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呼叫中心：工作壓力大的職業(yè)

西島和彥 2009/01/12

　　隨著CRM (Customer Relationship Management)軟件的普及，顧客可以無拘無束地直接與企業(yè)進(jìn)行交流了。與之相反，話務(wù)員卻因?yàn)闊o法與顧客建立良好的關(guān)系，增加了工作壓力。

　　例如，顧客來電話時(shí)顯得很生氣，話務(wù)員在根本不知道顧客生氣的原因（是人為因素還是本公司的產(chǎn)品和服務(wù)）的情況下進(jìn)行倉促的對(duì)應(yīng)。話務(wù)員的離職率相當(dāng)高，大多數(shù)管理者認(rèn)為話務(wù)員離職的主要原因在于工作壓力太大，而管理者自己也沒有找出很好的解決辦法。當(dāng)然，減輕職員的精神壓力是應(yīng)該的。但我們要注意的是，這里也隱藏著“常識(shí)性的謊言”。

　　動(dòng)物沒有精神壓力嗎？

　　據(jù)說治療或減輕精神壓力的心理療法有100多種，我的一位朋友也在市郊開設(shè)了一家催眠治療診所。當(dāng)初很多人擔(dān)心他的診所無法成功，可出人意料的是到那里治療的客人還真不少，在那里也可以見到“受精神壓力的現(xiàn)代人”。

　　我曾經(jīng)根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理的觀點(diǎn)多次重復(fù)過“這不是客服中心獨(dú)有的現(xiàn)象”。百分之六十以上的勞動(dòng)者都認(rèn)為有精神壓力，可見精神壓力是相當(dāng)普遍的�？梢哉f，雖然這非常讓人遺憾，但只要人活著，精神壓力將會(huì)持續(xù)折磨人類。

　　那么所謂的精神壓力，指的不單單是各種心里沖擊，它是生物在接受各種內(nèi)外刺激時(shí)的反應(yīng)和適應(yīng)這種刺激的過程，與刺激的種類沒有關(guān)系。這種反應(yīng)和過程表示相同的內(nèi)容，這就是“精神壓力學(xué)說（general adaptation syndrome）”的要點(diǎn)，也是通過動(dòng)物實(shí)驗(yàn)證實(shí)的。換言之，精神壓力不是客服中心獨(dú)有的，它是所有生物共通的”適應(yīng)過程”。

　　適當(dāng)?shù)木駢毫桶l(fā)牢騷可以提高自己

　　如果能把精神壓力視為“對(duì)各種內(nèi)外刺激的適應(yīng)過程”的話，那么適當(dāng)?shù)拇碳ぞ蜁?huì)提高自身的能力和生產(chǎn)效率，并且通過適當(dāng)?shù)目刂�，可以提高適應(yīng)精神壓力的能力。

　　一般很多人都認(rèn)為發(fā)牢騷是消除緊張情緒的好辦法。有一個(gè)專門登載話務(wù)員和主管意見的網(wǎng)站被業(yè)內(nèi)人士推崇為“有趣”的網(wǎng)站，但它沒能治愈精神壓力，只是成了用粗魯?shù)难哉Z嘲諷那些“厚顏無恥的、不講理的”顧客的場(chǎng)所。我想誰都不愿意與這一群戴假面具的人一起從事客服中心的工作。

　　我不想否定喝酒發(fā)牢騷的效用，但是我也絕不會(huì)自暴自棄地喝酒。因?yàn)檫@會(huì)破壞喝酒的氣氛，也會(huì)影響酒的味道。

　　“多樣性”是經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵

　　在此，我要引用眾所周知的山本五十六的《男人之修行》。

　　“也有痛苦的事情吧？

　　也有想訴說的時(shí)候吧？

　　也有不滿的事情吧？

　　也有生氣的事情吧？

　　也有想哭的事情吧？

　　忍耐吧，這才是男人的修行�！�

　　也就是說，他要求把精神壓力看做是鍛煉自己的修行。如果能夠轉(zhuǎn)換心情完成自我的升華就好了。但大多數(shù)人越想越生氣，使精神壓力越積越多。

　　獨(dú)自忍受“痛苦的事、想訴說的事、不滿的事、生氣的事、想哭的事”，堅(jiān)持不說出去，但并不是為了自我鍛煉，而是因?yàn)槊靼渍f出去會(huì)把問題變得更復(fù)雜，進(jìn)而形成更大的精神壓力。

