兩個(gè)人的故事─呼叫中心管理者的自我管理（中）
許乃威
2010/07/19
“兩位老師好，我現(xiàn)在遇到了人員輔導(dǎo)的困難，我現(xiàn)在有做班前會(huì)、下午有班中會(huì)、回家前有班后會(huì)，但人員的個(gè)別輔導(dǎo)怎么做？”小郭說道。
“你現(xiàn)在有定期、例如每天固定給大家做個(gè)別的績效回顧和輔導(dǎo)，每周給所有人做一次個(gè)別的周檢討和輔導(dǎo)嗎？”我問小郭說道。
“有，但做的很隨性，自己的思路和想法有時(shí)都很亂，給這個(gè)人上次輔導(dǎo)過，下次又忘了上次講了什么，我現(xiàn)在都做筆記，給每個(gè)人輔導(dǎo)以后，都寫在筆記上，但總是覺得亂哄哄的，”小郭說道。
“老師跟你講一個(gè)GAP輔導(dǎo)工具，應(yīng)該能幫助你把思路理清楚，”我說道。
“還有，下次記在計(jì)算機(jī)里，比較方便你查啦，”侯老師笑著跟小郭說道。
59秒工具：GAP（Growth Analysis & Planning）人員績效輔導(dǎo)計(jì)劃表
GAP人員績效輔導(dǎo)表
“這個(gè)GAP表，主要就是希望能幫助你養(yǎng)成習(xí)慣，每天固定跟人員做績效檢討、回顧、輔導(dǎo)、激勵(lì)和計(jì)劃，時(shí)間不用太長，但至少兩到三天內(nèi)一定要做一次，人員管理要有效，必須要做日管理，你太長時(shí)間不去管一個(gè)人，這個(gè)人跟團(tuán)隊(duì)的距離就會(huì)拉的很遠(yuǎn)，”我說道，“如果這個(gè)人是新人，或績效不好，GAP的頻次就要增加，針對(duì)這些需要幫助的人，甚至每天做一次都有可能，有經(jīng)驗(yàn)的老人可能一周做一次也行。”
我看著小郭很認(rèn)真的表情，繼續(xù)說道：“但有個(gè)重要的原則，不管是誰，每一周至少要做一次GAP，你絕對(duì)不能一周都不跟某一個(gè)組員做一次個(gè)別輔導(dǎo)的，每個(gè)組員，每一周，你至少要個(gè)別講一次話，這個(gè)原則千萬別忘了。”
“其實(shí)什么叫做管理？就是把原來隨性做的事情流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、表格化，這就是管理，”侯老師補(bǔ)充說道。
小郭又拿出筆記出來開始猛記。
“GAP表的第一個(gè)步驟，開場(chǎng)，你要作人員輔導(dǎo)，要先想好怎么開始說話，不要一開始就說：你怎么這次表現(xiàn)這么爛，最好先關(guān)心一下他的個(gè)人情況，聊聊家里，聊聊熱門的偶像劇，至少要表現(xiàn)出你關(guān)心他這個(gè)個(gè)人，而不是只關(guān)心公司的績效而已，”我說道。
“然后回顧一下上次輔導(dǎo)的情況，是嗎？”小郭說道。
“是啊，你去看醫(yī)生，醫(yī)生一定會(huì)先看什么？”我說道。
“過去的病例，”小郭說道。
“稍微回顧一下上次的表現(xiàn)，就要進(jìn)入重點(diǎn)了，這次要輔導(dǎo)的內(nèi)容和目標(biāo)，GAP的P就是計(jì)劃和目標(biāo)，輔導(dǎo)過程一定要跟這次目標(biāo)緊緊掛在一起，不然你輔導(dǎo)到一半，兩人開始聊起天來，你也沒搞明白到底為什么要輔導(dǎo)，”我說道。
“老師，我看到輔導(dǎo)的內(nèi)容這里，表格上先寫了正面，再寫有待改善，這意思就是說希望我們輔導(dǎo)時(shí)，先講這個(gè)人表現(xiàn)優(yōu)秀的正面事項(xiàng)，再講哪里要有所改善，是嗎？”小郭說道。
“是的，很聰明，人是很好玩的，當(dāng)你輔導(dǎo)時(shí)，要稱贊別人其實(shí)比較不容易，因?yàn)槟銜?huì)覺得很別扭，雞皮疙瘩都要起來了，但你要批評(píng)別人卻是容易多了，因?yàn)檫@個(gè)人影響了你的績效，GAP表就是希望你能養(yǎng)成習(xí)慣，都從正面的事情開始，一個(gè)人在爛，都一定有好的一面，她的績效不好，有可能上班都很準(zhǔn)時(shí)啊，或是很會(huì)逗大家開心啊，找一個(gè)莫名其妙的理由來稱贊他都行，”我說道。
