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華北油田通信呼叫中心：溫情互助共建明星班組

2012/03/06

　　2月底，走進(jìn)華北油田通信公司任丘通信總站呼叫中心工作室，撲面而來的是溫暖、青春、美麗。這支由43人組成、平均年齡30歲的“娘子軍”，承擔(dān)著油田電話號(hào)碼查詢、百事通業(yè)務(wù)咨詢、固定電話短信發(fā)送、寬帶故障受理等繁雜工作，每天24小時(shí)不間斷工作，日受理業(yè)務(wù)近萬次。

　　呼叫中心員工日復(fù)一日重復(fù)著同樣的動(dòng)作、同樣的語言，工作枯燥單調(diào)，工作量很大。為緩解員工壓力，呼叫中心定期組織大家交流思想、傾訴感情——說出你的委屈，大家給予理解；分享你的快樂，大家共同快樂。由于倒班的原因，她們沒有時(shí)間顧及家庭。為解決大家的后顧之憂，呼叫中心組成互助小組，休班員工主動(dòng)幫助值班員工接送子女、檢查作業(yè)等。不管誰生病，她們都會(huì)送去問候，輪流陪護(hù)。

　　為提高服務(wù)質(zhì)量，呼叫中心推行“五個(gè)一”學(xué)習(xí)法，即每天學(xué)習(xí)一刻鐘、每周召開一次質(zhì)量分析會(huì)、每月進(jìn)行一次理論學(xué)習(xí)、每季度進(jìn)行一次崗位練兵、每年進(jìn)行一次技能比武。同時(shí)，從效益、服務(wù)、內(nèi)部運(yùn)營、能力發(fā)展4個(gè)層面15個(gè)方面對(duì)員工進(jìn)行量化考核，考核結(jié)果與當(dāng)月獎(jiǎng)金掛鉤。

　　呼叫中心堅(jiān)持“五心”工作法，即聆聽用戶要用心、準(zhǔn)確查號(hào)要細(xì)心、解答問題要耐心、幫助用戶要熱心、排憂解難要誠心。同時(shí)，拓寬服務(wù)范圍，在原有查號(hào)的基礎(chǔ)上強(qiáng)化百事通業(yè)務(wù)咨詢，為居民提供列車時(shí)刻、天氣預(yù)報(bào)、股票信息等12類生活信息，開通了18條服務(wù)熱線。去年，呼叫中心將寬帶故障受理、故障派修、用戶回訪等8項(xiàng)業(yè)務(wù)整合到一起，為用戶提供更加規(guī)范的服務(wù)。2011年4月，一位用戶撿到一個(gè)黑色錢包，失主身份證地址是新疆烏魯木齊市。呼叫中心員工孔祥艷詳細(xì)詢問情況并做了記錄，終于從銀行轉(zhuǎn)賬單上找到突破口，找到了失主。

　　近年來，呼叫中心先后榮獲“全國用戶滿意服務(wù)明星班組”、“河北省用戶滿意服務(wù)明星班組”、“中國石油先進(jìn)班組”等榮譽(yù)稱號(hào)。

中國石油報(bào)


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