中歐營銷聯(lián)盟周末：會員制模式下的呼叫中心運營管理
2012/04/06
繼“2012中國呼叫中心及企業(yè)通信大會 春季展北京站”于2012年3月21在北京富力萬麗酒店盛大開幕后，上海站于3月29在上海光大國際會展中心成功舉辦，此次活動吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計千余人與會。會議展開了多場精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演說，共同探討未來呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場圖文報道：
本文根據(jù)大會現(xiàn)場筆錄整理，未經(jīng)與作者確認(rèn)。
各位專家、各位朋友，我是中歐營銷專家組成員，是高潔信息科技股份有限公司總經(jīng)理，我叫周末，周末愉快的周末，這個名字比較好記。
上圖為：中歐營銷聯(lián)盟周末
今天站在這個舞臺有點壓力也有點緊張，原因有兩個方面，第一個有很多在座的專家，第二也有很多我的朋友。但是我也做了精心的準(zhǔn)備，我相信接下來的報告會給會員制模式下呼叫中心運營管理有一定的幫助。今天我演講的題目是“B2C電商行業(yè)會員制模型呼叫中心運營管理”。請大家關(guān)注這三個定語，第一個是B2C，第二個是電商行業(yè)，第三個是會員制模式。 一個通用的往往不會是高效。但是我接下來講的分兩個方面，第一個是會員制初步的描述，第二是在會員制模式下呼叫中心的運營管理，我給大家分享八點感受。
電商企業(yè)現(xiàn)在是多如牛毛，這么多的企業(yè)有很多困難，要找客戶，找來的客戶又會流失，數(shù)據(jù)庫里有很多的資料，但是就是沒有銷量。也有一些企業(yè)家也是清楚說，會員制模式也許是解決電商困惑的一種方法，但是同樣他們實施了會員制，問題還是存在，原因在哪里？從某種意義上來講，實施會員制是一個非常困難的事情。有很多企業(yè)的會員制怎么做呢？他們以為發(fā)了一個積分卡，發(fā)了一個儲值卡，以為有了一個促銷卡就實現(xiàn)了會員制，以為可以實現(xiàn)打折就是會員制，這并不是對的。這么多卡并不能代表是會員制的營銷和管理。光有這些卡會員是留不住的，光有這些卡會員還是會離你而去的。
從某種意義上來說，我們看這么一個傳統(tǒng)的模式，在一般的企業(yè)里面，我們整天會做廣告，會做促銷，現(xiàn)在有很多電商企業(yè)同樣也在做促銷，比如說淘寶很多電商企業(yè)，一年也就做幾次促銷，有了促銷有銷量，沒有了促銷靜悄悄。但是促銷促的很多，每一次促銷都像給客戶打了強心針一樣，這種模式實際上是殺豬模式，沒有把客戶看成客戶，而是把客戶看成賺錢的工具。到最后得不到好處的還是企業(yè)。真正我們怎么樣去做呢？真正要做的是會員制的營銷與管理。會員制的營銷和管理，關(guān)鍵在一個字，會員是要養(yǎng)的，就像娶來的老婆一樣，是要養(yǎng)的，會員一定要好好養(yǎng)好，養(yǎng)好了會員就不會離開你，就可以給你創(chuàng)造價值。我取了一個名字叫“養(yǎng)羊”模式，會員進到了公司，就相當(dāng)于進到了羊圈，我們要好好培養(yǎng)他，這個羊長大了以后還可以擠羊奶，還可以生小孩，還可以剪羊毛。我們不需要殺豬模式，我們需要養(yǎng)羊模式，養(yǎng)羊模式的會員制才是企業(yè)里面真正可以持久發(fā)展的模式。千萬不要相信說發(fā)了一個積分卡，發(fā)了一個儲值卡就是會員制了，對不起，這樣的企業(yè)家我們可以溝通一下，因為他可能做不好。