小郭紅著臉低下頭，我知道她應(yīng)該是想起了以前的往事，我為了要提升他們班組的活動(dòng)量，要她找一個(gè)莫名其妙的理由，去稱贊一個(gè)莫名其妙的人，讓大家鼓一個(gè)莫名其妙的掌，然后得到了莫名其妙的效果。
“當(dāng)然不能找太莫名其妙的理由啦，許老師只是講的比較夸張一點(diǎn)啦，”侯老師笑著提醒小郭。
“是的，一個(gè)再爛的人，都有他好的一面，”小郭說道。
“分析完現(xiàn)況，把目標(biāo)訂出來，就要開始進(jìn)入第四步驟，跟組員一起擬定改善計(jì)劃，”我說道。
“讓組員來提改善計(jì)劃，對(duì)吧？”小郭問道。
“是的，組員自己講出來的話，效果會(huì)比你講好多了， ”我說道。
59秒工具：GAP（Growth Analysis & Planning）輔導(dǎo)時(shí)間計(jì)劃表
“對(duì)組員做每周至少一次的個(gè)別輔導(dǎo)和關(guān)懷，是非常關(guān)鍵的，既然這么關(guān)鍵，那就要先做好時(shí)間規(guī)劃，人只要一忙起來，就很容易會(huì)忘事情，或是干脆省略不做，但如果你寫下來，會(huì)做的可能性就高多了，”我說道。
“但我們常常會(huì)有突發(fā)的事情，定下來的輔導(dǎo)時(shí)間到時(shí)不行怎么辦？”小郭說道。
“組員就是在那里上班，你如果忙，就換時(shí)間，組員就繼續(xù)上班，也不會(huì)有太大的不方便，但如果你不把時(shí)間先定下來，你突然把一個(gè)組員叫起來，說：走，你跟我到那個(gè)小房間去，你想她還沒坐下來跟你開始輔導(dǎo)，就先心里想：是不是有什么大事啊，那抗拒心更強(qiáng)，一切只要制度化下來，先讓組員知道安排輔導(dǎo)的時(shí)間，通常組員會(huì)喜歡事先有規(guī)劃的事情，”我說道，“人怕打針，最怕的不是打下去的那一刻，而是在等著打下去，可是又不知道護(hù)士什么時(shí)候打下去的那一刻，不是嗎？”
那一天下午，我和侯老師花了將近一個(gè)小時(shí)跟小郭討論這些工具，后來還是陳總過來找我們開會(huì)，我們才走開。
陳總的部隊(duì)還在持續(xù)擴(kuò)大，奇跡計(jì)劃每個(gè)月都在創(chuàng)造新的奇跡，電銷中心成立不到8個(gè)月的時(shí)間，人數(shù)就接近300人，單月業(yè)績就破了我們?cè)仍O(shè)定的600萬的數(shù)字，整條成長曲線還沒有停止下來。
電銷中心的業(yè)績要成長，有兩個(gè)關(guān)鍵數(shù)字，一個(gè)是業(yè)務(wù)代表的人數(shù)，一個(gè)是業(yè)務(wù)代表的人均產(chǎn)能，這兩個(gè)數(shù)字相乘，就是我們的總業(yè)績。要快速擴(kuò)充業(yè)務(wù)代表的人數(shù)，對(duì)業(yè)務(wù)代表的素質(zhì)要求就不能太高，這是成長的最大關(guān)鍵，都要找北大、清華畢業(yè)的過來，成長的速度絕對(duì)會(huì)受到限制，而要提高業(yè)務(wù)代表的人均產(chǎn)能，又有兩個(gè)關(guān)鍵數(shù)字，一個(gè)是活動(dòng)量，就是業(yè)務(wù)代表每天打的電話，一個(gè)是成交率，就是打電話出去會(huì)贏的概率。
陳總很聰明的利用重獎(jiǎng)重罰的方法豎立了標(biāo)兵，陳總刻意拉高給標(biāo)兵的績效獎(jiǎng)勵(lì)制度，讓標(biāo)兵一個(gè)月能夠賺到其它人幾倍的獎(jiǎng)金，給了標(biāo)兵殺了頭、豁出老命的戰(zhàn)斗精神，不少標(biāo)兵是一天連打10個(gè)小時(shí)電話都有的。
