兩個(gè)人的故事─呼叫中心管理者的自我管理（上）
許乃威
2010/05/28
這是一個(gè)關(guān)于兩個(gè)人的故事。
人生的命運(yùn)有時(shí)候是非常殘酷的，你明明覺得這個(gè)人是個(gè)人才，應(yīng)該有個(gè)大好的職業(yè)生涯發(fā)展，另外一個(gè)人看起來就是一副傻傻呆呆樣，前途一片黯淡，可是命運(yùn)之所以稱為命運(yùn)，就在于它經(jīng)常會(huì)在想象不到的地方，轉(zhuǎn)了一個(gè)大彎。
我見過太多意氣風(fēng)發(fā)、趾高氣昂的人，瞬間摔到了谷底，又有許多明明走到路的盡頭，盡然峰回路轉(zhuǎn)，又給自己開創(chuàng)了人生另一個(gè)高峰。
我沒有想過這兩個(gè)人的命運(yùn)在我眼前，就像是一部電影一樣，活生生的走上截然不同的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，兩個(gè)人都轉(zhuǎn)了一個(gè)大彎，只是彎的方向完全不同，看了覺得有些感傷，更有許多感觸，而這一切的轉(zhuǎn)變，決定這兩人命運(yùn)轉(zhuǎn)折點(diǎn)的關(guān)鍵，只是領(lǐng)導(dǎo)的一個(gè)小決定而已。
當(dāng)時(shí)領(lǐng)導(dǎo)的決定如果不是這樣，只要當(dāng)時(shí)那枝筆勾的地方換了一下，這兩個(gè)人的命運(yùn)可能又會(huì)完完全全的不同。
人生要回頭是不可能的，人生只能回想和回憶，我不知道這兩個(gè)人在40、50歲中年以后，回想自己這段決定性的歲月，會(huì)怎么看待自己這段過程，他們會(huì)明白自己的命運(yùn)，盡然就決定在2008年8月，他們當(dāng)時(shí)工作的領(lǐng)導(dǎo)的一枝筆嗎？他們?nèi)绻喇?dāng)時(shí)領(lǐng)導(dǎo)的那個(gè)決定，其實(shí)只是隨機(jī)選擇，沒有太多道理，有可能選了第一個(gè)人，也有可能選擇了第二個(gè)人，但這個(gè)隨機(jī)選擇卻對(duì)他們的生涯發(fā)展起了這么大的影響，他們心里會(huì)怎么想呢？
但命運(yùn)好玩的地方就在于它的不可測和不確定，說不定過了10年、20年，這兩位的命運(yùn)又因?yàn)榱硗庖患露a(chǎn)生了完全不同的轉(zhuǎn)折，兩個(gè)人的命運(yùn)軌跡說不定再度交叉，又有了完全不同的變化？
會(huì)認(rèn)識(shí)這兩位班長，就在2008年我和侯老師參與的『追求奇跡』這個(gè)項(xiàng)目，當(dāng)時(shí)電銷中心有一批新員工到崗，組織了3個(gè)新的班組，并且從原有的一線員工當(dāng)中，選拔出3位班長來帶領(lǐng)這3個(gè)班組，陳總希望顧問老師們先把這3個(gè)班組帶起來，我和侯老師就組織了一次為期一周的班組競賽，讓這3個(gè)班組來一次PK大賽。
我是最倒霉的
沒想到我第一天下午剛剛跟4個(gè)新到任班長宣布完P(guān)K競賽方案以后，其中一位班長小郭就跑來找我，直接跟我和侯老師說道：“老師，其實(shí)這競賽不用比了，我認(rèn)輸�！�
我很驚訝看著小郭，小郭是一個(gè)臉圓圓大大的女孩，剛從學(xué)校畢業(yè)，連畢業(yè)證書都還沒有拿到，平常不太笑，看起來很老實(shí)，可是臉色是屬于讓人比較不會(huì)親近的那種，特別是講話比較急的時(shí)候，看起來會(huì)有點(diǎn)兇，給人的感覺距離比較遙遠(yuǎn)。