會員制真實的本質(zhì)看起來很簡單，但是做起來又很難，無非是要解決會員的問題，并且是優(yōu)質(zhì)的解決，在解決過程中是愉悅的，從企業(yè)的角度來講希望是忠誠、重復(fù)消費的，希望利潤可以慢慢增長的，要做到這樣的目的，需要前面5個合適的去解決，這樣一個事情做起來是很難的。這恰恰就是會員制管理的本質(zhì)之所在。
做好會員制，企業(yè)和會員就是一個共贏之道，雙方都有好處。會員制用戰(zhàn)略兩個字，不是戰(zhàn)術(shù)，是有講究的。要把會員制做好，一定要從公司層面，從企業(yè)層面，一個戰(zhàn)略性的決策來做，養(yǎng)羊怎么養(yǎng)？首先要找羊。要能夠找到羊，怎么找？有幾種方法，一個是做廣告，很多企業(yè)都在做。第二個去買了一批數(shù)據(jù)，也可以做，但是騷擾度太大。第二個親戚傳遞，或者說轉(zhuǎn)介紹，這是非常好的找羊的方法，然后要抓羊，抓住羊以后才有羊。這是一個轉(zhuǎn)換率，不是你的羊你抓進來還是會跑掉的。所以說在找羊和抓羊的過程中，我們的對象不要搞錯了，這個羊抓到羊圈以后，關(guān)鍵要養(yǎng)羊，這是最最關(guān)鍵的，會員制里面一定要養(yǎng)羊，養(yǎng)羊要付出時間、付出精力，如果一些企業(yè)家，像在短期之內(nèi)，從羊身上要擠出羊奶，這個羊就會很快死亡。所以有一個短見的，要立竿見影產(chǎn)生效益的模式，不是會員制的模式。會員制的模式是可以持續(xù)發(fā)展，可以不斷有重復(fù)消費的一種模式。這是會員制真正要講究的地方，在養(yǎng)羊過程中會員生命期很重要，從進了你的羊圈到最后離開你的羊圈，這是生命周期，不同的周期、不同的過程，這個羊的需求、欲望、要求是不一樣，我們怎么樣對羊提供他需要、他合適、他想要的東西。這就是我們要根據(jù)不同的生命期進行細分，精準(zhǔn)的進行營銷和服務(wù)。生命期的管理是整個會員制里面必不可少的。
會員制一種模式并不是說萬能的，并不是說所有的企業(yè)都可以來做會員制的，那是想的太好了，會員制的企業(yè)往往對他的產(chǎn)品和服務(wù)在幾個方面有特征的，第一個產(chǎn)品是具有社會性，也就是說他的受眾面是很大的。第二他的產(chǎn)品具有重復(fù)消費的可能性。第三產(chǎn)品具有個性化的要求。比如說像很多快銷品的店商企業(yè)，比如說酒、茶、水、農(nóng)產(chǎn)品等等，比如說一畝田做的相當(dāng)好的。比如說還有保健品的、化妝品、副食品、奢侈品的企業(yè)，北京來的朋友有一家知道一生康健，在中國是做到龍頭老大的。上海也有一家保健品的企業(yè)叫何健也會員制管理也同樣做的非常好。還有化妝品、奢侈品的電商企業(yè)都做的非常不錯�？偠灾邆溥@三個特性的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣的企業(yè)要素具備了，做養(yǎng)羊戰(zhàn)略的考慮。會員制是可以適合的。否則千千萬萬不要選擇會員制，否則會覺得賺不到錢。
根據(jù)前面簡單的描述說，我們整個會員制真正的業(yè)務(wù)模型大概是這幾個方面，我們要有產(chǎn)品，不要小看這個產(chǎn)品，做單品的銷售，很好做。砸廣告、投錢，找經(jīng)銷商、找渠道，做代理就可以了，但是做會員制的產(chǎn)品不好做。我沒有聽到誰說做會員制的產(chǎn)品很好做。要做營銷、做推廣，新會員怎么營銷，老會員怎么營銷，會員的互動怎么營銷，這都是我們必須要考慮的事情。最后形成了訂單，做物流、做配送、做售后，整個業(yè)務(wù)鏈很長，所以有很多企業(yè)家都說這個會員制實在太煩了，這么長的業(yè)務(wù)怎么辦，怎么辦？其實很好辦，抓住一個點就是接觸點。所以說會員制的管理，要抓住一個點。
