王丹丹：呼叫中心運營管理四重奏

2010/05/24

CCEC2010展會專題

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圖為：呼叫中心運營管理顧問 王丹丹

　　大家下午好！今天能夠參加2010年呼叫中心產業(yè)大會，我感到非常榮幸！能夠跟我們各位同行一起分析和探討整個呼叫中心發(fā)展現狀和問題，共同規(guī)劃和展望呼叫中心行業(yè)未來發(fā)展的方向和情景我感到非常榮幸，我是從98年元月進入呼叫中心行業(yè)，到現在已經是12年的時間，我自己在行業(yè)內發(fā)展，最初是從一線做起，逐步走向運營管理職。我們自己的12、13年發(fā)展經歷，見證中國大陸呼叫中心行業(yè)快速蓬勃發(fā)展12、13年，包括呼叫中心最開始以單純呼入功能，包括現在我們呼叫中心呼入呼出，在最開始通信行業(yè)一花獨秀，到現在各行各業(yè)百花齊放的格局，未來仍然是呼叫中心快速發(fā)展的階段，行業(yè)快速發(fā)展同時我們也會看到一些問題，在所有演講嘉賓中間都有一些闡述。

　　我想說一下自己觀點就是人才問題，我們呼叫中心從業(yè)人員無論是一線還是管理者都是非科班出身，因為目前中國高校沒有這個專業(yè)，但是目前這個格局也逐漸在被打破，整個中國高等教育行業(yè)開始逐步重視這個問題，包括我本人目前也正在跟北京一所高校洽談整個呼叫中心運營管理專業(yè)設置的事情，如果設置順利成功，并且未來幾年中國高校涉及這個專業(yè)，我相信這個行業(yè)會有越來越多的人加入，會對這個行業(yè)起到促進作用。

　　切入我們今天演講主題就是呼叫中心運營管理四重奏，呼叫中心運營體系概述，我今天想把我自己以往12、13年在一線總結出來一套運營體系跟大家分享，這是我自己個人的觀點。

　　我今天帶來三部分內容，首先是運營主基調，我們運營過程中緊緊圍繞目標是什么樣的，第二就是運營主旋律，運營體系核心內容，第三就是運營四重奏，核心內容中間又包括哪些內容。

　　第一部分我們呼叫中心運營主基調目標是確保我們整個呼叫中心運營水平和品質，這些運營水平和品質體現就是我們的各類的運營指標，這個指標有非常多，可能有20多種指標，主要衡量我們運營水平，我們用7到8個指標來衡量運營水平就是我們說的KPI指標，包括了以衡量我們運營的水平和能力的量指標，也包括衡量運營品質的指標，也包括人員穩(wěn)定性的指標，我相信這些指標我們在座同行都是非常了解的，包括意義，計算方法，量指標，接通率，服務水平。對于質指標就是滿意度，一次性解決率，投訴率，質檢得分。有效滿意度是建立在一定參與邀請基礎上，背后包括參與率和邀請率，人的指標就是人員流動率，這個是一個非常重要的指標。我們要達成目標就是確保我們各項KPI有效達成，如何達成我們主基調呢，看一下我們運營體系核心內容，我總結12字，建制度，理流程，明分工，重效率。我們闡述一下四塊內容在整個運營體系發(fā)揮作用，我們看一下制度，制度是一個呼叫中心運營框架，制度有效實施使呼叫中心各方面工作可以在有章可循前提下進行，確保我們整體目標達成。

　　當然了，把制度實施過程結果進行一個量化體現，構建我們呼叫中心整個績效體系，流程是呼叫中心運營的脈絡，可以確保工作效率和質量，把流程比作一個起點到終點最有效的通道也是可以的，分工是呼叫中心運營的機制，因為工作有不同，所以崗位必須有分工，良好分工模式可以加強協(xié)作，打造出一支高效團隊，效率是工作原則。

　　剛才說到是呼叫中心運營體系核心內容，在這個內容之下包括一些內容是我們第三部分，首先是制度篇，制度過程和結果量化實施是構成績效體系基礎，但是績效體系不單單包括制度，實際上包括績效制度和方案兩部分內容。