我對(duì)小郭最深的印象就是她的想法給人感覺相當(dāng)負(fù)面，想要給她一些建議，她馬上就會(huì)說：可是，老師我覺得這樣還是不行，因?yàn)椤�。�！?br />
不管我說什么，她的口頭禪就是：可是。。。。不行。。。因?yàn)�。�！?br />
“為什么你要認(rèn)輸呢，都還沒有開始比，你要對(duì)自己有信心��！”侯老師說道。
“不用比了，我知道我們一定會(huì)輸，因?yàn)榉值轿覀冞@班的，都是又懶又笨，最不愿意工作的那些人，”小郭說道，“所以根本不用PK了，我們直接認(rèn)輸就好了�！�
“不會(huì)啦，新人分組的時(shí)候都是抽簽分配的啊，”侯老師想安慰小郭。
“是啊，所以我是最倒霉的，抽到我這班的都是這樣的人，”小郭說道。
我觀察了一下小郭班組的組員，的確看起來是比較奇特一些，有的坐在計(jì)算機(jī)前盯著屏幕發(fā)呆，有的在挖鼻孔，有的直接趴在桌上睡覺。我調(diào)出來小郭班組的營銷成績，整個(gè)班組已經(jīng)成立將近3個(gè)禮拜，12個(gè)人當(dāng)中，只有3個(gè)人有出單紀(jì)錄，其它9個(gè)人來了3周，一張單子都沒有成交，而出過單的3位，只有一位出了2單，其它都只出了一單。
小郭班組旁邊，就坐著瓊瓊班組，同樣都是剛來3個(gè)禮拜，但班組的氣氛截然不同，瓊瓊是新選3位班長的其中1位，也參與了這次PK大賽，她剛好跟小郭都來自于南昌，畢業(yè)于同一個(gè)學(xué)校，也是畢業(yè)證書都還沒有拿到。
瓊瓊的長像跟小郭剛好是一個(gè)南、一個(gè)北，小郭看起來比較壯，瓊瓊則是一個(gè)瘦小的小女孩，有兩個(gè)小酒窩，笑起來非常的甜，只要看到人就開始笑，讓人很想親近，小郭講起話來比較拘謹(jǐn)，瓊瓊能言善道，幾句話就能很快的跟人拉近關(guān)系。
就在小郭跟我們述說她有多倒霉的時(shí)候，瓊瓊班組剛好在吃綠豆湯，瓊瓊自己在宿舍煮好的綠豆湯，帶來給她們的組員吃，組員們聚在一起吃著瓊瓊煮的綠豆湯，神情都非常愉快。
我和侯老師調(diào)出來瓊瓊班組的營銷成績，很明顯的優(yōu)于小郭班組，班組12個(gè)人當(dāng)中，只有兩位還沒有出過成績，其它10位都有成單紀(jì)錄，其中還有5位出過2單以上，成績最好的還出了5單。
感覺上這場PK戰(zhàn)好像真的是不用比了，至少小郭班組是可以不用比了，小郭班組過去的成績離另外兩個(gè)班組的成績相距實(shí)在是非常遙遠(yuǎn)，雖然都是剛來的新人。
PK競賽當(dāng)然還是必須繼續(xù)，第二天早上比賽正式開始，我和侯老師在現(xiàn)場輔導(dǎo)，9點(diǎn)鐘開始，到了10點(diǎn)，我和侯老師走道小郭班組的旁邊，侯老師實(shí)在看不下去了。
“小郭，你們班組的活動(dòng)量真的很少耶，你看看現(xiàn)在拿起電話往外打的真的沒幾個(gè)，大部分都在發(fā)呆，”侯老師很擔(dān)心的說道。
“小郭，你覺得你現(xiàn)在該怎么辦呢？”我問小郭說道。
“我去逼他們吧，老師，你們等著，我去逼他們吧！”小郭說完，就要往班組走去。
“小郭，等等，”我把小郭叫住。
“你換個(gè)方法試試看，你10分鐘之后，把大家叫出來，找旁邊一個(gè)空地，找一個(gè)莫名其妙的理由，給一個(gè)莫名其妙的組員，鼓一個(gè)莫名其妙的掌，明白嗎？”我說道。