接觸點的管理很重要，接觸點從5個維度開始管理。第一個營銷和廣告，因為客戶接觸你這個企業(yè)是聽到你的廣告、看到你的廣告，或者說有一個現(xiàn)場的會議看到你的營銷廣告。第二個你的商品，在使用過程中會感受到商品的品質(zhì)、功效怎么樣。所以這個時候客戶接觸非常關(guān)鍵的兩個點。當(dāng)然接觸最多的點就是企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心。有網(wǎng)站、有呼叫中心都會，都是屬于企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心。如果說電商企業(yè)還有實體門店的話，那么實體門店也是管理里面非常重要的一環(huán)。最后一點物流配送，不要小看最后一公里的物流配送，對客戶的滿意度來講非常重要，為什么京東商城投資那么多億去建物流，并不是說老板找錯方向了，而是物流管理京東要樹一面旗幟，接觸點管理里面的物流配送相當(dāng)重要。今天由于時間關(guān)系，我們只能講聯(lián)絡(luò)中心這部分的接觸點，也就是呼叫中心的用戶管理，這其中一個點我們做一些探討。
我想從8個點給大家做一些分享。因為我是IT出生，同時也是甲方出身，我做了十年的IT，做了10年的甲方，所以說在電商這個行業(yè)里面，我應(yīng)該說有一點點的發(fā)言權(quán)，有一些體會、有一些教訓(xùn)，也有一些感悟。今天我相信這8點分享，不一定說是真理，但是至少是我從心底里的一些想法。如果在座的有一些興趣，我們可以做一些探討。在會員制模式下的呼叫中心運營管理，有一點很重要，思想要統(tǒng)一，也就是說整個運營管理的基礎(chǔ)是會員制體系，有了這個體系以后才來談其他的事情，第一個談組織架構(gòu)，也許說這部分會覺得太簡單，告訴大家，不簡單，我們共產(chǎn)黨要做事情，基本上從三個層面來講，第一個是思想落實。第二個是組織落實。第三個是行動落實。我們在思想落實這個層面，整個呼叫中心運營管理團隊，必須從內(nèi)心深處能夠理解到，會員制是他想要的思想。從運營架構(gòu)來講整個呼叫中心的配置不是簡單的，而是你所服務(wù)的對象，是成千上百這么多會員的特征、要求，設(shè)置不同的會員服務(wù)。比如說新會員拓展部、新會員服務(wù)部、老會員服務(wù)部、會員流失、挽留部等等，有很多，根據(jù)會員企業(yè)的不同特征配置不同的部門。同樣對于呼叫中心名稱的改變也很重要，比如說服務(wù)顧問、營養(yǎng)顧問、美麗顧問，小小的名字就體現(xiàn)你的思想也在改變，有的時候形式是為內(nèi)容服務(wù)的。
員工到了部門以后，他要服務(wù)的對象是會員了，到底給什么樣的會員進行服務(wù)呢？這就是會員制里面非常重要的一點，會員的分配與回收，每一個呼叫中心的服務(wù)顧問，他所要服務(wù)的會員數(shù)往往在500到800之間，他有這么多的資料，他每個月的銷量可以是5萬到12萬不等就可以做得到，想想很奇怪，所以這就是會員制的魅力之所在，他的資料不需要很多，但是他的銷量每年每個月可以持續(xù)、穩(wěn)定的在那里保持。這就是會員制的一種概念，有很多企業(yè)說我數(shù)據(jù)不夠，再去買一筆，我沒有能量再去做推廣，這都是要鈔票。真正的會員制不需要做太多的推廣，不需要做太多的流量，你的銷量還是能夠穩(wěn)中有升。