　　其主要原因并不局限在客服中心，而在于日本企業(yè)欠缺多樣性（Divers city）。日本社會(huì)很難容許各種不同的價(jià)值觀、信條、愛好等。面向顧客的CRM必須要對(duì)應(yīng)不同顧客的價(jià)值觀和各種需求。同樣，在管理精神壓力方面，也要尊重職員的多樣性。

　　客服中心容易進(jìn)行減輕精神壓力的管理

　　如果把話題集中在客服中心，與其他職場(chǎng)相比，客服中心在減輕精神壓力方面有幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)。

　　首先是音樂效果，即播放BGM（Back ground music）。當(dāng)然，這種方法的應(yīng)用不只限于客服中心。某醫(yī)院心理療法小組推薦的“消除精神壓力十大金曲”有：
  1. 故鄉(xiāng)的秋天

  2. 雨季的月亮

  3. 春天在哪里

  4. Ｇ線上的詠嘆調(diào)

  5. 春之歌

  6. 夢(mèng)

  7. 單簧管協(xié)奏曲A大調(diào) K.622 Adagio

  8. 琵琶湖周游之歌

  9. Annie Laurie

  10. 星愿
　　有機(jī)會(huì)不妨試一下。

　　其次、監(jiān)控也是客服中心最大的優(yōu)勢(shì)之一，在精神壓力治療法中，有通過自我表現(xiàn)治療精神壓力的方法。通過記錄“讓自己生氣的事”等等，尋找讓自己生氣的原因。如果客服中心的主管（SV）能當(dāng)心理顧問，就可以隨時(shí)進(jìn)行治療。

　　但這種方法也存在缺陷。因?yàn)椴还苓@么說那些精神壓力是話務(wù)員感受到的，與SV的感受畢竟存在差異。而且還存在更大的缺陷。

　　離職的主要原因在業(yè)務(wù)之外

　　很多客服中心管理者為降低離職率，忙于話務(wù)員之間的協(xié)調(diào)工作，盡力創(chuàng)造溫馨的工作環(huán)境。這些努力恐怕也能減輕精神壓力。

　　但是對(duì)離開“溫馨的工作小組”范圍的人來說，精神壓力反而增加。產(chǎn)生精神壓力的主要原因不是與顧客的電話交流，而更多來至于周圍的人際關(guān)系。SV和話務(wù)員之間的糾葛給客服中心業(yè)務(wù)帶來負(fù)面影響的例子也不少。應(yīng)該負(fù)有心理顧問職責(zé)的SV卻在某種程度上成了話務(wù)員產(chǎn)生精神壓力的原因。雖然很多人認(rèn)為客服中心的離職率很高，但是不管在那種行業(yè)，離職的主要原因都是人際關(guān)系。

　　用業(yè)務(wù)來控制精神壓力

　　就像前面所述，有必要重新審視“話務(wù)員是精神壓力較高的職業(yè)”的這個(gè)“共通觀念”。另一方面，在此介紹在客服中心業(yè)務(wù)中“管理”精神壓力的例子，這種方法在其他業(yè)務(wù)廣泛采用過。

　　也是前面提起過的美國長(zhǎng)途通訊公司的話務(wù)員業(yè)務(wù)改善事例。與顧客通話的同時(shí)，讓話務(wù)員了解通話內(nèi)容以外的事情，比如對(duì)方的性別、年齡、方言、著急程度、小孩的啼哭聲等等。

　　許多與顧客交流時(shí)產(chǎn)生的精神壓力，一般都是精神壓力較高的顧客帶來的。但是如果話務(wù)員注意了解對(duì)方的情況，則話務(wù)員的情緒不會(huì)被顧客所左右。也就是說，當(dāng)話務(wù)員明白沒必要作出狹隘的善惡、好壞的判斷時(shí)，選擇的余地就會(huì)變大。而且他不會(huì)將自己的業(yè)務(wù)看作是單純的只處理呼叫的機(jī)械性作業(yè)，開始明白自己在向顧客提供服務(wù)。這個(gè)例子表明，克服精神壓力就是重新確認(rèn)業(yè)務(wù)意識(shí)、適當(dāng)調(diào)整人際關(guān)系的過程。

客戶世界


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