華夏中天韓文生：以人為本，構建呼叫中心空氣安全綜合管理新模式

2010/05/24

CCEC2010展會專題

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圖為：北京華夏中天科技有限公司總經(jīng)理 韓文生

　　韓文生：各位來賓我是北京華夏中天科技有限公司總經(jīng)理韓文生，我今天演講的題目是“以人為本，構建呼叫中心空氣安全綜合管理新模式”。在這里面首先我們講的題目什么是以人為本，我們講在就呼叫中心來說，所謂以人為本就是員工為中心，以員工的發(fā)展，以員工的健康為中心。什么是空氣安全？普遍大家是一個比較陌生的概念，尤其在我們呼叫中心這個行業(yè)是比較陌生的概念。

　　我覺得前段時間我和中國移動陜西公司一個總經(jīng)理交流的時候，他在談到空氣安全的時候這樣說，我們移動公司從某種意義上說，哪個機關最重要，哪個機構最重要？嚴格意義上說不是我總經(jīng)理，也不是網(wǎng)絡部，不是市場，我總經(jīng)理可以出去一個月考察學習公司照樣運轉。網(wǎng)絡部、市場部一年將近100天的放假，春節(jié)7天的時間公司整個大樓沒有問題但是公司照樣在運作，唯一在整個一年365天，24小時每天不能停止運轉的就是呼叫中心。所以他說在呼叫中心沒有小事，空氣污染在一些環(huán)境里面大家覺得無所謂，但是在呼叫中心來說空氣污染就是空氣安全問題。

　　比如中國移動對互聯(lián)網(wǎng)中心的硬件平臺我們采用最先進的設備，最可靠的設備，我們組織花大價錢構建硬件平臺，對員工進行最先進的培訓讓他表現(xiàn)出最職業(yè)化的一點。即使這樣子我作為總經(jīng)理仍然不放心，一旦出現(xiàn)SAAS，甲流等等的情況就不得不太去各種各樣的辦法，在門口加裝體溫感應器，為什么我擔心由于疾病大規(guī)模爆發(fā)導致非正常減員導致生產(chǎn)出現(xiàn)問題。在所謂呼叫中心的空氣安全就是如何避免空氣污染對人體的影響。如果我們以人為本，從空氣安全的角度來講，呼叫中心的空氣污染就變得尤其重要了。

　　我們看看在呼叫中心這個環(huán)境里面大家可能在座多數(shù)都是呼叫中心行業(yè)人員，實際上呼叫中心是一個非常典型的人員密集的工作區(qū)。大概每個作息工作區(qū)大家都知道大概在2平米，每個工作面少在幾十人，多幾百人，我們去陜西移動一層一個工作面的坐席大概600人左右，所以說在這種環(huán)境下面由于呼叫中心的特點往往需要比較密集，在一個比較封閉的環(huán)境里面，在這個環(huán)境里面空氣的污染就變得是一個經(jīng)常性的問題。在呼叫中心如何是用一個話來描述呼叫中心的專門，“同呼吸共命運”，每個一天的呼吸重量不到20公斤，如果幾百人在一個層面上工作就必然帶來了相互之間污染的交叉。我們講一個人打一個噴嚏一分鐘夠可以影響100米之內，人員的集中，相對的工作時間比較固定，在這樣的時間下疾病的交叉感染，疾病的爆發(fā)就成為必然的事情。

　　我這個圖表，靠近這個圖表是說明當人員的密度在零界限以下，就以流感為代表個別人的流感并不會引起大規(guī)模爆發(fā)，出現(xiàn)的是個人的爆發(fā)，當人員密度超過了一定范圍，比如像呼叫中心人均兩平米，三平米的環(huán)境下，個別人的感染就會在短時間內導致大面積的爆發(fā)，這個就是一個爆發(fā)區(qū)，從時間上來看。在超過零界限以后，20小時內大概有80人感染，在80個小時后整個會有更大的影響，這是呼叫中心的第一個隱患。