第二是會員分配原則，什么樣的會員分配給什么樣的會員顧問，要高度的匹配，我們說會員是分等級的，服務(wù)顧問也要分等級，所以這里面能夠高度做匹配的話，我們能夠把相關(guān)的會員分配給相關(guān)的服務(wù)顧問，這樣來做，他的服務(wù)、初購、復(fù)購、養(yǎng)羊的感受就會好。另外資料還要回收，比如說休眠的、放棄的，或者說會員主動要求更換顧問的。我們有一句話，樹挪會死，人挪會活。在我們會員制里面，我們挪動了會員，就有了小羊。我們一定要注意話術(shù)的銜接，在一個新會員進來以后，轉(zhuǎn)到下一個部門，作為普通會員服務(wù)部去做服務(wù)，普通會員服務(wù)部轉(zhuǎn)到VIP做服務(wù)的時候，話術(shù)的感受很重要，否則會員的感受就不太好。這是會員的分配和回收的示意圖。他說接聽部是做廣告，不管是網(wǎng)絡(luò)廣告還是媒體，還是平媒廣告，進來的這些數(shù)據(jù)。我們都可以來做一些轉(zhuǎn)換。可能形成不了會員，也可能形成會員。如果能形成會員了，到會員服務(wù)部，如果可以做復(fù)購就到老會員服務(wù)部去。有的會員必須要流失，或者說主動放棄，我前面所講了，龍生龍、鳳生鳳就是這個道理，抓進來的是老鼠，就要堅決放棄，我們要能夠抓住幫助企業(yè)一起成長的會員。
營銷活動的執(zhí)行管控，這個很重要，會員制管理里面有一個說法，就是說會員的營銷與管理，我們都是主動營銷，不是被動營銷，我們現(xiàn)在有很多電商企業(yè)，有很多企業(yè)都在做廣告，做的是什么廣告呢？我稱為海眾廣告或者說大眾廣告，我們會員制的營銷不做廣告，除非拓展新會員，如果對老會員，做大眾廣告是沒有效果的。所以說要做分眾廣告，做小眾廣告或者說要做微眾廣告，這才有意義之所在。所有的營銷都是主動營銷，主動營銷就說明了會員服務(wù)中心或者說呼叫中心，同會員的聯(lián)系一定要把握一個節(jié)奏，所以說整個營銷活動的戰(zhàn)略很重要，要有計劃，或者說今天張三給他打電話，明天李四給他打了電話，后天誰又給他打電話，這是不對的，這樣的企業(yè)肯定沒有做會員營銷的戰(zhàn)略。我記得今年“3.15”央視就點名了國內(nèi)某一家保險企業(yè)，做的很大的一家企業(yè)，對會員騷擾太大了，這家企業(yè)的中層干部，我也關(guān)系比較好，也問他，你們這樣去打電話，這樣去發(fā)短信、發(fā)郵件，不把人給發(fā)死了，他說老周，中國大。但是這種真的很可怕的，我一個手機一天要接到50、60條短信，一天要接到20多個電話，想想很恐怖。真正的會員制怎么做呢？我想要的時候電話來了，我想要服務(wù)的時候短信來了。這才是營銷活動需要做規(guī)劃的事情。這樣合適做到了真的不容易，但是必須做到。這是用數(shù)據(jù)庫營銷的概念，精準(zhǔn)營銷的模式，用BI的算法才可以算的出來，什么時候什么樣的內(nèi)容，在什么樣的場合給他做營銷。我們呼叫中心一線的員工千萬不能太主動，不允許呼叫中心的員工主動、隨意的、無節(jié)奏的給會員打電話。所有呼叫中心的員工給會員打電話都是被計劃、都是被控制的。想想這個很可笑，但是很重要。這就是一個會員騷擾度的概念。騷擾度太大了，客戶是離你而去的，所以一定要注意節(jié)奏，節(jié)奏把控不好，你以為是節(jié)奏，人家認(rèn)為是騷擾，會離你而走，這是營銷活動里面，看起來很復(fù)雜，實際上很簡單，新會員進來以后我們的目標(biāo)希望他能夠復(fù)購，做重復(fù)消費，但是這個復(fù)購并不是說我來了一萬個會員，這一萬個會員給他地毯式的發(fā)郵件、打電話、發(fā)短信，對不起，這個客戶永遠都不來了。我們要做營銷策劃，一步一個節(jié)奏的做。
