百家爭鳴之分享：呼叫中心班組建設(shè)與管理（二）

2012/04/16

分享人之四：《用心微笑》中國電信 閔婕

　　在呼叫中心這個(gè)大家庭中，我擔(dān)任班長已有兩年時(shí)間。比起經(jīng)驗(yàn)豐富、工作多年的班長，兩年的時(shí)間是很短暫，但正是這短暫的兩年，讓我成長了很多…….從以前只會(huì)管好自己到現(xiàn)在要管理60人左右，其中有開心、處理好棘手事情的喜悅，同時(shí)也有辛酸。

　　呼叫中心班長一職，看似簡單，其實(shí)包含了為人處事的道理和很多瑣碎的工作。每當(dāng)踏入呼叫中心現(xiàn)場，聽著大家接聽電話、敲擊鍵盤的聲音，我就在心里告訴自己，新的一天開始了，馬上調(diào)整好工作情緒，要帶給大家有朝氣的微笑。

　　前幾天看了一篇文章“淺談呼叫中心員工的壓力”，感觸很深。呼叫中心的工作確實(shí)很枯燥，話務(wù)員每天有接不完的電話，重復(fù)又重復(fù)地說著規(guī)范的服務(wù)用語，一些用戶的無理，嚴(yán)格的考核指標(biāo)……壓的大家喘不過氣。

　　這個(gè)時(shí)候，班長一句安慰的話，一個(gè)理解的笑容，甚至簡單的拍拍他們的肩膀，都會(huì)帶給大家大大的鼓勵(lì)。但作為班長，能隨時(shí)做到這些也是很不容易。面對各項(xiàng)指標(biāo)和性格迥異的組員，壓力隨之而來，需要我們調(diào)整好自我的心態(tài)，以大局出發(fā)，冷靜處理問題。有時(shí)候與組員發(fā)生爭執(zhí)，強(qiáng)壓著自己的怒火，我的心里真不是滋味，滿是委屈，覺得班長就是夾在中間又不討好的那一個(gè)。事后我又會(huì)問自己是不是處理問題不夠冷靜，沒有站在他們的角度看問題，并且給他們的信任太少了，微笑也太少了。

　　經(jīng)過與大家一次又一次的磨合，在堅(jiān)持自己原則的前提下，我慢慢學(xué)會(huì)站在多個(gè)角度看問題，用心與性格迥異的組員進(jìn)行溝通，抵制他們的歪風(fēng)邪氣，同時(shí)也包容他們的小孩子脾氣。面對組員給予的支持，我更是滿心喜悅，一直相信用心對待別人，別人也會(huì)用心待你。

　　不斷完善自己的管理方式，帶著微笑面對工作、面對大家，營造服務(wù)、現(xiàn)場皆優(yōu)的班組，是我努力的方向。

　　多給組員一個(gè)笑容，事情會(huì)變得簡單很多。用心微笑是我們工作必不可少的鼓勵(lì)，鼓勵(lì)他人，同時(shí)也鼓勵(lì)自己。

分享人之五：《你也來玩PRP》 太平人壽 彭麗瑾

　　有這樣的一個(gè)案例：入職已有半年多的TSR突然有2個(gè)星期一件單子都沒出，在給她做一對一PRP時(shí)，發(fā)現(xiàn)此TSR每日的工作標(biāo)準(zhǔn)都完不成，而且通話拒絕率特別高。通過溝通，了解到此TSR心態(tài)受到很大的影響，首先是因?yàn)槟旰笊磉呁�事很多都離開，自己內(nèi)心也有點(diǎn)彷徨，不知道是否繼續(xù)，其次是覺得拒絕率太高，久久不能出單，自己失去了原有的自信開始懷疑自己，懷疑客戶，懷疑這份工作，很多時(shí)候看到電話就煩，不想打電話。了解到這些信息后，我也是跟TSR做了一次深刻的思想洗腦，幫助她堅(jiān)定了自己的想法，繼續(xù)在公司為電銷事業(yè)奮斗，同時(shí)，為幫助她找回自信，找了她以前出單的優(yōu)秀錄音，讓她自己與現(xiàn)在的錄音對比聽，從中發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)點(diǎn)。一周過去了，從工作標(biāo)準(zhǔn)上來看，她的態(tài)度已經(jīng)轉(zhuǎn)變過來，每日的工作標(biāo)準(zhǔn)都能完成，但是依然沒有出單，后面抽聽錄音才發(fā)現(xiàn)此TSR自信度還不夠，怕促成，而且對于客戶反復(fù)的一些拒絕問題，一點(diǎn)都不堅(jiān)持處理，再次溝通時(shí)，此TSR自身也充分認(rèn)識到這問題，就是在線不敢促成，總覺得客戶反復(fù)拒絕幾次就沒有購買意愿了，所以不愿意再堅(jiān)持促，此時(shí)的她就是太過自我設(shè)限了，針對這樣的情況，我也是給她針對性的找了2通堅(jiān)持促成成交的錄音給她學(xué)習(xí)，并且讓她演練，在我這還通過一次關(guān)，過了后才上線，但是上線了到客戶那她依然還是出現(xiàn)這樣的問題，還是懷疑覺得堅(jiān)持促成可能是強(qiáng)硬的把流程帶下來了，后面客戶依然不會(huì)要！此種心理障礙老是過不去。說了很多，我覺得作用都不大，因此我就想以實(shí)際行動(dòng)來說服她，就從她數(shù)據(jù)庫中找到一個(gè)溝通了7次但還沒成交的客戶，首先問了她這客戶的情況，她說拿不下來，于是我直接撥打過去，讓她在旁邊聽我打，雖然中途遇到了很多問題，客戶也反復(fù)說不要，但最終還是解決下來成交了，2日后就承保回來了。承保回來那天TSR原有的心理障礙被徹底擊破了，她自我反省了很多，后面再次PRP時(shí)，發(fā)現(xiàn)原有的問題都解決了，也開始漸漸有單出了。

　　通過此次案例，我覺得作為管理者，口傳得再好，說得再精辟都還不如身教更實(shí)在，更具有說服力。當(dāng)然要想身教，那前提是得不斷擴(kuò)充自己的知識面，修煉自己的內(nèi)功，只有自己足夠強(qiáng)大，組員才有更明確，清晰的方向及目標(biāo)。

呼叫中國供稿 CTI論壇編輯