【CTI論壇企業(yè)專訪】

欒曉東：談金盛保險呼叫中心的“三心”服務(wù)

劉玉 2011/10/08

上圖為：金盛人壽保險有限公司的首席運營官欒曉東先生

　　CTI論壇記者：金盛保險率先引入專業(yè)“360°私人理財需求分析”工具，堅持以客戶需求為導(dǎo)向，致力提升“說到做到，值得信賴”的客戶關(guān)系。公司在服務(wù)創(chuàng)新和經(jīng)營理念上是如何做到這些？

　　欒曉東：秉承“以客戶需求為導(dǎo)向”的一貫理念，金盛保險非常注重為客戶創(chuàng)造專業(yè)而充滿人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在客戶服務(wù)方面也不斷致力于通過差異化的服務(wù)方式，為每位客戶都提供個性化的服務(wù)。

　　通過對所有現(xiàn)有客戶的統(tǒng)計分析以及潛在客戶市場調(diào)研和綜合分析，金盛保險多維度地將客戶劃分為不同的客戶群，以更好的區(qū)分服務(wù)需求，根據(jù)不同的客戶群體的特點和需求，提供升差異化的個性服務(wù)。

　　金盛還積極倡導(dǎo)主動服務(wù)，除及時響應(yīng)客戶需求，幫助客戶答疑解難、妥善處理保費續(xù)繳、理賠等服務(wù)外，還提供眾多與眾不同的主動服務(wù)，隨時隨地傳達關(guān)愛。如向客戶發(fā)送節(jié)日和生日祝福短信，惡劣天氣提醒、健康關(guān)懷、重大理賠上門服務(wù)等多項關(guān)懷服務(wù)；了解并更新客戶信息、回訪理賠案件等服務(wù)，保持與客戶及時、順暢的溝通；定時發(fā)送溫馨提示的短信平臺，告知客戶保單簽發(fā)、交費提醒、理賠結(jié)案、投連賬戶轉(zhuǎn)換等信息；定期的客戶通訊，告知公司動態(tài)及最新客戶活動。

　　此外，金盛保險還堅持每年開展客戶滿意度調(diào)查，真誠傾聽客戶的聲音。

　　“以客戶需求為導(dǎo)向”是“360°私人理財需求分析”專業(yè)建議模式的精髓，也是金盛保險長期以來堅持秉承的服務(wù)理念。金盛保險認(rèn)為，只有在幫助客戶明確不同人生階段的相應(yīng)需求的前提下，才能根據(jù)客戶的實際資產(chǎn)狀況、風(fēng)險偏好等因素，為客戶量身打造真正可以滿足其需求的理財規(guī)劃方案。因此，引入并要求所有個人保險顧問使用先進的 “360°私人理財需求分析”工具，為客戶獲得真正值得信賴的專業(yè)解決方案提供了基本的保障。

　　在金盛長期堅持的多項市場調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，在每個人的一生中，對子女教育、退休規(guī)劃、健康保障和財富管理這四大方面的需求都必不可少，并會隨著年齡的增長，在不同的人生階段，呈現(xiàn)出多樣化的需求。

　　金盛保險在中國市場上推行的 “四大支柱”產(chǎn)品策略，也正是以這四大人生最重要方面的多樣化需求為核心來對產(chǎn)品分類，以更好地幫助客戶做好長期規(guī)劃。個人保險顧問在采用“個人理財需求分析”的專業(yè)工具確定客戶需求后，將以此需求為導(dǎo)向，為客戶推薦在子女教育、退休規(guī)劃、健康保障和財富管理這四大方面的產(chǎn)品計劃或組合。

　　CTI論壇記者：現(xiàn)在中國的保險業(yè)競爭是越來越激烈，在競爭這么激烈的保險業(yè)里，靠什么才能立足取勝呢？

　　欒曉東：進入中國市場十余載，依托兩大全球500強股東AXA安盛集團與中國五礦集團公司的雄厚實力和國際領(lǐng)先經(jīng)驗，金盛保險以強大的風(fēng)險管理優(yōu)勢，長期堅持于財務(wù)保障和財富管理的核心業(yè)務(wù)，重新定義一切客戶希望從保險和金融服務(wù)中獲得的權(quán)益，致力于為客戶量身定制個性化的解決方案和服務(wù)，切實滿足客戶需求，說到做到，值得信賴。金盛保險確保從咨詢建議、理財規(guī)劃、產(chǎn)品推薦、核保到售后服務(wù)過程中的各個環(huán)節(jié)，客戶都能享受到全流程的個性化的服務(wù)。金盛保險不僅為客戶提供專業(yè)財富規(guī)劃解決方案和建議，更為客戶帶去“以客戶為中心”的全新升級個人理財服務(wù)。

　　CTI論壇記者：我們知道金盛保險呼叫中心提倡"三心"的服務(wù)文化，請您談?wù)勏嚓P(guān)的細(xì)節(jié)包括哪些？

　　欒曉東：“三心”的服務(wù)文化貫徹在金盛保險呼叫中心的每個服務(wù)環(huán)節(jié)。在售前環(huán)節(jié)，重點體現(xiàn)我們的“關(guān)心”：站在營銷渠道和合作伙伴的角度構(gòu)建售前服務(wù)體系，了解營銷員、客戶的需求，隨時隨地提供全面、便捷的咨查詢服務(wù)。