小郭莫名其妙的看著我，“老師，這樣有用嗎？”
“你去試試看吧，你不試怎么知道不行呢，不是嗎？”我跟小郭笑著說道。
“可是。。�！毙」目陬^禪還沒說完，我就說：“先去試試吧，反正不會(huì)比現(xiàn)在更糟了�！�
反正不會(huì)比現(xiàn)在更糟了
10分鐘之后，我正和侯老師在現(xiàn)場的另外一處，聽到小郭班組的方向傳出一陣鼓掌的聲音，小郭把班組組員帶到旁邊一個(gè)空地，也不知道跟大家在說什么，只看到大家一邊聽，一邊在鼓掌，小郭還拿出一個(gè)巧克力，送給那個(gè)被鼓掌的組員。
過了30分鐘之后，小郭跑過來找我和侯老師說道：『老師，他們開始打電話了。』
“小郭，記著，你要常常對(duì)著大家笑，好嗎？你笑起來很可愛的，但不笑的時(shí)候看起來就好像要把人給吃掉，”我跟小郭說道，“你要?jiǎng)e人怎么對(duì)你，你就要先怎么對(duì)別人�！�
小郭還非常年輕，還不明白有時(shí)底下的組員不是為了自己的利益而努力工作，有時(shí)僅僅是因?yàn)樗麑?duì)班組、對(duì)班長的感覺。
小郭雖然感覺是一個(gè)想法比較負(fù)面的人，但卻是一個(gè)學(xué)習(xí)非常認(rèn)真的學(xué)生，如果說服了她，她做起來比誰都認(rèn)真。
“還有，下次不要再說：可是。。不行。。這句話了，”侯老師笑著跟她說道。
“許老師，侯老師，你們怎么看我們這次這新的3個(gè)班長？誰比較有希望一些？”陳總把我們兩位老師請到辦公室去聊天。
“瓊瓊很不錯(cuò)，很有希望，很會(huì)帶動(dòng)班組的氣氛，班前會(huì)開的好，組織培訓(xùn)工作也做的好，很會(huì)說話，給人感覺很貼心，”我說道。
瓊瓊才只有22歲不到，但已經(jīng)能夠像是一員沙場老將一樣，能說，能唱，細(xì)心，會(huì)照顧人，自己本身的業(yè)務(wù)技能也好，感覺就像是天生的管理者。
“老師覺得里面誰比較不行呢？”陳總問道。
我和侯老師尷尬的互望一下，陳總馬上接話說道：“我覺得小郭不行，徹底的不行，兩位老師是不是也這樣覺得？”
“那當(dāng)時(shí)為什么會(huì)選她？”我一說出來，就覺得不妥，因?yàn)檫@樣的問話等于在說我也覺得小郭不行。
“我們選班組長是所有的管理層投票選的啊，我雖然是這里的領(lǐng)導(dǎo)，可是我也要尊重民主啊，當(dāng)時(shí)大家也不知道為什么會(huì)投票給她，她只比第四名多了一票，”陳總說道。
“我就是不喜歡臉臭的人，”陳總在我們走出門外的時(shí)候，又補(bǔ)上一句，“小郭再不出成績，我就把她炒了�！�
PK賽的結(jié)果一點(diǎn)懸念都沒有，小郭雖然在她努力改變自己的情況下，班組成績開始有了起色，甚至可以用驚人成長來形容，但還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上另外兩位班長，特別是瓊瓊，瓊瓊很輕松的就拿到PK賽的冠軍，小郭拿到最后一名。
不過小郭的班組因?yàn)殚_始有了成績，讓小郭免于被炒掉的命運(yùn)。
