RightNow客戶(hù)體驗(yàn)影響報(bào)告
2010/07/29
負(fù)面客戶(hù)體驗(yàn)的影響力在增強(qiáng)。調(diào)查結(jié)果顯示，80%的消費(fèi)者表示，如果經(jīng)歷了負(fù)面的客戶(hù)體驗(yàn)，他們將不會(huì)再做該企業(yè)的回頭客。而上一年這一比例只有68%。不過(guò)，好消息是，服務(wù)仍然扮演著重要角色。51%的消費(fèi)者表示出色的服務(wù)是他們選擇某個(gè)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的首要原因。60%的人說(shuō)出色的服務(wù)是他們向周?chē)娜送扑]一家企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的首要原因。
多渠道客戶(hù)觸點(diǎn)
想要更好地了解消費(fèi)者，企業(yè)必須首先了解如何與客戶(hù)進(jìn)行溝通與交流。60%的消費(fèi)者表示，通過(guò)電話(huà)與企業(yè)服務(wù)人員通話(huà)是他們與企業(yè)聯(lián)絡(luò)的第一選擇。僅有26%的人更喜歡電子郵件。68%訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)網(wǎng)站的消費(fèi)者是在尋找有關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)或企業(yè)本身的信息。他們中，有51%的人希望網(wǎng)站能夠提供跟客戶(hù)服務(wù)人員實(shí)時(shí)文本互動(dòng)的功能。
由于消費(fèi)者選擇的多樣性，因此企業(yè)應(yīng)該準(zhǔn)備好通過(guò)各種可能的渠道，如電話(huà)、郵件、文本聊天、甚至面對(duì)面等，與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)，提供一致的服務(wù)。
消費(fèi)者的挫折感影響他們的行為
當(dāng)消費(fèi)者聯(lián)絡(luò)企業(yè)或組織時(shí)，68%的消費(fèi)者表示得不到人工服務(wù)是使他們最不高興的。另外，56%的人對(duì)于長(zhǎng)時(shí)間持線(xiàn)等待、聽(tīng)千篇一律的音樂(lè)或不斷重復(fù)的信息也感到不滿(mǎn)。郵件或電話(huà)留言得不到回復(fù)也會(huì)使33%的消費(fèi)者感到不悅。一旦消費(fèi)者感到不滿(mǎn)，他們的行為就會(huì)變得更具“侵略性”。有些人還會(huì)甚至感到身體不適。在經(jīng)歷了一次不愉快的服務(wù)經(jīng)歷后：
80%的美國(guó)成人消費(fèi)者人決定再也不用這家公司的產(chǎn)品或服務(wù)；
74%的人進(jìn)行抱怨、投訴或者告訴其他人他的經(jīng)歷
47%的人會(huì)罵街和/或怒吼
29%的人曾經(jīng)有過(guò)頭疼、胸悶、甚至哭泣過(guò)
除此之外，在經(jīng)歷了負(fù)面的客戶(hù)體驗(yàn)之后，34%的人曾經(jīng)想過(guò)要發(fā)動(dòng)朋友、家人或者同事來(lái)抵制這家企業(yè)。12%的人曾經(jīng)夢(mèng)想過(guò)要“襲擊”這家企業(yè)的總部大樓。
正向客戶(hù)體驗(yàn)的力量
使客戶(hù)高興并讓他們持續(xù)保持高興的狀態(tài)并不是一件容易的事情。但所付出的努力確是值得的：51%的美國(guó)成人消費(fèi)者把出色的服務(wù)作為他們繼續(xù)使用某企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的首要原因。60%的人向別人推薦某家企業(yè)時(shí)也是把出色的服務(wù)作為首要原因。出色的服務(wù)要遠(yuǎn)比低價(jià)格和穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量重要的多。
創(chuàng)造終極的客戶(hù)體驗(yàn)
愉悅、忠誠(chéng)的客戶(hù)都是一次次出色的服務(wù)體驗(yàn)所造就的。但要長(zhǎng)期保留住這些客戶(hù)則同樣需要在以下幾個(gè)方面保持出色的表現(xiàn)：
自助服務(wù)：客戶(hù)希望能夠快速和高效地自助解決問(wèn)題。46%上網(wǎng)尋求幫助的客戶(hù)在能夠快速且容易地找到他們需要的信息時(shí)感到非常滿(mǎn)足。
呼叫中心：讓一線(xiàn)坐席做好充足的服務(wù)客戶(hù)的準(zhǔn)備比以前顯得更加重要，因?yàn)?0%的消費(fèi)者仍然首選人工服務(wù)。令人驚訝的是，38%的人聲稱(chēng)，他們?cè)谶^(guò)去一年里沒(méi)有一次與呼叫中心的通話(huà)體驗(yàn)超過(guò)他們的預(yù)期。
多溝通渠道選擇：客戶(hù)期望選擇權(quán)和便利性。這都是出色客戶(hù)體驗(yàn)的前提。盡管大多數(shù)客戶(hù)仍首選電話(huà)渠道，25%的客戶(hù)希望能夠利用電子郵件跟企業(yè)聯(lián)絡(luò)。
重視反饋：想要超越客戶(hù)期望，企業(yè)首先需要了解客戶(hù)的期望是什么，并據(jù)此采取針對(duì)的行動(dòng)。比如，9%的客戶(hù)選擇繼續(xù)忠誠(chéng)于某家企業(yè)是因?yàn)槠髽I(yè)重視他們的反饋，并根據(jù)他們的反饋采取行動(dòng)改進(jìn)服務(wù)。
響應(yīng)迅速：36%的消費(fèi)者當(dāng)發(fā)現(xiàn)他們的郵件被及時(shí)回復(fù)時(shí)，感到很滿(mǎn)意。
博納泓遠(yuǎn)
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