　　看一下績效制度，我們列舉一下，在呼叫中心我們運營管理過程中比較常用6個績效住，產能管理，品質，考勤，業(yè)務考核，和綜合平平，產能管理，我從四個方面做一個闡述，第一是制訂目的，第二是包括內容，第三就是實施方法，第四就是一些注意事項，產能管理制定目的確保整體產出能力，包括哪些內容，首先是產能管理考核標準，然后是它操作流程，操作規(guī)范以及配套使用表格等等，實施方法就是推動對整體目標進行分解個體制定產能考核標準，通過對個體一些我們客服人員實際工作情況數據，進行有效的監(jiān)控，那么注意事項在制定標準的時候，必須堅固整體和個人，我們既要保證目標達成，也要保證個體目標，品質管理就是說為了保證整體服務品質，它制定目的是要保證我們整個呼叫中心整體的質量。

　　其實施方法，我們可以通過一些抽檢，抽檢方式是我們比較慣用的方式，根據我們品質管理標志對我們人員基層管理人員以及服務品質進行監(jiān)控，注意事項，我們在傳統(tǒng)的監(jiān)控標準過程中，我們大多數是采用扣分制，還有扣錢方式，我們可以采用得分制，目的是一樣，對我們工作人員心理接受程度是不一樣；受話管理，保證受話過程質量的有效實施，內容包括登陸時間，退出時間，個人接通率滿意度，一次性解決率等等內容，實施方法對每一個指標制定相應標準，根據標準對我們個體進行有效監(jiān)控，注意事項在個人的接通率服務水平考量，我們是采用手工方式，如果是自動方式這個指標就沒有意義，考勤管理，我們在績效里面說的考勤管理是指出勤率，就是確保整體出勤率，在座各位同仁知道，出勤率是對呼叫中心運營有直接影響，如果說出勤率過低，意味著單位時間接起同樣電話，需要人力更多，在這里我們?yōu)榱吮ＷC整體出勤率，包括標準，流程，規(guī)范表格，我們根本相應標準考核個人，注意事項就是在出勤率公式，實際出勤小時數比上應出勤小時數，實際出勤我們對法定公休進行扣減，我們跟員工講大家會有一個問題，為什么在分子上對法定休假進行扣減，法定休假是不扣員工工資，員工沒有出勤，員工工資是沒有任何影響，但是對績效沒有任何貢獻，我需要更多人員填補人員，業(yè)務考核制定目的確保整個呼叫中心整體業(yè)務品質。

　　實施方法可以采用傳統(tǒng)考試，也可以采用機試，在線題庫考試系統(tǒng)實現，注意事項考試周期，可以根據我們各個企業(yè)呼叫中心的實際情況，設立一個季度，一個月考一次，業(yè)務更新速度快，呼叫中心可以每天通過一些業(yè)務小測，點評等等實現，因為背后包括內容很多。如何將制度實施的結果和我們整個呼叫中心整個所有人員的業(yè)績進行相應掛鉤，我們要通過一些績效方案達到，我們制定績效方案根據不同崗位內容要求設立，比如說一線績效考核方案，我們完全取自己個人數據就可以，剛才我講6塊個人數據，如果說我們在考核一個基層管理職位除了個人數據我們還要考量帶領團隊整體業(yè)績，再往上就是主管，這個整體占比會越來越大，個體占比會越來越小，對于經理和總監(jiān)職位取決于呼叫中心整體指標達成，如果以收入為目的，總監(jiān)經理還有主管都是直接對收入負責，所以制定他們績效考核方案也必要把他們和收入進行管理。

　　這是四重奏中第一個篇章就是制度篇。第二部分是流程，我們剛才講流程是呼叫中心脈絡，根據流程發(fā)揮得作為的不同，我們分內部流程和外部流程。我在這里列舉5個比較常見的內部流程，闡述5個流程的三個方面，第一流程目的，第二流程起點和終點在哪里，第三是一些補充事項。首先我們看一下A就是招聘流程的起點在于招聘需求策略，終點新員工通過試用期，其中包括很多環(huán)節(jié)，比如說需求策略完畢以后我們涉及相應招聘規(guī)劃，運算我們相應成本，確定招聘信息，發(fā)布途徑，發(fā)布我們信息，再簡歷篩選，進入事初試，復試，上崗試用期，新員工招聘通過我們要動作培訓期，我們先看他在培訓期人員穩(wěn)定性，還有培訓期考核穩(wěn)定率。