而這些標(biāo)兵給了整個(gè)戰(zhàn)斗部隊(duì)兩樣?xùn)|西：夢(mèng)想和方法。
我參與奇跡計(jì)劃的一年當(dāng)中，只要給新上線員工培訓(xùn)，就會(huì)聽到有新員工說：我要學(xué)習(xí)小丁，小丁是我的偶像，我也要賺那么多錢。
小丁就是第二篇當(dāng)中的那個(gè)標(biāo)兵，我花了兩天兩夜才找到她成功的秘訣在哪里。
她的技能經(jīng)過幾個(gè)月的高強(qiáng)度磨練之下，出現(xiàn)了驚人的成長，本來講話就跟個(gè)許三多一樣，才經(jīng)過幾個(gè)月，就變成很老練的營銷老手，打電話給客戶，客戶一開始總是拒絕，總會(huì)說：我車險(xiǎn)已經(jīng)買了，大部分營銷新手都會(huì)放棄了，但小丁學(xué)會(huì)給自己留個(gè)退路，跟客戶說：沒關(guān)系，到時(shí)您保險(xiǎn)快到期前，我再給您打個(gè)電話，如果您到時(shí)還沒買，我再給您報(bào)個(gè)價(jià)，您說這樣好嗎？
客戶基于禮貌的理由，通常就會(huì)說好，或不置可否，而小丁就爭(zhēng)取到了一個(gè)寶貴的跟蹤機(jī)會(huì)，本來是拒絕沒希望的，但現(xiàn)在變成了可跟蹤的機(jī)會(huì)，我看了小丁的成單記錄，里面有70％以上都是客戶本來說不要，后來又購買的，如果這是一般的業(yè)務(wù)代表，這些電話早就被放棄了。
陳總建立了一個(gè)質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)，專門吸取像是小丁這樣標(biāo)兵的精彩套路，然后交給各班組的培訓(xùn)小老師，小丁這些標(biāo)兵的錄音檔，變成各戰(zhàn)斗部隊(duì)最重要的精神食糧，每天下午我都聽到各個(gè)班組到處播放這些標(biāo)兵錄音的聲音。
陳總遵循了電話營銷的一個(gè)重要戰(zhàn)略：“推升峰值─復(fù)制峰值─引導(dǎo)平均值”的三部曲，她用很高的獎(jiǎng)金給標(biāo)兵夢(mèng)想，標(biāo)兵轉(zhuǎn)過來創(chuàng)造了夢(mèng)想給所有的人，同時(shí)還帶來了方法給大家。
發(fā)展了8個(gè)月，已經(jīng)沒有人懷疑奇跡計(jì)劃第一年可以做到7千萬了，組織的發(fā)展要的就是套路，而現(xiàn)在這個(gè)團(tuán)隊(duì)生存的套路已經(jīng)很明顯了，后來的問題只是能夠超越多少而已。
人生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)
小郭和瓊瓊的人生，終于在中心成立第9個(gè)月，走上了轉(zhuǎn)折點(diǎn)。
中心不斷有新人進(jìn)來，新的團(tuán)隊(duì)也不斷組建，華中片區(qū)的班組數(shù)量太大，陳總決定要把兩個(gè)班組從華中調(diào)出來，跟呼入團(tuán)隊(duì)組成新的華北片區(qū)，等于華北片區(qū)的主管負(fù)責(zé)呼入團(tuán)隊(duì)之外，在負(fù)責(zé)兩個(gè)呼出的班組。
華北雖然沒有華東片區(qū)容易營銷，但遠(yuǎn)比華中容易。
在陳總決定調(diào)哪兩個(gè)班組出來的半個(gè)月以后，我才知道陳總調(diào)了誰出來。
陳總選了小郭和另外一個(gè)班長鐘風(fēng)。
沒有選瓊瓊。
待續(xù)…………
本文摘自許乃威所著“59秒管理”一書中的部分內(nèi)容“59秒管理”一書可在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)買到。
CTI論壇編輯
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