　　在售中環(huán)節(jié)，重點體現(xiàn)我們的“貼心”：站在客戶的角度，全心全意服務(wù)客戶，為其不同人生階段量身打造貼心的專業(yè)建議，回饋客戶信賴。

　　在售后環(huán)節(jié)，重點體現(xiàn)我們的“安心”：通過我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實現(xiàn)對客戶的服務(wù)承諾，在每次電話答疑解惑后，能及時給予到客戶滿意的解答，用自己的實際行動，不斷提升客戶滿意度。

　　CTI論壇記者：您剛才談到了呼叫中心，請您介紹一下金盛保險呼叫中心的情況：比如坐席規(guī)模、分布情況、電話咨詢量等。

　　欒曉東：金盛保險全國客戶服務(wù)熱線【4006-70-5566】成立于2006年，向全國的客戶以及營銷伙伴提供7*24小時語音自助查詢服務(wù)，以及6*8小時的人工坐席服務(wù)。

　　目前坐席和管理人員團隊約20人左右，日均來電咨詢量在600通左右，為來電者及時答疑解惑。同時呼叫中心根據(jù)監(jiān)管部門的要求，還承擔(dān)了新單電話回訪的工作。為了提升公司的服務(wù)水平，我們對于國內(nèi)不同地區(qū)客戶的不同語言需求，特別安排的當(dāng)?shù)胤窖曰卦L，使得一些年齡較大的、不太聽得懂普通話的客戶真正通過當(dāng)?shù)胤窖粤私獾剿�購買的保險產(chǎn)品的保障內(nèi)容，進一步提升了客戶對我公司的滿意度。

上圖為：金盛保險呼叫中心

　　CTI論壇記者：呼叫中心人員流失率一直居高不下，金盛保險客服中心如何留住人才，降低人員流失率？

　　欒曉東：金盛保險的目標(biāo)是“成為首選公司”， “以客戶需求為導(dǎo)向”和“員工認(rèn)同度”是實現(xiàn)這一遠(yuǎn)景目標(biāo)的兩大方面。我們深知人才對企業(yè)長期及可持續(xù)性發(fā)展的重要性，并在人才培養(yǎng)、企業(yè)文化、人才吸引與保留等方面付諸實踐了眾多重新定義引領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)的差異化舉措，不斷提升員工凝聚力和認(rèn)同度，致力打造優(yōu)秀雇主品牌。

　　作為業(yè)內(nèi)唯一連續(xù)3次榮登“中國最佳100人力資源典范企業(yè)”榜單并曾兩度蟬聯(lián)“杰出雇主”稱號的公司，金盛保險一直將員工視為公司最具價值的資產(chǎn)，堅持通過高效、系統(tǒng)性的人力資源戰(zhàn)略、“整體薪酬”策略和高績效的文化打造具有凝聚力、專業(yè)高效的員工團隊。

　　呼叫中心行業(yè)人員流失率十分嚴(yán)重，但金盛保險客服中心每年的人員流失率基本控制在8%之內(nèi)，這是相當(dāng)不容易的。

　　首先，我們建立完善的績效管理制度、工作流程并及時根據(jù)員工各自的優(yōu)缺點進行有針對性的指導(dǎo)和培訓(xùn)，幫助他們清晰客觀地認(rèn)識自己、看到自己的成長軌跡，有助于他們建立自己的職業(yè)規(guī)劃。

　　第二、對團隊管理人員做到真正的放權(quán)，充分調(diào)動其工作積極性。在細(xì)節(jié)上優(yōu)化，既讓員工能感覺到工作的壓力，又使團隊氛圍十分地融洽、輕松。

　　第三、金盛保險客服中心十分注重人文關(guān)懷，除了員工生日關(guān)懷之外，公司完善的醫(yī)療保健、定期組織體檢，充分保障員工及其子女的健康水平。

　　第四、每年堅持開展員工認(rèn)同度調(diào)查，傾聽員工心聲，提升員工認(rèn)同感，員工滿意度和認(rèn)同度獲得逐年提升。

　　第五、建立人員離職反饋流程，收集離職人員的建議和意見。通過離職調(diào)查，找到員工離職的驅(qū)動因素，尋求恰當(dāng)?shù)母纳品椒ㄟM行改進，減少人員流失率。

　　CTI論壇記者：非常感謝您接受我們的采訪！

　　欒曉東先生簡介：

　　從1997年開始加入保險行業(yè)，至今已擁有長達十五年的保險行業(yè)經(jīng)驗，目前擔(dān)任金盛人壽保險有限公司的首席運營官，管理客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)運營、信息技術(shù)、機構(gòu)發(fā)展等。

　　欒曉東先生在客服中，堅持從細(xì)節(jié)與態(tài)度出發(fā)，真正體現(xiàn)以客戶為中心的理念，建立了壽險運營的客戶滿意度模型并致力于推進品牌化的運營客服體系。根據(jù)2010年尼爾森的年度服務(wù)滿意度測評，金盛保險近三年的服務(wù)滿意度已逐年提升至80%以上。

　　欒曉東先生畢業(yè)于中國醫(yī)科大學(xué)臨床醫(yī)學(xué)專業(yè)。欒曉東先生在空軍總醫(yī)院腦外科工作了8年多，積累了腦外科的豐富經(jīng)驗，在1994年評為腦外科的主治醫(yī)師。在加入金盛保險之前，欒先生在新華保險總公司核保理賠部擔(dān)任經(jīng)理職務(wù)。

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