令，如“約翰•史密斯最近的通話”應(yīng)該只需幾秒鐘即可完成。如果這一過程需要時間太長會對勞動力、呼叫中心管理以及整體效率產(chǎn)生負面影響。

　　呼叫中心管理可能還需要搜索呼叫或個人群體基礎(chǔ)上的各種參數(shù)，如通話日期、呼叫時長、時間或其他客戶的具體細節(jié)。采用呼叫錄音軟件，這些要求應(yīng)該很容易達到特定的速度和精度水平。

　　速度和精度是呼叫中心環(huán)境所必需的，生產(chǎn)力和效率是保持低成本運營必不可少的。呼叫中心管理必須在高效的流程中能夠引導新的座席代表，培訓座席提高績效和激勵整個團隊達到績效目標。如果呼叫錄音軟件限制訪問或減緩生產(chǎn)力，所有的努力功虧一簣。

　　因此，與呼叫錄音解決方案供應(yīng)商進行討論時，維持高水準的呼叫中心管理是關(guān)鍵。不僅要求解決方案應(yīng)履行承諾，同時供應(yīng)商還必須能夠滿足支持和正常運行時間的期望和擔保。限制生產(chǎn)力的任何事情 – 都可能導致這個特定產(chǎn)品的快速死亡。

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