　　第二中央空調管道，中央空調系統(tǒng)的確改善了我們的生活環(huán)境，但舒適環(huán)境并不是健康的環(huán)境，大家有印象2008年中央電視臺有一個專題節(jié)目，都是中央惹的禍，講的就是由于空調系統(tǒng)而導致大面積人的感染，對此北京市做了應急系統(tǒng)，空調一定期限要進行清洗，但是對致命菌是很有限。

　　第三就是我們所說的化學污染，這個大家可能都是感同身受，家庭的裝修等等，由于我們呼叫中心需要大量的家具，需要進行裝修，需要大量的化學板材、家具等等，這些都帶來了甲醛、苯的化學污染�；瘜W的對身體的傷害是最直接的，北京兒童醫(yī)院對白血病兒童醫(yī)院進行研究，發(fā)現(xiàn)這些人家庭在一段時間之內都進行了裝修。這個絕不是我們采取裝修完了把窗口開一口通風，除非你天天開著窗口這是沒有用的，因為污染源仍然存在。

　　我們說呼叫中心，綜合上面三條看看呼叫中心污染有那些規(guī)律？首先污染源復雜，化學污染、生物污染、流行性疾病污染。污染長期存在，污染不斷產(chǎn)生，污染自然消解周期長。污染形式多樣，有彌散性污染，包括鍵盤上面的污染。同時，由于我們環(huán)境不一樣，有一間小房間，還有上千平米大的房間。應該說面對這些污染我們不是非常被動的，至少我去過的呼叫中心，目前我們跟廣電，中國移動，中國電信這樣的運營商來往比較多，我去過的呼叫中心就感覺到，在他們的呼叫中心里面或多或少都采取了一些措施，比如說在屋角剛裝修完放一些清新劑，這在某種手段上是有效的，但是嚴格說是治標不治本，他們有他們不足的地方。比如過濾、吸附等等，簡單的空氣清洗機主要的作用是通過一些過濾和吸附，把空氣中間的污染物來吸附到凈化器里面，如果凈化器的里面的處理部件不進行處理那就是更多的污染源，相當于一個大的垃圾箱，有他一定的局限性。

　　有幾大不足，第一現(xiàn)在傳統(tǒng)的處理方法，處理手段比較單一。第二尤其是在大空間，像呼叫中心一千平米，兩千平米大的空間里面，目前的單機的處理手段沒有辦法應對大面積的污染。我們常�？吹胶芏嗪艚兄行臄[了不少機器，但是一進去，一開門講的不好聽像一個大澡堂子，人員太多，人體的氣味就很濃。還有效果差強人意，還有甲醛污染等等。

　　呼叫中心空氣的污染是一個系統(tǒng)的，絕不是采用一個手段就可以解決，系統(tǒng)的問題必須用系統(tǒng)的手段來解決。怎么解決有幾個原則，第一個從被動的處理到主動的管理，到綜合管理過渡，什么是被動的處理，我們覺得屋里空氣不好到超市里買一個空氣凈化劑用一下，我們到底不知道房子里是什么污染，是化學污染還是什么污染，所以我們應該向綜合管理過渡，也就是主動的干預，我們要對環(huán)境有主動的認識在這個方向下制定方向進行解決。

　　第二由單機凈化向系統(tǒng)進行過渡，單機有很多處理能力不足，處理功能單一要向系統(tǒng)過渡。第三由用戶操作向專業(yè)服務過渡，用戶不是專家，在呼叫中心專家不是空氣治理的專家，所以應當有專業(yè)公司，專業(yè)人員來進行處理。北京華夏中天科技有限公司和加拿大的一家公司合作開發(fā)了AisrSafe System，這個來講就是針對不同的污染像化學污染、生物污染等等，形成了不同的處理模塊，有一些針對化學，有一些針對生物污染等等。有一些針對空調管道，還有針對大空間，同時還有新風模塊，針對這些模塊在系統(tǒng)的控制下針對軟件平臺來對這些控制中心進行控制。