所以很多場合我講課時都會講，會員制很少用廣告兩個字，會員制要做營銷。很多企業(yè)里面的企劃人員只會做廣告，不會做營銷。這是兩個很大的區(qū)別。會員制模式下的呼叫中心，這個呼叫中心當(dāng)然是銷售型的呼叫中心，肯定會有銷售指標(biāo)，銷售指標(biāo)怎么去理解，怎么去分解，最終會形成銷售指標(biāo)是否能夠達到的關(guān)鍵之所在。有很多企業(yè)制定銷售目標(biāo)，按照渠道、按照地區(qū)、按照分銷商這樣去做了，但是會員制呼叫中心這邊的銷售目標(biāo)可以層層分解，最終找到達成銷量目標(biāo)的有效方法和途徑。每一個員工、每一個管理者都必須要了解會員制模式下呼叫中心銷售指標(biāo)的設(shè)定，以及他的分解過程。我們來看一下，下面比較有點意思，集中一點看看。
一個呼叫中心會員制的銷售額往往兩個組成，第一個是初購銷售額，第二個是復(fù)購銷售額，初購是要做廣告，初次產(chǎn)生銷量，第二次是復(fù)購。如果一個好的會員制企業(yè)里面，復(fù)購銷售額和初購銷售額的比例，復(fù)購是9，初購是1。如果做不到復(fù)購是8，初購是1，如果是55開，說明你老會員服務(wù)做的有問題。
再做一下分解，初購銷售額有幾個媒體渠道，比如說網(wǎng)煤可以做初購，比如說平煤，還有親情轉(zhuǎn)遞，就是轉(zhuǎn)介紹，轉(zhuǎn)介紹做初購是低成本很高效的，粘稠度很高的初購行為。從親傳初購，老的會員數(shù)乘以侵傳率，乘以客單價，你有一萬個會員，親傳率是5%，什么概念？就是說有500個會員，新的會員通過轉(zhuǎn)介紹進來了，客單價是1000塊錢，500乘以1000，就可以算出來了。網(wǎng)煤初購的銷售額同流量有關(guān)系，有流量，有轉(zhuǎn)化率、客單價。這里面要增加流量，流量有可能從幾個方面來看，有推廣的，也搜索的或者有其他的方面，我們一層層來做分解，最終反過來去推這個概念，我們銷量完成，最終可以找到突破點。推廣的流量，從那里來？有硬廣，可能有展位、有直通車、有淘寶客等等。在這方面反推初購銷量，這個月比上個月增加10%，怎么增加，每一個員工、每一個部門經(jīng)理都可以找到這樣一個點。
同樣復(fù)購的銷售額可以是會員不同生命期去產(chǎn)生復(fù)購的銷售額，比如說在開發(fā)期、在成熟期、在休眠期都可以促成復(fù)購額，這些累加就是整個復(fù)購額。你的會員數(shù)越多，當(dāng)然復(fù)購的銷售額也會大一點，從會員數(shù)和復(fù)購率、客單價，有復(fù)購率提升怎么辦，客單價提升怎么辦，最重要每一個呼叫中心的員工、呼叫中心的管理者都要明白，最終這一個月3000塊的銷量分解到哪里去，只有這樣分解會員制目標(biāo)才有意義，目標(biāo)才可以達成。因為會員制的營銷與管理，需要有一些數(shù)學(xué)邏輯的人，一些人說我拍腦袋就出一個廣告，千萬不要來做會員制，最好有數(shù)學(xué)邏輯的人。數(shù)字概念比較敏感的人做會員制。過做會員制營銷的很多成功人士，事實上他不是廣告出身，是理科出身，有很多是電腦出身，他有這種思維。