整個(gè)“追求奇跡”的營銷業(yè)績，隨著人數(shù)的持續(xù)擴(kuò)大，每個(gè)月都在創(chuàng)歷史新高，在半年的時(shí)間內(nèi)，人數(shù)就達(dá)到200人，單月業(yè)績超過了400萬，陳總這時(shí)把15個(gè)班組分成了4個(gè)片區(qū)，按照中國的地理位置來劃分，主要分成華北、華東、華南和華中，瓊瓊和小郭這幾個(gè)新人團(tuán)隊(duì)，因?yàn)槭菍儆谙鄬?duì)晚來的，所以被劃入比較艱困的華中片區(qū)，那個(gè)區(qū)域是這個(gè)保險(xiǎn)公司勢力范圍最弱的地方，方言多，這個(gè)保險(xiǎn)公司在當(dāng)?shù)氐闹刃�，都讓華中片區(qū)的電話營銷工作最為困難。
名單質(zhì)量對(duì)于電話營銷而言，占有舉足輕重的關(guān)鍵地位，營銷技巧再好，如果外呼的名單不好，營銷成功率還是很難提升，瓊瓊被編入華中片區(qū)之后，聲音逐漸消失在眾多的班組長之中，15個(gè)班組長的業(yè)績排名，瓊瓊也都只能排到9、10名而已，有時(shí)甚至在10名之外。我看的出來瓊瓊也有些急了，幾次我經(jīng)過瓊瓊班組旁邊的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)歡笑的聲音減少了，瓊瓊開班會(huì)的時(shí)候，經(jīng)常顯露出不耐的神情，有時(shí)我還聽到高聲斥責(zé)大家的聲音。
我給瓊瓊當(dāng)面做過幾次建議，也對(duì)她做過開導(dǎo)，我希望她能在逆境中學(xué)會(huì)挑戰(zhàn)自己，但瓊瓊面對(duì)業(yè)務(wù)的無法提升，顯然心里是很不能接受，我一談到如何面對(duì)眼前困境，她就開始談到名單質(zhì)量有多不好，其它團(tuán)隊(duì)的業(yè)績都是名單好才會(huì)超過她，有一次她跟陳總剛好在樓梯間遇到，她跟陳總說，她現(xiàn)在想到要來上班，還沒走進(jìn)呼叫中心，就很想哭。
“瓊瓊怎么了？”陳總問我說。
我希望瓊瓊能夠在自己這么年輕的時(shí)候，學(xué)會(huì)磨練自己，人生不一定要永遠(yuǎn)的第一名，但年輕的時(shí)候一定要學(xué)會(huì)生存的技能，順境的時(shí)候，你當(dāng)作是老天賞賜你的，逆境的時(shí)候，你當(dāng)作老天給了你難得的機(jī)會(huì)，想要你磨練生存的技能，人生不可能永遠(yuǎn)的好，也不會(huì)永遠(yuǎn)的壞，但有一件事情是確定的，就是有技能的人在人生漫長的旅途中，有更高的生存機(jī)會(huì)和更廣的發(fā)展可能。
我?guī)状握覚C(jī)會(huì)特別和瓊瓊談話，有一次話講的比較重，我看到瓊瓊的眼眶紅了起來，我只好趕緊找理由離開。
瓊瓊主動(dòng)找我的次數(shù)越來越少，我因?yàn)轭檰柟ぷ髅β担矟u漸比較少關(guān)注這一位班長。
小郭的情況也沒有好到哪里，她很神奇的沒有排在15個(gè)班組的最后一名，但始終都在10名之外徘徊，但小郭只要看到我出現(xiàn)，就會(huì)親切的過來問候，同時(shí)帶著滿滿的筆記，手中還會(huì)帶著飲料說要給老師解渴，小郭養(yǎng)成了見人就笑的習(xí)慣，感覺比以前開朗多了，成績雖然沒有什么明顯的驚人表現(xiàn)，但至少她學(xué)會(huì)了生存的基本技能，她在這個(gè)職場生存了下來。
本文摘自許乃威所著《59秒管理》一書中的部分內(nèi)容，《59秒管理》一書可在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)買到。
作者供稿 CTI論壇編輯
相關(guān)閱讀: