政協(xié)委員提議把哈市打造成世界華語“呼叫之都”
2011/01/27
核心提示
“發(fā)揮普通話優(yōu)勢，打造哈爾濱呼叫中心”，這是正在兩會上討論的哈市《“十二五”規(guī)劃綱要》（草案）第七章———“大力發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”中的一句話。很多人不知道，這短短的16個字將為全市今后的信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展乃至服務(wù)外包業(yè)的快速提升，帶來巨大變化。
呼叫中心到底是什么？這句話的提出者———正在參加兩會的市政協(xié)委員孫世寬告訴記者，其實，我們每個人對它都不陌生，手機欠費打“10086”繳費、通過“114”查詢好吃的餐館、撥銀行電話處理賬戶、家用電器壞了致電售后維修提供幫助……都是通過呼叫中心的服務(wù)來完成的。
目前，呼叫中心業(yè)務(wù)在世界范圍內(nèi)快速增長，“應(yīng)該依托得天獨厚的語言優(yōu)勢，快速發(fā)展呼叫中心，打造世界華語呼叫之都”，孫世寬認為，這將成為我市快速提升現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要“引擎”，是實現(xiàn)全市經(jīng)濟倍增的重要增長極。據(jù)了解，此項建議已在參加兩會的政協(xié)委員中引起廣泛關(guān)注。
延伸閱讀 呼叫中心每年促成 全球銷售額六千五百億美元
近年來，國內(nèi)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)得到快速發(fā)展。一些國家已將呼叫中心作為重點產(chǎn)業(yè)予以扶持，美國、加拿大、澳大利亞、印度、日本等國呼叫中心產(chǎn)業(yè)都走在世界前列。
最近十年來，國外呼叫中心已迅速發(fā)展成一種新興產(chǎn)業(yè)，出現(xiàn)專用的軟硬件設(shè)備提供商、系統(tǒng)集成商和大批運營商�，F(xiàn)已在電信、銀行、保險、證券、電力、交通、海運、航空、旅游、稅務(wù)、商業(yè)、娛樂等行業(yè)建立有先進的呼叫中心，將市場開發(fā)、銷售和客戶服務(wù)統(tǒng)一為一個系統(tǒng)平臺，在市場競爭中為企業(yè)帶來巨大利潤，成為各行各業(yè)的“制勝法寶”。
悉尼利用2000年奧運會契機，積極發(fā)展呼叫中心經(jīng)濟，幾年內(nèi)，新南威爾士州增加了近10萬個就業(yè)機會，并吸引了許多跨國公司到此建立地區(qū)總部；印度依托軟件產(chǎn)業(yè)大力發(fā)展呼叫中心經(jīng)濟，成為發(fā)展中國家推動呼叫中心產(chǎn)業(yè)、帶動當?shù)亟?jīng)濟的典范，在“財富”1000家公司中，有250家將其呼叫中心業(yè)務(wù)外包至印度。全球每年由呼叫中心促成的銷售額高達6500億美元，世界500強企業(yè)幾乎全部使用呼叫中心。
外地經(jīng)驗 主打呼叫中心，濟南打造服務(wù)外包基地
濟南在發(fā)展服務(wù)外包方面具有扎實的基礎(chǔ)優(yōu)勢和良好承載能力，是中國三大“軟件名城”、十一個“服務(wù)外包基地城市”之一，擁有浪潮、中創(chuàng)等中國本土的IT和服務(wù)外包行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，美國微軟、ISI、優(yōu)創(chuàng)，日本NEC、日立，印度UPTECH等跨國公司，以及大連華信、上海啟明、北京中迅、東方道邇、天津ISI、杭州東忠等中國知名企業(yè)均在濟南投資設(shè)立外包企業(yè)。
每年，濟南市政府都拿出1億多元的資金全力支持服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。僅2009年，濟南市服務(wù)外包企業(yè)就已近150家，離岸外包額近1.2億美元，從業(yè)人員4萬人。業(yè)務(wù)涉及軟件信息、金融財務(wù)、數(shù)據(jù)備份和處理、動漫、醫(yī)藥等各類研發(fā)、工程（工業(yè)）設(shè)計、售后服務(wù)、呼叫中心、物流供應(yīng)等。其中，呼叫中心是推動服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的重要推動力。
第一賣點 獨一無二的“哈爾濱話”
“哈爾濱人的普通話很標準。”這是全國各地對“哈爾濱話”達成的共識，更有許多人特別是南方人羨慕哈爾濱人能“與生俱來”說一口流利的“標準話”。
《現(xiàn)代漢語詞典》對普通話的定義是———“現(xiàn)代漢語的標準語，以北京語音為標準音，以北方話為基礎(chǔ)方言，以典范的現(xiàn)代白話文著作為語法規(guī)范”。