　　下面我講怎么控制，從系統(tǒng)的運營構造上可以看出來，對于空調管道我們有專門的空調管道模塊，在這個開發(fā)辦公區(qū)我們有開放的獨立的處理模塊，同時這些模塊怎么組網(wǎng)，首先是一個網(wǎng)絡化的結構，怎么構成網(wǎng)絡？我們不是通過布線等等，而是通過電力線，PIC，也就是當我們的模塊差在電源里面我們的控制中心就可以識別它來進行控制，這樣子無論是在一個小空間，還是整棟樓應該說這是一個樓宇級的解決方案。模塊化的處理單元，這些模塊化不僅僅是外觀不同，而是處理功能的不同。

　　我們看怎么來實現(xiàn)這個流程？首先一個作為專業(yè)服務公司，專業(yè)提供空氣安全保障的公司，我們首先要對用戶的環(huán)境進行全面評測，這個評測就是進行對于來分析污染源是什么，是由于你們的專修帶來的化學污染，是由于甲醛還是苯，還是其他東西，還是由于人員集中帶來的病菌污染等等，首先要對你們應用環(huán)境的污染環(huán)境進行分析和檢測。第二個根據(jù)這些檢測來看看在總經(jīng)理辦公室達到什么樣的目標，在作息區(qū)達到什么樣的目標，根據(jù)這些來形成一個總體的解決方案，來選擇不同的技術，不同的處理模塊構建起我們的硬件平臺。

　　同時，設計我們的硬件程序來控制這些不同模塊在不同的時間，按照不同的強度，根據(jù)不同的需要來進行工作。最后，是在實際應用環(huán)境中把這個網(wǎng)布起來，進行全面系統(tǒng)調試和檢測，保障系統(tǒng)持續(xù)運行。從這個系統(tǒng)運行檢測方面來看，從系統(tǒng)功效，第一個從清楚細菌，微生物的消除，動態(tài)殺菌率超過99%，對于甲醛、苯有害化學污染物降解率低于96%，有效改善人體的異味降低率大于95%。右上角是我們控制中心，這是一個獨立模塊，我們所有模塊都采用全金屬制造，我們防止塑料產(chǎn)品帶來的二次污染，這是空調系統(tǒng)的嵌入模塊，這是在一些小空間區(qū)域辦公室的一個獨立模塊，這是大空間處理模塊，每個處理面積最大可以到350平方米，這都是一些不同的處理模塊。

　　我們看到這個產(chǎn)品的資質和具體的使用案例，目前這個系統(tǒng)應用客戶中國移動總公司，包括下面的新疆公司、湖北公司、河南公司，國家廣電總局，廣電培訓中心，還有一些電視臺，這是我們比較典型大的客戶。在這個里面，新疆移動公司的呼叫中心其中一個工作面作為一個例子，這個工作面單層面積是1350平方米，工位約500個，原來主要由于需要隔音窗口不能打開，里面的空氣相對污濁。另外，新風系統(tǒng)耗電量高不能天天開，基本上跟空調是同時運行的，在空氣溫度比較合適的情況下新風就間隙式地開這就造成空氣污染。

　　我們看一個圖，這是委托北京地壇對于我們污染物取樣一樣的分析，這是在取樣以前我們看這都培訓出的菌末，這是系統(tǒng)運行1小時以后第二天進行的檢測，說明菌末大大降低。另外aiRover，我們這個產(chǎn)品獲得國家多項發(fā)明和以及實用新型專利，我們很多產(chǎn)品的結構處理技術獲得國家的實用新型專利，同時我們這個產(chǎn)品在國家疾控中心，國家室內空氣安全保障中心和一些權威機構都取得了品質認證，這是一些相關的品質認證。

　　在這里我做一個總結，首先室內污染對于呼叫中心的威脅是實實在在的，構成了對生產(chǎn)安全的威脅。第二個要解決這些真正政策是系統(tǒng)化的問題用系統(tǒng)化的方案來解決，必須采用系統(tǒng)化的整體解決方案才能解決呼叫中心的空氣污染問題。第三個北京華夏中天科技有限公司也愿意為中國的呼叫中心行業(yè)能夠貢獻我們的力量，能夠和大家一起構建一個舒適、健康的工作環(huán)境，謝謝大家。

　　本文根據(jù)CTI論壇主辦的2010中國呼叫中心及企業(yè)通信大會會議記錄整理，非合作媒體謝絕轉載！

CTI論壇報道