打破虛擬呼叫中心勞動(dòng)力管理的幾個(gè)誤解
劉煜編譯 2011/10/27
分析師、媒體和各種規(guī)模的公司均同意，居家的虛擬模型可以為大多數(shù)行業(yè)明顯地節(jié)省成本。據(jù)Forrester Research針對(duì)客戶服務(wù)外包的調(diào)查顯示，39％的受訪者已經(jīng)推出了一些居家的方案，另有21％的公司計(jì)劃在不久的將來推出。然而，仍有公司不愿意擁抱居家模型，更愿意選擇自建或外包解決方案。這些公司認(rèn)為如果所有員工不工作在單獨(dú)的集中場所，他們將失去對(duì)員工的控制。
與只需一臺(tái)筆記本電腦和電話線的居家形式相比，創(chuàng)建有效的虛擬勞動(dòng)力管理會(huì)更加的復(fù)雜。另一方面，居家座席代表與辦公室的座席人員相比需要更加合適的人、流程和技術(shù)。以下是有關(guān)管理虛擬勞動(dòng)力和他們背后的事實(shí)真相三個(gè)常見誤解。
誤解 1：不匹配的呼叫量和人員配備水平只是“業(yè)務(wù)的一部分”。
真相：當(dāng)預(yù)測不精確時(shí)，虛擬的勞動(dòng)力可以幫助彌補(bǔ)意外呼叫量，從而相應(yīng)地減少了對(duì)服務(wù)水平的影響。
傳統(tǒng)有工作場所的中心在維持相應(yīng)的雇員方面一直在努力，原因是：
a.他們被迫為員工進(jìn)行長期、持續(xù)的時(shí)間安排。
b.當(dāng)實(shí)際的通話量與預(yù)測有差異時(shí)，他們很少有機(jī)會(huì)進(jìn)行實(shí)時(shí)的調(diào)整。
相比之下，使用虛擬勞動(dòng)力的公司，由于排班的靈活性，不僅開始時(shí)就有能力匹配相應(yīng)的工作人員，他們也有實(shí)時(shí)調(diào)整人員編制的獨(dú)特能力，使他們達(dá)到最高效率。要做到這一點(diǎn)，專用的虛擬人力資源管理團(tuán)隊(duì)，基于客戶預(yù)測、歷史趨勢和經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)開始呼叫量的預(yù)測。然后基于這些預(yù)測的呼叫量，產(chǎn)生所需要的編制人員，使用全職和兼職雇員混合的模式產(chǎn)生15分鐘誤差的排班計(jì)劃。當(dāng)實(shí)際通話量與預(yù)測有偏差時(shí)，由于采用虛擬員工的模式顯著節(jié)約了成本。
復(fù)雜的電子系統(tǒng)可以識(shí)別并通知管理者，當(dāng)呼叫量是：
- 高于預(yù)期，創(chuàng)建長的等待時(shí)間；
- 低于預(yù)期，創(chuàng)造空閑座席代表時(shí)間；
當(dāng)需要更多的人手時(shí)，經(jīng)理在預(yù)先建立的聊天室或“等候室”粘貼職位要求。不需要預(yù)先排班安排專門的座席代表（通常被稱為“jumpers”），這些座席代表可以立即登錄，并可以開始接聽電話，給予該計(jì)劃所需的人力。同樣，當(dāng)安排太多的座席代表時(shí)，在需要他們之前，管理者可以要求他們注銷。在這種虛擬勞動(dòng)力模式中員工配置可以有10-15％的靈活性。
誤解2：居家座席代表不可靠。
真相：居家座席代表當(dāng)被聘請(qǐng)為員工時(shí)，表現(xiàn)出更小的流失率和更多的奉獻(xiàn)。
有場所的呼叫中心人員流失率高于平均水平，這是事實(shí)。然而虛擬呼叫中心往往是相反的。這是因?yàn)榇蠖鄶?shù)雇員在生活和工作中尋找價(jià)值平衡，而居家的工作方式正好提供了這種可能。
虛擬呼叫中心，全職和兼職的混合，通常提供給員工工作與生活的平衡。在那里，員工們可以根據(jù)自己的時(shí)間安排選擇最好的工作時(shí)間。例如，一名全職學(xué)生可以選擇8小時(shí)外的工作時(shí)間，使他或她可以在下課后工作，或父母可能選擇深夜或清晨的兼職工作。這樣，虛擬中心能夠?qū)⒆淼撵`活性渴望與客戶對(duì)具體工作人員的需求想融合。
如果座席代表的工作能力和排班表出現(xiàn)沖突，有技術(shù)解決方案可以讓他們相互交換日程安排。此過程減少曠工，同時(shí)也幫助座席代表避免收入的損失。
誤解3—你必須看到員工才能知道他們?cè)谧鍪裁础?/b>
真相：技術(shù)可以提供全面，實(shí)時(shí)的監(jiān)控功能。
想想一個(gè)員工必須與經(jīng)理坐在同一個(gè)房間才能準(zhǔn)確地監(jiān)視其績效嗎？再想想。先進(jìn)的虛擬工具和技術(shù)系統(tǒng)可以提供與有場所呼叫中心一樣的監(jiān)控員工行為和活動(dòng)的窗口。
使用運(yùn)營控制中心（OCC），虛擬中心可以復(fù)制實(shí)體呼叫中心系統(tǒng)一樣的功能，但增加了質(zhì)量和安全的附加技術(shù)層。例如，Alpine Access公司，采用OCC監(jiān)控員工的活動(dòng)，使用實(shí)時(shí)應(yīng)用，不斷查看和報(bào)告座席代表實(shí)際與預(yù)定的電話狀態(tài)。即使經(jīng)理在辦公桌也不能這樣做。實(shí)時(shí)監(jiān)控，還包括經(jīng)理和客戶有能力傾聽未被發(fā)現(xiàn)的呼叫，以便隨時(shí)洞察到座席代表的績效。
總之，管理虛擬的勞動(dòng)力有一定的挑戰(zhàn)，特別有公司想自己來做這些。如果沒有適當(dāng)?shù)馁Y源、招聘、培訓(xùn)，管理虛擬團(tuán)隊(duì)可能是費(fèi)時(shí)和昂貴。在這種情況下，與一位經(jīng)驗(yàn)豐富的虛擬呼叫中心提供商達(dá)成合作伙伴可能是有意義。然而，害怕失去對(duì)員工或績效的控制從而不選擇居家座席模式，恐怕不應(yīng)該是其中的一個(gè)原因。有了合適的人、流程和技術(shù)，虛擬勞動(dòng)力可以減少成本和提高服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)給管理者和客戶提供觀察整個(gè)團(tuán)隊(duì)績效表現(xiàn)的洞察力。
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