　　所以說我們也會考量試用期時間工作表現，以及穩(wěn)定性，考量招聘工作質量，取培訓期人員穩(wěn)定性，通過率還有試用期穩(wěn)定性和通過率兩塊四個指標，培訓流程制定目的是要確保整個培訓工作順利開展，確保整個培訓工作質量，不斷提升我們所有呼叫中心從業(yè)人員工作水平，起點是培訓業(yè)務收集整個呼叫中心培訓體系是怎么樣的，因為培訓是我們呼叫中心運營管理工作中非常重要環(huán)節(jié)，這個呼叫中心的培訓或者說培訓有哪些分類，我的觀點是首先分成內部培訓和外部培訓兩塊，所謂內部培訓是利用內部資源培訓，外部是我們要花錢做培訓，內部培訓分了新員工培訓和在崗員工培訓。

　　業(yè)務培訓分新業(yè)務知識培訓和每個月業(yè)務匯總培訓，無論那種分類那種培訓是要涉及相應的培訓流程和規(guī)范才能保證整個培訓效果、質量，第三流程就是業(yè)務流程，制定目的通過個體的業(yè)務操作規(guī)范性把控，確保整體業(yè)務流程規(guī)范實施，那么它的起點在每個業(yè)務從開始處理這么一個點，終點最終圓滿處理完畢，注意事項我們不會細化每一個問題是怎么樣的，這樣就是一個知識庫，我們是分類，我們以受話業(yè)務為類，我們可以分咨詢類，查詢，操作類等等，這些措施保證我們業(yè)務流程每個人操作一致性和規(guī)范性。

　　第四報表流程，呼叫中心我們每天做大量的報表，所以說我們必須要制定一個報表流程規(guī)范，確保整個報表工作的質量，它的起點就是在于整個報表需求，格式的確定，最終我們會整個報表保送完畢有一個歸檔過程，這個中間包括制作，比如說制作規(guī)范，保送規(guī)范，審閱規(guī)范，歸檔的規(guī)范，補充事項想說一下整個報表應該有一個很好分類，我們在建報表庫以什么緯度建報表庫，根據報表相應特制進行分類，首先根據報表所發(fā)揮得功效內容，可以分運營，績效，業(yè)務分析類報表，還有日常行政，人事等等報表，還可以根據報表報送對象不同，可以分為，內送報表，外送報表，外送相關部門報表，我們還可以根據報表周期進行分類，比如說有日報，周，月，半年，年報，根據不同緯度可以搭建我們呼叫中心報表庫，首先呼叫中心報表體系，有內部，外部，內部分哪些類，外部分哪些類等等。

　　這是報表的流程，最后我們說一下問題升級流程，就是確保升級問題有效處理，是他制定目的和用途起點在于這個問題開始發(fā)起這個問題，升級，終點這個問題處理完畢，問題升級即是內部流程也是外部流程因為有些問題在呼叫中心內部無法完成我們要外部部門幫助我們解決，無論是內部還是外部流程問題升級要把握進點，首先就是升級內容，什么內容才能升級，第二就是升級對象，那一類問題我們升級給誰，第三是升級處理反饋時限，我們可以把問題歸類，根據輕重緩急設為一級二級三級等等。

　　還有就是外部流程，呼叫中心作為直接對外窗口部門是實際扮演著一個雙重角色，對外代表我們企業(yè)，我們企業(yè)傳遞我們企業(yè)相關信息，對內實際上呼叫中心代表，是用戶把相關信息進行傳遞，這個橋梁紐帶作用如何能夠發(fā)揮非常好呢，就是必須要跟相關部門建立一個快速有效溝通和流程規(guī)范，我們會制定相關部門的流程規(guī)范，跟呼叫中心密切相關部門很多，我們制定流程規(guī)范會把問題進行分類，哪些問題我們要找產品部門，技術部門，渠道銷售部門，不同問題找到這些部門，還要確定找誰，這個問題是誰負責，一定要跟相關負責人提前溝通好，比如說產品部門，我們可能是多少產品線，每一個產品線負責人是不一樣的，所以說我們必須確定每一條產品線對應接口人員，我們也確定不同問題反饋實現，這個從客戶中心發(fā)起流程，如果是相關部門找呼叫中心也是一樣我們要確定不同部門找呼叫中心，在呼叫中心內部的接口人員，這樣可以保證整個信息在呼叫中心和各相關部門之間是一個快速有效傳遞，第二是報表流程，分類時候我們會分內送，外送，因為呼叫中心對內代表用戶，傳遞用戶相關信息，最有效介質就是報表，我們需要跟我們密切關聯產品，技術，渠道部門溝通，收集他們對呼叫中心報送報表需求，跟他們確定格式，報表統(tǒng)計數據周期，報送時間點，人等等這些，再通過報表流程有效制作，審閱，報送規(guī)范歸檔規(guī)范，對外送報表實施有效管理。