在會員制的電商企業(yè)里面，經(jīng)常會提到一個概念，一個是預(yù)銷金額，一個是凈銷金額，下了訂單就是預(yù)銷金額，但是不要蒙蔽了，一路下來，到下了訂單一直到錢可以收到，有N多個環(huán)節(jié)。比如說下了訂單以后，訂單不能被取消，所以有一個取消率的概念。沒有被取消的訂單我要發(fā)貨，看倉庫里面有沒有貨，有一個發(fā)貨量的概念。發(fā)了貨以后客戶由于種種原因要退貨，所以有一個退貨率的問題。發(fā)了貨以后，過了一個月客戶發(fā)現(xiàn)種種的問題，要退貨。所以預(yù)銷金額1000萬，取消率5%，發(fā)貨率90%，退貨率10%，退款率5%。所以一千萬的銷量最重要錢的才730萬，打的折扣很大，就告訴我們每一個員工、每一個部門領(lǐng)導(dǎo)，包括公司領(lǐng)導(dǎo)，要的是凈銷，要的不是預(yù)售。從預(yù)銷到凈售整個過程非常漫長，每一個節(jié)點都不要掉以輕心，請大家記住一個乘法規(guī)則，5個90%下沉就是59%。不要說這個發(fā)貨慢一點無所謂，每一個部門的每一個節(jié)點都要按照100%的努力，最終我們的結(jié)果才會很好。
過程指標(biāo)，會員制模式下的呼叫中心有很多過程指標(biāo)，和一般的服務(wù)型的呼叫中心，一般的店銷型的呼叫中心有很多本質(zhì)的區(qū)別，我今天在這里講的是會員制模式下的呼叫中心有很多過程指標(biāo)。這些指標(biāo)要一定要把控，有了這些指標(biāo)，我們的結(jié)果可能就會好，有了這些指標(biāo)我們的績效考核就有了方向，一個過程不好的結(jié)果往往不會好，如果一個結(jié)果好純屬偶然，并且不能拷貝。過程指標(biāo)很多，真的很多，今天我也不做一一解釋。但是天天屏幕上看到這么多的指標(biāo)，對會員制呼叫中心每一個員工，每一位主管或者經(jīng)理，必須非常清醒，還有更多的指標(biāo)，你要從這么多的指標(biāo)里面找到可以做考核的指標(biāo)，員工永遠做你考核的，不會做你期望的。所以考核很重要。設(shè)定指標(biāo)、選擇指標(biāo)很重要。
分享六，這是我很有感觸的一點，有呼叫中心收集的會員資料是很需要的，有很多呼叫中心是不搜集會員資料。在2008年我曾經(jīng)做一家企業(yè)的顧問，跟他們呼叫中心總監(jiān)聊天，我說這個呼叫中心總監(jiān)主要做什么事情。他就列了一下。我說呼叫中心應(yīng)該搜集客戶資料，他說不對，這是市場部的事情。我說不對，這家公司在上海浦東，不知道是他們自身的原因，還是他們公司在這方面做的不好的原因，這家公司在2002年倒閉了，曾經(jīng)也是風(fēng)風(fēng)雨雨的一家企業(yè)。到底要搜集什么樣的信息，怎么搜集，時間的關(guān)系就不多講了。只是告訴大家真的很重要，這些信息不搜集，會員制如何做起。真正會員制的特征、行為分析、動態(tài)分析、靜態(tài)分析等等很重要
分享期，個性化的服務(wù)方案，我們有很多銷售性的呼叫中心，就是強賣、強推，千萬不要這樣。客戶能買300塊錢的東西，你說最好買500塊，能買500塊錢的東西你說最好買800，這樣不好，不要強買強推。另外不僅需要購物籃的建議，你需要A是否需要B，需要嗎？最關(guān)鍵的一點需要有個性化的服務(wù)方案。比如說假設(shè)是一家保潔品的企業(yè)，會員的特征，身高、體征、生理特征、疾病特征，包括抽煙、喝酒、睡覺、KTV去不去，這些特征搜集到了，這是會員信息。另外一個地方有很多營養(yǎng)品、保健品、還有很多健康的生活方式，這個時候針對張三這個會員，個性化的服務(wù)方案，就生成了。這是很多營養(yǎng)專家在研究的模型，這些模型在我們曾經(jīng)的實踐里面，也成功實施了，效果非常好。張三打來電話，他的一些情況應(yīng)該怎么樣給他提供個性化的服務(wù)，了如指掌，比專家還要專家。個性化的服務(wù)在會員制管理里面很重要。
