景德鎮(zhèn)鐵通：呼叫中心寬帶專家座席提升用戶體驗
2012/03/01
據(jù)客服月報顯示，呼叫中心寬帶專家座席運行一年多以來，江西鐵通景德鎮(zhèn)分公司寬帶故障在線解決率超過50%，極大縮短了故障延時，用戶體驗得到明顯改善。
2010年下半年，景德鎮(zhèn)鐵通設(shè)立7020009呼叫中心寬帶專家座席，聘請具有互聯(lián)網(wǎng)專長的人員輪流值班，實時解答用戶上網(wǎng)過程中遇到的各種問題。10050受理的寬帶疑難故障，也會立即轉(zhuǎn)移到寬帶座席，由“專家”遠程指導用戶自己動手試著排除故障。在線解決不了的，安排維護人員第一時間趕往用戶家上門服務(wù)。
一年多來，該公司密切關(guān)注寬帶專家座席運行情況，每月進行業(yè)務(wù)量統(tǒng)計和分析，根據(jù)實際情況進行電路調(diào)整優(yōu)化，確保7020009呼叫中心熱線暢通。
通信世界網(wǎng)(www.cww.net.cn)
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