　　這是第二部分，流程規(guī)范，第三部分就是分工，我們剛剛說分工是呼叫中心機制，我們可以通過各個職能，把呼叫中心分成各個團隊，按照橫級層面分成管理層，明確崗位分工，要明確操作手冊，崗位職責穩(wěn)當，包括這個崗位要承擔工作職責和職權范圍，職位說明書涵蓋信息會更多一些，大家可能知道職位說明書是HR管理的內容，職位說明書信息包括職位層級關系，下級人數，這個職位相應考核標準，這個職位相應有一些要求，包括專業(yè)要求，技能要求，背景要求，包括年齡等等，性別要求等等，都會在職位說明書里面體現，也包括工作職責和職權范圍，如果一個新員工入職能夠拿到一份職位說明書，對這個職位有一個直接簡單了解，再拿到操作手冊就更好，對呼叫中心隱性支持管理，區(qū)別于顯性知識，這些知識最容易隨著人員流動消失，我們在呼叫中心運營管理中我們必須重視隱性知識管理，制作每個操作崗位的手冊，報表專員會從開始登陸這個系統(tǒng)開始把工作過程進行詳細記錄，到最終把這個報表出去，好比一個攝像機，把報表專員工作每一個步驟進行一個有效的影象記錄，這樣可以把這些信息知識最大限度保留下來，同時我們可以通過內部輪崗使我們各個崗位操作手冊得到豐富和完善，可以有效避免知識鏈條的斷裂。

　　最后一部分我們說一下效率，就是原則，包括了人員利用效率，也包括硬性效率就是平臺系統(tǒng)利用效率，人員利用效率有效分工是一個非常重要一部分，在此基礎上，排班是非常重要，尤其是7×24小時呼叫中心，我們是勞動密集型，有效排班是提升員工利用效率非常重要手段，無論采取排班軟件還是手工排班原理是一樣，通過我們的歷史數據預測未來的業(yè)務量，再根據我們人均單位小時處理量，工作飽和度，還有出勤率測算出每一個時段人數，把我們現有人數跟需求人數這條線進行匹配，排班我們要把握一個原則，第一是工時原則，不能超過我們法定工時，每周平均不能超過40，第二合理，使我們現有人力盡最大可能性滿足我們的需求，第二合理原則是指工時效率原則，每個單班次時間不超過6到7小時，一旦超過6到7小時，對于呼叫中心這樣一個高重復，機械，高壓力的工作，會直接導致工作效率質量下降。第三就是封閉原則，對7×24小時呼叫中心，一旦有一個班次下班肯定有一個交接班保證我們接通率和服務水平。 　　

　　硬性效率是指平臺利用效率，對于呼叫中心，最基礎的核心平臺系統(tǒng)就是呼叫中心本身系統(tǒng)還有就是CRM系統(tǒng)，今天很多演講嘉賓講到無論是采用板卡技術還是交換機加中間件技術，對于我們呼叫中心運營管理我們需要的功能無外乎四部分，第一是語音功能，第二就是話務分配功能，第三是錄音，第四是報表功能，有了這四個就可以滿足基本需求，語音功能比如說工單記錄，查詢等等，這兩個系統(tǒng)要進行有效集成還有一些管理平臺系統(tǒng)，比如說排班軟件，質檢軟件，績效軟件等等，現在都有成型的一些產品，只是有這個平臺系統(tǒng)遠遠不夠，要想提高整個平臺利用效率，在這個運營過程中，根據我們運營需要，不但提出對平臺和系統(tǒng)需求，使平臺最大程度上吻合我們本企業(yè)呼叫中心實際需要，同時我們也要制定整個平臺系統(tǒng)的操作手冊或者規(guī)范，保證每一個呼叫中心從業(yè)人員，從這個平臺系統(tǒng)中間獲取信息方法和途徑，操作規(guī)范化都是一致的，這樣才能真正確保整個平臺系統(tǒng)利用效率。

　　我今天整個演講的主要內容已經結束了，在這里，我對呼叫中心運營體系總結出來的內容畫上了一個逗號，根據我們呼叫中心行業(yè)發(fā)展變化，我們來不斷的補充，調整完善。謝謝大家！

　　本文根據CTI論壇主辦的2010中國呼叫中心及企業(yè)通信大會會議記錄整理，非合作媒體謝絕轉載！

CTI論壇報道