最后一個分享是技術(shù)方面，會員制模式下的呼叫中心在技術(shù)方面有特殊的要求，可能有的CTI呼叫中心提供的好，也有可能做的不好。第一個ACD的策略更加注重智能路由，一個會員電話打進來，或者說誰最長更長時間，最長空閑時間，誰的技能高，誰的技能低去做路由，或者說這個電話打進來，服務(wù)顧問是誰轉(zhuǎn)給誰，這個服務(wù)顧問沒有來上班，他的代理人是誰，轉(zhuǎn)給誰，所以是智能路由。第二在高峰期的時候，Call Back的智能化分配也很重要，如果做了廣告或者營銷策略，在某一個瞬間話務(wù)量很大，所有的這些電話并不要實時去處理，而是高峰期，先做記錄、后做回訪，這樣需要智能化的分配，分配給相關(guān)的機房顧問、服務(wù)顧問，同樣還有一些庫存電話也要進行反饋。第四點后置IVR的服務(wù)顧問語音提示，有很多的呼叫中心都是前置IVR，一二三四五六七聽的云里霧里。但是在后置IVR的概念是這個會員要找我的服務(wù)顧問，由于服務(wù)顧問在忙，或者種種原因不能及時接聽他的電話，會給這個會員進行語音提示，語音提示的時候或者是電腦的聲音是服務(wù)顧問個性化的提示。每統(tǒng)一的、冷冰冰的語音提示要好很多。還有來電彈屏，會員制的來電彈屏除了會員資料以外還要談顧問信心，原因是接電話人不一定是自己這個服務(wù)顧問，可能是其他人幫你接的，接的時候要知道你的信息在他的屏幕里面能夠明白，便于會員進行實時溝通，效果很好。
所有的理念、規(guī)則要做落地，要靠會員的顧問來落地。還有跟我溝通，說你這個軟件很好，也有200多家在用了，能不能賣給我們一套。我說光賣軟件不行，因為我賣給你，你用不好，會把品牌砸掉，我告訴他，你需要前期的規(guī)劃、培訓(xùn)、實施，接下來還要做運維的指導(dǎo)。整個一體化的解決方案，希望是服務(wù)客戶上門，再送給你一只，這樣會員制的管理才可以用好。光一套軟件是做不好東西的。幾年前我們有過教訓(xùn)，就是說有一套東西很專業(yè)，用了以后我們的軟件不好，很郁悶。
今天45分鐘的報告，實際上是我平時兩天課程的縮簡本，今天大會組委會給我的時間不多，我只能蜻蜓點水做一些描述，如果各位對會員制的CRM，對會員制的運營與管理，我們可以做一些分享。高潔公司是上海云計算產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟成員企業(yè)，去年在天津股權(quán)交易所也掛牌了，所以我們一個是官網(wǎng)，一個是云網(wǎng)。這是我們云計算的一個CIM，在我們云網(wǎng)上面做運營。我在這邊也可以征求一下，合作商，有誰在云計算里面呼叫中心做的比較好的，我正在尋找，但不是小規(guī)模的，要大規(guī)模的，因為我的云計算CRM是提供給成千上萬的企業(yè)用的，所以有誰用云計算呼叫中心做的好，我們應(yīng)該會有一些合作的機會。
最后還是請大家能夠記住我，我周末，明天是周末了，提前祝大家周末愉快。謝謝。
CTI論壇報道
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