據(jù)了解，“哈爾濱話”是最接近中央人民廣播電臺的普通話發(fā)音的地方方言之一。與全國各地的漢語方言相比，它具有表達標準、清晰的特色。一些外國人認為，哈爾濱話好聽、沒有聲音怪調(diào)。也正是這個原因，我市為中央和全國各地廣播電視、文藝團體培育和輸送了大批播音員和節(jié)目主持人，南方一些中小學(xué)、幼兒園都到哈爾濱的大專院校來招老師。
專家分析，哈爾濱出現(xiàn)如此規(guī)范的地方方言與多民族雜居和推廣普通話有關(guān)。一方面，北京話的形成和發(fā)展，深受兩次入主中原的女真族和滿族語言直接影響。另一方面，哈爾濱普通話反過來又受“京旗移墾”深刻影響。清代中期，近萬名移墾的北京滿族人重返哈爾濱區(qū)域，以其純正的北京語言給予了講漢語的土著居民以標準語音語言的誘導(dǎo)。而我市推廣普通話的腳步也一直沒有停止過，促使“哈爾濱話”的發(fā)音日益標準。
第二賣點 “人才高地”和“成本洼地”
科技實力雄厚、人才儲備豐厚，具有明顯的“人才高地”優(yōu)勢。我市背靠眾多國家級科研院所、高等院校，人均教育資源居全國第五位。現(xiàn)有高等院校73所，每年各類院校的畢業(yè)生10余萬人。同時，擁有各類專業(yè)技術(shù)人員40余萬人，縣級以上自然科研機構(gòu)和大中型企業(yè)科研機構(gòu)近300個，21個國家重點實驗室技術(shù)水平全國領(lǐng)先�？萍汲晒麛�(shù)量列全國第6位。目前，已通過國家商務(wù)部、工信部和科技部的聯(lián)合審查，躋身21個“中國服務(wù)外包基地城市”之列。
與此同時，同全國同類城市相比，我市具有相對更低的綜合成本和對日、對韓的地緣優(yōu)勢。據(jù)了解，服務(wù)外包業(yè)務(wù)的流向永遠向著“成本洼地”，上個20年，是從愛爾蘭、俄羅斯流向印度，現(xiàn)在開始則由印度流向中國。對服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)重要組成部分的呼叫中心而言，“成本洼地”將會成為吸引眾多企業(yè)入駐我市的一大“賣點”。
核心觀點 華語呼叫中心將成撬動哈市服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要杠桿
發(fā)展新戰(zhàn)略為建立呼叫中心提供重要契機
孫世寬委員分析認為，隨著我市“北躍、南拓、中興、強縣”發(fā)展新戰(zhàn)略的深入推進實施，為呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了難得機遇：如全市發(fā)展總部經(jīng)濟和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)需要呼叫中心的技術(shù)與服務(wù)支持；企業(yè)尤其是中小企業(yè)對呼叫中心外包服務(wù)也有較大的潛在需求。因此，必須搶抓機遇，快速行動，力爭建立并打造全球華語呼叫中心城市，這將成為“撬動”服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要杠桿，對全市轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，大力發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，加快發(fā)展服務(wù)外包、軟件和信息產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生積極影響。
建呼叫產(chǎn)業(yè)基地未來五年提供10萬人就業(yè)
委員建議，政府主管部門要加強對呼叫中心的引導(dǎo)，制定科學(xué)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策，創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。建議在平房區(qū)軟件園的基礎(chǔ)上，建設(shè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地，并設(shè)立呼叫中心專項資金，從政策、資金和管理上給予多重保障，推動呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展。預(yù)計到2015年，我市呼叫中心將形成5萬—7萬座席規(guī)模，直接為全市提供約10萬個就業(yè)崗位，成為國內(nèi)呼叫中心的產(chǎn)業(yè)聚集地和虛擬呼叫中心平臺，直接帶動呼叫中心軟件和硬件設(shè)備制造業(yè)、通信業(yè)、培訓(xùn)業(yè)等相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。
打造“強磁場”效應(yīng)吸引國內(nèi)外“龍頭”企業(yè)集群入駐
大多數(shù)企業(yè)認為，一個高效的呼叫中心不僅可以提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度，降低企業(yè)銷售成本，還可以提高企業(yè)的核心競爭力。委員建議，要吸引更多的企業(yè)，我市要打造“強磁場”效應(yīng)。一方面主動出擊，到國內(nèi)各省市以及日本、韓國、美國、印度等國家做宣傳、招商引資，吸引國內(nèi)外大企業(yè)和跨國公司來哈建立呼叫中心。另一方面要通過一家大企業(yè)帶動更多的戰(zhàn)略合作伙伴來哈發(fā)展，產(chǎn)生集聚效應(yīng)。以市場需求為導(dǎo)向，引導(dǎo)、支持、鼓勵呼叫中心企業(yè)做大做強，不斷增強自主創(chuàng)新能力，全方位、多層次、寬領(lǐng)域地推廣新業(yè)務(wù)。
發(fā)展完善產(chǎn)業(yè)鏈上下游建設(shè)促進呼叫中心發(fā)展
委員提出，要大力發(fā)展并完善呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈上下游建設(shè)。呼叫中心作為對公眾服務(wù)的手段，涉及電信增值、軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成、信息咨詢、培訓(xùn)、中介服務(wù)等多類信息服務(wù)業(yè)，從建設(shè)上涉及到運營管理、理念培訓(xùn)、IT設(shè)備選型、技術(shù)方案設(shè)計、項目管理等多個環(huán)節(jié)。要創(chuàng)新手段，以政府引導(dǎo)，資金政策支持等方式，大力發(fā)展以呼叫中心為核心的軟件開發(fā)、人員培訓(xùn)、系統(tǒng)集成、內(nèi)容集成等產(chǎn)業(yè)，互相帶動，共促發(fā)展。
有針對性培養(yǎng)呼叫人才破解人員短缺瓶頸
呼叫中心行業(yè)是人員密集、知識密集、技術(shù)密集相疊加的行業(yè)，它對人才的要求不僅是在專業(yè)素質(zhì)上，對其語言能力、溝通能力、應(yīng)急反應(yīng)能力和音質(zhì)音調(diào)等都有很高的要求。隨著國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的爆發(fā)性增長，嚴重的人才短缺已成為抑制整個行業(yè)持續(xù)快速發(fā)展的瓶頸。建議我市以建立呼叫中心為契機，利用普通大專院校和職業(yè)院校眾多的優(yōu)勢，通過企業(yè)與院校聯(lián)手，有針對性地進行呼叫人才的培養(yǎng)。
發(fā)展機遇 離岸外包業(yè)務(wù)將帶動?xùn)|北呼叫中心發(fā)展
呼叫中心在國內(nèi)被稱為“客戶服務(wù)中心”。1998年以前，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要集中在電信業(yè)的服務(wù)領(lǐng)域。1998年以后，隨著中國電信業(yè)的增長，呼叫中心作為客戶服務(wù)的重要服務(wù)手段越來越引起運營商的重視。
賽迪顧問2009年到2010年呼叫中心市場研究報告數(shù)據(jù)顯示，到2009年，中國呼叫中心市場達到了132.12億元，服務(wù)領(lǐng)域也從銀行、證券、電信等應(yīng)用行業(yè)擴展到交通、電力、物流、流通等。有分析稱，全球呼叫中心市場2010年的收入達到1950億美元，其中，北美和歐洲在這個市場占統(tǒng)治地位，呼叫中心服務(wù)收入占全球市場份額的大約85%。該產(chǎn)業(yè)在亞太地區(qū)有著巨大潛力。
根據(jù)2010年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告顯示，到2012年，中國外包呼叫中心的座席總數(shù)將達到10萬個，2012年累計收入將達到240億元，年均座席增長率為25%。
呼叫中心的需求情況與區(qū)域經(jīng)濟的相關(guān)度非常高，華北、華東和華南三個區(qū)占據(jù)中國呼叫中心席位數(shù)量的絕大部分。隨著東北地區(qū)離岸外包業(yè)務(wù)的開展，其座席數(shù)量的增長也比較快速。
名詞解釋 呼叫中心外包
呼叫中心市場需要專業(yè)的服務(wù)提供商，自建和外包是組建傳統(tǒng)呼叫中心的兩種主要手段。所謂外包，就是指企業(yè)（對電子商務(wù)公司和專業(yè)的物流配送公司尤其重要）把自己的客戶聯(lián)絡(luò)中心（呼叫服務(wù)中心）完全或部分業(yè)務(wù)外包給專門的聯(lián)絡(luò)中心運營商來運營和管理。在許多發(fā)達國家，外包是使呼叫服務(wù)中心產(chǎn)業(yè)化、規(guī)�；闹匾侄�。
哈爾濱日報
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